西安医科大学职工住宅小区物业管理投标书.docx
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西安医科大学职工住宅小区物业管理投标书
目录
一序言部分4
1西安医科大学职工住宅小区基本情况概述
2投标承诺书
3法定代表人授权书
二正乐物业介绍8
1公司简介
2公司组织架构图
3正乐物业执业的资格
4正乐相关服务项目介绍
三正乐的服务12
四正乐对西安医科大学职工住宅小区的服务理念14
五正乐对西安一颗大学职工住宅小区提供的基本服务项目16
人力资源管理
财务管理
前期介入
前期介入的工作内容
设备、设施及房屋的管理
公共秩序维护工作
环境与绿化管理
公众关系与精神文明建设
六项目处各岗位工的任职要求26
七物业管理用房及相应设施的配备29
1物业管理用房使用计划
八人员的培训30
九物业服务分项标准与承诺35
1物业服务分项标准与承诺
2承诺依据及保证措施
3日常服务要求及工作流程
十物业的设备设施养护管理、保洁、公共秩序、护绿工作的常规实施方案39
工程类：
1对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施
2对业主所有的设备设施维护措施
环境类：
1卫生保洁及绿化管理
2清洁标准
公共秩序维护类：
1物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控
的岗位责任描述
2停车库管理的制度和措施
绿化类：
1绿化按季节维护、保养项目和措施
十一突发事件应急措施53
1业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施
2小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施
3业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施
4雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施
5电梯突然停运或机电故障的应急措施
6消防事件的应急措施
7刑事、治安事件处理程序
8燃气泄漏、触电事故处理程序
9其他突发事件的应急处理程序
十二丰富社区文化，加强业主、使用人相互沟通的措施60
1构建社区文化
2建立社区信息平台
3根据业主需求组织各类社区活动
4节日布置
5社区文化活动策划
6社区文化的动作与实施
十三西安医科大学职工住宅小区前期物业服务介入方案及预算63
十四接管验收65
1验收依据
2验收标准
3合同约束
4验收计划
5验收接管动作流程
6验收表单
十五入住75
1接房办理现场选址
2接房办理时间
3接房办理环境布置
4接房办理人员配置
5接房办理资料内容
6接房办理流程
十六结束语77
附件一《员工通用礼仪规范》
一序言部分
非常感谢西安医科大学教职员工对西安正乐物业管理有限公司的信任，我公司非常珍惜这次合作的机会，为更好的把握这次机会，充分体现我公司的实力和诚意，我们针对西安医科大学教职员工住宅小区专项管理特点，认真制定了《西安医科大学教职员工住宅小区》前期物业服务方案。
为使该方案更好的为后期物业管理奠定基础，我公司还根据物业现况，并结合多年来对相同类型物业管理的丰富经验，又提出了较高的管理目标和服务理念，并致力共同塑造一个精品物业，充分体现标志性精品工程的示范效应。
由于掌握的资料不够全面，本方案仅作为《西安医科大学教职员工住宅小区》前期物业管理的专项方案，不妥之处敬请指正，我们将随时根据贵单位所提出的建议和要求不断完善，更改该方案。
[正乐物业]目前服务的顺祥.壹街区、正乐地带等项目与本项目非常相似，其服务经验也将为《西安医科大学教职员工住宅小区》物业服务的发展提供借鉴，并为其今后的服务奠定比较扎实基础，我们所开展的是全方位的、专业化的管理服务。
[正乐物业]如能承担《西安医科大学教职员工住宅小区》之全权物业管理工作，我们承诺：
按照ISO9001：
2000的规范要求建立一套完整物业管理方案并渗入到日常的管理中开展一系列符合小区特色的服务，以真正体现高品质物业的意义。
诚挚地感谢贵单位给与我们参与《西安医科大学教职工住宅小区》小区物业管理的机会。
正乐全体同仁将全力以赴，致力使本小区成为西安地区的物业管理品牌项目。
[正乐]将以此为契机，提升与展现自身的管理能力和服务水准。
1《西安医科大学教职工住宅小区》住宅物业基本情况概述
《西安医科大学教职工住宅小区》住宅小区由西安顺祥房地产开发有限公司开发建设，地处西安沙坪坝区大学城。
《西安医科大学教职工住宅小区》的物业类型为：
花园式住宅小区
项目建设用地面积235901.53平方米。
项目总建筑面积243766.17平方米，住宅建筑面积210903.21平方米，服务用房建筑面积22218.78平方米，配套设施建筑面积1798.41平方米，幼儿园建筑面积1513.96平方米，车库及配套设备用房建筑面积7331.81平方米，建筑密度%，绿化率%。
本项目建筑物共幢，幢层,幢层,幢层,幢层,；
本项目规划建设机动停车位个；
注：
上述数量将作为本投标方案制作参考数据。
2投标承诺函
致：
西安医科大学职工住宅小区物业管理招标组（或建设筹备组）
《西安医科大学教职工住宅小区》物业管理项目招标邀请函现已收悉，现正式决定参加此次投标活动。
我们根据《西安医科大学教职工住宅小区》物业管理项目之投标邀请意向，经研究相关文件后决定应标，现提交本投标书1份；
据此函，投标人兹宣布承诺如下：
1、我们已经详细审核了投标邀请意向之全部内容。
2、我们将按照邀请意向的规定，承担相应的责任和义务，并严格遵守政府相关
的法律法规。
3、我们将提供招标文件中要求提供的其他证明材料。
4、我们将严格审核全部招标文件，包括招标文件的解释材料和附件、招标文件
的修改（如果有），并按照招标文件的规定，严格遵守政府相关的法律法规，承
担完成管理合同规定的责任和义务。
公司名称：
西安正乐物业管理有限公司传真号码：
86155868
公司地址：
西安市高新区科园一街25号正乐地带B栋13-4
邮政编码：
400039
电话号码：
68795030申请日期：
2009年月日
3法定代表人授权书
致：
西安医科大学职工住宅小区物业管理招标组（建设筹备组）
本授权书声明：
注册于中华人民共和国西安市正乐物业管理有限公司在下面签字的李红董事长，代表本公司授权在下面签字的为本公司的合法代表人，就西安市沙坪坝区《西安医科大学教职工住宅小区》项目物业管理服务招标[招标编号为：
]的投标和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。
本授权书于贰零零玖年月拾日签字生效。
特此声明。
投标人（法人公章）：
西安正乐物业管理有限公司
地址：
西安市高新区科园一街25号正乐地带B栋13-4
法定代表人（签字或盖章）：
职务：
董事长
被授权人（签字或盖章）：
职务：
二正乐物业介绍
1公司简介
西安正乐物业管理有限公司成立于2001年3月，现注册资金为人民币300万元。
是一家专业化的具有国家二级物业管理资质的物业管理公司。
公司始终将“用心服务、诚实守信、服务到家、业主满意”的服务宗旨贯穿于服务全过程。
用心做事、踏实做人、细致入微的为业主做好每一项服务，在物业服务过程中，始终倡导“服务以人为本”的理念，实行人性化、个性化服务，不断满足业主日益增长的物质文化需要。
公司努力提高员工忠诚度，使其有归属感和成就感，并用我们的真诚和专业承载业主一生的重托，使物业不断保值、增值，赢得广大业主的高度赞誉，更赢得一定的美誉度和知名度，树立起“正乐物管”品牌。
公司致力于推行ISO9001:
2000质量管理体系，建立健全了各项规章制度，并一如既往的贯彻执行，我们专业从事中高档商品住宅、公寓、办公楼宇、商场等综合性物业项目的全权委托物业管理、物业顾问服务及驻场物业顾问服务业务等；[正乐]倡导员工与公司同成长，公司与客户共发展的企业价值观，我们遵循的企业文化为：
正乐物业的宗旨：
用心服务、诚实守信、服务到家、业主满意
正乐物业的精神：
铸造诚信、构建和谐、服务社区、奉献社会
正乐物业的服务理念崇尚以人为本，追求及维护社会、业主、企业三方共得利之根本需求。
公司目前公约管理面积已逾60余万平方米，项目分布在渝中区、高新区、大渡口区等主城区。
2公司组织架构图
总经理
总经理助理
助理
助理
副总经理
助理
助理
经营拓展
服务质量
行政后勤
人事管理
信息管理
机电技
术
土建技术
财务部
（集团监管）
品质
管理部
行政
人事部
技术
保障部
壹街区
服务中心
正乐地带
服务中心
巴蜀大厦
服务中心
3正乐物业的资格
[企业组织机构代码证]
[工商营业执照]
企业物业管理从业资质证
企业通过中国质量认证中心贯彻ISO9001:
2000的认证
4正乐与《西安医科大学教职工住宅小区》相似项目及介绍
本公司博采众长，独具特色，推行标准化管理模式，在每个不同的管理项目中采取统一管理体系下的不同管理手段，取得了很好的成效，与发展商、业委会和业主均建立了良好的合作关系，得到各方的充分认同。
项目名称：
顺祥.壹街区
项目特色：
大型综合社区
项目位于大渡口区核心地带，紧邻大渡口区府，建筑面积50万平方米，拥有小区中庭花园、水景、健身设施、地下车库、商业用房、幼儿园等配套设施。
图片
项目名称：
顺祥.正乐地带
项目特色：
商住综合小区
项目位于高新区石桥铺科园1街，建筑面积9万余平方米，拥有小区花园、篮球场、车库等配套设施，在2007年被评为高新区“物业管理优秀小区”，2006年被评为西安市“全民健身示范小区”。
三正乐的服务
客户服务（需补充图片）
1、接待咨询服务
2、房屋交接服务
3、住户关系协调
4、租赁管理受理
5、家政服务
6、装修服务及现场监控
……….
每一种服务手法的设计
都体现着我们
以客户需求为关注焦点
用心完善每一个服务细节的理念
公共秩序维护（需补充图片）
1、全天候小区公共秩序维护
2、区内道路交通管理
3、车辆进出及停放管理
4、消防安全管理
5、中央监控系统管理
6、二次装修管理
7、突发应急事件处理
……………..
具备专业技能、丰富经验，经过系统培训的员工
真诚的为业主提供服务
以规范的管理体系、强大的责任感、高效的机制
满足您的所需
设施设备维护（需补充图片）
1、楼宇单元可视对讲系统
2、红外线防盗探测器
3、公共设备监视监控系统
4、公共照明系统
5、背景音响广播系统
6、家庭安全防范系统
7、给排水系统监控
宁静的小区，优雅的生活环境
睿智的人群，便捷的生活
我们将用我们的汗水为您全情维护
保洁绿化服务（图片）
1、公共区域地面清扫
2、公共区域玻璃擦拭
3、外墙定期清洗
4、小区开荒清洁服务
5、地板打蜡、大理石抛光
6、水景定期清洗
7、植物修剪、养护
………..
配备先进、齐全的保洁工具
为业主提供优质、高效、全面的清洁保养服务
营造干净整洁、幽雅舒适的环境
社区文化建设及社区活动组织、开展（图片）
丰富多彩的业主活动
篮球、舞蹈、登山………..
重点节日庆祝……….
无时不刻地体现着
正乐人对业主及家人的关心、尊敬
四正乐对《西安医科大学教职工住宅小区》的管理服务理念
4.1正乐物业所倡导的服务理念
我们认为服务是一种承诺，是一种对服务对象体现关爱和真诚的承诺，更是一种责任，我们将以关爱的心态，郑重的兑现我们的“诺言”。
本公司以“铸就诚信、构建和谐、服务社区、奉献社会”的企业精神，符合国人需求的标准化、规范化的服务方式，为各业主带来“快节奏、高效率、简洁、安宁、舒适”的现代都市生活。
“专业化管理”即我公司将根据西安的实际情况，组建一支专业化的管理服务队伍，我公司大部份员工都具有各专业的中、高级职称，并有丰富的操作经验，能使所辖小区的各种配套设备在最佳状态下运转，也能提供各种设施最完善的养护措施，大量优秀的复合型人才能使小区的服务真正做到“高效、简洁、安全、舒适”。
“社会化服务”是针对西安实地的建筑风格和接房业主所提出的“以人性化的社区服务为主，穿插个性化服务”的总服务模式。
我们将着力实施品牌战略和形象工程，倡导一种“小区大家庭”的文化、经营、科技、环保等观念，坚持“挑战平凡，无限创新”的精神，信守“用心做好每个细节”的服务理念，让每一位业主领略到真正意义上的安居，享受舒适人生。
“企业化经营”物业公司作为一个企业，就必然有其自身生存、发展的基础。
为了能够长期使小区各业主生活在一个“快节奏、高效率、简洁、安全、舒适”的现代都市生活中，作为保障公司正常运作的资金是必不可少的。
我公司通过多方面调查及反复、精确的预算，在保质量，博信誉、创名牌的方针指导下，我们将在各小区管理服务中将以尽量保平,略有盈余的基调，真正做到把服务作为物美价廉的商品提供给业主。
4.2正乐服务中已导入了管家式服务内涵
最舒适的生活是在辛勤工作之余，有专人为您的生活提供所有的支持，使我们的业主能够有更多的时间、心情去感受生活、品味生活，感受到更多的生活情趣。
我们将在《西安医科大学教职工住宅小区》的物业管理服务中，把正乐已积累的成功经验导入现场管理中。
4.3站在业主的角度发现并解决问题
在日常工作中服务者必须以角色换位的方式考虑、分析制度及流程是否合理，是否给业主造成了不便，先于业主去发现并改进工作中的缺陷和不足。
我们认为这样才能体现真正专业的管理服务水准，才能创造真实的客户满意。
4.4突出个性化服务：
在小区大门口设立形象佳、态度好、熟悉小区物业概况的安全管理员，24小对进入小区的业主或来访亲友进行引导，提供便捷的办事咨询服务，同时负责维护小区大门口的公共秩序。
作为“品牌小区”树立者，《西安医科大学教职工住宅小区》物业服务中心将有制定一系列的为小区整套的服务，确保小区的整体物业服务水平处于较高的水平。
4.5体现零干扰服务
“零干扰服务”是我司在长期的物业管理实践中总结的一种人性化的管理方法其就是充分尊重业主的私密空间，在为业主提供服务时，把对业主的干扰降到最低，实施零干扰工作方式。
4.6开通专项服务热线
为了保障业主需求得到及时的响应和满足，我司将开通24小时专项服务热线，接受业主的咨询、报事和投诉，专项服务热线在接到咨询、报事和投诉应在标准文件规定时间内作出反应，及时解决业主需求。
同时我们提出“365天天天不断服务”的理念，强调服务的持续性，在《西安医科大学教职工住宅小区》推行“365天工作制”和“24小时值班制度”，形成系统的“365×24”服务模式，物业管理服务的一切工作每时每刻都在进行，所有的职能都处于运行或待命状态，服务电话全天候向业主开放。
在业主需要物业服务的时候，都能得到有效的响应和处理。
4.7推行“早巡制”管理模式
小区的管理应保障人力，《西安医科大学教职工住宅小区》物业服务中心主要负责人每天到岗后后，将组织相关专业负责人，对辖区进行巡视、检查设施设备、人员在岗、小区清洁和绿化项目，发现问题强调迅速处理，并保持对情况的有效跟进和监控，确保服务工作有秩序的开展。
五正乐对西安医科大学职工住宅小区提供的基本服务项目
《西安医科大学教职工住宅小区》的管理要在“精、细、严”上着手，充分体现委托方和物业管理公司的要求及业主的期望。
精——要有精品意识。
在小区绿化景点布置、公共活动场馆设计和布局、各类标牌、标识制作及摆放要精致；注重服务过程、服务对象、项目的差异性，在不断提高劳动效率服务质量、技能和服务的内容，与业主生活更贴切。
要有精品意识，坚持“业主第一，服务至上”，树立公司形象，提高公司信誉。
细——每一项事、每个环节都要做到位，使各项工作有效地展开，从管理着手，公司每年两次通过问卷、交谈、专访了解小区客户要求和意见。
在安保方面，力争小区内不发生任何刑事案件；清洁卫生没有死角。
开展形式多样的服务，要想业主所想，业主想到我们保证做到，业主没有想到的，我们要想在前面。
严——管理中要体现高效、精干、全方位，内部管理坚持能进能出、优胜劣汰、奖惩分明的工作机制。
严格的管理，严密的组织，严谨的执行，确保把物业管理的各项工作做好，做到位。
5.1针对《西安医科大学教职工住宅小区》的6项特式服务
——设施设备定期巡查维保服务
——科学、合理的节能降耗服务
——循环操作的高质量保洁服务
——松紧相宜的人性化安保服务
——温馨热情的微笑规范服务
——有针对性的各项应急预案设置
5.2正乐物业公司有将派专业的骨干人员对《西安医科大学教职工住宅小区》进行物业管理，并定期对公司骨干人员及新进人员进行专业培训，保证公司服务人员的能力成长，及后备人才业务素质。
5.3专业条块管理服务
人力资源管理
在一段时间内加强集中培训工作，包括公司宗旨、理念、规章制度、礼仪规范、物业管理市场化动作等，尽快使员工接受[正乐物业]的企业文化，融进[正乐]大家庭中。
严格执行《员工行为规范》（附件一），根据不同工种和岗位统一着装，佩证上岗，使用礼貌用语等。
员工的服饰标识、工作状态、礼仪规范和服务态度保持相对稳定的状态。
经常组织有益于团结协作和身心健康的集体活动，如联欢会、读书交流、技术操练比赛、公益劳动等。
财务管理
正乐将为《西安医科大学教职工住宅小区》项目开设独立的管理帐户并由公司财务部负责管理，该项目所有物业管理费收入均存该帐户，而相应的所有支出也于该帐户内列支，一切支出项目将以年度预算为依据予以核准。
财务部每月出具物业管理收支报告，对照比较物业实际收支与预估收支，以供管理处及委托方清晰了解并掌握物业财务收支状况。
前期介入（重点部分）
要管好《西安医科大学教职工住宅小区》，在对设施、设备及房屋建筑的了解是不可忽视的；对设施、设备及房屋建筑的了解在于物业管理的前期介入。
这就离不开物管的相关技术人员介入规划设计、建筑施工、设备采购定型、设备安装、工程建设、房屋交付使用过程中，[正乐]要从业主的角度和未来物业服务的角度出发，客观分析规划、设计、安装、验收、交房等方面的情况，为业主及施工单位提出中肯意见和建议，以减少业主未来对物业功能与配置方面的遗憾。
正乐针对《西安医科大学教职工住宅小区》项目前期介入工作的工作内容
正乐本着对委托方负责的精神，将我们多年从事物业服务工作的经验与开发单位共享，根据《西安医科大学教职工住宅小区》项目的规划设计情况，提出相对系统和务实的建议。
前期介入工作内容
研究小区之设计及总体规划，并从使用者及物业服务的角度，提供顾问意见及报告，并接受业主委托，协助审查图纸；
研讨机电设备的配置和设计，在用量、型号、预见的潜在问题及日后维护等问题向委托方提出管理方面意见，并协助审核方案；
对停车场及配套建筑和设施的规划和设计提出有帮助的意见；
为节能降耗，向委托方提供合理调节区域内公共照明及供水的点位布置的建议；
根据项目的实际情况对日后维护的原则向委托方提供设施设备安装、配套小品布置、智能化设备选型及安装等方面建议；
在委托方同意的情况下，对工程招标的内容提供顾问建议；
定期参与委托方工程会议；
对工程用品及首次物料的购置提供相关之清单供委托方参考；
对日后的计划性维修，提供初步的预防性维护项目，以供参考；
了解施工过程中的预埋及修改情况，为后期管理积累资料；
初步制定整套工程维护的工作程序，包括所有日常检修的工序、检修的报告及应用表格以预备交付使用后的应用或修订。
（一）物业管理前期介入阶段划分
1、项目规划设计阶段
由于项目规划设计的遗憾容易导致物业使用中产生难以整改和修正得到问题，因此我们再《西安医科大学教职工住宅小区》项目的前期介入,将主要以建议修改、优化规划设计方案为主，将我们多年从事物业服务实践中掌握的信息及时反馈给设计单位，力求在规划设计阶段就充分考虑到业主使用与未来物业服务的实际需求，让设计更加人性化，更具前瞻性。
2、项目施工阶段
在项目施工阶段，物业公司的介入能起到在前期确保功能定位和物业使用功能完善的作用，为未来业主的使用降低潜在风险，并为今后物业服务的设备安装、调试，物业接管验收，设备设施的维护保养扫清障碍。
同时通过派工程技术人员到施工现场，熟悉基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道管线的铺设及走向等这些日后难以从外观上察觉的工程情况，收集工程资料，及时提出整改建议，也为后期物业接管做好充分的准备。
3、物业管理准备阶段
通过前期介入，为今后物业的正常服务打下坚实的基础。
通过技术档案建立，图纸收集，工程施工重大事件记录等方式，我们能够清楚的掌握项目建设中的情况，同时根据相关情况提前进行机构设置、人员配置、费用预算、员工培训、交接房准备工作，使项目建设与物业服务能够自然过度，让物业的硬件建设与软件服务相得益彰。
4.前期介入费用估算
由于前期介入时间长达1年有余，且在这个阶段我公司将组织各类专业人员参与各个阶段的介入工作，并保持与设计、施工、建设等单位的充分沟通，会产生较大的费用，经过我们针对前期介入工作量的初步估算，需要约30万元的费用，因此我们希望前期介入费用按规划建筑总面积1元/平方米核算，分阶段支付，规划设计阶段支付费用的30%，项目施工阶段支付费用的50%，接管验收及进驻阶段支付费用的20%。
针对本项目的前期介入，我们要开展下列工作：
（前期介入服务实施分项表）
序号
介入阶段
阶段定义
介入项目分类
关注重点
1
规划设计阶段
概念设计阶段
了解项目整体情况
2
方案设计阶段
建筑规划
道路
人车出入口
垃圾中转站
幼儿园
物业用房
设备用房
公共活动用房
健身运动场所
公共卫生间
景观、导示
了解景观设计风格、思路
了解导示设计风格、思路
项目文件
规划、设计证件
产品交付标准
初步设计任务书
初步设计阶段
验证
方案设计阶段被采纳意见的修改情况
建筑平面布置
物业功能用房布置
封闭管理条件
人流控制
单元楼层平面布置（电梯、管井位置、开门方向）
单元大堂布置
停车库结构及平面布置
评估通风、烟道、发电机房、配电房、水泵房等对使用的影响
围墙设置（包括安全周界）
生化池、隔油池
电、气、给排水
水电计量方式及安装
车库照明度及控制
弱电、防雷系统
配电容量、给排水系统
供水方式及压力
环境高大乔木与工程安装的关系
电缆沟排水
排污管井及走向
燃气管线布置
绿化保洁用水管线布置及排水
环境
环境照明点位布置及控制
灯具选型
单元大堂电器控制
室外配电
升级会员 