最新IHG入职培训手册.docx

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最新IHG入职培训手册

（5）资金问题

（3）个性体现

（2）东西全

是□否□

我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。

的确，手工艺品价格适中。

也许还有更多理由和意义。

那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?

此次调查统计如下图（1-3）

据调查，大学生对此类消费的态度是：

手工艺制品消费比“负债”消费更得人心。

自制性手工艺品。

自制饰品其实很简单，工艺一点也不复杂。

近两年来，由于手机的普及，自制的手机挂坠特别受欢迎。

（一）大学生的消费购买能力分析

大学生对手工艺制作兴趣的调研

（3）年龄优势

OrientationKit

入职培训手册

CompiledbyHumanResourcesDepartment

IntercontinentalHangzhou&HolidayInnHangzhouCBD

October2010

人力资源部汇编

2010年10月

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IntroductiontoOrientationProgram

Intercontinental****&HolidayInn****CBD

**洲际酒店&**假日酒店

入职培训计划

DAY1

第一天

OurAgreement

我们的协议

YourImage=HotelImage

您的形象=酒店形象

Whenyouattendourtraining,pleasemakesurethat…

当您参加我们的培训时，请注意以下事项

★AlwaysBEPUNCTURAL

准时

★ShowourWONDERFULGROOMING

得体的仪容仪表

★HavetheCellularPhoneOFF

关闭手机

★AlwaysmindourBEHAVIOR

注意您的言行

★AlwaysBEPOSITIVE&ACTIVE

积极参与

★AlwaysKEEPTHETRAININGVENUETIDY&CLEAN

保持培训场所的整洁

InterContinentalHotelsGroup

洲际酒店集团简介

洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。

亚洲第一大酒店集团，在20多个亚洲国家管理150家酒店，拥有客房40,000间（套），年收入21亿英镑。

OurHistory洲际酒店集团发展历程

●1777-1988

1777年WilliamBassBrewery酿酒业

MichaelThomasBass子承父业

1876年在英国注册的第一个商标

1987年获得一些酒店联号

●1989-1995

1988年并购假日国际品牌

1989年啤酒法案

1990年获得北美假日酒店生意

1991年建立快捷假日品牌

1994年建立皇冠假日酒店品牌

●1996-1999

1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份

1997年建立StaybridgeSuites品牌

1998年获得洲际的137家酒店

●2000-2005

2000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal和Centra酒店

获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店

以23亿英镑卖掉巴斯酒业（BassBrewers）

2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店

巴斯酒店及度假村集团（BassHotels&Resorts）更名为六洲酒店及度假

村集团（SixContinentsHotels&Resorts）Parkroyal更名为“皇冠假日”（CrownePlaza）,而Centra更名为“假日”（HolidayInn）

获得英国Posthouse联号

收购香港洲际酒店

●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离

2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团

2004年引进HotelIndigo品牌

OurBrand洲际酒店集团旗下的主要品牌

洲际酒店集团酒店主要分布在：

美洲区（Americas）

欧洲/中东/非洲地区（EMEA）

亚太区（AsiaPacific）：

北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区

洲际酒店集团总部位于：

英国伦敦

集团总部首席执行官：

AndrewCosslett先生

洲际酒店集团亚太区总部位于：

新加坡

亚太区首席执行官：

PatrickImbardelli先生

洲际酒店集团北亚区

洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。

于1975年率先在香港经营了金域假日酒店，并始终在北亚区的国际酒店管理公司中保持领先的地位，目前是该区域规模最大的一家酒店管理公司。

北亚区执行总裁：

EdmondIp先生

洲际酒店集团中国区

洲际酒店集团中国区总部位于上海，总部指导集团在中国内地的发展和各家新酒店的开业，并在选拔本地人才方面起到重要作用。

中国区营运副总裁：

BruceMcKenzie先生

OurMission洲际酒店集团的使命

Tocreatetheworld’sleadingplacestomeet,relax&dream.

营造一个世界顶级的供人相聚，令人放松，众人向往的地方。

OurVision洲际酒店集团的愿景

Transformthebusinesstobethemostpreferred,admiredandsuccessfulHotelCompanytheworldover.

成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团。

OurStrategy洲际酒店集团的发展战略

●Continuetodevelopourpeople

继续致力于人才发展

●Develophigh-quality,stronglydifferentiatedbrands

发展高质量的特色鲜明的品牌

●Releasecapitaltodrivegrowth

加大投资力度，促进收入增长

●Increaseournetworkofhotelsworldwide

扩大集团全球酒店网络

●Leverageourglobalsystems,processes,andsizetodeliverrevenueandprofits

平衡全球系统、进程及规模，促进收入和利润增长

TheWayWeWork我们的工作方式

5CoreValues五个核心价值观

●Integrity诚信

Ourcustomersknowweconsistentlydowhatwesay.

我们的顾客知道我们始终是言行一致的。

●Trust信任

Wehavefaithineachotherasastartingpointinourworkingrelationships.

我们彼此的信任是我们建立工作关系的基础和起点。

●Respect尊重

Wetreateveryonewithdignity,whoevertheyare.

我们尊重每一个人，无论他们是谁。

●OneTeam一体

Weareonebusiness,andweallworkasateamtoleadandwin.

我们从事同一个事业，我们象一个队伍一样前进并赢得胜利。

●Service服务

Wedowhatittakestodelivergreatservice.

我们竭尽所能提供优质服务。

OwningCompany

杭州市钱江新城建设指挥部

杭州国际会议中心有限公司

企业法人：

陈金友先生、王光荣先生

杭州洲际酒店&钱江新城假日酒店业主代表：

陈晓女士

杭州洲际酒店简介

Name酒店名称：

杭州洲际酒店（杭州国际会议中心）

Opening开业时间：

2010年年底

Address地址：

中国浙江省杭州市解放东路2号

Accommodation客房

：

酒店拥有393间（套）客房和套房

Food&Beverage餐饮:

●Sun&Moon日月轩：

是酒店的中餐厅，主要提供粤式、川式和淮扬菜系，可以容纳240个人同时用餐。

●Fresh原素:

可以容纳190人同时用餐，是一个全日制餐厅。

●Senses菋道：

提供地中海风味的特色餐厅，可以容纳50个人同时用餐。

●Connection康桥：

是酒店的大堂酒廊，有110个位置和2个包厢。

●Wochinger啤酒屋

●NoodleFactory面工坊

会议及宴会设施:

酒店拥有卓越的会议和宴会环境，2000平方米的无柱式超大宴会厅，可按需自由灵活分割成7个会议厅，每一厅皆可提供融洽的会晤洽谈空间。

此外，报告厅、视听会议室、新闻发布厅和20多个独立小会议室为宾客提供多种选择。

FunctionRoom

Location

Hangzhou1–7杭州厅1–7

1stFloor

Qianjiang1–8钱江厅1–8

1stFloor

InternationalHall国际厅

1stFloor

VideoConferenceRoom视听会议室

1stFloor

TVBroadcasterRoom大屏幕直播间

1stFloor

VIPA&B贵宾休息室A&B

1stFloor

VIPLounge贵宾接待室

1stFloor

Zhejiang1–12浙江厅1–12

2ndFloor

GlobalHall环球厅

2ndFloor

杭州钱江新城假日酒店简介

Name酒店名称：

杭州钱江新城假日酒店

Opening开业时间：

2010年5月28日

Address地址：

中国浙江省杭州市江干区钱潮路20号（310016）

Accommodation客房

：

酒店拥有216间（套）客房和套房

Food&Beverage餐饮:

●TheLounge逸廊：

位于酒店一楼，提供西式、中式、日式风格菜式，可以容纳100个人同时用餐。

会议及宴会设施:

酒店拥有6个会议室。

HotelOrganization

酒店机构

Notes记录：

PersonalHygieneandGroomingStandard

个人仪容仪表及卫生标准

Inaserviceindustrysuchasours,personalappearanceisofvitalimportance.Thegueststhatweserveobserveoureveryaction.Therefore,wemustdoourverybestatalltimesandobservethefollowingguidelines:

在服务行业，如我们的酒店，个人仪表至关重要。

我们所服务的客人会观察我们的一举一动，因此我们必须始终全力以赴并遵守以下要求：

Uniform/制服：

Afulluniformandnametagmustbewornatalltimeswhileonduty.Uniformsmustbeclean,neatlypressedandingoodcondition.Shoesshouldbecleanandpolished.Pleasecheckyourselfinthemirrorbeforeyouleavethelockerroomtoensurethatyouarewellpresentedbeforeyoustartworkfortheday.

工作期间必须穿着完整的制服并佩戴名牌。

制服要保持干净、熨烫平整，皮鞋要光亮。

请上班前在更衣室内检查自己是否穿戴整齐。

Hair/头发：

Shouldbecleanandwellcombed.Hairstylesshouldprojectaprofessional,businesslikeimage.Extremesofanynaturewhetheroflength,styleorcolouraregenerallydiscouragedexceptwhenthisistreatedaspartoftheoutletconcept.Hairaccessoriesshouldbekepttoaminimum.Smallclipsordarkcolouredbarrettesmaybeworn.

头发应保持清洁，梳理整齐。

发型应体现专业及商务的形象。

除非是为了配合餐厅主题，酒店不提倡在头发长度，形式及颜色上搞极端突出，发饰应简单，可佩戴小发卡或暗色发圈。

MakeUp/化妆:

Shouldbesimple,lightandhealthylooking.Onlymoderateperfumeshouldbeused.

应保持简单，清爽及健康的形象。

只许使用清淡香水。

Hygiene/个人卫生:

Employeesshouldensuretheydonothavebadbreathandbodyodourbybrushingtheirteethregularlyandtakingdailyshowers.

员工应经常刷牙洗澡以确保无口臭及体味。

FingerNails/指甲：

Shouldbespotless.Nailsmustbeneatlytrimmedtoamoderatelength.Onlynaturalcolourednailpolishispermitted.Thepolishshouldbecompleteandcovertheentirenail.

应保持干净。

指甲必须剪短，修剪整齐。

只许涂透明及自然色指甲油，且须将指甲全部涂沫均匀。

Jewelry首饰：

Personaljewelrymustnotbewornontheuniform.Earringsaretobestudsonly.Asimpleweddingringandawatcharepermitted.Suggestingnotwearingotherringsandbraceletsforkitchen,StewardingandFood&BeverageServiceemployeesforsafetyandsanitationreasons.

私人首饰不许佩戴于制服上。

耳环只限于耳钉类。

允许佩戴手表及一枚戒指。

由于卫生及安全的原因，建议厨房、管事及餐饮服务的员工不佩戴多余首饰。

Allemployeesmustfollowthedivision/departmenthead’sguidelinesformaintainingprofessionalappearance.

所有员工必须遵照部门总监/经理对个人仪容仪表的要求。

Failingtoobservepersonalappearancestandardswillbesubjecttodisciplinaryaction.

不遵守个人仪表规定的员工将受到纪律处分。

WhatACourteousWorld!

多么礼貌的世界

★KEEPSMILINGAlltheTime!

永远保持微笑！

UseMR./MS.XXX

用“x先生/x女士”称呼

★PROPERToneandVolume

合适的音量与声调

★EyeContact目光接触

★GreetGuestandColleagues

与客人和同事打招呼

Let’sSpeakTogether!

让我们一起说

★Goodmorning,sir/ma’am!

早上好，先生/女士！

★HowmayIhelpyou?

有什么可以为您效劳的？

★Excuseme,mayI…?

对不起，我可不可以……？

★Thankyou!

谢谢！

★Youarewelcome!

没关系!

★I’msorry!

对不起!

★Certainly!

当然可以！

角色扮演

1.客人走出他的房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。

2.晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。

3.同事是餐厅的女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。

4.当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。

5.当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾。

6.客人带着许多行李，走进礼宾台。

7.深夜，当同事走出大门时，客人下了出租车。

8.客人打电话到总机询问另一位客人的房间号。

9.当一位下班的同事正步行穿过停车场时，遇到一位客人正拿着手提箱。

10.客人正在等待电梯，你走过来也要乘该电梯。

11.当客人经过时，同事正在用机器在楼梯上打蜡。

12.当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

PersonnelIssues

人事政策

Notes记录：

EmployeeDormitory

员工宿舍

Notes记录：

TelephoneCourtesy

电话礼仪

BasicManner基本礼仪

•Within3rings三声之内接起电话

•Putyoursmileintoyourvoice微笑

•Payattentiontoyourvoicevolume,tuneandtempo注意音量、声调及语速

•Beclearandavoidhoteljargon清晰，避免使用行话

•Beconcentrated集中精神

•Bepatient耐心

•Repeatandconfirmindetails重复确认要点

•Takenotes记笔记

•Useguest’sname使用致电者的姓名

•Politelyclosethecall礼貌地结束电话

Answer应答

一、接听外线（总机接听标准）：

Goodmorning/afternoon/evening,IntercontinentalHangzhou，thisis××speaking,howmayIhelpyou?

早上好/下午好/晚上好，欢迎致电杭州洲际酒店，请问有什么可以帮您？

Goodmorning/afternoon/evening,HolidayInnHangzhouCBD,thisis××speaking,howmayIhelpyou?

早上好/下午好/晚上好，欢迎致电杭州钱江新城假日酒店，请问有什么可以帮您？

二、接听内线：

１、未知姓名的来电

针对中国客人及内部同事来电

*早上好/下午好/晚上好，XX（自报部门），有什么可以为您效劳的吗？

　针对外国客人及外籍同事来电

*“GoodMorning!

XX（Department）,howmayIhelpyou?

２、已知姓名的来电

针对中国客人及内部同事来电

*早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，有什么可以为您效劳的吗？

针对外国客人及外籍同事来电

*“GoodMorning,Mr./Ms.XXX,howmayIhelpyou?

Listen倾听

Protect保护客人隐私

Transfer/PlaceCallersonHold转接电话/请求客人等待

TakeMessages电话留言

IntroductiontoTrainingProgram

入职培训计划

DAY2

第二天

BeMyGuest

服务我们的客人

Notes记录：

BasicSkill1:

FocusingontheGuest（toprovidethecourtesy,pleasantness,andattentivenesstheguestexpects）

基本技能1：

积极主动全面关注（提供礼貌、友好和关注）

BasicSkill2:

ProvidingEfficientService

基本技能2：

快捷迅速高效服务

BasicSkill3:

EnhancingSelf-esteem（tomaketheguestfeelvaluedinourhotels）

基本技能3：

提高自信加强自尊（使客人感到在酒店里身价倍增）

BasicSkill4:

BuildingRapport（makingtheguestsfeelyouunderstandtheirneeds）

基本技能4：

建立感情关系融洽（使客人感到我们理解他们的需求）

BasicSkill5:

ProvidingExplanationsandInformation（toensuretheguestunderstandsthereasonforpoliciesandyouractions）

基本技能5：

提供信息解释说明（确保客人理解酒店的政策和我们所要采取行动的理由）

BasicSkill6:

DeterminingGuestNeeds

基本技能6：

抓住机会确认需求

BasicSkill7:

ExplainingHotelServices（topresenthotelservicestotheguestinawaythatenhancesunderstandinganddesiretousethoseservices）

基本技能7：

介绍服务引导消费（以加强客人对酒店服务的认识并乐于使用这些服务）

BasicSkill8:

Referring（whenandhowtoreferaguesttoanotheremployee）

基本技能8：

及时转交妥善安排（何时以何种方式向客人引荐其他员工进行跟进服务）

FirstAid

急救知识

Notes记录：