某山庄管理制度汇编.docx

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某山庄管理制度汇编

天奥山庄管理制度

第一章山庄综合办各岗位职责

1、副经理岗位职责

1.1、在经理的授权下，全面负责山庄日常经营管理工作，检查落实山庄管理体系、岗位责任制和工作程序的执行情况，指导各部门完成经理下达的各项指令。

1.2、分析客源市场形势，拟定促销对策和措施；掌握区域、旅游市场走势，山庄竞争对手的客源结构、价格体系、服务质量、效益状况、人员素质等方面的确切信息及时向经理提出经营策划方案，拓展山庄业务。

1.3、负责编写山庄的营业计划和实施方案，并把各项计划分别落实到各部门，对各部门计划执行情况进行定期考核、评估、监督指导各部门完成经营计划。

1.4、主持召开每天的部门工作晨会，通报当日和近期经营动态、工作情况，解决需协调的问题，安排工作任务。

1.5、负责指导、督促、检查山庄各部门的培训工作，提升员工素质和服务质量，并定期组织考核和开展技能竞赛。

1.6、受经理委托代表山庄加强与行业管理部门、重点客户单位、同行业单位等有关部门联络和沟通，保持良好合作关系。

1.7、代表经理处理宾客的投诉和员工申诉。

1.8、完成经理交办的其它事项。

2、库房管理员岗位职责

2.1工作职责

2.1.1负责宾馆山庄库房物品、物资的申领，严格按照规定把好验收关，控制好物料用品的定量配发。

2.1.2严格执行山庄有关库房管理的规定。

2.1.3加强物品管理，做到物品堆放的科学性，确保工作场地清洁有序。

2.1.4做好领用物品登记工作，做到账账相符、账物相符。

2.1.5做好每月库房盘点，物品、账目应按照要求及时上报山庄经理。

2.1.6按照要求做好库房安全（消防、治安、防疫）防范工作。

2.1.7及时完成上级领导临时交办的其它工作。

2.2工作标准

2.2.1穿戴好制服，仪容仪表符合规定，准时到岗上班。

2.2.2检查库房物品情况，发现异常及时汇报。

2.2.3打扫库房卫生。

2.2.4整理账目，清理物品,并填写日记账。

3、采购员岗位职责

第二章前厅管理

前厅是客人与山庄接触的主要场所，是协调山庄所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。

第一部分前厅部岗位责任制

1、前厅部主管

1.1岗位职责

1.1.1、协助山庄副经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

1.1.2、制定总服务台的工作计划、规章制度，提高员工的业务能力和服务水平。

1.1.3、沟通与客房部、餐饮部等部门之间的联系、协调好各项工作，为客人的特殊要求提供满意的服务，对重要客人、长住房、伤残病人和回头客等给予特别的关注。

1.1.4、委托代办及钥匙的控制和管理。

1.1.5、负责预订工作，掌握客人预约状况及山庄的房务情况，审阅每日的订房委托书，及时向各部门主管报告重要团队和客人的订房情况。

1.1.6、检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行，坚持服务现场的管理，巡查和督导上岗员工做好规范接待服务，并达到质量要求。

1.1.7、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。

1.1.8、负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。

1.1.9、协助副经理掌握每日、月、年的预订情况，作好预测报告。

1.1.10、随时礼貌地处理客人的意见和投诉。

1.1.11、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

1.1.12、核对当日及次日的房态。

1.1.一三、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

1.1.14、做好接待员的培训工作，关心员工思想和生活状况，帮助解员工思想工作上的问题。

1.1.一五、按要求每日制作有关报表并送报公安部门。

1.1.16、做好工作日记，做好交班工作。

1.1.17、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

1.1.一八、完成山庄领导交办的其它工作。

1.2工作标准

1.2.1、按照本职工作规范和要求，认真作好客人的接待工作。

1.2.2、迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关的投诉。

及时配合各部门处理好工作中的问题，无工作差错。

1.2.3、保持与住山庄客人的沟通与联系，关心客人情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时作好记录，向上级汇报。

1.2.4、按月统计山庄客人历史档案，协议客户，可享受优惠政策。

1.2.5、了解员工思想动态，检查员工的服务是否合乎标准，保持工作区域卫生，确保工作正常运转。

1.2.6、检查接待处工作交接情况，作好交班工作制度及钥匙管理。

1.2.7、严格要求本部门各岗位能遵守山庄规章制度。

1.2.8、管理好本部门人员，达到良好团队合作和敬业精神。

1.2.9、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

2、前厅部接待员

2.1岗位职责

2.1.1、维持正确的房态。

2.1.2、负责来客的登记、注销工作，以及客人提前、延期、迁房或其他变更的记录工作，并输入电脑；

2.1.3、负责整理“预订单”和“住宿登记单”等资料，按日装订成册，存档备查；

2.1.4、回答来宾的问讯，代办留言，传递来宾电信，并作好记录；

2.1.5、掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。

2.1.6、掌握当前及近期的房态，为客人提供客房预定。

2.1.7、负责做好客人钥匙的发放、收集、保管工作。

2.1.8、协同做好客人档案的编写工作。

2.1.9、解客情，发现问题并及时向上级汇报。

2.2工作标准

2.2.1、熟练操作电脑系统，准确完成客人入住接待、问讯等联网服务。

2.2.2、电脑终端、打印机、复印机机、制卡机等接待服务设备齐全、完好。

2.2.3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及饭店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。

2.2.4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。

工作程序完善，接待服务规范。

2.2.5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。

2.2.6、准确掌握近期房态，做到合理预定，不超额预定。

2.2.7、熟练掌握客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过3分钟。

2.2.8、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。

服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。

2.2.9、清洁各种服务设备及工作用具清洁干净。

2.2.10、工作衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。

3、前厅部保安员

3.1工作职责

3.2工作标准

4、员

4.1、工作职责

负责楼层楼梯、公共卫生间、电梯以及通道的清洁工作。

负责山庄公共区域（大厅、天井、露台等）的清洁保养工作。

负责公共区域花木布置工作。

负责为客人提供问讯、指路等日常服务。

4.2、工作内容

4.2.1外围早班

a.06:

20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到，领取总经理办公室钥匙。

06:

30准备清洁工具到总经理办公室做卫生，先做办公室的卫生，再做洗手间卫生，07:

00退还总办钥匙。

07:

00清洁外围车道、停车场、酒店大门口。

清洁过程中分配一人巡视并维护外围车道、停车场及酒店大门口卫生；另一名员工负责对外围区域：

拖天桥、清洁消防楼梯、客用楼梯抹尘。

07:

30清洁学员楼附楼过道及天桥、消防楼梯、附楼平台、4F会议室客用卫生间。

08:

10擦洗酒店用车，08:

30做外围日常卫生。

09:

30~11:

00做外围早班计划卫生。

11:

30~12:

00午餐时间。

12:

00维护各区域日常卫生。

14:

30与外围中班进行交接。

一五:

00到客房中心签退下班。

4.2.2外围中班

14:

20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。

14:

25接受上级的班前交待。

14:

30~14:

50到达岗位与早班进行交班，接受早班人员未做完的工作及特殊事项的交待，共同维护区域卫生20分钟。

一五:

00同早班一样分配：

一人维护外围；另一人做2#、4#别墅、1F公区卫生；另外维护外围清扫的人员需对湖四周草坪及车场四周草坪里的垃圾进行清理，对消防楼梯的纸皮进行整理。

17:

30~一八:

00晚餐时间。

一八:

00外围人员对外围垃圾桶进行垃圾清理、上光、灯具进行擦拭，做外围计划卫生。

22:

00对酒店大门口内外进行清扫。

23:

00收拾好所有清洁工具，整理好工作间，到客房中心签退下班。

注：

根据酒店内的车道、建筑的墙角过道、喷泉已脏的程度，以节约用水的原则进

行冲洗。

4.2.3大厅早班

a.06:

20换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。

06:

25注意有无上级的特殊安排的留言通知。

06:

30准时到达岗位，检查工作间工具是否齐备，不齐则马上报客房中心，待上级上班后领取。

06:

35清洁大厅的客用卫生间。

07:

00收拾大厅内的大垃圾，并对大厅地面进行除尘（下雨天则对天桥进行刮水）。

07:

20对大厅进行抹尘，遵循从上到下、由里到外的原则，抹尘包括：

总台、大厅内柜子、茶几、沙发、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃门、电梯等。

08:

20巡视检查本岗位的各区域，看是否有难以清洁的污迹，若有污迹，及时清理（大厅地面推尘必须每20分钟进行一次）。

其余时间做日常卫生：

大厅左右两侧的客用楼梯：

楼梯地面、楼梯扶手、铁花进行清洁、打蜘蛛网。

大厅墙壁、电话机消毒、消防设施设备。

电梯清洁、上光、去尘。

对钛金物品进行抛光处理。

大厅外的大理石、地面清洁、窗台、柱子、抹尘、吸水垫、吸尘垫进行拍打去沙。

11:

00~11:

30用餐时间。

11:

30查看当天早例会内容，并巡视检查各区域卫生情况。

11:

50做计划卫生（包括日常卫生）。

14:

40与中班进行下班前的交接，交班物品包括：

清洁工具、清洁剂、工作间内配置物品、大厅区域内属于大厅所负责的物品、工作间钥匙。

一五:

00到客房中心签退下班。

注：

大厅在做以上规程工作时还必须随时注意维护大厅内的卫生、洗手间的卫生。

4.2.4大厅中班

14:

20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。

14:

25查看当天早例会内容，并注意有无上级特殊安排的留言通知。

14:

30到达岗位对早班的卫生进行检查，是否有特殊问题。

14:

40与早班进行班前交接，是否有特殊事项的交待，清点清洁工具是否齐备，工作间卫生是否合格。

14:

50开始对大厅洗手间进行日常维护。

一五:

20对大厅进行抹尘、地面除尘。

16:

30清洗当日的尘推、抹布。

17:

00~17:

30晚餐时间。

17:

30~20:

30大厅进行日常维护，做大厅计划卫生；对1#别墅进行日常维护；维护4F会议室客用卫生间。

20:

30~22:

50对大厅地面进行抛光处理，若发现机器有问题及时报修。

22:

50对抛光机进行清洁，工作间进行整理，检查大厅各区域有无安全隐患，处理当天工作间的垃圾。

23:

00锁好工作间到客房中心退还钥匙下班。

第二部分前厅部工作标准

1、迎接服务质量标准

1.1保安负责迎接服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

1.2当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注的作好迎送客人准备。

1.3对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼貌，语言规范得体。

1.4普通话是迎接的标准语言。

1.5掌握服务内容，严格执行迎接接服务流程，工作无差错。

1.6与前厅各岗位配合默契，服务主动。

1.7交班衔接时，交班工作记录清楚。

2、行李服务质量标准

2.1二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

2.2上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满、面带微笑、全神贯注。

2.3了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工作。

2.4接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，做到轻卸、轻拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。

2.5承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、接收和保管工作，保证无差错。

2.6行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。

2.7行李车、行李罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。

3、引领客人进房质量标准

3.1帮客人拿取房卡并将行李放到行李车上。

3.2服务、语言礼貌的引领客人到电梯口。

3.3礼貌热情的向客人介绍山庄服务设施，准确回答客人的问讯。

3.4从客人房间离开时祝客人在山庄居停愉快。

4、的接待程序

4.1、了解客人姓名、职务、习惯及到店时间；

4.2、在到达之前检查入住登记单情况；

4.3、检查房的分配情况和房间状况，确保房的最佳状况；

4.4、在到达之前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒副经理和酒店管理层提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误；

4.5、进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；

4.6、引领客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住。

4.7、礼貌地请客人在入住签字；

4.8、向客人介绍客房及酒店内设施\设备；

4.9、征求客人的意见，随时提供特殊的服务；

4.10、接待完客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息；

4.11、做好客人的接待记录，必要时及时向经理报告客人到店情况和接待情况；

4.12、建立\更改客人的档案，准确记录客人的姓名\职务\入店时间\首次或多次住店\特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。

4.一三、对住店的客人提供贴身服务；提前为客人准备好帐单，并亲自送客人离开酒店。

5、客人生病或受伤的处理

5.1、房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人要求，决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用；

5.2、若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊；

5.3、请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况；

5.4、情况紧急，可拨打120，请急救中心出诊；

5.5、在紧急情况下，如心脏病等立即拨打120，请急救中心出诊；

5.6、病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）；

5.7、在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置；

5.8、在遇无出租车的情况下，可联系山庄车辆；

5.9、客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当

地的亲友；

6、寄存行李管理制度

6.1、在取送客人行李的时候，必须当面请客人清点和检查行李，做记录，存档备案；

6.2、行李房只为办理住房手续的客人的普通行李办理业务，行李房内不得存放易

蛀，易燃易爆物、陶瓷玻璃等易碎物品。

6.3、接受客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现危险品要马上报告，保护现场，防止发生意外

6.4、认真履行行李寄存的登记手续，存取行李卡上写清房号，数量，存取时间，并请客人收好行李卡下联，在存取登记本上再次作好记录；

6.5、客人凭行李卡提取行李的时候，若客人行李卡丢失，要认真核对客人证件和行李上的登记是否一致，如果不一至，须按特殊情况处理，及时报告上级；

6.6、暂时存在行李台的要有专人看管，超过半天未取的行李应及时的放入行李房。

7、行李房管理制度

行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李的地方，前厅部主管和前厅部接待员以外严禁非其他无关人员进入。

7.1行李房内严禁吸烟，睡觉，堆放杂物；

7.2所放行李摆放整齐；

7.3保持行李房内整齐，清洁，卫生由当班人员或每天的晚班人员打扫；

7.4行李房钥匙有两把：

一把在前厅部主管处，一把在前厅部当班接待员处，要做到随时锁门。

8、前厅交接班制度

8.1、检查大堂内、外灯是否关上或打开。

8.2、查看大堂内及前厅部的公共财产是否放在原位或者撤掉，报架上是否摆放整齐。

8.3、核对行李件数是否准确无误。

8.4、查看雨伞的数量是否准确。

8.5、阅读值班本上的内容，看完无误后，签名。

8.6、核对前厅部的资金、押金、宣传图册是否准确无误。

8.7、检查接班人员的手套是否干净。

8.8、转交行李房钥匙。

8.9、如果没有执行以上要求，下一班员工可以拒绝与上一班员工交班或接班。

9、散客、团队接待程序

9.1、散客接待程序

9.1.1客人到总台时，主动向客人热情地问好，问清是否有订房。

9.1.2请客人填写国内旅客住宿登记表（一式两联），境外人员临时住宿登记表（一式两联）；在旺季时切忌马上给客人填写，一定要找出订房资料。

9.1.3再与客人确认所住的房间种类、房价、付款方式、离店日期、用信用卡要先印卡。

9.1.4检查登记表的内容是否与证件一致，是否清晰、正确、齐全，特别清楚。

9.1.5请客人至前台收银，将钥匙交行李，带客人上房，并向客人致祝愿语。

9.1.6将顾客情况输入电脑。

9.1.7入完电脑后在登记卡上签名。

9.2、团队接待程序

9.2.1主动向陪同询问该团的团号、人数、房号，是否有订餐、报账单位的名称，然后以最快的速度找出此团。

9.2.2根据团单重新检查房匙是否正确，同时请领队在团体入住登记表上签字。

9.2.3核实凭证、计划书、变更单的服务内容，包括人数、房数、订餐等是否相符，如有出入，则要与领队弄清情况，并取得一致意见后才予以开房。

9.2.3团体增减房要严格按照合同办理，一般不允许任意增减房间。

10、电话工作程序

10.1接转电话

10.1.1、电话铃响三声之内接听电话，礼貌问候，通报酒店名称。

10.1.2、外线：

早上好/下午/晚上/天奥山庄

10.1.3、内线：

报部门、报姓名

10.1.4、听清房号，必要时重复一遍，以便对方确认。

10.1.5、礼貌的问清对方所要找的住山庄客人的姓名。

10.1.6、迅速查找电话中客人资料，判断对方所找客人的姓名与其所说的房号是否相符。

10.1.7、如情况相符，请其稍等，迅速、准确的将电话转入客人房间（或通知客人）。

10.1.8、如遇分机占线，应及时跟对方说明情况，请其稍后再试或留言。

10.1.9、如遇分机没有人接，应向对方说明电话没有人接的情况，主动征询对方愿稍后再打或留言。

10.1.10、如遇分机话筒没放好，应向对方说明话筒没有放好的情况，征询对方愿稍后打来

10.1.11、如有留言应认真记录，并请楼层服务员叫客人将话筒放置好。

10.1.12、如对方打错电话，应礼貌地告诉对方打错电话。

10.1.一三、如果对方所找的客人不住在本山庄，应将此情况告知对方。

10.1.14、如果对方所找客人已退房离开山庄，应将此情况告知对方。

10.1.一五、如客人退房前有留言给对方，将记录及时转告。

10.1.16、如果对方所找的客人已换房，应迅速、准确联系到客人

10.1.17、如果属骚扰客人的电话，应冷静、礼貌而婉转地拒绝转接。

10.2、回答问询电话工作程序

10.2.1、电话铃响三声之内接听电话，礼貌问候，通报山庄名称。

10.2.2、认真聆听客人所问的问题。

10.2.3、对没有听清楚的内容请客人重复一遍。

10.2.4、重复客人问询内容，以便客人确认。

10.3、如不能马上回答客人的问题

10.3.1、对不能马上回答的问题，应询问客人贵姓并与电话号码一起记录下来，请客人挂上电话稍候。

10.3.2、查询电脑和资料，找出准确答案。

10.3.3、回电话给客人，向客人问好。

10.3.4、将答案告知客人，并问询客人是否有疑问之处以做详细解答。

11、叫醒服务程序

11.1、转接电话，先向客人问好。

11.2、问清并复述叫醒时间及房间号码，以获得客人确认。

11.3、记录叫醒时间及房间号码。

11.4、按叫醒器上的叫醒键输入客人的房间号码和叫醒时间。

11.5、按叫醒器上的执行键，按叫醒器上的查询键，检查叫醒时间和房号是否以正确输入，如输错，则按修改键，以重新输入。

11.6、在叫醒表上登记叫醒时间、客人房号及接线员姓名。

11.7、对已输入叫醒器的房号作记号。

11.8、在智能叫醒一分钟后，拔通客房x“××先生/小姐，早上好，您××点的叫醒时间，祝您有愉快的一天。

”

11.9、若电话无人接听，通知房务服务员上门叫醒客人。

11.10、前台值班员应询问房务服务员，问清客人没有应答的原因并在叫醒表上作记录。

12、留言处理程序

12.1、将留言内容登记在留言条上，注明客人房间号码，客人姓名、接待员姓名及留言时间。

12.2、再将留言登记在记录本上（备查），注明房间号码、客人姓名、接待员姓名及留言时间。

12.3、将留言条夹在留言记录本上，送至房务服务员，并请房务服务员在留言记录本上签字，然后将记录本送回总台。

12.4、客房服务员将留言条放至客房书桌。

一三、火紧报警处理工作程序

一三.1、首先告诉报警人要镇定、冷静。

一三.2、向报警人询问以下内容，报警人姓名、火种性质、报警人的房间号码、所在部门、出事地点、何物燃烧、火势大小。

一三.3、迅速将有关内容记录在案。

一三.4、告诉报警人：

“我们会立即通知有关部门及有关人员，请您马上寻找出口撤离。

一三.5、立即通知山庄消防控制中心和保安，报警人姓名、报警人所属部门、着火地点、燃烧物、火势大小、接待员姓名。

一三.6、记录受话人姓名。

一三.7、准确的将有关接到处理的报警内容记录在报警本上。

一三.8、立即派人实地查询，若情况属实，立即组织人员疏散撤离、组织扑救。

从事发地点向119报警。

14、预订的种类及服务程序

预定可分为：

非保证类预订和保证预订。

14.1非保证类预订的服务程序：

14.1.1铃响三声拿起电话，并问候客人报部门。

14.1.2问清客人所需的房间类型、房间的间数、客人姓名、抵达日期、预离日期，并告诉客人房价和优惠活动。

14.1.3问客人的付款方式，并在订单上注明。

14.1.4询问客人是否有特殊要求，如有特殊要求的我们将尽量满足客人。

14.1.5询问预订人或预订代理人的姓名、单位，联系方式，并做好记录。

14.1.6向客人确认预订的内容，并向客人致谢告诉客人我们预订房间保留到下午

一八：

00，若规定时限内未到就取消预订。

14.1.7做好记录并输入电脑。

14.2、保证类预订的服务程序

14.2.1铃响三声拿起电话，并问候客人报部门。

14.2.2向订房人说明山庄的有关规定，告诉客人房间保留的最后时限，过时即取消预订，若有必要的请客人可以用现金，信用卡或传真做担保。

即使客人没住店也应支付当晚的房费。

14.2.3在预订单正确记录担保人的姓名及联系方式。

14.2.4若客人发传真应将传真与订单订在一起。

14.2.5将预订输入电脑并核对。

一五