酒店服务标准知识题库完整.docx
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酒店服务标准知识题库完整
2008年酒店服务标准知识题库
一、前台篇
1.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、部管理等方面实施管理和服务工作。
2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
3.前台接听时，必须在三声铃响，用左手接听。
标准问候用语是：
“您好！
如家前台！
”
4.在22:
00-次日8:
00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.
5.贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。
6.散客预定流程中，预订：
“您好！
如家前台”；上门预订：
“您好!
先生/小姐”；预订中，服务员应礼貌道别：
×先生/小姐，感您的预订，再见！
7.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
8.为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。
9.前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是50元，在使用投诉处理权限时针对房费。
10.预订代理时,必须同时记录预订人和入住客人。
11.暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。
12.预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店。
13.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。
由店助或当班值班经理回复传真。
14.酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费。
15.填写《行寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行件数；离店客人寄存的过夜行从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。
16.前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。
17.客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。
送出客衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。
18.客人遗留物品的保存日期规定：
非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品１－３天。
19.处理无人应答的标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答案，您需要留言吗？
20.前台接受客人叫醒服务时，需要记录房间号、、时间、天数等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是先生/小姐，您好！
我是前台。
现在是xx，您的叫醒时间到了。
！
如遇特殊气候，前台可提醒客人室外的天气情况和气温。
21.前台询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐，您好！
我是前台。
请问您今天还续住吗？
22.填写《杂项收入转账单》时必须填写时间、房号、、项目、金额等项目；对支付现金的客人，前台在《杂项收入转账单》房号栏上应填写XJ。
23.《杂项收入转账单》三联单据标准流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。
24.前台应在10分钟将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房写字台面中央。
25.存放在后台区域的行，其行牌正面朝外悬挂；客人领取行时，除了向客人索取《行寄存牌》外，还必须核对客人的签全名、房号、行件数和《行寄存牌》编号。
26.接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。
27.商务中心上网的收费标准是10元/小时，满一小时后5元/30分钟；客人发国和国际传真的收费标准分别是3元/和10元/。
28.前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“√”标志。
29.客人离店结账时，前台应取出客账袋的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；根据PMS系统结账数据，向客人报告总消费金额；打印客人帐单，并请客人签字。
30.与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是x先生/小姐，您是xxx房间，您的挂账金额是xxx元，请签名。
31.客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应给客人相应的会员价格，房价折扣部分作冲账处理。
32.DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上9：
00以前，再打一次问询客人，以免发生意外。
33.在晚间21：
00－次晨7：
00，通向前台部区域的门必须上锁。
34.接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！
请稍候。
35.入住接待中，要确保在14：
00点时间后，客人能够入住。
36.延时退房中，办理续住的标准操作流程是确认续住天数；查询流量；加收预付款；开具单据；修改房卡钥匙入住日期；修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据。
37.客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。
38.《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表澳门和。
39.客人结账离店后，前台应及时注销收回门卡上的信息。
40.若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应在30分钟，使用“时钟卡”功能制作时效为一分钟的房卡。
41.客房机械钥匙箱的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜，值班经理每班开箱查验交接（若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因）。
42.整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应将万能客房机械钥匙装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜，值班经理每班开箱查验交接。
43.当日的所有预订单需在夜审完毕后与PMS系统全面核对一次。
44.客人入住时，前台询问客人是否有预订，并复述/核对预订信息。
45.入住登记时，前台的标准服务用语有：
先生/小姐，您好；请问您有预订吗；请问,您是如家会员吗；请您填写登记单，；先生/小姐,请出示您的证件；M先生/小姐，您需要用早餐吗；M先生/小姐，这是您的房卡…；您的房间在M楼,再见。
46.客人要求更改预定信息中的入住日期、入住天数、需要房型时，前台须查询客房流量。
47.酒店接受的明有、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。
48.当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是先生/小姐，请问您需要无烟房吗？
49.客人换房后，《房间/房价变动表》的标准流向是绿联放入新的客帐袋，白联夜审后随封包进财务。
50.前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有店长的签名。
51.《住店客人开门通知单》的正确流向是：
前台填写——递交客人——客房服务员收取——客房每班次随房态表交至前台入客账袋保存——客人退房后销毁。
52.在设定两次机器叫醒时，两次间隔时间为2分钟。
53.人工叫醒服务的标准用语是“先生/小姐，您好！
我是前台。
现在是（7：
30），您的叫醒时间到了，！
”
54.酒店向客人提供订票中心，让客人自订机票、车票时的标准用语是：
“请稍等。
。
。
。
。
这是订票，您可以联系对方送票，！
”
55.酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按地图标价执行。
56.有吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人属于D类特殊客人。
57.家宾普卡和金卡，不能用于休闲房打折。
58.酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在客用保险箱。
59.《客用电子门卡交接表》中的“起始数”应为房间数乘1.3倍的配量，具体的变化应当体现在各类情况的栏目中，而不能显示在起始数中。
60.小商品交接时出现差异，应当由店长签字确认。
61.日常交接工作中，大堂饮料冰柜的饮料应登记〈小商品销售交接班表〉。
62.出纳在前台领取封包时，需要在〈交款单〉上签字，签在“主管”字样的右侧。
63.《当天欠款离店客人余额表》在夜审前打印，打印1份。
64.根据404要求，店长或店助每天必须审阅“值班经理每日工作报告”，阅后必须签字确认。
65.如家会员分普通卡和金卡两种，积分方式为普卡——基本房费*实际入住天数；金卡——基本房费*实际入住天数*1.5。
66.宾客留言单上记录留言的容包括客人、房号、来访者、联系、留言容和签名。
67.家宾会员本人结帐退房后，一至二天由系统自动累积积分。
68.酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由分管前台的值班经理审核签名。
69.值班经理每班交接的钥匙有前台保险箱通开钥匙、电子门卡总卡及酒店备用钥匙箱钥匙。
70.如家商务服务中发送国传真和国际传真以及打字（A4）的价格分别为：
国3元/国际10元/打字（A4）15元/。
71.如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予相应的会员价格，并做冲帐处理。
72.如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。
73.客人要求叫醒服务,前台在<叫醒记录本>上需要填写房间号，，时间，天数等。
74.客人办理完入住手续后，前台跟客人说：
“您的房间是6楼，再见，”同时指引电梯或房间方向
75.家宾金卡客人的退房时间是14：
00点；如果金卡客人续住半天，应在18：
00点退房。
76.损坏酒店财产或拿取酒店小额物品的客人属于E类特殊客人。
77.PMS系统中的客源种类分别为：
1、上门散客；2、协议散客；3、CRS；4、家宾俱乐部；5、中介；6、旅游；7、会议；8、长住；9、其他；10休闲。
78.客人需要参观房间，酒店应该安排值班经理以上人员来带领客人参观。
79.2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在《遗留物品登记标签》和记录本上的编号为11－11。
80.客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在《遗留物品登记标签》上填写编号和经办人。
81.租借服务中，必须介绍安全须知的物品有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座。
82.如果遇到客人现金购买的早餐券要退回,当日的，从未结当日现金账中退款；隔日的，可从该客人客账中餐饮费用冲账，如无餐饮费用，从房费中冲账。
83.VIP离店，前台应免查房，办理快速CHECK-OUT手续。
尽可能提前将VIP客人的帐单打印出来，为客人做好结帐准备工作。
84.酒店VIP客人包括：
铂金卡会员、公司VP（含）以上管理人员、店长或店助指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）、市场部指定的客人。
85.公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。
86.客房主管或领班每天10：
00和16：
00点向前台递交《房态表》。
87.如果客人需要开门服务，前台应核对客人房号、或生日和入住日期。
88.《酒店价格审批权限》中的各客源价格均为最低价，在此价格之上酒店可以自行掌握。
89.根据404规定，团队客人的房价原则是不低于80元/间夜，一团一议，16免1。
90.信用卡预授权在PMS中的操作是：
在接待登记信息中的“收银信息”中填写，不能做入帐处理。
91.外部委托开门，要通过核对、证件或生日以及入住日期来确认其住客的身份。
92.《冲帐发生表》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由店长审核签字。
93.夜审打印所有表格必须有当班值班经理的签名。
94.前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《出库单》；酒店小商品由前台负责人或酒店指定人员负责申购；《小商品销售交接班表》中的项目不包含酒店的代销商品。
95.休闲房价格为80元/4小时，不满一小时按一小时计算，如客人超时20分钟请问总共收取100元房费。
96.夜审后打印报表《在店客人余额表
（二）》需要对余额不足让客人过夜的情况写明原因。
97.夜审前打印的《预审房价表》需要对不定房价的情况逐条写明原因。
98.通过传真预订的协议散客必须填写《散客预订单》。
99.在《如家快捷酒店备用钥匙管理制度》中，酒店电子总卡、前台贵重物品保险箱通开钥匙应该放在备用钥匙箱。
100.公司卡连续3个月用房量少于10间夜时，所持公司卡作废。
101.前台将VIP预订信息输入电脑后，应在备注输入“VIP”字样。
102.在20：
00后，对余额不足，房间无行而无法联系到客人的房间，值班经理可作欠款离店处理。
103.延时退房处理中，前台在下午1:
00查询《住店客人余额表》，记录余额不足的房号和，并且在当天18：
00点后，需要重复催帐。
104.尚未到店客人如有留言，前台应将客人的《宾客留言单》附在预订单后，并在PMS系统备注中做提示。
105.客人遗失房卡，由值班经理凭有客人签字的杂项收入转账单到财务处申领。
106.前台为住店客人补发钥匙时，必须核对客人的和身份并收取补办费用人民币10元。
107.留言服务中，将《宾客留言单》放入专用信封后，应在信封上填写房号、住店客人和称谓。
108.前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，可由值班经理联系或将留言单从门下塞入房间。
109.接听流程中，前台在聆听和记录时，应耐心聆听客人提问和需求；及时记录有关信息；及时回答客人的询问。
110.转接中对无人应答的处理：
（1）告诉来电者暂时无人接听；
（2）询问客人是否需要留言转告；（3）标准用语是：
“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？
”。
111.散客预定流程的基本操作步骤：
接受预定信息——查询客房流量——接受、确认预定——预定复述——道别致——输入预定信息——到店前确认——保存预定单据——预定的取消与更改。
112.参观房间的基本操作步骤：
准备工作——陪同参观——询问客人入住意向——道别感——整理房间。
113.参观房间前，前台需要准备：
（1）查询相关VC房；
（2）制作房卡；（3）将被参观房间告知前台。
114.酒店店长或店助有权根据具体情况免收客人的行寄存费；处理代领行时，要留下委托人的复印件和签名。
115.贵重物品寄存时，前台员工完成保险箱的锁定工作必须在客人视线和酒店监控系统下进行；客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。
116.贵重物品寄存服务时，前台发现签名不同，应立即向值班经理或店长汇报；客人结束使用保险箱后，前台在《保险箱使用情况记录本》填写注销记录。
117.客人认领遗留物品时，必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征。
118.票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“请稍等…...这是订票，您可以联系对方送票。
”；票务代理前台不做入账处理；票务代理服务中，对时间和价格有变化时，必须与客人及时联系，并确认。
119.前台遇到客人现金购买的早餐券，要求退回时：
若客人是当日购买，可从未结当日现金账中退款；若客人是隔日购买，可从该客人客账中的餐饮费用冲账；如无餐饮费用，从房费中冲账。
120.根据规定，23：
00点前访客必须离开客房。
121.物品赔偿处理的基本步骤：
事件调查——查阅价格——赔偿处理——善后处理。
122.物品赔偿处理中事件调查的操作要求：
（1）掌握物品损坏的确切证据；
（2）分析损坏可能的原因；（3）保留被损坏的物品；（4）及时与前台联系。
123.对未能及时完成的商务服务项目,须填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和价格。
124.如果没有此住店客人或客人事先要求提供/，应该婉言拒绝访客者。
125.酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。
126.叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打进房间；如一直无人接听，前台应指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别。
127.离店结帐时，前台必讲的服务用语有：
先生/小姐，您好；（203）退房,（203）退房，；M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡；M先生/小姐，您需要发票吗；欢迎您再来，再见；“需要帮您预定其他如家酒店吗？
”
128.现金收付时，前台应当面点清钱款，并唱收唱付；对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。
129.客人结帐后需要整理的单据有发票、结账单、临时住宿登记单、预订单、杂项收入转帐单、预收款收据。
130.客房查房超过3分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。
131.《如家部用房接待审批操作流程》中规定，客人离店，酒店前台将由公司部门总监审批的EMAIL打印文本、《如家部用房申请表》、及客人签字后账单和入住登记单合订交财务，财务与公司年底结算。
132.酒店值班经理为正常翻班的情况，《当天离店客人表》应在日班下班前和夜审前打印，对当天14：
00——18：
00之间退房未加收半天房费的情况，由日班值班经理在表上写明原因并签名；对当天18：
00后退房未加收全天房费的情况，由夜班值班经理在表上写明原因并签名。
133.由于客人逃帐发生的门卡遗失，由值班经理在杂项收入转帐单上说明原因，并报店长签字。
值班经理凭店长签字的杂项收入转帐单到财务处申领。
134.VIP接待入住流程中规定，值班经理在客人入住首日负责提供当日当地新闻类报纸1份、价值在15元以的食品或礼品一份、店长签名的酒店欢迎卡一，并由客房领班放入房间的写字桌上。
135.值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有：
1）填写《VIP接待记录单》；2）了解客人到店时间；3）与客房领班一起检查VIP房；4）准备VIP房间的物品；5）通知店长或店助二次查房；6）与店长或店助一起在大堂迎候VIP客人。
136.取消的《散客预订单》应保存在前台指定地点。
137.酒店应在凌晨12点至凌晨2点进行夜审。
138.《值班经理每日工作报告》由店长或店助每天审阅并签名。
139.入住接待时，客人使用信用卡时前台要检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据《预收款收据》。
140.处理委托领取行时，前台要认真核对客人身份；致电询问寄存客人，核对委托人情况；留下委托人的复印件和签名。
141.客人遗留贵重物品主要是指珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、、护照或价值超过100元以上的物品等。
142.交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行寄存、各类钥匙、贵重物品寄存。
143.协议公司的《散客预定单》的处理：
将协议《散客预定单》与协议公司预定传真合订保存放入客账袋，客人结账后入封包进财务。
144.客人遗失房卡，前台补发房卡时必须核对客人的和身份，并收取补办费用人民币10元。
145.酒店各级管理人员的房价权限分别是前台服务员权限为9折，值班经理8折，店助7.5折，店长7折。
146.新店在申请开业验收时，前台配备电子门卡的标准量是房间总数乘以1.3倍（向上取整）。
147.酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由店长保管。
148.若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在30分钟必须注销。
149.贵重物品保险箱的备用钥匙应存放客房机械钥匙柜。
150.夜审完毕后，值班经理需要在接待登记界面打印《DayUse情况表》。
151.存放在前台区域的行，其行牌应背面朝外悬挂，保护客人信息。
152.前台服务员交接班时，需要做的准备工作有整理前台物品、查看房态及原因、检查必备品和表单、清点备用金、审核本班次帐目、清点小商品并填写《小商品销售交接班表》、清点早餐券。
153.客人至前台提出续住要求，前台应确认续住天数——查询流量——加收预付款，开具单据——修改房卡钥匙入住日期——修改或填写新房卡（套）——双手递交房卡和单据。
154.记账服务中，除确认客人身份外，还应该确认账户余额、记账金额、签名是否与住宿登记一致。
155.前台为客人转接的服务用语有：
您好！
如家前台！
，XX房间，请稍等，先生/小姐，XX房间无人应答案，您需要留言吗？
，先生/小姐，再见！
，您如需帮助，请来电，再见！
156.协议散客的预订传真由店助或当班值班经理负责回复。
157.前台〈电子门卡交接记录表〉需存档1年。
158.夜审后打印的报表如果无记录，需要打印。
159.客人可通过或网上申请进行会员积分礼品兑换。
160.关于项目开发宣传资料摆放标准的规定“招聘加盟手册”摆放数量不少于5份。
161.运营发文中，打火机的建议售价是2元/只；听装的可乐、雪碧售价是4元/听。
162.信用卡预授权金额超过2000元时必须先结清帐目。
163.预收房金收取标准是房价*入住天数，向上取整加100元。
164.小商品交接班本中，本日余额数量是早班库存+本日入库-本日销售数量总计。
165.《客人代付凭证》的标准流向是：
白联——被支付房间；绿联——支付房间。
166.预订复述包括客人全名、到店日期和入住天数、房型房数和房价、保留时间、联系。
167.为了鉴别协议公司的身份，协议公司的预定传真上需要有协议公司的公章或者具有协议公司抬头的信纸。
168.家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有前台服务员和值班经理两方的签字审批。
169.请客人填写《临时住宿登记单》时，应注意双手递送表格和笔，表格正向、笔头反向客人。
170.夜审封包时，《交款单》上应有当班值班经理和前台服务员的签名。
171.叫醒服务中明确规定，除非客人要求，否则酒店不提供人工叫醒。
172.为客人转接时，前台应注意：
（1）用姓氏称呼客人；
（2）客人信息要；（3）22：
00-8：
00，所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人意见。
173.物品赔偿的价格以《酒店物品价目单》作为参考依据。
174.处理物品赔偿时，前台应在5分钟解决赔偿事宜。
175.收到优惠券或抵用券后，前台应在券面做已经使用的标志，冲抵客人部分或全部帐目；B在客人帐单上记下优惠券，并随现金保管。
176.对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应负责负责登记、保管和领取工作。
177.如是常客从外面归来，服务员应用姓氏称呼客人，“M先生/小姐，您回来了”。
178.在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，表示对客人的重视。
179.在夜审过程中，如果《收银员交款报告》各项金额与实际不符，应逐一将预收款收据、结帐单、现金帐与《收银员交款报告》明细核对。
180.酒店前台收银备用金库存不得超过人民币8000元（含）。
181.客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币12000元（含）。
182.夜审后，前台需要打印的报表有：
（1）夜审综合统计报表；
（2）前台收银报告；（3）营业日报表；（4）一级发生分类表；（5）DayUse情况表；（6）在店客人余额表
（二）；（7）欠款离店客人余额表；（8）冲帐发生表；（9）作废账单表。
183.叫醒服务中，如果客人无应答时，可在3分钟后再次打进客人房间。
184.《住店客人开门通知单》在客人退房后可以销毁。
185.如果休闲房客人超过规定时间退房，收取房费标准是：
前台可将休闲房延时价格折算为小时计算（如，休闲房价格为80元/间，4小时；则每小时20元），依据客人超过的时间，结账时加收相应的小时房价。
只允许按整小时加收，不满一小时按一小时计算，不允许继续拆分为分钟（如，客人超时20分钟，则加收1个小时的价格，即总共收取100元）。
186.协议散客上门入住的处理流程是：
先按正常手续办理入住（查询PMS相关公司名称、价格及协议有效期，若协议有效，先按门市价办理入住），再请协议公司补发传真确认住客身份，收到传真后更改PMS中客人房价为相关协议价格，将传真与登记单合订保存。
187.若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应保存客人公司名片原件。
188.若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应由值班经理给予相应协议价格，在PMS中按正常协议散客接待流程处理，并由店长或店助在客人登记单上签字确认。
189.《客用电子门卡交接表》中“本日新增”项目是指到财务补申领的卡数。
190.《客用电子门卡交接表》中“住客使用”项目是指当天住店客人使用的房卡总数。
191.《客用电子门卡交接表》中“住客借用”项目是指根据客人要求增加配给的房卡。
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