武进假日实习感悟.ppt

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2014年9月22日至2014年10月21日，在常州武进假日酒店进行为期一个月的实习。

实习时间五人都在武进假日酒店客房部工作。

常州武进假日酒店是由国际著名的洲际酒店集团管理的一家全球最佳国际品牌酒店,酒店整体设计简约时尚,色调赏心悦目,醉心于时尚的您必然可以悠然其中.酒店于酒店于2008年年10月开业月开业,共有各类特色客房共有各类特色客房280间间.行政管家副行政管家公卫经理洗衣房经理健身中心经理客房文员/库管楼层服务员公卫主管公卫领班公卫万能工公卫服务员更衣室公卫洗衣房主管制服布草房主管干洗员客衣水洗员制服布草服务员健身中心主管健身中心服务员客房部组织结构图：

工作内容工作内容上午上午77点点4040晨会。

晨会。

上午上午88点点1010开始工作，员工、客用电梯口，退房。

开始工作，员工、客用电梯口，退房。

上午上午99点收洗衣，收完洗衣继续做退房，点收洗衣，收完洗衣继续做退房，1212点之前点之前做完退房。

做完退房。

上午上午1212点吃午饭，点吃午饭，1212点点3030工作。

工作。

下午下午1414点做点做DND，做完后可以做空房或计划卫生。

，做完后可以做空房或计划卫生。

下午下午44点做工区和楼梯走廊。

点做工区和楼梯走廊。

下午下午44点点3030下班。

下班。

AfterAfterBeforeBefore面部面部面部面部：

保持面部干净；不留胡须；淡妆；适合的口红颜色。

服装服装服装服装：

工装穿着整齐；上班时必须佩带员工铭牌；不可有纹身外露；酒店范围内不可单穿吊带、汗衫、无袖衫、短裙、短裤；鞋袜鞋袜鞋袜鞋袜：

保持鞋子光亮、洁净、完好；酒店范围内不许穿拖鞋；男员工主要穿黑色皮鞋、黑色袜子；女员工穿着酒店发放或类似丝袜，必须确保无破洞、无抽丝。

指甲指甲指甲指甲：

指甲干净，修建整齐；不允许涂有色指甲油。

基础培训1.一干一湿两块不掉毛抹布同时使用。

2.从外往内或从内而外顺时针或逆时针抹尘，从上而下或从下往上抹尘。

3.边擦边检查是否擦干净，注意房内所缺物品，方便补齐。

4.写字台玻璃上下都要擦。

5.擦到床头柜时顺便调好闹钟。

6.注意卫生可适当沾少许消毒剂。

1.1.非常贵重物品（电脑、金银首饰、大量现金等）非常贵重物品（电脑、金银首饰、大量现金等）立即记下房号，送至客房部办公室文员那，文立即记下房号，送至客房部办公室文员那，文员联系失主。

员联系失主。

2.2.不贵重物品（臭袜子、旧衣服等）也必须要登不贵重物品（臭袜子、旧衣服等）也必须要登记好房号，放至工作间，下班送至客房部办公记好房号，放至工作间，下班送至客房部办公室文员那。

室文员那。

3.3.客留物品放到楼层工作间要保证物品安全，防客留物品放到楼层工作间要保证物品安全，防止被偷。

止被偷。

1.若不确定此陌生客人是住店客人还是非住客，先主动与其打招呼，让此陌生客人住店自己已经被注意，若有偷窃心理，会有所胆怯2.如果陌生客人不是住店客人，是来找住店朋友的，他住店房号也不能为其开门，可以让他自己打电话联系找朋友开门，如果他号码房号都不知道，可以让其去大堂问前厅查姓名是否有此住客，可以为其给对应房间打电话，否则可在大堂吧等候，这样比较稳妥。

3.如果陌生客人说是来参观，询问是否为其联系销售部，如果不需要，就请让他安静离开4.如果此陌生人发传单，通知保安赶走他64336433的客人投诉说他的行李箱有被敲过的痕的客人投诉说他的行李箱有被敲过的痕迹，所幸没有东西丢，但是客人很生气。

迹，所幸没有东西丢，但是客人很生气。

经过调查，把监控调出来，发现就只有上午楼层经过调查，把监控调出来，发现就只有上午楼层清扫员进过此房间清扫，而且也详细记录了清扫清扫员进过此房间清扫，而且也详细记录了清扫的时间，与监控吻合。

工程部借钥匙也只是在门的时间，与监控吻合。

工程部借钥匙也只是在门口，没有进去。

口，没有进去。

结果，这个客人以前就住过酒店，也有过相结果，这个客人以前就住过酒店，也有过相似投诉，并非是酒店安保出了问题，而是客人没似投诉，并非是酒店安保出了问题，而是客人没有讲真话。

有讲真话。

在康乐中心，客人在泳池滑倒，导致腿部在康乐中心，客人在泳池滑倒，导致腿部摔伤，进行投诉并要求补偿。

也许是因为地摔伤，进行投诉并要求补偿。

也许是因为地面湿滑的原因，工作人员没有及时去擦干地面湿滑的原因，工作人员没有及时去擦干地面，也没有时刻去提醒客人注意，引起了此面，也没有时刻去提醒客人注意，引起了此次的投诉。

之后，酒店为此给这位客人进行次的投诉。

之后，酒店为此给这位客人进行了房费的免单，并进行了一定的医药费的补了房费的免单，并进行了一定的医药费的补偿，还对该名工作人员进行扣除一个月的工偿，还对该名工作人员进行扣除一个月的工资的处罚。

资的处罚。

有一次楼层服务员清扫退房时，没有把窗帘打开，就直接拆布草，以至于把客人遗留在床上的白色苹果手机一起裹进了脏布草里，后来是洗衣房洗布草是发现的，幸亏没有进水，而且后来客人也回酒店寻找丢失手机的，所幸没有损失。

案例四案例四有客人投诉说在客房里的钱包被人动过，少了几百块钱。

后来调监控，楼层服务员打扫时，工程部进去几秒借了钥匙，但是后期两人做口供也都否认自己拿了客人的钱，而且两人也是酒店的老员工，应该不会偷客人的钱。

这个团队的客人已经不是第一次投诉了，而且同入住的团队客人就只有这个团队投诉我们用警察调查以及调监控来看事实。

我们不能只相信客人说的，也要给员工机会。

客人的港澳通行证找不到了，没有通行证她就回不去了。

跟阿姨仔细找了一遍没有找到，后来经理也来找了一次，仍然没有找到。

前一天晚上客人出门了，到第二天早上才回来直接退房的。

所以可能是客人把港澳通行证落在了昨天去的地方，或者是通行证还在行李箱里，只是客人没有仔细找。

在酒店实习，我才发现自己并没有太多的优势，在这里锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。

在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。

这次实习英语口语是锻炼到了，英语真的很重要，但是对于自己的英语还有待加强。

李泽烨李泽烨这个月的专业见习，对于我来说，可以说是这个月的专业见习，对于我来说，可以说是百利而无一害了。

她不仅教会了我许多有用的专百利而无一害了。

她不仅教会了我许多有用的专业知识，也让我学到了很多在学校里学不到的，业知识，也让我学到了很多在学校里学不到的，比如坚持，坚毅。

同时，它也替我解决了我最头比如坚持，坚毅。

同时，它也替我解决了我最头疼的事情，生活费短缺等等。

在学校整天的无所疼的事情，生活费短缺等等。

在学校整天的无所事事，我还是喜欢每天忙碌充实的生活，希望以事事，我还是喜欢每天忙碌充实的生活，希望以后自己能找到热爱的工作。

让每天过上自己喜欢后自己能找到热爱的工作。

让每天过上自己喜欢的生活状态。

的生活状态。

唐甜甜唐甜甜顾文娟顾文娟这一个月的实习给了我们实践的机会，也让我们提前了解酒店工作，我们又在人生的旅途上迈进了又一步。

即使工作时，或累或委屈，我们也要在学校里将剩余的学习时间充分利用起来，积极地面对自己的职业，努力提高职业素养，做事要懂得变通，不要过于固执呆板，这样才能把实践与书本知相结合。

未来的路还很长，我们还是要一个脚印一个脚印的走下去！

通过这次的实习，我对酒店行业的工作也有了通过这次的实习，我对酒店行业的工作也有了进一步的了解。

无论以后走不走酒店这条路，这次进一步的了解。

无论以后走不走酒店这条路，这次实习经验也是我职业生涯上的第一课。

实习经验也是我职业生涯上的第一课。

总的来说，总的来说，这不仅能在工作中检验了自己的学习成果也在实践这不仅能在工作中检验了自己的学习成果也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。

我会从这次实习个很重要的砝码。

我会从这次实习总结经验教训，总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。

自在。

我的感想：

这次的实习提前让我适应了社会，适应了工作，也让我对社会有了一个崭新的概念，在社会的实践中让我发现仅仅是学习书本上的理论知识是远远不够的，更重要的还是实际的动手操作能力，理论知识只是基础，实际的动手操作才是硬道理。