贵州航天医院品管圈成果报告.ppt

贵州航天医院品管圈成果报告.ppt

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提高提高住院住院患者满意度患者满意度贵州航天医院妇科贵州航天医院妇科彭彭婧婧圈的圈的组成：

组成：

v圈名：

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v温馨港湾温馨港湾圈徽：

圈徽：

温馨港湾的组成：

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圈长：

彭婧圈长：

彭婧圈内辅导员：

杨春珍圈内辅导员：

杨春珍圈员圈员：

梁正勤、徐立、简露、郑瑛瑛、梁正勤、徐立、简露、郑瑛瑛、刘丹丹、昌伟、李丹刘丹丹、昌伟、李丹所属单位：

贵州航天医院妇科所属单位：

贵州航天医院妇科圈员情况：

圈员情况：

成员名单成员名单职职称称学学历历年年（岁）（岁）性性别别分分工工杨春珍杨春珍主管护师主管护师本科本科40女女指导、监督、指导、监督、培训培训彭彭婧婧主管护师主管护师大专大专39女女领导、计划领导、计划、组织、组织、培、培训、文字输入训、文字输入梁正勤梁正勤主管护师主管护师大专大专42女女协调、配合其他成员协调、配合其他成员徐徐立立护师护师大专大专28女女整理、交流整理、交流刘丹丹刘丹丹护师护师大专大专28女女文字输入文字输入简简露露护士护士大专大专28女女文字输入文字输入李李丹丹护士护士本科本科25女女记录记录昌伟昌伟护士护士大专大专25女女交流交流郑瑛瑛郑瑛瑛护士护士本科本科25女女整理、交流整理、交流圈员情况：

全家福“温馨港湾温馨港湾”圈名的意义圈名的意义“家家”是是温温馨馨的的港港湾湾！

让让每每一一位位患患者者在在妇妇科科感感到到家家一一般般的的温温暖暖！

我我们们的的护护理理理理念念是是“以以病病人人为为中中心心”，在在我我们们的的精精心心护护理理下下，把把病病患患真真正正的的放放入入到到我我们们每每一一位位护护理理人人员员的的心心里里，用用我我们们的的天天使使之之翼翼托托起起病病患患的的希希望望，用用我我们们的的爱爱心心、细细心心、耐耐心心、责责任任心心感感动动病病患患，取取得得配配合合，从从而而实实现护理品质的提升。

现护理品质的提升。

v在我们妇科，医务人在我们妇科，医务人员全都是女员全都是女性性，我们，我们的服务对象也都是女的服务对象也都是女性性，所以我们选了这，所以我们选了这张全国最具代表意义张全国最具代表意义的的“妇女之家妇女之家”的图的图片作为我们的圈徽！

片作为我们的圈徽！

圈徽的意义圈徽的意义评价项目评价项目问题选项问题选项护士护士重视重视程度程度总总分分（评价计评价计分方式：

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强烈强烈：

5分、分、较强较强：

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2分、分、弱弱1分分，圈員人數：

，圈員人數：

9人人）物品管理物品管理问题问题医院感染问题医院感染问题住院住院患者满意度问题患者满意度问题患者安全防护问题患者安全防护问题急急迫迫性性可可行行性性圈员圈员能力能力排排序序选选定定362124271025373038231282384542401621413025281244322537311253选定主题选定主题护理记录改进问题护理记录改进问题提高住院患者满意度提高住院患者满意度主题选定理由主题选定理由v如今，全国都在推行优质护理。

而如今，全国都在推行优质护理。

而优质护优质护理目标：

理目标：

患者满意、护士满意、医院满意、患者满意、护士满意、医院满意、社会满意、政府满意。

社会满意、政府满意。

v所以：

提高患者满意度成为了护理工作的重中之所以：

提高患者满意度成为了护理工作的重中之重！

重！

然而：

然而：

护理工作是一项精细而护理工作是一项精细而又又耐心的工作，提耐心的工作，提高病人满意度是护理工作的核心。

在医患关系紧高病人满意度是护理工作的核心。

在医患关系紧张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰巨张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰巨的任务。

病人到医院，一个基本的期望的任务。

病人到医院，一个基本的期望就是得到就是得到良好的治疗，但是，影响病人的满意度的最重要良好的治疗，但是，影响病人的满意度的最重要的因素却是的因素却是“是否真正得到关心是否真正得到关心”。

他们期望在医。

他们期望在医院接受治疗时，院接受治疗时，得到的得到的不是一种商业关系。

更多不是一种商业关系。

更多地是一种情感上关心体贴地是一种情感上关心体贴。

这种护理模式要求责任护士要“以我的病人我负责”的服务理念去落实，为患者提供全面、全程、优质的护理服务。

责任制整体护理模式对责任护士提出了更高的要求，我们只有不断的加强护理人员综合素质的培养，逐步提高责任护士的床边综合能力，才能营造和谐、温馨的住院环境，提高患者的满意度，达到护理质量持续改进。

主题说明主题说明温馨港湾圈的活动情况：

温馨港湾圈的活动情况：

v成立日期：

成立日期：

2014年年1月月8日日v活动时间：

活动时间：

2014年年1月月8日至日至2014年年5月月24日日v会议地点：

航天医院妇科医护办公室会议地点：

航天医院妇科医护办公室v开会频率：

每周一次开会频率：

每周一次v平均会议时长：

平均会议时长：

1小时小时v会议次数：

会议次数：

18次次v出席会议率：

出席会议率：

96%月份月份周次周次步骤步骤2014.12345负责人负责人1-23-41-23-41-23-41-23-41-23-4主主题选定定彭婧彭婧计划划拟定定彭婧彭婧杨春珍杨春珍现状把握状把握刘丹丹刘丹丹简露简露目目标设定定彭婧彭婧刘丹丹刘丹丹解析解析彭婧彭婧刘丹丹刘丹丹对策策拟定定梁正勤梁正勤简露简露刘丹丹刘丹丹对策策实施与施与讨论简露简露郑瑛瑛郑瑛瑛李丹李丹效果确效果确认标准化准化杨春珍杨春珍彭婧彭婧检讨改改进杨春珍杨春珍成果发表成果发表彭婧彭婧因因春节春节放假延放假延期实施期实施现况把握改善前改善前贵州航天医院优质护理服务患者满意度调查汇总表贵州航天医院优质护理服务患者满意度调查汇总表科室：

科室：

满意度：

满意度：

汇总日期：

汇总日期：

年年月月日日序号序号内容内容满意数满意数较满意数较满意数不满意数不满意数11您初到病房时，对护士的接待满意吗？

您初到病房时，对护士的接待满意吗？

22护士是否向您介绍自己的姓名？

护士是否向您介绍自己的姓名？

33您对护士的仪表是否满意？

您对护士的仪表是否满意？

44您对您责任护士的服务满意吗？

您对您责任护士的服务满意吗？

55您对护士的责任心满意吗？

您对护士的责任心满意吗？

66当您不能自理时，护士能及时给予帮助吗？

当您不能自理时，护士能及时给予帮助吗？

77护士是否为您介绍药物作用及输液的注意事项？

护士是否为您介绍药物作用及输液的注意事项？

88您对护士的操作技术是否满意？

您对护士的操作技术是否满意？

99当您输液时，护士能及时为您换液吗？

当您输液时，护士能及时为您换液吗？

1010护士是否常巡视病房，主动为您服务？

护士是否常巡视病房，主动为您服务？

1111您在住院期间护士是否为您提供疾病的相关健康知识？

您在住院期间护士是否为您提供疾病的相关健康知识？

1212您在病房呼叫时能及时获得帮助吗？

您在病房呼叫时能及时获得帮助吗？

1313您对护士回答您的问题是否满意？

您对护士回答您的问题是否满意？

1414您对医院的整体服务满意吗？

您对医院的整体服务满意吗？

1515您对病房的环境卫生满意吗？

您对病房的环境卫生满意吗？

患者最满意的护士汇总：

医院及医院的护理工作有何意见或建议汇总患者最满意的护士汇总：

医院及医院的护理工作有何意见或建议汇总改善前住院患者对责任护士服务满意度改善前住院患者对责任护士服务满意度2014.2.10-2014.2.20对60名住院患者调查对责任护士服务满意度，满意度调查结果90分为合格，本次调查结果在90分以上者52名，合格率86.67%。

改善前无形成果调查改善前无形成果调查编号评价项目活动前合计平均1责任心293.22团队精神252.83沟通能力252.84责任荣誉262.95解决问题的能力232.56品管手法222.4注：

由圈员注：

由圈员9人评分，每人每项最高人评分，每人每项最高5分，最低分，最低1分分责任心责任心责任荣誉责任荣誉团队精神团队精神解决问题解决问题沟通沟通能力能力品管手法品管手法改善前改善前001122334455改善前无形成果改善前无形成果改善前柏拉图改善前柏拉图责任心责任心团队精神团队精神责任荣誉感责任荣誉感沟通能力沟通能力解决问题能力解决问题能力品管手法品管手法护理记录护理记录仪表仪容仪表仪容总结总结此次活动此次活动重点重点影影响响患患者者满满意意度度综综合合因因素素流流程程图图基础护理基础护理人人员员方方法法环境环境时间时间住住院院患患者者满满意意度度不不高高的的相相关关因因素素责任心责任心工作状态工作状态不佳不佳工作强度大，工作强度大，工作时间长工作时间长责任护士更换频繁责任护士更换频繁“我的病人我负责我的病人我负责”的服务理念不强的服务理念不强技能操作不严谨技能操作不严谨医院食堂跟医院食堂跟不上需要不上需要未了解未了解患者主诉患者主诉不能连续进行不能连续进行需要处理的事务过多需要处理的事务过多未及时与未及时与患者患者沟通沟通沟通不到位沟通不到位宣教不到位宣教不到位知识不全面知识不全面时机不当时机不当流程不完善流程不完善评判性思维评判性思维能力参差不齐能力参差不齐住院大楼住院大楼电梯少电梯少病房环境设施病房环境设施不够齐全不够齐全沟通不到位沟通不到位知识不全面知识不全面医院大环境设施问题医院大环境设施问题家属更换频繁家属更换频繁现在状况90%98%100%86.67%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%基本标准本期目标努力方向妇科住院患者满意度目标设定目标设定目标值设定住院患者满意度增长率住院患者满意度增长率现况值现况值86.6786.67%目标值目标值目标值目标值98%98%改善幅度：

改善幅度：

11.33%对策拟定对策拟定存在存在问题问题真因真因解解决决对对策策评评价价总分总分判判定定实实施施负责人负责人对策对策编号编号可可行行性性经经济济性性效效益益性性责任责任护士护士相关相关服务服务项了项了解不解不全面全面沟通不到位沟通不到位责任护士加强与主管医师的沟通责任护士加强与主管医师的沟通27262578病区加强护士沟通技巧的培训病区加强护士沟通技巧的培训373531103彭婧彭婧对策一对策一知识不全面知识不全面加强相关理论知识培训加强相关理论知识培训394135115提高护士学习积极性提高护士学习积极性27262578医师未及时医师未及时将检查结果将检查结果放入病例放入病例加强与医师沟通，讲解责任护士及时了解检查结果的重要性加强与医师沟通，讲解责任护士及时了解检查结果的重要性3737981科室质控小组提高相关问题的质量检查力度科室质控小组提高相关问题的质量检查力度373531103刘丹丹刘丹丹对策二对策二患者患者早期早期康复康复及功及功能锻能锻炼不炼不到位到位患者执行力患者执行力差差提高患者对早期功能锻炼重要性的认识提高患者对早期功能锻炼重要性的认识394135115梁正勤梁正勤对策三对策三护士要及时关注患者的执行情况护士要及时关注患者的执行情况15212965病区加强相关督导病区加强相关督导363741114李丹李丹对策二对策二沟通不到位沟通不到位病区加强护士沟通技巧的培训病区加强护士沟通技巧的培训374036113简露简露对策二对策二认真执行护患沟通制度，以制度规范自己的工作认真执行护患沟通制度，以制度规范自己的工作373531103徐立徐立对策二对策二宣教不到位宣教不到位加强护士相关理论知识培训加强护士相关理论知识培训394135115昌伟昌伟对策二对策二采用多种宣教方式，提高患者相关知识的接受能力采用多种宣教方式，提高患者相关知识的接受能力394140120郑瑛瑛郑瑛瑛对策四对策四提高护士对患者早期功能锻炼重要性的认识提高护士对患者早期功能锻炼重要性的认识15212965患者家属相对固定患者家属相对固定27262578注：

注：

判定实施判定实施未判定实施未判定实施对策一对策一加强护士加强护士相关相关知识与沟通技巧培训知识与沟通技巧培训对策二对策二认真落实护患沟通制度认真落实护患沟通制度对策三对策三加强相关质量督导加