导游业务27.docx

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导游业务27

导游业务-27

（总分：

100.00，做题时间：

90分钟）

一、单项选择题（总题数：

10，分数：

24.00）

1.小谢带团到洛阳为了得到餐厅回扣，擅自增加“洛阳水席”餐饮。

次日，游客对此提出质疑，小谢满脸的不高兴并随意中止导游活动。

其行为违反的是______。

（分数：

2.50）

 A.真情奉献，提供优质服务

 B.诚信尽责，保障游客利益 √

 C.倡导环保，维护生态环境

 D.讲求公德，尊重人文传统

解析：

[解析]严格履行合同及接待计划，不得擅自增减旅游项目，不随意降低服务接待标准，不搞歪门邪道，不偷工减料，不得擅自终止导游活动是导游人员做到诚信尽责，保障游客利益的重要内容。

导游小谢为了得到餐厅回扣，擅自增加“洛阳水席”餐饮，后又随意中止导游活动，损害了游客的利益，严重违反了诚信尽责，保障游客利益的要求。

2.导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。

每年累计培训时间不得少于______小时。

（分数：

2.50）

 A.12

 B.24

 C.48

 D.56 √

解析：

[解析]《导游人员管理实施细则》第二十五条规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。

培训时间应根据导游业务需要灵活安排。

每年累计培训时间不得少于56小时。

3.导游人员第一次亮相，至关重要的是______。

（分数：

2.50）

 A.笑容、气质和风度

 B.容貌、着装和神态

 C.仪容、仪态与使用的语言 √

 D.发型、服饰和使用的语言

解析：

[解析]导游人员的第一次“亮相”，能否给游客留下良好的第一印象对以后同游客之间的沟通十分重要。

仪容、仪态与使用的语言是导游人员第一次“亮相”至关重要的方面。

4.导游人员的计分管理制度是在______中确定的。

（分数：

2.50）

 A.《旅行社管理条例》

 B.《导游人员管理条例》

 C.《导游人员管理实施办法》 √

 D.《旅行社条例》

解析：

[解析]2001年我国颁布的《导游人员管理实施办法》中确定了导游人员的计分管理制度。

该办法第四条规定，旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。

5.联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“______永远居于首位”。

（分数：

2.50）

 A.高尚的品德 √

 B.高尚的情操

 C.敬业精神

 D.遵纪守法的意识

解析：

[解析]联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们对21世纪人才提出了六项要求：

①能正确处理人与自然的关系；②能正确处理人与人的关系；③信息集纳能力；④口才；⑤书写能力；⑥专业技能。

按照“做人”放于“才能”之上的绝对原则，专家们一致认为“高尚的品德永远居于首位”。

6.21世纪的导游员除传统才能外，更应具备______才能。

（分数：

2.50）

 A.渊博的知识、敢想敢为、勇于创新 √

 B.市场分析、为游客看相、自我放松

 C.无所不知、心理分析、善于交流

 D.市场调研、心理咨询、同行交流

解析：

[解析]由于世界经济的发展，人们生活水平的提高，全球范围的旅游活动还将继续发展。

在未来的社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游的发展，对导游服务提出更高的知识要求。

导游人员必须提高自身的文化修养，掌握渊博的知识，敢想敢为，勇于创新，运用先进的科技手段掌握参与各种旅游活动时的方式方法，高质量、艺术地将导游服务做得不同凡响。

7.导游员应具有的独立工作能力不包括______。

（分数：

2.50）

 A.独立带团的能力

 B.独立宣传讲解的能力

 C.独立学习导游技能的能力 √

 D.独立分析、解决问题的能力

解析：

[解析]导游员的独立工作能力是其能力素质的重要组成部分，包括：

①独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；②较强的组织协调能力和灵活的工作方法；③善于与各种人打交道的能力；④独立分析、解决问题、处理事故的能力。

8.以下哪项不属于导游人员身心健康所包括的内容?

______

（分数：

2.50）

 A.心理平衡

 B.思想健康

 C.举止大方 √

 D.身体健康

解析：

[解析]身心健康是导游人员的从业素质之一，其内容包括：

①身体健康；②心理健康；③头脑冷静；④思想健康。

9.导游员的服装在颜色选择上应选择鲜艳的色彩，如黄、红、绿等，这是为了______。

（分数：

2.50）

 A.表示导游员富有朝气、热情

 B.让游客有一种视觉上的美感

 C.便于游客发现和识别导游员的位置 √

 D.表示对客人的尊重

解析：

[解析]导游员的服装应以醒目的暖色调为主，如黄、红、绿等，因为这些色彩的波长更适合引起旅游者的注意，为旅游者起到“寻索”和“向导”的作用。

10.导游员在引导客人行进时，应主动在______行走。

（分数：

1.50）

 A.前面

 B.外侧 √

 C.内侧

 D.后面

解析：

[解析]导游员在引导客人行进时，应主动在外侧行走，方便讲解及保护旅客的安全；在单行道行进时，导游人员应该引导游客按秩序行走，且自己走在前面，领好队。

二、多项选择题（总题数：

38，分数：

76.00）

11.北京导游小王向该市旅游行政部门申请领取导游证的条件是______。

（分数：

2.00）

 A.取得全国导游人员资格证书 √

 B.与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记 √

 C.持所订立的劳动合同或者登记证明材料 √

 D.定期参加导游培训

 E.在一家旅行社或导游管理服务机构注册

解析：

[解析]《导游人员管理条例》第四条规定，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。

取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。

12.导游员完成角色转换的方法主要有______。

（分数：

2.00）

 A.通过旅游者的反馈，找出与自己期望所扮角色之间的差距，努力缩小差距 √

 B.调动社会经验和知识，间接体会旅游者的情感和需要，找出解决问题的方法和途径 √

 C.直接在实践中观察、体会旅游者的心情和需要，寻求双方沟通的最佳途径 √

 D.加强专业技能学习，努力在实践中让客人满意

 E.积极引导和管理旅游者，让旅游者配合导游员工作

解析：

[解析]要顺利完成导游员个人角色转换，导游员必须完成职业角色和心理角色的转换。

导游员完成角色转换需要做到：

①通过旅游者的反馈，找出与自己期望所扮角色之间的差距，努力缩小差距；②调动社会经验和知识，间接体会旅游者的情感和需要，找出解决问题的方法和途径；③直接在实践中观察、体会旅游者的心情和需要，寻求双方沟通的最佳途径。

13.下列关于导游工作的概念表述准确的有______。

（分数：

2.00）

 A.导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的 √

 B.导游人员的主要业务是从事旅游者的接待 √

 C.导游人员可以擅自增加或减少甚至取消旅游项目，但不得降低导游服务质量标准

 D.未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待旅游者 √

 E.导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服 √

解析：

[解析]C项，旅游团的整个活动日程已明确规定在旅游合同或协议书上，组团社根据合同或协议书制订了旅游团的接待计划，对该团在各地的活动事先进行了安排，导游人员无权增加或减少甚至取消旅游项目。

14.导游人员在游客心目中的形象应当有______。

（分数：

2.00）

 A.游客之友 √

 B.地方形象代表

 C.游客的亲人

 D.诚信无欺的人

 E.游人之师 √

解析：

[解析]游客心目中的导游人员是：

①游客之友，导游人员较长时间地陪同游客旅行、游览，为他们安排各项旅游活动，关心和照顾他们的健康和安全；②游人之师，在游客心目中，导游人员不仅是他们进行旅游活动的组织者、协调人，而且是通晓旅游目的地各方面情况的老师，可从其身上学到很多知识，获取很多教益；③国家形象的代表，在外国旅游者看来，导游人员首先是中国人，代表着国家形象，是中国人民的友好使者，在外地旅游者眼中，他代表着当地的形象，担负着传播中华文明，增进各国人民友谊的重任。

15.下列关于导游员仪态的叙述，正确的有______。

（分数：

2.00）

 A.在旅行车行驶时，导游员应站在车的中部位置，以方便照顾游客

 B.在旅行车行驶时，为保证安全，导游员可以直立依靠车前部的后靠 √

 C.为使话筒声音清晰，导游员使用话筒时应先用手轻轻拍打以便调试声音

 D.用餐中，使用刀叉不碰击盘碟 √

 E.与人交谈时对方坐着导游员要站着

解析：

[解析]A项，游客上车后，导游应站在大概第一排位置的过道中间，因为在这个位置可以看到全部的游客，也方便所有的游客看到导游，游客有什么问题和需求可以及时提出；C项，导游员使用话筒讲解时，要确保麦克有足够的电量及接触良好，如果要试测试麦克是否发声正常，直接说话就好，不要对着麦克吹气或者敲打；E项，与人交谈时，导游员要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼、躲躲闪闪，不要惶惑不安，切忌居高临下。

16.导游人员的神态风度在第一次亮相中起非常重要的作用，神态风度主要包括______。

（分数：

2.00）

 A.外貌

 B.仪态 √

 C.语言 √

 D.表情 √

 E.内涵

解析：

[解析]导游人员要树立良好的第一印象，要特别重视第一次亮相，而神态风度在导游人员第一次亮相中起着至关重要的作用，主要包括：

①仪态；②语言；③表情。

17.晋升中级导游员的基本条件有______。

（分数：

2.00）

 A.获得初级导游员资格两年以上 √

 B.业绩明显 √

 C.具备一定的文学素养

 D.英语水平达标

 E.经考核、考试合格 √

解析：

[解析]获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试（笔试、口试），合格者晋升为中级导游人员。

他们是导游队伍的业务骨干。

18.导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，其“脑力劳动”主要体现在______。

（分数：

2.00）

 A.拥有丰富的知识 √

 B.娴熟的服务技能 √

 C.扎实的语言功底，较强的语言表达能力 √

 D.四处奔波满足游客要求解决他们的困难

 E.良好的心理素质沉着应对各类问题 √

解析：

[解析]导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，其中，脑力劳动具体表现在：

①导游员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等均需涉猎。

②导游员需要有娴熟的服务技能，在进行景观讲解、解答游客的问题时，也需要运用所掌握的知识和智慧来应对。

19.对在职导游人员的考核，一般采用的形式有______。

（分数：

2.00）

 A.考试 √

 B.审核

 C.年审 √

 D.建立业务档案

 E.考查

解析：

[解析]在职导游人员的考核分为考试和年审两种形式。

根据国家旅游行政主管部门的规定，导游人员的晋级要进行全国统一考试。

年审主要按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求进行，旅行社再根据平时考查情况、回收的“海外旅游者意见表”对导游人员工作的反映，以及游客返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况进行综合评价。

20.在下列情况中哪种是不得颁发导游证的?

______

（分数：

2.00）

 A.被吊销导游证的 √

 B.年龄不满19周岁

 C.患有艾滋病的 √

 D.限制民事行为能力的 √

 E.身体有残疾的

解析：

[解析]《导游人员管理条例》第五条规定，有下列情形之一者，不得颁发导游证：

①无民事行为能力或限制民事行为能力的；②患有传染性疾病的；③受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；④被吊销导游证的。

21.导游人员的考核主要通过年审进行，主要内容包括______。

（分数：

2.00）

 A.全年工作量 √

 B.业务能力 √

 C.游客投诉与表扬情况 √

 D.学习与进修情况 √

 E.培训情况

解析：

[解析]导游人员的考核主要通过年审进行。

年审主要按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求进行，旅行社再根据平时考查情况、回收的“海外旅游者意见表”对导游人员工作的反映，以及游客返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况进行综合评价。

考核的主要内容包括：

①全年工作量；②业务能力；③游客投诉与表扬情况；④学习与进修情况等。

22.下列对导游的定位正确的有______。

（分数：

2.00）

 A.一般的服务员

 B.知识分子 √

 C.脑力劳动者 √

 D.体力劳动者

 E.技工

解析：

[解析]导游人员工作的复杂性，决定其具有多重身份，表现在：

①导游不是一般的服务员，而是有文化、高层次、具有服务性的职业人，因而决定了导游不是工人，而是知识分子，属文化知识阶层；②导游不是体力劳动者，而是在旅游活动的身体力行中工作的脑力劳动者，导游人员是脑力劳动和体力劳动的集合体。

23.导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在______起到了重要的协调作用。

（分数：

2.00）

 A.时间上 √

 B.质量上 √

 C.节奏上

 D.计划上

 E.保障上

解析：

[解析]导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用。

导游人员既有义务协助有关旅游服务提供者，同时也有责任对这些部门的服务提出意见和建议，以使游客与旅行社签订的旅游合同得到落实。

24.无特殊情况，下列导游员的站姿中，符合礼仪规范的动作有______。

（分数：

2.00）

 A.身体直立，挺胸收腹 √

 B.双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外） √

 C.两脚呈V字型站立 √

 D.双手放在口袋中

 E.双臂相绕置于胸前

解析：

[解析]导游人员在景点站立讲解时，应身体端正，挺胸，两脚呈V字型展开或平行分开与肩同宽，将身体重心放在双脚，双臂自然下垂，或双手相握置于身前，以表示谦恭、彬彬有礼，或双手交叉放于身后，传达一种自信和轻松。

如果是在旅游车内站立讲解，导游人员可微靠司机后面的护栏，或手扶护栏，以保持身体的平衡，但要注意保持上身正直，精神饱满，不可心不在焉。

25.景区景点导游员又称讲解员，是指在旅游景区景点，如______等为游客进行导游讲解的工作人员。

（分数：

2.00）

 A.公园 √

 B.博物馆 √

 C.豪华邮轮

 D.自然保护区 √

 E.军事禁区

解析：

[解析]景点景区导游人员，又称讲解员，是指在旅游景点景区，如公园、博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。

他们不是正式的导游人员，工作时无须导游证，他们只负责讲解而不涉及其它事务。

26.以下有关导游员的叙述中，正确的有______。

（分数：

2.00）

 A.导游员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值 √

 B.导游员必将被电子导游所取代

 C.导游员是整个接待服务中的核心和纽带 √

 D.导游员对旅游产品具有反馈作用和扩散作用 √

 E.导游员是旅游活动的灵魂 √

解析：

[解析]B项，电子导游系统是一种旅游讲解专用设备，它可以把景区和陈列展示的物品图文并茂的表现出来，使观众在边看边听中，汲取知识，了解内涵，享受文化，与电子导游相比，导游员实地口语导游方式更具有强大感染力和激发性，根据游客的不同需要提供个性化的讲解服务，有利于与游客的人际交往、双向互动和情感交流关系的发展，这是电子导游所不能代替的，在导游服务中，导游员实地口语服务仍将占主导地位。

27.导游员的基本任务有______。

（分数：

2.00）

 A.为游客做好向导 √

 B.向游客推销产品

 C.为游客解决交通困难

 D.为游客提供讲解服务 √

 E.为游客提供旅行生活服务 √

解析：

[解析]导游员的基本任务有：

①根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览；②负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；③负责和监督有关单位安排好旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；④耐心解答旅游者的问询，协助处理旅游途中遇到的问题；⑤反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

28.导游人员应具备独立的工作能力，其独立性主要体现在______。

（分数：

2.00）

 A.独立地宣传、执行国家政策 √

 B.较强的组织协调能力 √

 C.善于社会交往的能力 √

 D.独立地处理旅游活动中出现的问题 √

 E.独立制定工作计划

解析：

[解析]导游人员的独立工作能力主要表现为：

①独立执行政策的能力和进行宣传讲解的能力；②较强的组织协调能力；③善于社会交往的能力；④独立分析、解决问题及处理事故的能力。

29.导游员应懂得社交时的礼貌礼节，下列各项中错误的有______。

（分数：

2.00）

 A.态度真诚、庄重

 B.表情自然、腼腆 √

 C.目光左顾右盼 √

 D.体态适当配合

 E.沉默会显得高深莫测 √

解析：

[解析]导游员社交时的礼貌礼节包括：

①态度真诚、庄重；②表情大方、自然；③目光坦率、诚实；④体态适当配合；⑤语言文雅、得体。

30.导游人员的工作着装______。

（分数：

2.00）

 A.要突出款式、色彩和质地

 B.款式、色彩、质地要协调 √

 C.要整洁，常换常洗，不要有异味 √

 D.要与形体相称，整体要协调 √

 E.要体现应有的气质和风度 √

解析：

[解析]导游员的服饰要与职业相衬，朴素大方，便于工作。

着装要求整洁，常洗常换，保持清洁无味。

服饰的搭配要注意色彩、质地的协调，规格与形体相称，整体要协调，体现应有的气质和风度。

31.在国外，按工作性质把导游员分为______。

（分数：

2.00）

 A.国际入境旅游导游员 √

 B.国际出境旅游导游员 √

 C.国内旅游导游员

 D.边境旅游导游员

 E.特种旅游导游员

解析：

[解析]在国外，特别是旅游业高度发达的国家，导游人员的管理体制已进入了制度化和法律化阶段。

在国外，按工作性质把导游员分为国际入境旅游导游员和国际出境旅游导游员。

32.导游人员良好的心理素质是导游活动成功的重要保证，导游人员的这种心理素质主要是指______。

（分数：

2.00）

 A.敏锐的观察能力 √

 B.灵活的处理问题能力

 C.准确的判断能力 √

 D.冷静的思维能力 √

 E.较强的自控能力 √

解析：

[解析]导游服务的复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握一些操作技能，还要有良好的心理素质，包括：

①敏锐的观察能力；②冷静的思维能力和准确的判断能力；③较强的自控能力。

33.国际旅游界将导游员称为______。

（分数：

2.00）

 A.“旅游业的灵魂” √

 B.“旅行社的支柱” √

 C.“旅游业的支柱”

 D.“参观游览活动的导演” √

 E.“民间大使”

解析：

[解析]在旅行社内，接待工作的主体是导游员，他们是旅游接待第一线的关键人员；在旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。

为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。

C项，旅游业的三大支柱为旅游饭店、旅行社和旅游交通；E项，“民间大使”我国导游员应承担的角色和重任。

34.导游人员的道德修养有职业道德和行为规范两方面，其中行为规范主要包括______。

（分数：

2.00）

 A.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 √

 B.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 √

 C.自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格 √

 D.加强学习

 E.注意小节 √

解析：

[解析]为了维护祖国的利益和尊严，确保导游工作的顺利完成，导游人员必须有行为规范来约束和规范自己的行为。

导游人员的行为规范包括：

①忠于祖国，坚持“内外有别”原则；②严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；③自觉遵纪守法；④自尊自爱，不失人格、国格；⑤注意小节。

35.我国对导游人员管理主要有______等措施。

（分数：

2.00）

 A.实行合同管理 √

 B.导游人员录用制度

 C.实行年审管理 √

 D.导游人员等级评定制度 √

 E.实行计分制管理 √

解析：

[解析]导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业和国家旅游业的声誉，加上导游工作独立性强、流动性大等特点，旅游行政管理部门和旅行社必须加强对导游人员的管理，具体措施包括：

①实行合同管理，强化导游人员的责任感；②实行计分制管理；③导游人员的年审管理；④落实导游人员的等级评定制度。

36.下列各项中，______是导游人员要掌握的旅行常识。

（分数：

2.00）

 A.通信知识 √

 B.交通知识 √

 C.选购商品知识

 D.卫生知识 √

 E.礼节礼貌知识

解析：

[解析]作为旅游活动的组织者和导演，导游人员掌握一定的旅行常识十分必要。

旅行常识既广又杂，包括：

①海关知识；②交通知识；③通信知识；④卫生知识；⑤生活常识；⑥货币知识；⑦保险知识；⑧旅游业务知识等。

37.为了便于考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，其主要内容是收录______等资料。

根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。

（分数：

2.00）

 A.兼职导游人员的导游天数统计 √

 B.游客评价 √

 C.表扬或投诉信函 √

 D.事故记录 √

 E.考核成绩

解析：

[解析]为便于对兼职导游人员导游工作进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，收录主要内容包括：

①兼职导游人员的导游天数统计；②游客评价；③表扬或投诉信函；④事故记录等。

根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。

38.旅游团在旅游中期阶段，导游人员的任务最重，也最容易出差错。

这就要求导游人员在工作中应做到______。

（分数：

2.00）

 A.保持精神高度集中，讲解要精彩 √

 B.合理安排日程，活动项目宜精不宜多

 C.游览活动要更有计划性，更多强调注意事项 √

 D.切实做好生活服务，特别对老弱病残者给予特殊照顾 √

 E.多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解，耐心回答他们提出的各种问题

解析：

[解析]旅游团在旅游中期阶段，对旅游质量会有更高的要求，导游人员的任务在这一阶段也会最重，这就要求导游人员在这一阶段的工作中做到：

①保持精神高度集中，讲解要精彩；②游览活动要更有计划性，更多强调注意事项；③切实做好生活服务，特别对老弱病残者给予特殊照顾。

39.导游人员的考核是指对导游人员的______进行的全面考查和审核。

（分数：

2.00）