实施七大工程构建好运文化.docx

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实施七大工程构建好运文化

实施七大工程构建“好运”文化

山东泰安交通运输集团有限公司

山东泰安交通运输集团有限公司（简称泰安交运集团）是由原泰安汽车运输总公司在2002年整体改制创建的，至今已有50余年的历史。

是山东省道路运输骨干企业，是目前泰安区域内规模最大、实力最强、功能最全、信誉最高、里程最长、安全最好的专业道路运输企业，也是泰安市唯一具有道路客货运输二级资质、并通过ISO9000国际质量认证和山东省AAA级信誉认证的道路运输企业。

泰安交运集团公司现有资产5.77亿元，在册员工5000余名，辖属38个二级经营单位，分布在泰安市辖属的6个县市区和莱芜市。

主营业务为客货运输，现拥有营运客货车2700多辆，客运经营线路400余条，其中拥有客运集约化线路16条、集约化车辆150余部；日始发客运班次2200多个，直达北京、上海、天津等直辖市和河北、河南、安徽、江苏、浙江、山西、湖北等省的30多个大中城市，通达山东省各地级市和90%的县市区，年实现客运量1200万人、货运量突破120万吨，年运输国际集装箱1.2万个标箱，年实现营业总收入6亿多元。

多年来，泰安交运集团大力加强企业文化建设，先后被评为“中国交通企业文化建设十佳单位”、“山东省交通系统企业文化建设先进单位”和泰安市“企业文化建设”特等奖，泰安交运集团精心培育的“交好运，运真情”服务品牌，被评为“山东省服务名牌”。

一、企业内部的观念冲突和外部的市场竞争，是催生“好运”文化的双重诱因

十年企业靠管理，百年企业靠文化。

优秀企业文化是企业精神风貌的充分体现，是企业发展的精神动力，对企业的持续稳定健康发展具有重大推动作用。

一个想长寿的企业，必须建设具有自身特色的企业文化，以文化力增强核心竞争力，带动企业可持续发展。

1、企业深层次的体制性矛盾，需要借助文化变革来寻求突破

随着计划经济向市场经济的过渡，公路运输市场全面开放，市场竞争日趋激烈，传统国有交运企业经营举步维艰。

2001年9月，泰安市委、市政府果断对泰安交运集团领导班子进行调整。

新班子上任伊始，针对存在的种种问题，对企业进行大刀阔斧的改革。

通过一系列改革实践，集团领导班子深刻认识到：

要从根本上解决制约企业发展的深层次矛盾和问题，首要任务就是要彻底扭转员工的思想观念，紧紧抓住企业文化建设这个根本，用先进的文化力培植强大的核心竞争力，形成良好的企业风气，提高职工的思想境界和道德水平，为企业发展营造良好环境。

2、企业面对的市场竞争日益激烈，需要通过文化建设来提升核心竞争力

面对日益激烈的市场竞争，传统的道路运输企业由于服务产品的严重同质化，致使企业缺乏特色，缺乏核心竞争力，导致企业在白热化的竞争中举步维艰、发展缓慢。

通过学习研究国内成功企业的先进经验，泰安交运集团认识到：

“企业不仅是一个经济组织，也是一个文化组织，企业的竞争不仅是产品竞争，更是文化竞争”。

因此，企业必须重视企业文化战略，重视建立符合企业实际、具有自身特色的企业文化，以文化决胜于市场，以企业文化推动企业发展。

基于以上两个方面的认识，泰安交运集团从2001年起，全面加大了企业文化的建设步伐；以“交好运、运真情”为内涵的“好运”文化在泰安交运集团应运而生。

二、借助区位优势和行业特色，实现企业文化内核的精准定位

企业文化是具备经济属性的特定组织的组织文化，与企业的发展密切相关。

确立符合企业战略的特色企业文化定位，建设符合区域经济文化、符合行业特色、适应主流意识形态、适应自身发展需要的特色企业文化体系，是保证企业健康、持续发展的科学、有效途径。

为此，泰安交运集团充分借助区位优势和行业特色，以“交好运、运真情”为内涵，把“好运”文化作为企业文化建设的主题，形成泰安交运集团企业文化的独特定位。

1、源远流长的泰山祈福文化，是泰安交运定位文化内核的区位坐标

“泰山”素有“天下第一山”的美誉，历代帝王将相到泰山封禅、朝拜，为万民祈求风调雨顺、国泰民安；纷至沓来的游客，企盼幸福安康、事业辉煌。

泰山的祈福文化源远流长，作为成长在泰山脚下的泰安交运集团，在定位企业文化内核时，充分吸收了泰山传统文化的丰富内涵，并赋予其以新时代的意义。

2、交通运输行业对安全运输的严格要求，是泰安交运定位文化内核的行业坐标

作为一个从事交通运输业的企业，在安全运输有着严格的要求和强烈的祈盼，在定位企业文化内核时，泰安交运集团充分考虑到了自身的行业特色，再结合泰山文化的内涵，运用系统论的思想和方法，提炼出既能反映泰山特点，又能反映行业特色的“好运”文化。

3、以“交好运，运真情”为内核，构建内涵丰富，层次鲜明的“好运”文化

经过几代交运人的不懈努力，逐步形成了具有企业特色的企业文化，通过精心提炼，使“好运”文化的内涵更加丰富，层次更加鲜明。

总体来讲，好运文化的内核是“交好运，运真情”，这一内核包括两大层次。

第一层次，“好运”体现了目标和手段的有机统一

泰安交运文化的内核之一是“好运”，其中的“好”是愿景和追求，是承诺和标准，是目标和要求；“运”则是服务的过程，是实现“好”的载体，是创造“好”的运势和运气。

两者结合，既有目标，又有手段，“好”在“运”中体现，“运”在“好”中发展，两者有机统一，混然天成。

第二层次，“真情”用五情理念进行全面阐释

泰安交运文化的内核之二是“真情”，突出了一个“情”字，即“五情”理念：

恩情回报社会、真情服务顾客、深情热爱企业、亲情共建团队、倾情幸福家庭。

一个“情”字，把社会、顾客、企业、员工和家庭紧紧地联系在一起。

三、实施七大工程，全面构建“好运”文化

企业文化要像水那样流动，像空气那样不可缺少，让每位员工都深深地呼吸到，感受到，只有这样，企业文化才能化文本为行动，化理念为实践。

在创建中，泰安交运集团大力实施了七项子文化建设工程，构建起具有交运特色的“好运”文化。

（一）建设展现“好运”的“完美形象文化”，亮“好运”文化体系之形

为全面闪亮“好运”文化体系形象，集团公司通过向社会和员工征集、聘请专家等方式，导入CIS系统，包装企业品牌形象，先后确定了企色、企旗、企歌、服务用语、企业标识、车身图案，印制了员工手册，并把所属各单位的办公楼和经营场所统一粉刷；泰安交运集团加大品牌文化建设力度，精心培育出“交好运，运真情”全省服务名牌，并根据各产业特点，相继培育出“乘好车，交好运”、“运好货，交好运”、“买好车、交好运”、“修好车，交好运”等众多子品牌；加大对品牌的营销力度，在所有营运车辆上统一喷注了企业标识和服务名牌，制作了手机彩铃，设立了电子邮箱，开通了客户服务热线，全天候、全时空为客户提供全方位服务；深入开展青年文明号创建，红马甲青年志愿服务，劳模车、安全红旗车、党员先锋车评选等活动，成为流动的服务品牌，忠诚践行“交好运、运真情、交运伴你行”的社会承诺，充分展示了文明窗口的新风采，成为泰安市一条亮丽的风景线，树立了泰安交运良好的品牌形象。

（二）建设成就“好运”的“精细质量文化”，强“好运”文化体系之骨

为达到“好运”文化体系强筋壮骨，泰安交运集团从2003年全面引入ISO9000质量管理体系，用ISO9000标准对企业经营管理流程进行再造，推行无缝管理、零缺陷管理、精细管理，并将党建、群团、财务等业务全部纳入ISO9000质量管理体系中，实现了全方位覆盖、全过程监督、全员受控，保证质量体系运行的有效性。

主要做了两个方面的工作：

一是提炼企业核心价值观。

按照现代企业文化管理理论，对原有的企业核心价值观进行重新提炼，形成了一整套以“构建和谐企业，打造百年交运”为企业目标，以“与时俱进，开拓创新，团结实干，共铸辉煌”为企业精神，以“服务回报社会，创造最佳业绩”为企业宗旨，以“以人为本，注重实效”为管理理念，以“创造社会价值最大化，实现企业利润最大化”为公司方针，以“诚信为本，优质服务，安全第一，精细管理，永不满足，追求卓越”为经营理念，以“守规诚信，尊客爱货，安全优质，及时快捷，持续改进，顾客满意”为质量方针，以“团结实干，政令畅通，雷厉风行，节奏高效”为企业作风的全新价值理念体系。

二是建立完善制度行为文化体系。

按照现代企业制度和ISO9000质量管理标准，在继承与创新的基础上，按照实用性、超前性的要求，全面修订了各项管理制度、技术标准，制定了《企业文化实施标准》、《企业文化质量目标考核细则》、《财务内控制度》、《安全管理制度》等五十多个规章制度，并全部汇编成册；对包括职业道德规范、员工行为、团队管理、执行沟通、学习培训、绩效考核等方面进行了整合设计，编印了《安全文化手册》、《员工行为规范》、《公司道德规范实施细则》、《客运经营服务标准》、《站务经营服务标准》、《货运经营服务标准》、《汽车营销服务标准》、《汽车维修服务标准》等二十六个行为规范文件，将制度程序化、规范化、行为化，使公司的行为文化形成合力，转化为不同岗位、不同职能的行为规范，达到“价值观理念化、理念观行为化、行为观习惯化”的“三化”目标，构建起一套行之有效的制度行为文化体系，使“好运”文化真正顶天立地。

（三）建设传递“好运”的“感恩服务文化”，筑“好运”文化体系之魂

为了更好的服务客户，泰安交运集团总结提炼出了“饮泰山滴水甘泉，报一世涌泉之恩”的感恩文化理念，在企业的不断发展壮大中孕育了传递“好运”的“感恩服务文化”。

一是研究推行了独具特色的“五星服务法”。

“五星特色服务”是泰安运集团在长期的服务工作和生产实践中总结提炼出来的，具有鲜明的企业特色和时代特点。

五星特色服务内容及理念体系：

——“服务理念星”。

即提炼和总结先进的服务理念、工作宗旨和服务原则，指导站务员的实际工作。

——“服务质量星”。

即运用先进的工作方法、标准来服务旅客群体，使旅客体验到高质量的服务、宾客般的待遇。

——“服务文化星”。

即通过企业文化创建，形成文化氛围，提高服务层次，感受进站如到家的温暖。

——“心灵互换星”。

即通过与旅客真诚的沟通、交流，理解、关心、尊重旅客，达到共同促进，增进友谊。

——“服务形象星”。

即通过美化亮化车站候车环境，注重员工的仪容仪表和自身形象，擦亮文明窗口。

——亮点服务理念。

点亮服务文化，照亮心灵空间，闪亮美好祝福，擦亮文明窗口。

这是车站员工服务的核心价值观，体现了车站与时代同步，与旅客同行的进步精神，展现了员工昂扬向上、奋发有为的时代精神风貌。

——五星服务宗旨。

亮出优美的环境,让旅客更舒适一点；亮出规范的服务，让旅客更满意一点；亮出温馨的微笑，让旅客更开心一点；亮出家庭般的温暖，让旅客更亲切一点。

这是车站在服务工作中推崇的宗旨，是员工的共同服务愿景和行为规范，体现着对旅客美好的祝福。

——淡季法则。

只有淡季的客流，没有淡季的服务。

表达了员工对社会的郑重承诺和对优质服务的不懈追求。

——珍珠法则：

每一名员工和旅客都是一颗颗小珍珠，当我们用优质的服务与旅客用心连在一起，就串成一条璀璨的项链。

表达了员工与旅客沟通互动、团结进步的美好心愿。

——零度法则：

五星服务永无止境、自我超越适度归零。

激励员工不断提升服务水平，在荣誉面前保持清醒头脑，敢于从零做起，从一点一滴抓起，实现自我超越。

通过创建“五星特色服务”从而影响和提升每一名员工的服务行为，使服务工作实现从外显到内涵，从一般工作到特色服务的转变和升华。

二是创新推出了“感恩服务法”。

“感恩式服务”是泰安交运集团在“五星服务法”的基础上，通过长期的服务实践，进一步总结和提炼出的，反映企业服务特色，构建快乐和谐企业、实现美好愿景的一套服务体系和方法。

“感恩式服务”体系呈金字塔形状，共分为“愿景、理念、标准和行为”四个层次。

第一层：

“感恩愿景层”。

即提炼和总结出车站感恩式服务的共同愿景：

“承载泰山文明，传播交运真情”，以此为愿望和核心，激励广大员工在服务中学会感恩，自觉感恩，共享感恩。

第二层：

“感恩理念层”。

紧紧围绕为客户服务这一中心，以感恩为纽带，引导员工树立起快乐工作理念，营造浓厚的感恩氛围，指导员工的实际工作。

第三层：

“感恩标准层”。

即针对不同的客户，在服务的细节上进行设计和思考，彰显出人性化、差异化、超值化的服务水平，使客户感受到进企如到家的感觉，体验到高质量的服务、贵客般的待遇。

第四层：

“感恩行为层”。

通过认真细致的服务，真诚的沟通和交流，做到“比旅客想象的更好、更全、更周到”。

从而影响和提升每一名员工的服务行为，使服务工作实现由外延向内涵的转变、实现从一般工作到标准服务、再从标准服务到自发服务的升华。

“五星、感恩服务法”在2006年召开的山东省精神文明现场会上受到交通部副部长黄先耀、原山东省交通厅厅长周秋田等各级领导的高度赞扬，并在山东省交通系统进行全面推广。

（四）建设保障“好运”的“本质安全文化”，保“好运”文化之格

公路运输业是事故频率最高的行业之一，泰安交运集团安全生产第一责任人董事长、总经理、党委书记邹兰东提出了“什么工作都存在形式主义，但安全工作决不能存在半点的形式主义，安全管理必须实现本质化”。

在本质安全文化的建设中，泰安交运集团首先在本质安全价值理念上进行了创新，编印了《安全文化手册》，编写了“安全管理歌”，引导广大员工树立起了“安全工作不怕一万，就怕万一”、“违章作业就是自杀，违章指挥就是害人”、对“三违”或者事故不惩处就是纵容害人”等三种全新的思想观念；制定了“违章的话不能听，冒险的活不能干，分心的事不能想，违纪的事不能办”等四项本质安全原则；明确了抓操作要有恒心，抓质量要有细心，抓“三违”要有狠心，抓教育要有耐心，人人要有责任心“五心”安全责任；让员工在工作中时刻想到“发生事故，个人就失去全部，家庭就失去支柱，亲朋就失去幸福，单位就失去利益，责任者就失去岗位，企业就失去效益”六种后果。

同时，在集团公司全面推行了“一岗双责”，提出了“管生产必须管安全、管安全也要管生产”的新要求，加强了监督考核，形成了“人人想安全、人人抓安全、人人保安全”的安全管理新局面，教育全体员工保证不论在任何时候、任何条件、任何情况下摆正安全与生产、与效益的关系，切实做到让每位员工都把安全当成开展各项工作的第一要务。

（五）建设承载“好运”的“诚信经营文化”，健全“好运”文化体系之品

承载“好运”的“诚信经营文化”是行为文化层面的核心文化。

泰安交运集团秉承“厚德载物”、“笑迎天下客，满意在泰山”等文化理念，总结提炼出了“诚信为本，优质服务，安全第一，精细管理，永不满足，追求卓越”的经营理念，为企业实现持续发展铺就了一条“立信、守信、取信”的诚信经营之路。

——始终做到对国家诚信。

泰安交运集团坚持贯彻“大河有水小河满”的大局意识，讲政治、讲党性、讲原则，坚决贯彻国家的方针政策，始终把依法治企当作义不容辞的责任，并把它看作衡量企业道德水平的重要标准，严格财经纪律，坚持依规用权、依律改革、依法纳税，没有出现任何违法违规违纪行为，维护了企业稳定和社会稳定。

——始终坚持对社会诚信。

泰安交运集团坚定不移地履行“七个社会责任”，大力开展节约节支活动，全面开展环保活动，积极参加各种社会实践活动，向泰山国际登山节、在泰举办的亚洲第38届男子第19届女子举重锦标赛、泰山杯世界诗人大会等社会活动提供近百万元的资助；坚持向“慈善一日捐”活动捐款已累计达20余万元，在资金异常紧张的情况下，向社会震灾救民公益事业一次性捐款达10万元。

——始终坚持对顾客诚信。

集团公司设置投诉热线、顾客来访茶座，成立了交运泰达汽车俱乐部，建立了顾客满意率调查制度、服务回访制度以及拾金不昧奖励制度，赢得顾客的广泛赞誉。

今年以来，在广大员工中涌现拾金不昧、助人为乐等好人好事260余件，拾到贵重物品和现金总价值达60余万余元，收到谢锦旗、牌匾11面，表扬信72封，旅客正运率、班车正点率、检票准确率、班次正播率、旅客满意率均达到98%以上。

——始终坚持对员工诚信。

员工是企业的核心和主体，对员工的诚信是企业诚信经营的根本。

集团公司坚持实施民主管理、民主决策、民主监督、企务公开制度，坚持向员工公开员工关注的热点难点和焦点问题，向员工的承诺基本上都能够得到兑现。

特别是每年按8%至10%的比率增长员工工资的承诺，每年都能得到认真履行，如实兑现，最大限度地调动了员工工作积极性。

（六）建设共铸“好运”的“团队学习文化”，育“好运”文化体系之脑

为丰富“好运”文化体系的头脑，公司制定了“育脑”计划，全力实施了“三源”学习工程。

首先，提升学习动力源。

先后组织40名中层管理者到长安大学深造，选派80余名同志出国考察学习，组织业务骨干1000余人次参加了拓展培训，组织员工600余人次外出学习取经，推行岗位学习教育，出台学习奖励制度，员工的学习热情空前高涨，逐步形成“人人学习，终身学习”的学习理念和“工作学习化，学习工作化”的新观念。

其次，创新学习能力源。

公司以“创建学习型企业、争做知识型员工”活动为载体，开展了五星级员工评选，“驾驶、维修、站务”三大序列技能大比武，提高了广大员工的技术水平。

再次，激发学习毅力源。

公司各单位均接入了局域网和办公自动化系统，建立了学习室，购置了图书，开展互动的学习，保证了大量信息的快速流动；依托内部职业学校，充实师资力量，提高教学水平，使之成为公司岗位人才轮训的教育基地，实现了知识、技术、信息的共享和不断更新。

（七）建设珍爱“好运”的“幸福家园文化”，聚“好运”文体系化之力

“家和万事兴”的传统道理表明，“家和”是构建和谐社会的基本条件和目标。

为增强“好运”文化体系的凝聚力，公司连续开展了“我爱我家”、“勤俭持家增效益”学教活动、“践行价值理念，我为交运公司添光彩”主题月活动，在员工中开展“双星”劳动竞赛、合理化建议进言献策、“五讲四美三热爱”学教活动，组织了劳模巡回报告；集团公司领导认真贯彻“人本”理念，关注员工发展，现正在为每一位员工进行职业生涯规划；关注员工生活，近几年筹资新建住房，为员工解决了住房问题，基本解决了无房户，并坚持实施实施送温暖工程，坚持执行员工家庭有困难必访、员工家有喜事必访问、员工家有丧事必访、员工生病住院必访、员工思想出现严重问题必访、员工犯了重大错误必访等“六必访”制度；关注员工身体健康，建立了定期为员工进行健康查体制度；关注员工生日，建立在广播电台为过生日的员工亲情点歌制度和为市级以上劳动模范过生日制度；实施聚心工程，每周一始终坚持企业文化展示活动，全体员工进行军训、升旗、宣誓、共唱交运之歌，营造了和谐“交运大家庭”的氛围，员工们把企业当作自己的大家庭，努力做到真诚待家、和睦爱家、勤俭持家、创业兴家、平安治家，共建美好家园。

四、“好运”文化助推企业实现又好又快发展

通过“好运”文化的系统建设，集团公司发生天翻地覆的变化，各项事业取得丰硕成果，发展步入快车道。

（一）企业规模实力显著增强

与2001年相比，企业资产规模由1.97亿元发展到5.77亿元，营运车保有量由725部发展到2700余部，汽车销售从零发展到年销售2800余台，客运经营线路从120余条发展到400余条，客运经营班次从800余个发展到2000余个，客货经营场站从18个发展到31个，汽车服务站从23个发展到86个，企业整体规模实力由全省第18位跃居第4位。

（二）经济效益全面攀升

与2001年相比，客运量由400万人提高到1000余万人，货运量由30万吨提高到150万吨，集装箱运输量由1200个标箱提高到1.2万个标箱，综合周转量由2500万吨公里提高到3亿吨公里，营业总收入由1.2亿元提高到6亿元，上缴各种规费、税金从500万元提高到3600余万元，企业综合经济效益跃居全省第3名。

（三）企业知名度全面提高

与2001年相比，社会对企业的认知度由45%提高到98.56%，客户满意率由76%提高到98.3%，精心培育的“交好运，运真情”服务品牌被评为全省服务名牌，创新推出的“五星服务法”得到交通部、省交通厅和市政府领导的高度评价，并在全省交通系统全面推广。

文化力带来向心力、吸引力，今年集团公司先后兼并重组了泰山交通发展有限公司、泰安市第二运输公司，收购了新泰通达出租车有限公司，泰安市2007企业文化年会在泰安交运集团召开，与会的上级领导和100多家大型企业代表对交运集团的文化建设给予了高度评价，并被泰安市政府评为“泰安市企业文化建设样板单位”。

（四）三个文明建设成绩斐然

与2001年相比，员工人均年收入由5000元增长到1.5万元，员工住房由45%增加到82%，技能人才比率由23%上升62%，有一名员工荣获全国五一劳动奖章称号，有12名员工分别获得省部级劳动模范、富民兴鲁先进个人等荣誉称号，有15名员工荣获省市级首席技师称号。

企业先后荣获“全国交通系统两个文明建设先进集体”、“省级文明单位”、“省级质量管理奖”、“省级重合同守信用企业”、“全省AAA诚信企业”、“省级模范职工之家”、“全省培育四有职工队伍先进集体”、“省市安全生产先进单位”、“市思想政治工作最佳企业”和“职业培训先进单位”。

交运集团深知，发展无止境，创新无穷期，文化无终点。

集团公司相信，有上级领导的正确领导，有广大客户的鼎力支持，有全体员工的共同努力，泰安交运的“好运”文化建设一定会绽放出更加绚丽的色彩，一定更加顶天立地，一定会为社会、为人民做出更大的贡献。