餐饮服务流程规范.ppt

餐饮服务流程规范.ppt

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餐饮服务流程规范餐饮服务流程规范服服务务服务是指为接服务是指为接待用餐客人而待用餐客人而进行的服务工进行的服务工作，是一项具作，是一项具体而复杂的工体而复杂的工作。

作。

用餐服务用餐服务一、引领服务一、引领服务二、餐前服务二、餐前服务三、点菜服务三、点菜服务四、传菜服务四、传菜服务五、上菜服务五、上菜服务六、巡台服务六、巡台服务七、结账服务七、结账服务八、送客服务八、送客服务一、引领服务一、引领服务

（一）定位

（一）定位

（二）引位

（二）引位（三）（三）入座入座（四）（四）送上菜谱、酒水单送上菜谱、酒水单（五）（五）交接交接定位定位迎宾员站于电梯口1.5M处，呈迎客状态。

引位引位

（1）热热情情问问候候客客人人，询询问问客客人人是是否否有有预预定定及及其其姓姓名名，并并以以姓姓氏氏称呼宾客；称呼宾客；规规范范用用语语：

X先先生生/小小姐姐，中中午午/晚晚上上好好！

欢欢迎迎光光临临凯凯旋旋宫宫，请请问问您有预定吗？

您有预定吗？

（2）若宾客有预定则引领客人至相应包厢；）若宾客有预定则引领客人至相应包厢；规范用语：

规范用语：

X先生先生/小姐，您订的是小姐，您订的是X包厢，这边请。

包厢，这边请。

（3）若无宾客预定，征询客人意见后引位；）若无宾客预定，征询客人意见后引位；规范用语：

规范用语：

A、请问您是喜欢坐大厅还是包厢？

共有几位宾客用餐？

请问您是喜欢坐大厅还是包厢？

共有几位宾客用餐？

B、对对不不起起，X先先生生/小小姐姐，目目前前包包厢厢已已经经订订满满，您您看看做做大大厅厅可可以以吗吗特特别别提提示示：

大大厅厅内内用用餐餐的的散散客客应应在在进进餐餐厅厅1分分钟钟内内安安排排宾宾客客至至已已摆摆好台的餐桌就座。

好台的餐桌就座。

入座

（1）宾客入座时及时为客拉椅，以手势示意，并请宾客入座；

（2）协助宾客脱外套，在大厅时须将外套挂于椅背上并及时套上椅套，在包厢则挂于衣柜或立式衣架。

特别提示：

若宾客带有小孩，主动征询是否需备婴儿椅。

送上菜谱、酒水单送上菜谱、酒水单

（1）宾宾客客入入座座后后，在在右右侧侧将将菜菜谱谱、酒酒水水单单成成送送至至主主人人面面前前，请请其其熟熟悉悉菜菜谱谱内内容容，并并为为其其介绍当日特色菜；介绍当日特色菜；

（2）自自助助餐餐厅厅无无需需送送菜菜谱谱，但但应应向向客客人人介介绍绍当日特色菜，如宾客需要，应主动为其取食。

当日特色菜，如宾客需要，应主动为其取食。

特特别别提提示示：

若若为为常常客客，应应将将提提前前配配好好的的菜菜单单呈给其确认。

呈给其确认。

交接迎宾员将用餐宾客姓氏、用餐人数、公司名称等信息告知服务员。

二、餐前服务

（一）铺口布一）铺口布

（二）问茶

（二）问茶（三）上香巾（三）上香巾（四）上茶（四）上茶铺口布铺口布在宾客右侧轻轻打开口布，并逐一铺好在宾客右侧轻轻打开口布，并逐一铺好特别提示：

如宾客坐于休息区则先问茶水。

特别提示：

如宾客坐于休息区则先问茶水。

问茶询问茶水规范用语：

X先生/小姐，您好，请问喝什么茶，我们有？

特别提示：

从主宾位开始按顺时针方向服务。

上上香巾香巾

（1）每每两两位位宾宾客客中中间间放放置置两两条条香香巾巾，与与烟烟缸缸错开摆放，用手势示意，并请宾客用香巾；错开摆放，用手势示意，并请宾客用香巾；

（2）上上香香巾巾时时若若宾宾客客坐坐于于休休息息区区，应应将将香香巾巾摆摆放放在在宾宾客客茶茶杯杯的的右右侧侧，女女士士优优先先，先先宾宾后后主为宾客服务香巾；主为宾客服务香巾；（3）视情为宾客提供多次香巾服务。

）视情为宾客提供多次香巾服务。

特特别别提提示示：

包包厢厢服服务务员员应应在在宾宾客客落落座座后后1分分钟钟内服务香巾，大厅内服务香巾，大厅2分钟内服务香巾。

分钟内服务香巾。

上茶准确为客人上茶，茶杯放于筷子右上方，柄内朝右，以手势示意，并请宾客慢用。

特别提示：

3分钟内服务茶。

三、点菜服务

（一）点菜一）点菜

（二）点酒水

（二）点酒水（三）复述三）复述（四）下菜单（四）下菜单点菜点菜

（1）站在宾客左侧点菜，并再次确认用餐人数；）站在宾客左侧点菜，并再次确认用餐人数；

（2）介绍各类菜式做法、口味和特色，并适当推销。

）介绍各类菜式做法、口味和特色，并适当推销。

规范用语：

规范用语：

A、*先先生生/小小姐姐，请请问问现现在在可可以以为为您您点点菜菜了了吗吗?

请请问问各各位位有有什什么么忌忌口口吗吗？

B、请问您一共是请问您一共是10位用餐吗？

位用餐吗？

特别提示：

特别提示：

1）根根据据宾宾客客所所点点菜菜式式，提提前前准准备备和和调调整整用用具具及及配配料料，并并适适时时提提供供添添加加茶水、更换烟缸、挂衣等服务；茶水、更换烟缸、挂衣等服务；2）若若宾宾客客点点餐餐牌牌以以外外的的菜菜肴肴应应马马上上询询问问厨厨师师是是否否能能满满足足宾宾客客要要求求，如如不能则推荐类似菜品；不能则推荐类似菜品；3）点菜完毕收回菜谱和酒水单。

）点菜完毕收回菜谱和酒水单。

点酒水点酒水点完菜后，征询宾客意见点酒水饮料。

点完菜后，征询宾客意见点酒水饮料。

规规范范用用语语：

*先先生生/小小姐姐，请请问问今今天天用用餐餐配配点点什什么么酒酒水水？

我我们们有有各各种种葡葡萄萄酒酒、白白酒、洋酒、还有黄酒。

酒、洋酒、还有黄酒。

复述复复述述所所点点菜菜肴肴、酒酒水水及及特特殊殊要要求求，请请宾宾客确认。

客确认。

下单下单

（1）点菜员告知值台服务员宾客所点）点菜员告知值台服务员宾客所点凉菜、果盘及酒水，并迅速到收银台下凉菜、果盘及酒水，并迅速到收银台下点菜单；点菜单；

（2）根据宾客所点的菜品及上菜顺序）根据宾客所点的菜品及上菜顺序更换餐具。

更换餐具。

特别提示：

服务员根据宾客需求上凉菜、果盘。

四、传菜服务四、传菜服务

（一）准备一）准备

（二）分派单

（二）分派单（三）出菜（三）出菜（四）清理（四）清理准备

（1）准备各种开餐用餐具及调料；

（2）备餐间负责人了解厨房菜品可售量和沽清菜品，将沽清和急推菜品于当餐开餐前公布在“通知栏”。

特别提示：

1）各类餐具干净、无污迹、无破损；2）调料均需加盖。

分派单

（1）接单并检查单据是否正确，所点菜肴是否沽清，如已沽清立即通知）接单并检查单据是否正确，所点菜肴是否沽清，如已沽清立即通知下单人征询宾客意见；下单人征询宾客意见；

（2）备餐间负责人在第一时间内分好单，传菜员将配好传菜夹的转账联）备餐间负责人在第一时间内分好单，传菜员将配好传菜夹的转账联送至相应厨房，交配菜厨师准备，并告知特殊要求及是否起菜。

送至相应厨房，交配菜厨师准备，并告知特殊要求及是否起菜。

（3）起菜：

见单就在第一时间内出菜。

）起菜：

见单就在第一时间内出菜。

叫菜：

暂不上菜，宾客到齐后，服务员通知时再上菜。

叫菜：

暂不上菜，宾客到齐后，服务员通知时再上菜。

压菜：

起菜后宾客敬酒或用餐速度较慢而通知暂停还未出的菜，起压菜：

起菜后宾客敬酒或用餐速度较慢而通知暂停还未出的菜，起菜时再通知。

菜时再通知。

催菜：

宾客要求加快上菜速度，服务员应及时与备餐间联系对上菜催菜：

宾客要求加快上菜速度，服务员应及时与备餐间联系对上菜速度进行调整。

速度进行调整。

加、退菜：

服务员须开转账单及点菜单，并在单据上注明加、退菜：

服务员须开转账单及点菜单，并在单据上注明“加加”或或“退退”字，经收银员盖章后送至备餐间。

字，经收银员盖章后送至备餐间。

特别提示：

加退本楼层菜品无需开转账单。

特别提示：

加退本楼层菜品无需开转账单。

出菜

（1）传菜员配好传菜用具）传菜员配好传菜用具/垫碟及配料，与备餐间确认后将菜品垫碟及配料，与备餐间确认后将菜品传至餐厅相应餐桌或包厢传菜口，向值台服务员报菜名；传至餐厅相应餐桌或包厢传菜口，向值台服务员报菜名；

（2）通知起菜后，散餐）通知起菜后，散餐15分钟内上第一道菜，分钟内上第一道菜，VIP及宴会及宴会8分钟分钟内上第一道菜，整桌菜肴须在内上第一道菜，整桌菜肴须在45分钟内上完；分钟内上完；（3）备餐间负责人检查菜品温度、装盘及是否按标准配备用具、）备餐间负责人检查菜品温度、装盘及是否按标准配备用具、配料，还需检查菜品是否已上齐，及时跟踪，控制出菜速度；配料，还需检查菜品是否已上齐，及时跟踪，控制出菜速度；（4）服务员核对点菜联一次划单；每桌上菜完毕后，传菜员须告服务员核对点菜联一次划单；每桌上菜完毕后，传菜员须告诉值台服务员菜品已上齐。

诉值台服务员菜品已上齐。

特别提示：

每个菜品均需配台号夹，上完菜后传菜员将所配的夹特别提示：

每个菜品均需配台号夹，上完菜后传菜员将所配的夹子收回备餐间。

子收回备餐间。

清理

（1）传菜过程中需及时清理工作台面，保持清洁卫生；）传菜过程中需及时清理工作台面，保持清洁卫生；

（2）开餐结束时，清理工作柜上物品，将干净餐具收回柜内；开餐结束时，清理工作柜上物品，将干净餐具收回柜内；（3）清洁地面，断开电器电源。

）清洁地面，断开电器电源。

特别提示：

特别提示：

1）严格按出菜顺序出菜，依次为冷菜、高档海河鲜、汤类高档特）严格按出菜顺序出菜，依次为冷菜、高档海河鲜、汤类高档特色菜、肉类、鱼类、蔬菜、主食、甜品；色菜、肉类、鱼类、蔬菜、主食、甜品；2）第二道和第六道不能上鱼，每道菜需在）第二道和第六道不能上鱼，每道菜需在2分钟内有厨房传至包分钟内有厨房传至包房房/餐桌；餐桌；3）菜品温度要求：

米饭）菜品温度要求：

米饭65、凉菜凉菜15、炒菜、炒菜70、汤、汤80、砂锅砂锅100、铁板、铁板800。

五、上菜服务

（一）核对

（二）上菜（三）分菜（四）划单核对核对点菜单菜名上菜

（1）站于副主任右侧，提醒宾客后双手将菜放在台面或转盘上，上菜时）站于副主任右侧，提醒宾客后双手将菜放在台面或转盘上，上菜时每道菜需配一副公用餐具；每道菜需配一副公用餐具；规范用语：

规范用语：

*先生先生/小姐，打扰一下。

小姐，打扰一下。

（2）将菜品转至主人与主宾之间，后退一步，配以手势，准确清晰报出）将菜品转至主人与主宾之间，后退一步，配以手势，准确清晰报出菜名；菜名；规范用语：

这是规范用语：

这是*（菜），请慢用。

（菜），请慢用。

（3）菜品应按要求摆放，台面菜品放不下时，征求宾客意见后将量少的）菜品应按要求摆放，台面菜品放不下时，征求宾客意见后将量少的菜换小碟，切忌重叠摆放；菜换小碟，切忌重叠摆放；（4）宾客所点菜品上气候，需知会宾客。

）宾客所点菜品上气候，需知会宾客。

规范用语：

规范用语：

*先生先生/小姐，您点的菜已经上齐，祝您用餐愉快。

小姐，您点的菜已经上齐，祝您用餐愉快。

特别提示：

特别提示：

1）有头形的菜品，头形应朝向主人，上鱼时鱼肚朝外；）有头形的菜品，头形应朝向主人，上鱼时鱼肚朝外；2）带盖的菜肴，揭盖后要马上翻盖，避免汽水滴落台面；）带盖的菜肴，揭盖后要马上翻盖，避免汽水滴落台面；3）注意避让小孩和老人，如餐具温度较高，需提示宾客盘热、小心烫手。

）注意避让小孩和老人，如餐具温度较高，需提示宾客盘热、小心烫手。

分菜

（1）上片皮鸭、汤、炒饭等菜品时，整的宾客同意后提供分菜服务；

（2）分菜时，需将每道菜品向副主人展示，介绍名称和特色后再分菜；（3）分菜时要掌握好菜的总量和份数，做到分派均匀，份量一致；分高档菜肴，应一次均匀分完；一般菜肴应分掉十分之九，留下十分之一备宾客添加；（4）有配料的菜肴在分菜时，要先上配料、再上菜肴，宾客可根据需要添加配料。

特别提示：

特别提示：

1）分菜一般分为边柜分菜、托盘分菜及桌面分菜；）分菜一般分为边柜分菜、托盘分菜及桌面分菜；2）有骨头的菜肴先剔除大骨头；）有骨头的菜肴先剔除大骨头；3）勺叉不可在盘上刮出响声；）勺叉不可在盘上刮出响声；4）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，将不合标准）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，将不合标准的菜及时退回厨房更换。

的菜及时退回厨房更换。

划单在工作柜核对点菜单并划单。

六、巡台服务

（一）整理台面

（二）续添酒水（三）甜品及餐后饮品服务（四）征询意见整理台面

（1）适时为宾客更换餐具，撤走不需要的餐具；

（2）烟缸内有两个以上烟头或有杂物时应及时更换；（3）及时清理宾客所用过的纸巾等杂物；（4）为宾客点烟、挂衣、为离席宾客拉椅并指引方位。

特别提示：

如有带皮、带壳等菜肴，应适时多更换烟缸、骨碟、香巾。

续添酒水当宾客杯中酒水饮