客服专业培训1.ppt

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LOGO客服培训客服培训做一个合格有能力的客服做一个合格有能力的客服培训过程及主题培训过程及主题自身提高自身提高5售前准备售前准备1售中接单售中接单2售后处理售后处理3客户关怀客户关怀4售前准备售前准备明确自己的岗位职责，客服可谓是整个项目部的前锋。

需要有良好的素质和态度.目的是给顾客很好的购买服务，带来良性循环.明确工作流程（售前-售中-售后）提高自己的强大心理素质。

因为客服需要接待社会形形色色的人，所以难免情绪会有波动。

所以在接单之前要有一个良好的心态和强大的心理抗压能力.这是非常需要具备的条件.售中接单售中接单售中：

是一个很重要的工作流程，在此过程中，我售中：

是一个很重要的工作流程，在此过程中，我们要尽量让顾客认可我们的服务。

们要尽量让顾客认可我们的服务。

如何认可？

如何认可？

顾名思义就是给顾客一个很好的购买服务。

顾名思义就是给顾客一个很好的购买服务。

11、态度到位（百问不烦型）、态度到位（百问不烦型）22、专业知识技能到位（百科全书型）、专业知识技能到位（百科全书型）33、引导到位（使用，设置）、引导到位（使用，设置）44、关怀到位（随时咨询并解决客户的问题）、关怀到位（随时咨询并解决客户的问题）55、结束语必有（、结束语必有（.）灵活应变能力灵活应变能力售后处理售后处理v对于售后处理，要掌握的一个根本原则就是，在对于售后处理，要掌握的一个根本原则就是，在保证损失公司利益最小的前提下，让顾客能够接保证损失公司利益最小的前提下，让顾客能够接受并满意受并满意.v售后旨在让顾客感受到我们是真切很诚恳的为他售后旨在让顾客感受到我们是真切很诚恳的为他服务，让他满意认可我们的服务是最后的宗旨服务，让他满意认可我们的服务是最后的宗旨.v具体一些售后流程（具体一些售后流程（）v灵活应变能力（针对客户的抱怨、投诉，退货）灵活应变能力（针对客户的抱怨、投诉，退货）客户关怀客户关怀v11、短信关怀、短信关怀v22、回访电话关怀、回访电话关怀v33、售中售后关怀、售中售后关怀v目的是培养老客户，获得顾客的信任，认可和接目的是培养老客户，获得顾客的信任，认可和接受公司及产品，形成良好的循环效应。

扩大公司受公司及产品，形成良好的循环效应。

扩大公司产品的影响力和影响深度，获得更好的营销效应。

产品的影响力和影响深度，获得更好的营销效应。

v沟通是很重要的一道桥梁沟通是很重要的一道桥梁.自身提高自身提高v对于每个人都应该有自己的理想和目标，我们不对于每个人都应该有自己的理想和目标，我们不应该满足于目前的自身能力，要不断的提高自己应该满足于目前的自身能力，要不断的提高自己的心理能力和眼界，不断扩展自己的思维能力的心理能力和眼界，不断扩展自己的思维能力v在做好自己本职工作的同时，多学习一些与公司在做好自己本职工作的同时，多学习一些与公司产品有关的知识，比如说其他运营商的产品，也产品有关的知识，比如说其他运营商的产品，也可以看一些课程。

或者是学习并掌握一些其它客可以看一些课程。

或者是学习并掌握一些其它客服人员的工作，以备公司在忙碌不开的时候，大服人员的工作，以备公司在忙碌不开的时候，大家都可以帮上一把手。

再者看一些客服方面的专家都可以帮上一把手。

再者看一些客服方面的专业知识书籍，大家也可以在群里发表一下自己的业知识书籍，大家也可以在群里发表一下自己的看法，与大家分享看法，与大家分享.这就是一个公司文化的这就是一个公司文化的形成形成.紧紧围绕紧紧围绕相互沟通相互沟通运营运营网络网络产品产品财务财务客服客服公司公司效益效益理想理想目标达成4321心与心的沟通心与心的沟通展望未来展望未来1大家对目前自己工作的认识及见解2你对自己目前的工作有什么期望和目标3对于自己的规划LOGO王淼王淼