店铺管理将如何做一个合格的店长.docx

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店铺管理将如何做一个合格的店长

（店铺管理）将如何做壹个合格的店长

将如何做壹个合格的店长

一、店长的身份

二、二、店长应有的能力

三、三、店长不能具备的品质

四、四、店长壹天的活动

五、五、店长的管理权限

六、1、人员的管理2、缺货的管理

七、3、损耗的管理4、收银的管理

八、5、报表的管理6、卫生的管理

九、7、促销的管理8、培训的管理

一十、9、奖惩的管理10、目标的管理

一十一、11、情报的管理12、对投诉的管理

一十二、13、突发事件的管理14、降低成本的管理

一十三、15、安全的管理16、和总部的联系

一十四、17、店面设备的管理18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，且更好的完成店长的工作任务。

壹、店长的身份

1、XX公司营业店的代表人

从你成为店长的壹刻起，你不再是壹名普通的员工，你代表了XX公司整体的形象，是XX公司营业店的代表，你必须站于XX公司的立场上，强化管理，达到XX公司运营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而于实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

壹个小的营业店也是壹个集体，必须要有壹个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，仍要负担指挥其他员工的责任——帮助每壹个员工均能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，且使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，且帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据、功课分析]从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。

而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，且能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的运营能力

指营业店运营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和XX公司壹起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评XX公司，抱怨XX公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工能够创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用店员的长处，只见到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或XX公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长壹天的活动

1、早晨开门的准备

A：

手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神情况。

B：

营业店面的检查：

存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等情况

C：

昨日营业额的分析：

具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法

D：

计划当日营业目标

2、开店后到中午

A：

今日工作重点的确认今日营业额要做多少

今日全力促销哪样产品

B：

营业问题的追踪（设备修理、灯光等）

C：

营业店进期的产品进行销售量/额比较

D：

今天的营业高峰是什么时候？

3、中午轮班午餐

4、下午

A：

对员工进行培训和交谈、鼓舞士气

B：

对发现的问题进行处理和上报

C：

四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5、傍晚

A：

确认营业额的完成情况

B：

检查店面的整体情况

C：

指示接班人员或代理人员的注意事项

D：

进行订货工作，有问题和总部协调

6、晚间

A：

推销产品，尽力完成当日目标

B：

盘点物品、收银

C：

制作日报表（入数表）

D：

打烊工作的完成

E：

作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：

出勤的管理：

严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务的管理：

以优质的服务吸引回头客

C：

工作效率管理：

不断提高每个员工的工作速度和工作的质量

D：

对不合格的管理。

壹般分俩种情况：

*对不合格的员工进行再培训

*对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，于下订单时，必须考虑营业的具体情况。

每隔壹段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，于运营中，每损耗壹元钱，就必须多卖出10-15元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是于增加盈利。

A：

内部损耗

营业店主要以收取现金为主，是产品的主要收入。

如果于收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃XX公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店

*店员无证据却怀疑他人不诚实

*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来

*店员抱怨收银机有问题

当发生之上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，且迅速解决。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额。

*产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和。

*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入。

*员工给顾客找零时，故意少给。

*店员监守自盗。

*关门时偷窃产品

当发生之上情况时，第壹要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报XX公司后执行）

（3）工作疏忽产生损耗

*功课检查错误

*店门没锁好

*物品有效期已过

B：

外部损耗

（1）供货造成的损耗

*出货单有改过的痕迹

*出货单模糊不清

*于没有点收之前，产品上了货柜

*不让店员仔细点收

*货品进入店面时，不通知店员。

（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

*忘记将验收好的产品上架

解决的方案

----订货要适量，但壹段时间要有意识多订壹些数目，以提高营业额

----订货前，要严格检查存货量和卖出量

----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况

----核对送货的出货单

----问题产品壹律拒收，拒收产品应写明原因且同时签下送货和店长的名字

----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗

*产品的保质期已过的必须退货

*脏、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的必须退货

*退货单要和实际数目相符，壹起送到店铺，不能私自处理

*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

（4）物品被顾客偷窃的损耗

*顾客带大型的包进店

*顾客携带物品离店，没有付钱

*顾客边走边吃，不付钱

*顾客数人壹起进店购物，掩护偷窃

遇到之上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

（5）工作错误的损耗

*其他店铺调货产品没有记录

*对顾客的赔偿（上错产品、有异物）没有记录

*对顾客的送的产品没有记录

*临时退、换货没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如勺子、抹布等）

（6）抢劫而造成的损耗

防止抢劫是夜间营业的必知事项

*店面要明亮

*收银机仅保持壹定的现金

*夜间灯光要开亮

*保持警觉性

发生抢劫，应注意事项

*听从劫匪指示

*保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：

年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）

*事后第壹时间报警，维护保持现场，对于场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告

*静待警方和上级的意见