7月客服部月总结报告.ppt

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客服部客服部20092009年年77月月工作总结报告工作总结报告销售部7月销售回访情况月销售回访情况回访总体情况回访总体情况月份总回访数无需回访数应回访数回访成功数评分客户数回访成功率评分率7152139969.2%100.0%备注2台批售车辆无需回访回访总体表现回访总体表现评份客户数非常满意满意一般不满意+很不满意欣喜率失望率抱怨/投诉建议数表扬数回复电话数9450044.4%0.0%1000备注1、抱怨交车时间比合同上所签的时间晚了一个月；2、提车出去后在去加油站加油的路上S火了，不够油未成功回访原因销售顾问不方便拒访李文佳10蒋明文10李望宏01陈晓杰10合计4序号序号信息来源信息来源客户姓名客户姓名车型车型销售顾问销售顾问反馈内容反馈内容1电话回访金世良尚酷田钰贵客当时没要求试乘，因觉得不需要，并表示目前并没有接到销售顾问的电话。

2电话回访蒋艳芬途锐韦忠交车时间比合同上的时间晚了一个月。

3电话回访金旺生蒋明文途锐客对服务态度评价满意，并表示对柴油款的有兴趣，只是当时不知道我们也有柴油款的。

（当时没跟销售顾问提出，销售顾问也没有说）4电话回访谭伟杰左送林途锐提车后还没有到加油站就不够油S火了，当时有销售顾问陪同客户反馈情况7月销售回访情况月销售回访情况总回总回访数访数成功回访数成功回访数成功回访率成功回访率应回访数应回访数评分客户数评分客户数评分评分率率本月销售顾问平均满意率本月销售顾问平均满意率15969.2%139100%100%区分区分应回访数应回访数成功回访数成功回访数未成功回访数未成功回访数评分客户数评分客户数未评分客户数未评分客户数成功回访率成功回访率寥步陈晓杰2111050.0%李文佳101000.0%卢玉梅11011100.0%蒋明文321266.7%田钰贵11010100.0%李望宏101000.0%左送林22020100.0%姚史华00000#DIV/0!

梁汝威11010100.0%彭小波00000#DIV/0!

小计小计12128844881166.7%南城李玉娇00000#DIV/0!

韦忠11010100.0%小计小计1111001100100.0%批售张宏10100#DIV/0!

公司总计公司总计13139944991169.2%销售销售MOT点月度满意率对比点月度满意率对比7月销售提车月销售提车25台台次情况分析次情况分析77月共提车月共提车2525台台次，各车型台次，各车型台次分布次分布东莞本地提车东莞本地提车1414台次台次外地外地1111台次分台次分布情况布情况客户来源渠道客户来源渠道分布情况分布情况Series1,报纸广告,2Series1,互联网,7Series1,长期客户,2Series1,路过,7Series1,车主介绍,2Series1,大型车展,0Series1,同行介绍,4报纸广告互联网长期客户路过车主介绍大型车展同行介绍Series12727204Series1,东城,2Series1,南城,2Series1,厚街,2Series1,塘厦,1Series1,石龙,1Series1,麻涌,1Series1,凤岗,2Series1,大岭山,1Series1,万江,1Series1,大朗,1东城南城厚街塘厦石龙麻涌凤岗大岭山万江大朗Series12221112111Series1,途锐,7Series1,甲壳虫,2Series1,R36,1Series1,T5,2Series1,CC,1Series1,尚酷,2Series1,途欢,10途锐甲壳虫R36T5CC尚酷途欢Series172121210Series1,台山,1Series1,广西,1Series1,深圳,1Series1,广州,2Series1,中山,1Series1,茂名,1Series1,湖南,1Series1,惠州,1Series1,汕头,2台山广西深圳广州中山茂名湖南惠州汕头Series1111211112月度车辆、会员、首保对比图月度车辆、会员、首保对比图销售提车数,1月,13新增会员数,1月,21进厂首保数,1月,9销售提车数,2月,16新增会员数,2月,20进厂首保数,2月,18销售提车数,3月,24新增会员数,3月,33进厂首保数,3月,14销售提车数,4月,36新增会员数,4月,15进厂首保数,4月,12销售提车数,5月,20新增会员数,5月,27进厂首保数,5月,21销售提车数,6月,24新增会员数,6月,21进厂首保数,6月,17销售提车数,7月,25新增会员数,7月,29进厂首保数,7月,181月2月3月4月5月6月7月销售提车数13162436202425新增会员数21203315272129进厂首保数9181412211718销售提车数新增会员数进厂首保数销售回访月度情况对比销售回访月度情况对比项目月份成功回访率总体满意率评分率应回访总数成功回访数销售7DC1月87%96%93%15132月94%100%88%17163月78%100%100%23184月95%100%100%20195月100%100%67%15156月96%95%92%25247月64%100%100%1491月,成功回访率,87%2月,成功回访率,94%3月,成功回访率,78%4月,成功回访率,95%5月,成功回访率,100%6月,成功回访率,96%7月,成功回访率,69%1月,总体满意率,96%2月,总体满意率,100%3月,总体满意率,100%4月,总体满意率,100%5月,总体满意率,100%6月,总体满意率,95%7月,总体满意率,100%1月,评分率,93%2月,评分率,88%3月,评分率,100%4月,评分率,100%5月,评分率,67%6月,评分率,92%7月,评分率,100%1月2月3月4月5月6月7月建议：

7月的回访成功率很低。

希望销售交车时一定要通知客服人员参加，及告之客户配合满意度回访工作。

售后部7月售后回访情况月售后回访情况回访总体工作表现评份客户数欣喜客户欣喜率失望客户失望率中庸客户抱怨/投诉意见、建议数表扬数返修跟进数1822714.8%2815.4%127241837回访总体情况回访总体情况总回访数应回访数无需回访数成功回访数未成功回访数评分客户数回访成功率评分率299219801902918287%95.8%7月售后回访情况月售后回访情况未成功回访原因分析关机无人接听错号拒访不方便非本人其它合计0604181029无需回访客户类型PDI检修安装精品新车维修近期已访注明拒绝回访公司车辆再次入厂其它合计2788164773807月售后回访情况月售后回访情况客户未评分原因分析拒绝评分投诉非送修人未评分挂线其它合计311409回访不满意原因维修质量对待顾客价格结构预约结构服务范围车辆清洁交车时间其他合计14990537047Series1,价格结构,9,19%Series1,预约结构,0,0%Series1,服务范围,5,11%Series1,车辆清洁,3,6%Series1,交车时间,7,15%Series1,其他,0,0%Series1,维修质量,14,30%Series1,对待顾客,9,19%回访不满意各项占比图示7月售后回访情况月售后回访情况总体情况总体情况应回访数应回访数成功回访数成功回访率评分客户数8MOT点总体满意度整体满意度21921919019087%87%18218269.4%69.4%67.2%67.2%项目整体满意度1（8c2）、对维修保养工作的解释2（9a1）、正确完成维修工作3（9a3）、服务物有所值4（9gh）、一次修复5（11.12）、交车时车辆的整洁程度6（11.13）、结算清单的解释工作7（11.1）、服务人员的友好程度8（11.3）、对要求的倾听及解答a1收银员的服务态度满意率（%）权重权重满意总分权重总分欣喜占比失望占比差值贡献67.2%122251820014.8%15%-0.5%68.1%11.0%1191174913.8%14%0.0%64.2%19.0%2024315412.7%19%-6.0%58.2%14.0%1344231012.7%27%-13.9%63.8%17.0%1747273713.0%19%-6.2%71.2%8.0%70699213.7%10%4.0%71.7%8.0%866120814.6%9%5.3%73.7%12.0%1362184814.3%6%7.8%67.9%11.0%1166171614.1%14%0.0%73.1%98001340014.9%7%7.5%2020529114总体满意度69.40%7月月8个个MOT点分析图点分析图7月,1（8c2）、对维修保养工作的解释,68.1%7月,2（9a1）、正确完成维修工作,64.2%7月,3（9a3）、服务物有所值,58.2%7月,4（9gh）、一次修复,63.8%7月,5（11.12）、交车时车辆的整洁程度,71.2%7月,6（11.13）、结算清单的解释工作,71.7%7月,7（11.1）、服务人员的友好程度,73.7%7月,8（11.3）、对要求的倾听及解答,67.9%7月月7月欣喜、失望占比分析月欣喜、失望占比分析欣喜占比失望占比Series1,8C2对维修保养工作的解释,88.9Series1,9A1正确完成维修工作,77.8Series1,9A3服务物有所值,63.9Series1,9gh一次修复（维修用户）,100.0Series1,9gh一次修复（所有用户）,100.0Series1,11.12交车时车辆的整洁程度,86.1Series1,11.13结算清单的解释工作,86.1Series1,11.1服务人员的友好程度,80.6Series1,11.3对要求的倾听及解答,83.320092009年年55月东莞华熙售后月东莞华熙售后CSSCSS抽调结果抽调结果（8MOT8MOT点）点）经销商经销商8C2对维修保养对维修保养工作的解释工作的解释9A1正确完正确完成维修工作成维修工作9A3服务物有服务物有所值所值9gh一次修一次修复复11.12交车时车交车时车辆的整洁程度辆的整洁程度11.13结算清结算清单的解释工作单的解释工作11.1服务人员的服务人员的友好程度友好程度11.3对要求的对要求的倾听及解答倾听及解答优秀店优秀店91.590.688.0100.090.187.892.791.7东莞华熙东莞华熙88.977.863.9100.086.186.180.683.3差值差值2.612.824.10.04.01.712.28.3优秀店,8C2对维修保养工作的解释,91.5优秀店,9A1正确完成维修工作,90.6优秀店,9A3服务物有所值,88.0优秀店,9gh一次修复,100.0优秀店,11.12交车时车辆的整洁程度,90.1优秀店,11.13结算清单的解释工作,87.8优秀店,11.1服务人员的友好程度,92.7优秀店,11.3对要求的倾听及解答,91.7东莞华熙,8C2对维修保养工作的解释,88.9东莞华熙,9A1正确完成维修工作,77.8东莞华熙,9A3服务物有所值,63.9东莞华熙,9gh一次修复,100.0东莞华熙,11.12交车时车辆的整洁程度,86.1东莞华熙,11.13结算清单的解释工作,86.1东莞华熙,11.1服务人员的友好程度,80.6东莞华熙,11.3对要求的倾听及解答,83.3优秀店东莞华熙售后售后55月月CSSCSS调查成绩与优秀经销商相比的差距调查成绩与优秀经销商相比的差距售后基盘情况售后基盘情况120-180天未来店180天以上未来店180180天以上流失客户天以上流失客户流失率流失率4月5月6月7月所有客户522549578617睡眠客户54465165流失客户10312