高效沟通与投诉处理技巧.ppt
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高效沟通与投诉处理技巧高效沟通与投诉处理技巧PART-1高效沟通高效沟通请描述请描述原始图形是这样的，原始图形是这样的，看看偏差有多大：
看看偏差有多大：
沟通的定义传递信息；表达感情；人际交流；就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上。
故此，一位智者总结到：
“人生的成功就是人际沟通的成功。
”1.有多种与客户沟通的方式！
2.沟通不是一种单向的信息交流！
3.信息沟通是很容易产生偏差的！
4.沟通障碍无时无刻都存在！
5.沟通过程中的心态、情绪控制非常重要！
沟通的无限魅力您好,欢迎光临!
请问有什么以帮到您?
不好意思,让您久等了。
请坐，请先喝杯水。
我叫XXX,您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。
语言沟通您好，很高兴为您服务，您请坐！
您好，很高兴为您服务，您请坐！
请问有什么可以帮到您？
请问有什么可以帮到您？
请出示您的身份证及行驶证正页、副页原件。
请出示您的身份证及行驶证正页、副页原件。
请问您对此条款有疑问吗？
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请您在投保单上签字！
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立即为您录入投保单，请稍候！
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您的保单已录入，请问您对保费认可吗？
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请您划卡交费！
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这是您的单据请收好！
请问还有什么可以帮到您？
这是您的单据请收好！
请问还有什么可以帮到您？
XX先生先生/小姐，再见，请慢走！
小姐，再见，请慢走！
柜面服务十定律柜面服务十定律柜台初审人员柜台初审人员非语言沟通微笑目光交流身体前倾语音语调称呼对方姓名告诉客户你的名字2.沟通不是一种单向的信息交流！
沟通不是一种单向的信息交流！
3.信息沟通是很容易产生偏差的信息沟通是很容易产生偏差的！
4、沟通障碍无时无刻都存在、沟通障碍无时无刻都存在“啊”？
5、沟通过程中的心态、情绪控制非常重要！
、沟通过程中的心态、情绪控制非常重要！
放松心情，自我暗示！
要学会“变态”！
1、沟通的白金定律：
、沟通的白金定律：
2、有效沟通的技巧与流程、有效沟通的技巧与流程1、对等交流、对等交流2、不是、不是“站着说话不腰疼站着说话不腰疼”！
3、善待，换位思考！
、善待，换位思考！
4、真诚，尊重为本！
、真诚，尊重为本！
5、赞美，礼多人不怪！
、赞美，礼多人不怪！
6、自信，有理有力有节！
、自信，有理有力有节！
7、适时适度原则！
、适时适度原则！
8、走自己的路，让别人说去吧、走自己的路，让别人说去吧3、沟通制胜口诀、沟通制胜口诀PART-2投诉处理技巧投诉处理技巧当面对客户投诉时，有无一下反应当面对客户投诉时，有无一下反应听见类似于抱怨/投诉的声音就畏惧莫名其妙地头疼惧怕电话铃声生气、胸闷、脸色难看不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然表现粗鲁、不知所措为什么会有这些反应？
为什么会有这些反应？
如果客户做出投诉，那么她就有可能再来。
客户的投诉给我们提供了一个让他们满意的机会，由此我们也会赢得更多忠诚的回头客！
请看看这组数据请看看这组数据一个不满意的客户，会将他的抱怨告诉8-12个人。
每收到一封客户的投诉信，就意味着还有24个同感的客户和你不告而别。
员工在服务中怠慢一个顾客，往往会影响到40个潜在的顾客。
如果将客户流失率降到5%，其利润就有可能增加25-85%！
客户抱怨产生的原因客户抱怨产生的原因决解客户投诉/抱怨的4大关键影响因素心态情绪业务经验1、以良好和正常的心态应对客户投诉和抱怨！
、以良好和正常的心态应对客户投诉和抱怨！
处理投诉关键法则处理投诉关键法则2、我们同样要关注客户的心态和情绪！
、我们同样要关注客户的心态和情绪！
抱怨处理七步曲抱怨处理七步曲第一步：
迅速隔离客户（营业厅）客户当众投诉/抱怨的的传播力会非常强；其他客户的情绪会受到影响；将客户带离现场，进入到独立的空间：
如：
洽谈室棘手投诉事件处理三换原则换人：
将发生争吵的营业人员与客户分开，并利用人数优势；换地点：
从大厅转到客户洽谈室；换时间：
承诺答复时间，让客户先回去，利用电话解决。
对于客户的心情表示理解；请您消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急认真倾听，重要进行适时回复：
您说的是这个意思吗？
第二步：
安抚客户情绪要解决事情，先解决心情！
要解决事情，先解决心情！
心情受到安抚后的客户回头率是未得到安心情受到安抚后的客户回头率是未得到安抚的抚的2倍倍学会道歉的学会道歉的“4种表达方式种表达方式”-不好意思！
不好意思！
-抱歉抱歉/非常抱歉！
非常抱歉！
-对不起！
对不起！
-请你原谅！
请你原谅！
让客户知道你已经了解了他的问题；让客户知道你已经了解了他的问题；边听边记录可以使他感觉到被重视；可以使用精炼和准确的语言重复和边听边记录可以使他感觉到被重视；可以使用精炼和准确的语言重复和总结；总结；不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪企业的规章制度。
不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪企业的规章制度。
第三步：
适当道歉（如果必要），让客户知道第三步：
适当道歉（如果必要），让客户知道你已经了解他的问题你已经了解他的问题第四步：
搜集足够的信息第四步：
搜集足够的信息1、搞清楚客户到底要什么？
、搞清楚客户到底要什么？
2、立即了解客户资料；、立即了解客户资料；3、判断问题的根本是什么？
、判断问题的根本是什么？
4、尽快判定形成解决方案的要素！
、尽快判定形成解决方案的要素！
5、问有效果、有价值的问题：
问有效果、有价值的问题：
-事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；-有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；-陈述句、疑问句和反问句。
陈述句、疑问句和反问句。
第五步：
给出解决方案第五步：
给出解决方案1、是谁的问题，你能否解决？
不能解决怎么办？
有无替代方、是谁的问题，你能否解决？
不能解决怎么办？
有无替代方案？
案？
2、降低客户降低客户“期望值期望值”，如何，如何“承诺承诺”解决时限？
解决时限？
3、转后台处理进行有效转后台处理进行有效“缓冲缓冲”；4、不要踢皮球；、不要踢皮球；5、注意掌控跟踪、注意掌控跟踪第六步：
征求客户意见第六步：
征求客户意见第七步：
跟踪服务第七步：
跟踪服务-采取封闭式问题还是开放式问题？
采取封闭式问题还是开放式问题？
-处理过程中的跟踪服务；处理过程中的跟踪服务；-处理结束后的跟踪服务。
处理结束后的跟踪服务。
PART-3柜面服务是十定律主讲：
王俊琴主讲：
王俊琴谦恭有礼，人人欢迎。
谦恭有礼，人人欢迎。
托马斯福特托马斯福特电话：
电话：
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