酒店企业文化基本知识方圆.docx

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酒店企业文化基本知识方圆

酒店企业文化基本知识讲授纲要

荆州职业技术学院经济管理学院

2011年1月

第一讲酒店企业文化概述

企业界流行这么一种说法，“三流企业卖产品，二流企业卖服务，一流企业卖文化。

”这一方面表明企业文化在企业社会地位中的所起作用；另一方面，也说明了一流企业应当承担的社会责任。

人们还说，21世纪的经济是文化，卖文化的营销策略，将直接考验企业的生存能力。

也有人说，营销的背后是文化，文化营销是企业营销的最高境界。

英国著名经济学家杰夫曼曾说过：

“营销活动越远离金钱，成功的把握就越大。

”

如果说营销是一门艺术，那就要追求一点艺术性。

搞营销，还须来点文化。

撇开传统的路子，不妨玩一把“营销文化”。

玩营销文化，就是在营销活动过程中，巧妙地融进生活中的文化现象和形式，使营销外形生活化，从而有意淡化“买”、“卖”关系。

事实上，组织文化折射出管理者的思想底蕴及组织层次。

相关链接：

企业经营理念比较：

“偷吃一次，罚款十元”——长春某职业技术学院宾馆“警示语”；“深究当家学问，细算柴米油盐”——青岛大学国际学术交流中心“警示语”。

以上都说明当今社会企业文化建设之重要。

重视和加强企业文化建设，是每一个企业家义不容辞的重要职责。

一、企业文化的涵义

在企业文化的涵义这一问题中主要介绍以下内容：

企业文化引出；企业文化示例；文化的涵义；企业文化的定义；小结。

（一）企业文化引出——笼子里的猴子

人们一说起企业文化的起源，就会讲到笼子里的猴子的故事。

故事是这样的：

有五只猴子关在一个笼子里，笼子上头吊有一串香蕉，旁边装了监视器，监测到下列情形：

首先，有只猴子想去拿香蕉，冰水马上喷出来，猴子被淋湿了，五只猴子都作了这样的尝试，结果一样。

于是，五只猴子形成共识：

不要去拿香蕉！

拿香蕉会有冰水喷出来！

接着，实验员偷偷地把喷水装置撤走，再把其中的一只旧猴子换上一只新猴子关到笼子里。

新来的猴子看到香蕉，立马就伸手去拿来吃，未等新猴子拿到香蕉，它就莫名其妙的被其他四只旧猴子狠狠打了一顿。

四只旧猴子认为，新猴子拿香蕉会害他们被水淋，所以制止这只新猴子的行动。

新猴子尝试了几次，被打得满头是包，还是没有拿到香蕉，五只猴子也就没有被水喷到。

新猴子对于为什么被揍一直无法知道答案。

后来，实验员再用一只新猴子换掉另外一只旧猴子关到笼子里，这只刚来的猴子看到香蕉，也马上去拿，结果也是被其他四只猴子痛打了一顿。

尤其是前面莫名其妙地被打得很惨的那只猴子打的特别用力，这有点儿像老兵欺负新兵。

被关进来的新猴子虽然不甘心又试了几次，但总是被打得很惨，也就只好作罢。

最后，实验员慢慢地一只一只的将所有旧猴子都换成新猴子。

大家还是都不敢去拿那根香蕉，但他们都不知道原因，只知道去动香蕉的后果会招来一顿狠揍。

结论：

企业文化的形成就是一种理念的形成，开始是拿香蕉会被淋水，后来是拿香蕉会挨打！

“拿香蕉就被打”——企业文化的雏形。

由故事引出：

企业文化的产生过程。

也就是：

从个体的认知、感知、行为（一只猴子）到群体的认知、感知、行为（五只乃至更多猴子），再到企业文化（上升为理论的群体的认知、感知、言行、习惯）。

（二）企业文化示例

酒店企业文化中最著名的要数希尔顿“宾至如归”的企业文化。

美国希尔顿饭店创立于1919年，在90多年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。

其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

希尔顿将企业文化写成《宾至如归》，这本书已成为每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。

如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。

希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

“你今天对客人微笑了没有”

企业礼仪是企业的精神风貌。

它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。

企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。

它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。

每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：

“你今天对客人微笑了没有?

”。

希尔顿1919年创建第一家“希尔顿酒店”。

1930年美国经济萧条，全美旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆一家接一家地亏损不堪一度负债达50万美元，他并不灰心，召集每家旅馆员工特别交待和呼吁：

目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。

一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。

因此，我请各位记住：

希尔顿的礼仪万万不能忘。

无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。

事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。

经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。

希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。

此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：

“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?

员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：

“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?

如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。

假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：

“你今天对客人微笑了没有?

”

上面讲的是国外的酒店企业文化，可能离我们太遥远。

下面还是讲我们身边的酒店企业文化。

首先，通过荆州宾馆的广告宣传看他的企业文化。

荆州宾馆——家的温暖；荆州宾馆——您旅途的家，欢迎你！

四星级涉外酒店，您旅途值得信赖的伙伴！

迎客大厅：

古城好客热情；客房温馨舒适，感受家的温暖；各式美味，引领荆楚美食；……

其次，通过一些小酒店在餐巾纸包装袋上的广告词看他们的企业文化。

万事和食府企业文化（武汉理工大学校内）：

做得到的高品味;想不到的低消费。

楚湘人家企业文化（武昌洪山区雄楚大街428号）：

热情一如既往；环境一尘不染；态度一丝不苟；诚信一诺千斤。

南山宾馆企业文化（襄樊市襄城区檀溪路93号）：

不断创新，没有最好只有更好；用心服务，不是家人胜似家人。

再次，看金九龙大酒店的企业文化。

★企业精神：

细节、专注、专业、创新；

★经营理念：

以顾客为导向、以质量为灵魂；

★管理理念：

以文化为源泉、以员工为中心；

★服务理念：

将小事做成精品；将细节做到极致；将服务做成超值；将重复做出新彩；将投诉做成惊喜。

★管理规范：

凡是宾客看到的必须是整洁美观的；凡是提供给宾客的必须是安全有效的；凡是员工对客服务必须是亲切礼貌的。

★四个三理念：

三品、三效、三严、三创

三品——品质、品德、品牌

★品质：

客人对服务产品的质量要求，包括菜肴出品、清洁卫生、设施设备、服务水平以及消费环境等多个方面。

★品德：

感恩、仁爱、忠恕、诚信、睿智、勇毅、俭让，既是中华民族的传统美德，也是酒店从业人员的基本素质要求。

★品牌：

品牌是客户对酒店产品的认知和美誉，因此品牌的创建，必须坚持贯彻酒店的经营理念，必须全员维护酒店形象。

三效——效率、效益、效力（注：

原文为“效命”）

★效率：

从内部管理到对客服务，效率是服务对象是否满意的潜在因素。

★效益：

效益是酒店生存发展的核心问题，开源、节流都能创造出效益。

★效力：

忠诚服务于酒店，愿意为酒店的发展而奉献自我。

三严——严干部、严流程、严小事

★严干部：

管理者必须做到以身作则、严格管理、求真务实、严谨高效。

★严流程：

工作流程能最大程度提升工作效率，避免工作失误。

只有对流程加强管理，才能确保服务质量的稳定性和持续性。

★严小事：

完美源于细节，问题出自小事。

小事未必造就大成，但小事却能铸成大错。

三创——创新、创业、创文化

★创新：

创新是酒店发展永恒的主题，也是酒店增强核心竞争力的关键。

★创业：

向昨天的辉煌告别，把今天作为零的起点，努力开创酒店美好的明天。

★创文化：

市场的竞争离不开文化的竞争。

我们企业文化的核心是“全心全意金九龙”。

最后，看海尔的企业文化。

海尔是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛。

截至2009年，海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。

2009年，海尔全球营业额实现1243亿元，品牌价值812亿元，连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。

海尔积极履行社会责任，援建129所希望小学，制作212集科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白电赞助商。

海尔这一系列成就与辉煌的背后，靠的是企业文化的支撑。

海尔精神：

敬业报国追求卓越

敬业报国：

中心思想——中国传统文化的“忠”。

“忠”就是回报，海尔人就是要用最好的产品和服务来回报用户、回报社会、回报国家；“忠”就是真诚，海尔人真诚到永远；

追求卓越：

核心思想——创新（海尔企业文化的核心价值观）。

表现了海尔人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界；

最能体现海尔精神的两句话：

——把别人视为绝对办不到的事办成（坚忍不拔）；

——把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去（持之以恒）。

上述各个企业，包括我们身边的酒店企业文化，平时不一定引进注意，这里列出来让我们细细品味后，应当对我们进行酒店企业文化建设有一定的借鉴与启发作用。

（三）文化的涵义

应该说文化的涵义非常广泛，这里主要介绍文化的定义与分类两个问题。

1.文化的定义

据不完全统计，世界上文化学界关于文化的定义有200多种，下面介绍几种。

首先，看易中天教授对文化下的定义。

易中天教授认为，文化，是人类生存和发展的方式。

他通过“咖啡杯里的苍蝇的故事”解释了这个定义。

咖啡杯里的苍蝇的故事：

3人到咖啡馆去喝咖啡，发现咖啡杯子里有一只苍蝇。

第一个发现的是英国人。

英国人看了一眼把杯子放下，站起来掏出钱包抽出一张钞票压在咖啡杯下面，走了。

因为咖啡杯里有苍蝇是不能喝的，咖啡杯里有苍蝇是要生气的，但是英国人是讲绅士风度的，不能够发脾气，用付款而不喝的方式表示抗议和不满。

英国人所表现的一种文化——绅士风度。

第二个发现的是日本人。

日本人一看，勃然大怒，桌子一拍，“八嘎呀奴，你的，什么的干活的，苍蝇的哟唏？

你把那个总经理叫过来，企业是这样管理的吗？

企业管成这个样子还有不垮台的吗？

建议你到荆州职业技术学院进修工商管理！

”（笑话）因为日本人做事都是很到位很精致。

日本人表现的一种文化——认真、精致。

第三个发现的是美国人。

美国人看了一眼，往后面一坐（把服务员喊过来）“小妹，你看这杯子里有苍蝇，这真是不错啊！

没想到你们国家如此的文明。

不过在我们美国，咖啡不是这么喝的，我们美国喝咖啡是这样：

上一杯咖啡，上一罐牛奶，上一小碟方糖，再上一小碟苍蝇。

牛奶、方糖、苍蝇这是我们自己放，我们想放多少放多少。

”

美国人表现的一种文化——幽默。

中国人会大喊一声：

“去！

把你们领导找来！

”因为中国人的习惯是有事找领导。

中国人表现的也是一种文化——官本位。

所以，文化——人类生存和发展的方式。

其次，看中国古代有关文化的定义。

“文化”一词，在古代本指“以文教化”，与武力征服相对应，即所谓“文治武功”。

语言学家认为，《周易》中的“观乎人文，以化成天下”，可看作“文化”的原始提法。

这里的文化是动词，是以“文”化人，此“文”可以看作是名词的“文化”相近的词。

第三，看《辞海》中有关文化的定义。

由夏征农主编的《辞海》，对文化的定义有广义与狭义之分。

广义指人类社会历史实践过程中所创造的物资财富和精神财富的总和；狭义则指社会的意识形态，以及与之相适应的制度和组织机构。

其中，物质财富是指劳动形成的物质产品，货币是物质财富的象征和代表；精神财富是指自然科学、社会科学、宗教等。

第四，看《现代汉语词典》中有关文化的定义。

《现代汉语词典》对文化的解释有三种意思。

一是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富，如文学、艺术、教育、科学等。

这被称之为“文化-成果论”；

二是考古学上指同一个历史时期的不分布地点为转移的遗迹、遗物的综合体；

三是指运用文字的能力及一般知识。

这被称之为“文化-能力论”。

2.文化的分类

文化的表现形式多种多样，可根据不同的标志分类。

按品味分：

高雅与庸俗。

高雅文化（歌曲《咱们工人有力量》）催人上进，庸俗文化（蘼蘼之音、色情凶杀片）则往往使人消沉或颓废；

按影响时间分：

长与短。

长的有历史典故（《三国演义》中的“暗渡陈仓”、“草船借箭”），短的有流行歌曲；

按形态分：

动态与静态。

动态的歌舞表演，静态的书画艺术；

按形式分：

平面与立体。

平面的是文字和图片，立体的为建筑和雕塑；

按地域分：

中外之分。

中有中华文化，外有西方文化和泛世界文化（中华文化又可分为：

荆楚文化、中原文化、东北文化、岭南文化）。

按时代分：

古代、近代、现代。

古代文化，如山顶洞文化（距今约18000年）、大汶口文化（距今约6000年）、仰韶文化（距今约5000～6000年）青铜文化（距今约4000年）、秦汉文化、晚清文化；近代文化，如五四文化；现代文化，如新中国文化。

按层面分：

物质（故宫、长城）、精神（学派、宗教、戏曲）和制度（法律法规）。

按门类分：

政治文化、军事文化、经济文化、科技文化、宗教文化、道德文化、体育文化、饮食文化、医疗文化、服饰文化、汽车文化、奥运文化、世博文化、武术文化、网络文化、环境文化、收藏文化、曲艺文化、旅游文化、视听文化、海洋文化、校园文化、宿舍文化等等。

（四）企业文化的定义

明确了文化的定义，再来看企业文化的定义。

企业文化，是指企业在生产经营实践中逐步形成的、为整体团队所认同并遵守的价值观、经营理念和企业精神，以及在此基础上形成的行为规范的总称。

上述企业文化的定义，可以从以下几方面来把握。

首先，企业文化的实质。

企业文化实质是价值观、经营理念、企业精神，行为规范。

其次，企业文化的核心。

即精神文化，也就是价值观、经营理念、企业精神。

再次，企业文化的类别。

企业文化一般分为企业精神文化、制度行为文化和形象物质文化三大层次。

最后，企业文化的特点。

企业文化具有“实践中形成，团队认同、遵守”两大基本特点。

（五）小结

有关企业文化，可以用下面几个关键词进行归纳与概括。

企业、公司；组织；

文化；价值观；经营理念；企业精神；行为规范。

掌握了上述关键词及其内涵，就可以理解企业文化的内涵。

二、企业文化的地位和作用

要了解企业文化的地位与作用，先来看一段小故事。

故事：

两个好朋友同时创业，几年后其中A的公司小有名气，B的公司举步维艰。

一天两个朋友见面，B问A:

“我们同时创业，条件和机会差不多，为什么你发展得那么快，我到现在却还是那么艰难呢?

”A并没有正面回答B，反而问了B三个问题：

——你的企业有没有足以令员工激动并愿意与你共进退的发展目标?

——你有没有将你的思路与价值观与你的员工分享?

——你有没有经常刻意去创造一种让员工充满激情的工作氛围?

听完朋友的问题，B陷入沉思之中。

这是什么——企业文化的作用所在！

！

有关企业文化的地位与作用，主要围绕企业文化的地位和企业文化的作用两个方面的问题展开。

（一）企业文化的地位

实际上，我们通过前面对企业文化示例的了解，就可以体会到企业文化在企业发展与建设中的地位。

为了让大家从理论上对企业文化的地位有一个系统、全面的认识，下面作一下简要地归纳。

——是现代企业最具战略性的管理思想和管理文化；

——是现代企业的生存之“根”、发展之“魂”；

——是增强核心竞争力、实现可持续发展的重要途径。

企业管理在现代企业中发挥重要作用，管理必须要以一定的战略思想和理念作指导，这种战略思想和理念就是企业文化的重要内容。

无论企业规模的大小，凡是企业都有企业文化。

一切目光短浅，不能正确定位，不具备战略管理能力的企业，在市场经济海洋里，就像一艘没有舵手的船，不可能如期到达胜利的彼岸，更不可能成长为绿树常青的优秀企业。

联想领导人柳传志有两个著名比喻：

——“房屋图”：

企业好比一栋房屋，地基是企业文化与企业制度，房体是资金流、信息流、物流等，屋顶是各种技术性的职能管理；

——“发动机”：

公司提倡每个员工都成为“发动机”，而不是“螺丝钉”（为企业生存、发展产生动力）。

“红金龙”烟草公司广告词：

思想有多远，我们就能走多远；

青岛大学国际学术交流中心的经营理念：

没有思路，就没有出路。

著名经济学家于光远教授语录：

国家富强在于经济，经济繁荣在于企业，企业兴旺在于管理，管理优劣在于文化。

以上这些，都足以说明包括经营理念在内的企业文化，对于企业生存与发展是何等之重要！

（二）企业文化的作用

企业文化在企业生存与发展中的地位是与其所发挥的作用分不开的。

企业文化对于现代企业具有以下6个方面的作用。

1.凝聚作用。

现代企业文化，对于企业的生存与发展非常重要。

它是企业凝聚力、向心力的体现，它对企业的团结与和谐具有一种凝聚功能。

——惠普公司：

“你就是公司”，这就是惠普经营哲学最成功、最动人之处。

2.激励作用。

企业文化能起精神激励的能动作用，能发挥其他激励手段所起不到的作用。

它能激发人的积极性、能动性和创造性，发挥人的智力效应。

——沃尔玛：

“尊重每位员工，服务每位顾客，每天追求卓越”；

——蒙牛：

如果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，请你离开。

3.辐射作用。

企业有企业文化，地区也有地区文化，城市也有城市文化。

企业文化作为社会文化大系统的子系统，对所在城市或地区这个宏观社会群体具有一种辐射功能。

如大庆企业的“三老四严”是大庆职工在会战实践中形成的一种企业文化。

对待事业：

要当老实人，说老实话，办老实事；对待工作：

要有严格的要求、严密的组织、严肃的态度、严明的纪律。

“三老四严”是大庆精神、铁人精神的重要组成部分，是大庆文化的集中体现，是大庆一次创业取得胜利的重要保证；整整影响教育了一代人。

4.约束作用。

企业文化是一种约定俗成的东西，是一个企业内部上下必须共同遵守的一种行为规范和思想道德准绳。

企业文化虽然不是硬性的规章制度，但却无时无刻不在以软约束的形式发挥着作用，产生潜移默化的影响，使员工自觉地按照要求规范自己的行为。

5.控制作用。

企业文化能使企业实行自我控制，从而是使企业在发展过程按照规范的要求，达到稳定、健康的发展。

企业及其成员在企业文化的规范下，其价值观念、思想认识、思维过程、心理情感和伦理道德、行为方式等都会受到影响和规范。

6.调适作用。

人们的生活中，处处蕴含着文化。

随着人们文化娱乐生活的价值日益显现，作为企业文化一部分的业余文化活动，不仅作为紧张工作之余的体力、脑力恢复性的调适，而且进一步作为人们娱乐享受、愉悦身心的调适。

企业及其成员在企业文化的规范下，其价值观念、思想认识、思维过程、心理情感和伦理道德、行为方式等都会受到影响和规范。