顾客异议处理：8种常见话术.pptx

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顾客异议处理8种种常常见话术异议的类型1、沉默型异议冷漠2、借口型异议没兴趣3、批评型异议拒绝4、问题型异议怀疑5、主观型异议想当然化解异议的原则回应最初30秒很重要；了解客户观点；理解客户澄清同理心避免告诉答案；提问澄清异议&动员客户参与；确定异议属性针对异议给出答复化解异议的方法和技巧1.“是，但是”法2.“高视角，全方位”法3.“自食其果”法4.“问题引导”法5.“示范”法6.“介绍他人体会”法7.“展示流行”法8.“直接否定”法八种方法1、“是，但是”法：

一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解释顾客产品意见的原因。

比如：

有顾客说：

“铁锅好是好，但我朋友说很容易生锈。

”我们回答：

“是，你朋友的铁锅老生锈，很大的原因肯定是她的保养方法不对？

我们会告诉你正确的保养方法，按照这样去做，就不容易生锈了，你可以买个回去用用。

2、“高视角，全方位”法：

有顾客说：

“好像你们的手柄经常会裂开来，是吗？

”我们的回答是：

“哦，我知道你为什么这么说，那是以前的事了，现在我们都采用新型的手柄，这种情况是不会发生的了。

”化解异议的方法和技巧八种方法3、“自食其果”法：

把顾客提出的缺点转化为优点，并作为他购买的理由，通俗的说，是用顾客自己的话去打他自己。

有顾客说：

“你们的压力锅质量是不错，但太贵了。

”我们的回答是：

“我们的压力锅设计和生产都是从更安全使用、更长久的使用出发的，你现在看上去好像贵了一点，但使用起来更安全、更方便。

压力锅你天天要用，那肯定要选用一口质量比较好的压力锅，对吧？

”。

4、“问题引导”法：

用向顾客提出问题的方法，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这会比直接回答顾客效果更好。

化解异议的方法和技巧八种方法5、“示范”法：

通过现场演示产品来进行介绍，打消顾客的顾虑，如有人对压力锅的密封性表示怀疑，我们可以通过吹气的方法来打消顾客顾虑。

“产品永远比你更有说服力”。

6、“介绍他人体会”法（第三方作证）：

通过使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。

有顾客说：

“你们的压力锅不好？

”我们的回答：

“以前也有顾客这么说，但他们拿回去用了之后，还推荐了很多亲戚来购买，挺好用的。

”化解异议的方法和技巧八种方法7、“展示流行”法：

通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐。

如有顾客说：

“不粘锅不好，对身体有害的。

”我们回答：

“你可以看一下我们的销售表报，买不粘锅的人挺多的，因为不粘锅的确挺好用的。

”8、“直接否定”法：

当顾客的异议不真实和错误时，可以使用：

直接否定法。

如有顾客说：

“双喜压力锅比以前的压力锅轻？

肯定质量下降了。

”我们回答：

“以前的压力锅材质是纯铝，它的耐磨、耐腐蚀性、耐压性较差，所以锅壁做的比较厚，而双喜的压力锅采用优质的铝合金，强度更高，抗压能力好，使用更轻巧方便、更安全。

就好像手机，越来越小、越来越轻，但功能越来越多，越来越好用。

”化解异议的方法和技巧八种方法