销售案场服务手册配套质量记录.docx

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销售案场服务手册配套质量记录

案场物品交接清单

交接时间：

年月日时分起至时分止

交接地点：

□售楼处□样板房□其他

序号

物品名称

单位

数量

备注

移交物品单位：

接管物品单位：

移交人：

接管人：

销售案场活动配合方案

No.:

活动主题：

部门：

时间：

地点：

责任人：

营销需求：

对接人：

配合方案：

记录人：

审核意见：

审核人：

审批意见：

审批人：

销售案场活动后评估报告

No.：

活动主题：

部门：

时间：

地点：

责任人：

时间：

地点：

地产公司参加人员：

物业公司参加人员：

活动内容：

记录人：

效果评估：

评估人：

客户咨询记录表

No.：

日期

客户姓名

联系电话

咨询内容

回复情况

回复人

备注

案场服务检查表

内容

服务标准

是否合格

备注

仪

表

仪

容

头发整齐、清洁，长发束发，淡妆素抹，大方得体

□是□否

穿着工作服、黑色皮鞋，工作服整齐、干净、无污渍、无破洞，鞋面干净、无明显灰尘、鞋底无泥垢

□是□否

工号牌佩戴于左胸正上方

□是□否

指甲干净无污垢，不留长指甲，不佩戴各类夸张饰品

□是□否

礼

宾

服

务

服务人员行为规范符合公司要求

（挺身收腹，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开）

□是□否

主动为进出售楼处客人开门、鞠躬（30度），同时面带微笑使用服务敬语（您好，欢迎光临，（项目名称）！

）

□是□否

热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道（使用标准手势：

五指并拢，手心朝向客户，进行指引）

样板房接待礼貌为客户递送鞋套，配合销售做好服务工作

□是□否

随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像

□是□否

礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入销售现场，提供笼子暂时寄放宠物服务

□是□否

禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售区域；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照

□是□否

对看房客户提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊看房客户注意安全，并要求有人陪同看房

□是□否

吧

台

服

务

向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求（左手手臂与手腕成90度角，五指伸开，手掌平托托盘于左侧方，右手自然下垂。

递送饮品时，使用敬语：

您的**，请慢用，并配合手势）

□是□否

定时进行物品整理，保持现场整洁有序

□是□否

各类饮品保洁卫生，所有食品在有效保质期内

□是□否

记录交接

工作日志填写整齐、齐全，交接事项清晰、明确

□是□否

设

施

设

备

严格按照《设备开闭时间表》开关并设置相关设施、设备并做好保养，确保空调、照明及各类设备、设施处于良好工作状态

□是□否

及时发现、上报相关需维修事项

□是□否

会所（售楼处）/样板房内部灭火器材在位检查

□是□否

整

改

意

见

检查人：

日期：

年月日

整

改

措

施

接待领班/现场主管：

日期：

年月日

整

改

后

签

阅

□对于整改结果满意□对于整改结果基本满意□对于整改结果尚不满意

检查人：

现场主管/案场负责人：

日期：

年月日日期：

年月日

填写说明：

1、本表由检查人逐项勾选所检查内容后签字并由被检查人签署确认；

2、检查人在完成检查后继而提出整改意见，交由被检部门负责人或责任人；

3、被检部门负责人或责任人需尽快安排、落实整改，并据实在“整改措施”栏填写所整改的方法和跟进、落实措施；

4、本表最终由检查人及被检部门负责人共同在整改后签阅，以确认整改措施的落实情况；

5、本表由物业公司存档，并将作为考核项目管理的依据

秩序维护检查表

内容

服务标准

是否合格

内容

服务标准

是否合格

仪

表

仪

容

头发整齐、清洁，不漂、染发，头发不过领、侧不遮耳。

面部清洁不留须，鼻毛不外露

□是□否

巡

逻

服

务

管理处制定两套以上的巡逻路线并不定时的进行替换

□是□否

对行迹可疑的人员进行盘问，确保此类人员不在样板区内逗留

□是□否

穿着工作服、黑色皮鞋，工作服整齐、干净、无污渍、无破洞，鞋面干净、光亮，鞋底无泥垢

□是□否

注意外场公共区域及地下车库的清洁卫生，发现异常，通知清洁人员及时清洁并进行记录

□是□否

工号牌佩戴于左胸正上方

□是□否

对小区内的施工现场进行监控，施工现场必须放置标示牌，圈好警戒带，对高空作业要求施工方上下设置安全监护人，并对其安全带进行检查

□是□否

指甲干净无污垢，不留长指甲。

不佩戴夸张饰品

□是□否

门

岗

服

务

秩序维护人员行为规范符合公司要求

□是□否

严格按照客户接待流程服务，来访客户到达时，需三米内见微笑、敬礼，敬礼后礼貌询问来访客户的来访对象。

门口应设置门禁

□是□否

检查公共区域的照明开起时间或灯具是否异常，发现异常进行记录，并通知工程人员

□是□否

有效控制人员进出，对来访客户应进行登记管理。

对临时施工人员，供方人员的进出应实行登记，施工人员应凭证出入

□是□否

成品、设施保护与巡视，防止破坏，发现问题及时制止、报修

□是□否

巡逻线路要签到，重点部位满足每小时一次的巡逻频次

□是□否

有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进入小区，如必须物品，应通知巡逻人员及监控人员予以跟进

□是□否

巡逻中文明礼貌，同时提供客户服务

□是□否

交

接

班

管

理

岗位交接班时，班长应整队着装进行班前会，检查各秩序维护员是否符合《员工行为规范》标准要求，将前一天值勤中存在的问题进行重述，强调存在的问题并对当日的工作做出安排

□是□否

对于大件物品的运出严格审核相关手续，做到可追溯到用户本人

□是□否

停

车

服

务

行为规范符合公司要求

□是□否

熟练掌握交通指挥的动作、手势，用标准的动作、手势指挥车辆

□是□否

交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，确保交接清楚，双方签字确认

□是□否

来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前使用礼貌用语进行问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗

□是□否

交班后，交班班长应进行班后会，主要总结岗位值勤情况，对当日值勤工作予以点评，对存在的问题要指出，好的地方，要进行表扬

□是□否

根据客户接待流程做好客户指引服务，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户

□是□否

交接班时两人成行三人成列，列队交班时符合岗位交班标准

□是□否

客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出

□是□否

交班结束后，换着便服，禁止穿着工作服

□是□否

对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷

□是□否

监

控

服

务

监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。

重要场所、停车场和出入口应设有录像，并作好硬盘刻录机留存备查（至少半月），制定监控资料查阅管理制度

□是□否

消

防

管

理

成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录，并协同工程部进行计划性检查及随时抽查

□是□否

遇突发事件应及时调整摄像镜头进行录像，并保存录像备查

□是□否

消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用，严禁挪作他用

□是□否

监控中心应按消防管理标准配置消防设施及干湿温度计，同时监控中心应设有防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包及降温措施或设备，监控中心管理制度上墙

□是□否

有公司内部、外部的紧急联系方式

□是□否

消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施

□是□否

如采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征

□是□否

每半年至少一次消防知识的普及和宣传

□是□否

火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作

□是□否

监控中心应控制无关人员进出，来访人员需主管陪同或同意后才能进入监控中心，并进行登记

□是□否

对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材

公司应每季度对各管理处的秩序维护部夜间工作状态进行一次查岗,并将查岗情况在公司范围内进行通报

□是□否

监控、灯光联动使用系统周边植物要及时清理

□是□否

消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时做出反应，并做必要记录

□是□否

综

合

管

理

主管负责每周至少对秩序维护员的夜间工作状态进行二次以上查岗,并将查岗情况在秩序维护部内部进行通报

□是□否

公共区域的钥匙需在监控中心统一备份、保管，明确公共区域钥匙名称，并有钥匙管理制度

□是□否

管理处负责人和公司品质部每月至少对秩序维护部的夜间工作状态进行一次查岗,并将查岗情况在服务中心范围内进行通报

□是□否

建筑区划周界基础设施完好，无人员潜入隐患

□是□否

监控系统交班时要每日检查一次

□是□否

对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施

□是□否

内

务

管

理

床架摆放必须整齐，床单、凉席、被子应摆平并做到干净整洁，棱角分明。

帽子放置于被子之上，帽子前沿与被子前端取齐并居中

□是□否

秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录

□是□否

秩序维护部门对所服务区域内所有设施设备有台帐记录，发现异常及时上报，确保存在故障设施设备得到及时维修，且保证消防等设施在有效期内

□是□否

床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐成一直线，床铺下不能有任何杂物

□是□否

牙刷、毛巾，脸盆、水桶等日常用具统一配置，摆放并保持整齐干净

□是□否

秩序维护部门所用的质量记录完整，按规定时间保存，无遗漏及缺页现象

□是□否

衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，任何时候床头不准晾挂衣物

□是□否

秩序维护部门有各类突发事件的处理预案，并定期进行演练

□是□否

有卫生、值日安排

□是□否

任何物品都必须保持整洁、无尘污，烟缸、纸篓应及时清倒，不准在宿舍内就餐或把容易变质食物留在宿舍内

□是□否

秩序维护岗亭内物品摆放整齐有序，客户寄存物资有寄存及领走记录

□是□否

设

备

设

施

严格按照《项目实景样板区设备开闭时间表》开关并设置相关设施、设备

□是□否

不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐、赌博

□是□否

及时发现、上报相关需维修事项

□是□否

整

改

意

见

检查人：

日期：

年月日

整

改

措

施

秩序维护部主管/案场负责人：

日期：

年月日

整

改

后

签

阅

□对于整改结果满意□对于整改结果基本满意□对于整改结果尚不满意

检查人：

秩序维护领班/现场主管：

日期：

年月日日期：

年月日

填写说明：

1、本表由检查人逐项勾选所检查内容后签字并由被检查人签署确认；

2、检查人在完成检查后继而提出整改意见，交由被检部门负责人或责任人；

3、被检部门负责人或责任人需尽快安排、落实整改，并据实在“整改措施”栏填写所整改的方法和跟进、落实措施；

4、本表最终由检查人及被检部门负责人共同在整改后签阅，以确认整改措施的落实情况。

清洁服务检查表

内容

服务标准

是否合格

内容

服务标准

是否合格

仪

表

仪

容

头发整齐、清洁，长发束发，淡妆素抹（室内保洁），大方得体

□是□否

水

景

清

洁

按要求定期进行水景水质更换

□是□否

目视水池清澈见底，水面无杂物

□是□否

穿着工作服、黑色布鞋，工作服整齐、干净、无污渍、无破洞，鞋面干净、无明显灰尘、鞋底无泥垢

□是□否

采用石材铺装的池底无沉淀物，池壁无污迹

□是□否

卫

生

间

保

洁

卫生间空气清新无异味

□是□否

卫生间门洁净、无手印、无黑点、无污渍，门缝、闭门器无尘土

□是□否

工号牌佩戴于左胸正上方

□是□否

指甲干净无污垢，不留长指甲，不佩戴各类夸张饰品

□是□否

玻璃镜面光亮、无水点、水渍、无手印

□是□否

礼

宾

服

务

保洁人员行为规范符合公司要求

□是□否

台面、洗手盆、水龙头、皂液盒无污物、无水迹、无杂物，白洁光亮

□是□否

样板房保洁：

接到客户参观通知后，站于样板房接待旁并呈一直线，挺身收腹，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开，待客户到来时，鞠躬（30度），同时面带微笑使用服务敬语（您好，欢迎光临，悦府！

），配合样板房接待礼貌为客户递送鞋套。

□是□否

瓷砖墙面、隔断板、隔断门无污迹、无尘土、无纸末

□是□否

擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加、卫生纸叠角

□是□否

恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁

□是□否

在未接到任何通知的情况下，发现客户在现场拍照、摄像应及时通知样板房接待，由样板房接待礼貌制止客户现场拍照、摄像

□是□否

压水杆及不锈钢扶手、电镀件无水迹、无水印、无污迹、光亮如新

□是□否

地面干净光洁,边角无杂物、无污迹、无水迹

□是□否

样

板

房

会

所

办

公

区

域

室

内

保

洁

空气清新,无异常气味

□是□否

各种摆设及装饰物表面无浮灰，无指印

□是□否

垃圾不过半,垃圾筒内壁及筒后墙面无污迹

□是□否

墙面、踢脚板完好无损、无污迹、无尘土

□是□否

排风口、灯罩、天花板无尘土、无污渍

□是□否

椅子布面干净无污迹、无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐，各种家具用具干净、整洁，摆放在规定位置

□是□否

公

共

区

域

保

洁

地面无垃圾杂物、无烟头、无纸屑、无积水

□是□否

各种装饰物、标识牌表面无污迹、积尘、蛛网

□是□否

地毯上无尘土、头发、无杂物、无污迹

□是□否

各地下管井、管道通畅无堵塞，无异味外溢

□是□否

地面无污渍,大理石地面、墙身有光泽

□是□否

外露的管道表面无积尘、蛛网；园区垃圾桶内垃圾量不超过3/4，旁边无堆放垃圾，桶身洁净无污迹，桶内无异味

□是□否

玻璃镜面光亮、无水点、水渍、无手印，不锈钢表面光亮无污迹

□是□否

玻璃门、窗，无水迹、手印、污迹

□是□否

天台、雨棚表面无垃圾杂物，无积水、青苔

□是□否

台面、洗手盆、水龙头无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮

□是□否

绿化带内无垃圾杂物

□是□否

设施表面无灰尘、污渍，无乱画乱贴，无锈迹

□是□否

标识牌表面无灰尘、污渍

□是□否

地面保洁时，须放置“小心地滑”等提醒警示牌，直至地面干燥

□是□否

空调出风口目视无污迹、灰尘

□是□否

排风口、灯罩、天花板无尘土、无污渍

□是□否

3米以下墙面无污迹、灰尘，无乱贴乱画

□是□否

内

务

管

理

保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻

□是□否

消防设施设备表面无灰尘、污渍

□是□否

楼梯扶手无明显脏污

□是□否

及时发现、上报相关需维修事项

□是□否

休息房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象

□是□否

交

接

工作日志/检查表填写整齐、齐全，交接事项清晰、明确

□是□否

农药、清洁剂分类存放，标识清楚，存放位置符合消防要求

□是□否

整

改

意

见

检查人：

日期：

年月日

整

改

措

施

保洁主管/管家：

日期：

年月日

整

改

后

签

阅

□对于整改结果满意□对于整改结果基本满意□对于整改结果尚不满意

检查人：

保洁主管/管家：

日期：

年月日日期：

年月日

填写说明：

1、本表由检查人逐项勾选所检查内容后签字并由被检查人签署确认；

2、检查人在完成检查后继而提出整改意见，交由被检部门负责人或责任人；

3、被检部门负责人或责任人需尽快安排、落实整改，并据实在“整改措施”栏填写所整改的方法和跟进、落实措施；

4、本表最终由检查人及被检部门负责人共同在整改后签阅，以确认整改措施的落实情况；

5、本表由物业公司存档，并将作为考核项目管理水平的依据之一。

案场满意指数测评

项目名称

序号

调查内容

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

迎宾行为规范

秩序维护行为规范

售楼处接待行为规范

样板房接待行为规范

停车管理

室内秩序维护

绿化养护

维修服务

售楼大厅清洁

样板房清洁

洗手间清洁

其他公共区域清洁

与营销的配合程度

意见及建议：

测评人：

样板房服务日报表

日期

年月日

值班人员

工作内容

一、准备工作（9:

00—9:

30）

样板房鞋套数量：

对讲机数量：

空调开放□

样板房各类摆设、设备设施检查：

摆放物品饰件□完好□损坏摆花□完好□损坏

灯具□完好□损坏家具□完好□损坏

各类电器□完好□损坏

损坏说明：

二、工作汇报（9:

30—11:

00）

三、内部保洁检查（11:

00—11:

45）

摆放物品饰件□合格□整改摆花□合格□整改

地毯专项保洁□合格□整改

灯具□合格□整改家具□合格□整改

各类电器□合格□整改

整改事项说明：

整改结果：

□合格□不合格

四、庭院保洁及庭院绿化检查（11:

45—12:

00）

庭院保洁□合格□整改庭院绿化检查□合格□整改

整改事项说明：

整改结果：

□合格□不合格

五、工作汇报（13:

00—16:

00）

六、保洁细卫生检查（16:

00—16:

30）

检查情况□合格□整改

整改事项说明：

整改结果：

□合格□不合格

七、样板房各类摆设、设备设施检查（17:

00—17:

25）：

摆放物品饰件□完好□损坏摆花□完好□损坏

灯具□完好□损坏家具□完好□损坏

各类电器□完好□损坏

损坏说明：

八、结束工作（17:

25—17:

35）

鞋套数量：

清洗数量：

保洁对清洗数量确认：

对讲机数量：

样板房窗户关闭□空调关闭□电源关闭□水阀关闭□

工程报修

需维修事项

上报日期/时间

修复日期/时间

备注

客户参观人员记录

注意事项

本班次移交物品：

移交事项：

移交人：

接受人：

案场雨伞借用表

日期

借用部门

借用数量

借用人

借出人

归还日期

归还数量

归还人

确认人

车辆情况进出记录表项目：

日期：

No.:

序号

车牌号

车型

车位

进入时间

人数

车辆外部情况

异常情况

驶出时间

验车人

班长确认

备注

__成人__小孩

注：

B代表中型货车车型，C代表小型轿车，异常情况需要班长签字确认；小孩（18周岁以下）主管：

观光车使用/保养记录

使用/保养日期

观光车清

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