开发商案场接电接访制度(执行稿).doc

开发商案场接电接访制度(执行稿).doc

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案场接电接访制度

一、接电注意事项

1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切，灵活机动。

必需主动问候“您好，

。

。

。

，有什么可以帮到您？

”。

而后开始交谈，最后要说“感谢您的来电，再见”。

2、通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。

3、与客户交谈中，设法取得所需资讯。

如：

客户的姓名，联系电话，获知途径（报纸必需问哪家，网络必需问哪个网络等），客户所能接受的价格、面积、付款方式等对产品具体要求的资讯。

4、立即将来电信息登在《来电登记表》及个人工作本，当天下班前必需将接电详细信息录入明源。

5、广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。

6、接听电话时间不宜过长，一般以3分钟为限。

接听电话以铃声响二到三下为宜。

7、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，目的就是约请客户尽快到售楼现场看房。

8、遇到难缠或态度不佳的客户，应礼貌、不卑不亢回答。

9、接电实行一小时接电轮序制度，轮岗人员确保前台不要空岗。

10、如遇广告合作、找人等电话，应礼貌让其拨打总公司电话或为其找寻相关人员。

二、接访注意事项

1、为保证每个业务员机会均等，业务员按照既定排号顺序依次接访，次日循环接访。

2、销售大厅区域，销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用严格的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

在销售前台的站、坐接听电话时，不可斜靠或趴在服务台上。

3、销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

4、销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。

5、在销售大厅看到非工作人员应主动礼貌询问“请问您找哪一位”或“您需要帮忙吗?

”，这样可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。

6、销售代表在销售现场必须着职业装，保持统一和清洁。

7、严禁在销售大厅吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。

8、工作场合的交谈声音（包括接听电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

9、请销售代表接听电话时，应马上告之相关人员“xx，你的电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。

10、正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之相应的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。

11、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

12、接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

13、工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

14、遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示公司相关领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

15、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，不允许将客户档案告诉他人。

同时销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

16、办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护。

任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告现场领导，如：

东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水没了，地面、天花板、墙壁脏了，电话出问题了等等。

17、销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

销售代表统一口径介绍项目，在讲究销售技巧的同时，严禁不实承诺。

18、销售部的报刊资料供大家和客户的阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原处。

19、售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两组甚至两组以上客户，安顿客户则是最重要的一环，不能让客户感觉受冷遇。

如遇撞单，严禁当着客户面进行争执。

20、接访后立即将来访信息登在《来访登记表》及个人工作本，当天下班前必需将接访详细信息录入明源。

21、销售人员违反以上相关规定，按《纳帕澜郡案场管理制度》相应条款进行问责处理。

三、接访及撞单制度

1、为保证每个业务员机会均等，业务员按照既定排号顺序依次接访，次日循环接访，除找人或公司员工外，均视为新客户，严禁挑客户。

2、如当值业务员正在接待其他客户或者因公事不能及时接待，则告知或确认后，按顺序依次类推下一业务员提前替补接待，此轮当值业务员轮空，返回后依然正常接待当日后面客户。

当日休息的业务员当日接访轮空，次日依顺序正常接访。

3、接待新客户过程中,遇有旧客户回访时,由业务员自行安排其他业务员接待或由最后一位接电人员接待，不得慢待客户。

如果全程接待客户并认购或签约的，双方业务员自行协商处理或者业绩佣金各一半。

4、业务员当日休息或其他原因未在售楼处现场，其来访客户由业务员自行安排其他业务员接待或由最后一位接访人员接待，不得慢待客户。

如果全程接待客户并认购或签约的，双方业务员自行协商处理或者业绩佣金各一半。

5、如来访客户与其他业务员联系过，则详细问清所联系的业务员姓名，并转交其原业务员继续接待。

6、如来访客户与其他业务员联系过，但是记不清具体业务员，则耐心记下客户联系方式和姓名，以便查询明源系统与其他业务员核对。

如果确认是另一业务员接电客户或接访客户，则转交原业务员接待。

当值业务员补接一次，补接顺序排在第一位。

7、来访客户为公司关系户，在没有指定具体业务员的前提下，按当值顺序接访，作为有效客户。

8、来访客户为已购房客户或老客户介绍来的客户，在客户主动说出某业务员具体姓名时，则找到该业务员接待，否则按新客户处理。

9、如果当值业务员接访客户为若干人的不同家庭，欲购买多套，当时只一人做登记，其他人再次来访后说明未联系过，但经当值业务员或其他业务员认出并说出其第一次来访的朋友名字，则仍由第一次接访的业务员接待；若说明联系过，但记不清业务员姓名，则应让其提供第一次来访登记的名字及电话，核对后由第一次接访的业务员继续接待；若客户不记得当时登记或不愿说出当时登记，则由现业务员作为有效客户接待。

10、如不同来访客户其实是一套成交意向房屋或团购房（夫妻、直系亲属、兄弟姐妹间、公司领导关系等等的不同来电来访），而又由不同的业务员接待，则此单成交后业绩佣金归第一接待销售员（第一个录入明源的销售员）。

11、无论何种情况，如客户对业务员的服务质量提出投诉，则立即更换业务员，由第一接访业务员接待，将视情节给予原业务员处分。

如客户成交，则该单的业绩佣金全部归属后面接待的业务员。

12、若业务员明确该客户为自己的客户（在录入明源两周内），且当时已发生认购或签约，由接待人员继续接待，该客户业绩由原业务人员和接待人员各半，该组客户将继续由接待人员做后续服务。

超过两周后发现的归后面的接待人员。

13、朋友或各种关系介绍的客户来电或来访，如果已经有明源进行登记（同一套成交意向房屋或团购房），客户归有明源登记的业务员所有。

14、接电或接访过程中发生的所有撞单行为，以查询销售部明源为准，执行明源登记先是谁的客户就是谁的客户（同一套成交意向房屋或同一团购房），特殊情况自行协调处理或由营销部管理层另行处理。

15、凡明源系统不能录入的客户，销售人员有责任主动马上将客户资料登记在《纳帕澜郡客户领取表》中并告知大家及时认领，刻意隐瞒影响销售将追究相关人员责任。

16、未尽撞单事宜由营销部经理视情况进行裁定。

以上三项制度营销部管理层拥有最终解释权，本制度从2011年11月14日起执行。

2011-11-13