卓越前台手册定稿.docx

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卓越前台手册定稿

卓越连锁宾馆

前台服务手册

一、岗位描述

前台接待员

1．1直属上级：

值班经理/前台主管

1．2岗位职责：

为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行宾馆各项服务标准，努力树立宾馆良好的品牌和公众形象。

1．3工作内容

1）为散客、团队、会员客人办理入住登记手续，发放回收房卡。

2）随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3）负责办理客房的换房手续。

4）按规定程序提供客人留言服务。

5）负责办理客人离店结帐手续，按规定为客人开局发票。

6）有责任为住店客人提供补办房卡、会员卡的业务。

7）随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

8）负责宾馆电话业务。

9）为住店客人提供各项商务服务。

10）为客人提供使用保险箱业务。

11）正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。

12）负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。

13）为住店宾客提供叫醒服务。

14）负责宾馆小商品的销售工作，

15）接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。

16）负责访客查询，办理会客登记手续。

17）负责对客人损坏宾馆物品进行赔偿的处理。

18）负责制作宾馆的各项表格填写。

19）严格执行交接班制度。

20）参加组织的各类培训。

21）负责按规定程序提供开门服务。

22）按规定开展催帐工作。

23）负责房卡的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的卡牌。

24）按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

25）按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行宾信息传送。

26）完成上级指派的其他工作

1．4当班工作程序

1）上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。

2）早班8:

00、晚班20:

00到岗。

3）阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。

4）阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。

5）清点客人转交物品，各类现金、贵重物品寄存钥匙等；检查未处理工作。

6）交接班完毕后在交班簿上签名。

7）补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。

8）补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。

9）做好各类优惠券、餐券准备工作。

10）检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。

11）随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。

12）时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。

13）按散客接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。

14）按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。

15）及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。

16）按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。

17）按要求，随时准确地转接电话到客人房间。

18）按规范程序为客人提供换房服务。

19）随时按规范程序做好客房预订。

20）每日18：

00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；

21）夜班24:

00～5:

00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。

22）夜班23:

00进行客房客帐核对工作。

23）夜班24:

00后到凌晨6:

00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:

00开始为一天的开始。

24）夜班24:

00完成房态核对和房帐核对。

25）夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。

26）夜班完成住宿登记单整理归档工作。

27）夜班5:

00前完成夜班例行卫生保洁工作。

28）每班结束前认真填写交班簿。

29）每班结束前检查、处理未完成的工作。

30）每班结束前根据电脑－—住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。

31）每班查阅预订簿，检查预订到客情况。

32）同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存室钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。

33）每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；

34）交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。

二．卓越基础服务流程

2．1三步服务程序

不满意

2.2待客礼仪10.5FL

按接客程序提供服务

2．3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流

操作步骤

操作标准

客人进入视线

1给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；

2保持目光柔和；

3面带微笑；

客人目光反映

客人目光对视：

1迅速点头致意，微笑；

客人目光停顿：

①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？

”

客人目光相遇后迅速离开

①微笑点头；

②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；

面对面交谈

1目光柔和，面带微笑

2注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；

3点头表示认同和知会；

4微欠上身表示恭敬；

2．4欠身标准

操作步骤

操作标准

与客人打招呼或告别

微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。

站在客人座位旁与客人交谈

距离客人半步;

保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

与客人站立交谈

距离客人一步;

保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

2．5接听电话的礼仪

操作步骤

操作标准

铃响三声接听；

接听电话的时候必须面带微笑；

标准问候语

“您好！

卓越宾馆，请讲！

”

普通话

接听电话过程中应使用普通话或外语

表示倾听的用语

好的，明白，是的。

不用“嗯”“啊”

复述

领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）

不要急于挂电话

确定客人其他述求：

“先生/小姐还有什么事需要我帮您？

”

道别

有问候的道别。

比如：

“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”

“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！

”

其他

不因为接听电话而怠慢其他客人。

不打私人电话

三、业务流程标准

3．1散客预订

操作步骤

询问其他有关客人的信息

操作标准

操作步骤

操作标准

接受预订信息

认真记录

1铃响三声之内接电话。

2使用标准敬语问候客人：

“你好，卓越前台。

”

3询问客人需求，如是订房，问清客人是否宾馆会员或是协议客户。

4问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。

5书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。

6查看电脑客房的预订情况。

7介绍房间种类和房价、尽量从高到低。

8询问客人的付费方式。

确认预订信息

1复述预订内容：

日期、房间种类、房价、数量、姓名、付款方式等。

询问其他有关

客人的信息

1询问客人的抵达情况。

2询问客人有无特殊的服务需求。

3告诉客人预订房间的保留时间并留下客人的联系方式（手机号码）。

4感谢客人选择本宾馆，向客人表示感谢,并道别。

输入预订信息

1填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。

回复预订

1如有必要，发书面的传真与客人进行确认。

注意事项

1）宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本宾馆的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

2）在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。

3）要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。

4）经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。

话术实例

●统一的问候语——给予客人的第一印象

“你好！

卓越前台！

”“新年好！

卓越前台！

”“节日快乐！

卓越前台！

”

●初次推荐——不了解宾馆的客人会提很多问题，这是一个机会，把卓越推荐给他

问：

房间有吗？

什么价格？

“我们宾馆的客房价格从189元到399元都有，客房设施非常好，物超所值！

”

问：

打折吗？

“我们宾馆一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是闸北地区性价比最高的宾馆。

”

问：

你们饭店几星级啊？

“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务宾馆，当我们连锁宾馆还没有参加国内的星级评定。

我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级宾馆。

”

问：

连星级都没有，算什么中档啊！

“**先生/女士，其实宾馆的星级并没有您的实际感受重要。

我们宾馆是很舒适很有品位的宾馆，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。

”

问：

你们宾馆倒底有什么特色啊？

“我们宾馆是一家以客房产品为主的商务宾馆，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级宾馆的行政楼。

”

●理解客人需求——获取客人心中的“排房表”

“好的！

您几号入住？

”（确定了日期，才知道怎样排房）

“明白，您要订什么样的房间呢？

我们宾馆有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。

”

●给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的

“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？

”

“好的，我们宾馆有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？

”

“您二口子带孩子，住商务房比较方便实惠，大卧室有1.5米的床，小卧室有1.2米的床，其他设施都很好，价格只要259元。

”

“您公司的老总要为他安排一间商务套房吗？

”

“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要219元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？

”

注意：

客人问“单人房有吗？

”

客人想住一张床的房间，向他推荐商务套房。

如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的商务房

客人问“标房有吗？

”

客人想二个人住一间，向他推荐商务套房和商务房

●记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了

“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？

……怎么写？

……明白。

”

“是您本人来住宿吗？

……您能否告诉我入住人的名字？

……怎么写？

……女士还是先生？

……明白。

”

“**先生/女士，*月*日几点到宾馆呢？

……我们帮您保留到***点好吗?

”

“**先生/女士，方便留下手机号码吗？

……13*********，对吗？

谢谢！

”

●复述补充——确保工作无差错的重要环节

“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？

”

●跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于宾馆地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。

“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？

”

“**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。

”

“**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。

”

●其他

1以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。

2宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本宾馆的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

3在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。

4要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。

经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。

3．2中介预订

操作步骤

了解当天可以接受的中介定房数量

接受预订电话或传真

仔细核对预订信息，控制留房量

回传确认预订信息

输入预订信息

回复预订

操作标准

操作步骤

操作标准

了解当天可以接受的中介定房数量

接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。

接受预订传真

中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。

接受预订需请对方发传真。

仔细核对预订信息，控制留房量

1仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；

2将中介已定房从留房量中剔除。

回传确认预订信息

1在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；

输入预订信息

1填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。

2注意不要忘记选择中介名称。

存档

1已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管

3．3散客入住

操作步骤

对客人的到来表示欢迎

确认客人的预订要求

询问客人是否是会员

填写登记单

分配房间

制作房卡,并准备好钥匙

确认付费方式

向客人道别

通知房务中心，完成客人进店后的整理工作

信息整理工作

操作标准

操作步骤

操作标准

做好服务准备，对客人的到来表示欢迎

1保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

2时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；

310.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

4接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；

5“先生/女士/小姐，欢迎光临卓越宾馆。

”

注意：

A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。

B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。

C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。

D.宾馆客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他宾馆,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;

确认客人的预订要求

1首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？

”（避免重复排房的差错，并有利于销售）

2根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。

（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）

3简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。

询问客人是否是会员

“请问先生/小姐是否是卓越会员。

”

填写登记单

1请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！

”

2代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。

双手转交客人确认签字。

3同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。

客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。

4查验证件与所登记项目核对。

5将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。

6将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）

分配房间

1确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。

2操作电脑，调整房态为入住。

3若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对性服务。

在电脑和登记单上作相应标记。

4注意：

若客人所订房间尚未整理好。

A.应向客人致歉并提供适当礼遇。

B.引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；

C.由值班经理协助客人办理住宿手续；

D.请房务中心协助安排人员尽快整理；

E.将预计能够进房时间向客人说清楚；

F.客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。

制作房卡

并准备好钥匙

1字迹工整，30秒内完成。

2具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。

若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。

必要时加盖有文字说明的图章。

3制作钥匙卡。

确认付费方式

1费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金（房价×入住天数+300）。

2由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。

向客人道别

1亲切自然。

2将房卡及钥匙双手递给客人。

3告诉客人房间所在楼层及房号。

4指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。

5祝客人住店愉快。

通知房务中心

1迅速将客人所住房号、人数通知房务中心，有关特殊要求一并说明。

完成客人进店后的信息整理工作

1及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。

2将宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；

3住宿登记单一联放入班结帐夹中；

注意事项

1）宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本宾馆的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

过分地对价格进行争辩是不可取的。

2）在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。

总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。

3）入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。

要让宾客感到满意，有两种方法：

第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。

4）客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。

5）为吸烟客人主动递上烟灰缸。

注意烟灰缸应洁净。

6）在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。

如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。

尽量满足客人要求，安排住宿。

话术实例

●热情问候——客人步入宾馆的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。

“您好，先生/女士，欢迎光临！

”

●客人直接到总台——预期客人需求，主动服务

“先生/女士，刚到本地吗？

路上辛苦了。

现在要我帮您安排房间吗？

”（客人提行李箱的情况下）

“先生/女士，您好！

要我帮忙吗？

”

●客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。

“先生/女士，您好！

是第一次来卓越吧？

看看我们宾馆的客房照片，您喜欢哪一种呢？

”

“先生/女士，您好！

有什么可以帮忙吗？

”

●销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。

“先生/女士，有预订吗？

……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？

”

“先生/女士，一个人住吗？

豪华大床房怎么样？

晚上睡张大床舒服点。

”

“我们宾馆刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。

本地区普通的三星级宾馆的房价在400~500元左右。

”

“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。

”

“您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。

”

“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。

”

“对不起，先生/女士，大床房满了，商务房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有219元的房间可以为您调整。

”

●总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人

“先生/女士，您好！

住房吗？

……请稍等！

我马上就好。

”

“先生/女士，对不起！

让您久等了！

”

“您好！

先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？

房间打扫好了，我会叫您。

”

“先生/女士，对不起，我接一下电话。

……实在对不起，刚才让您久等了！

”

●接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。

“请您出示一下身份证。

好吗？

……谢谢！

……您的身份证请收好！

”

“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！

……谢谢!

”

“**先生/女士，您住几天？

……好的！

……押金怎么付？

是现金还是信用卡？

”

“**先生/女士，您需预付押金**百元，……谢谢！

收您**百元，正好！

”

“**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！

”

●接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别

“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？

”

“行李物品请带好，别落下了。

电梯左手向前。

”

“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！

”

“先生/女士，允许我带您上楼好吗？

”

3.4入住开门

操作步骤

填写“开门通知单”

操作标准

操作步骤

操作标准

做好服务准备

保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

询问房号

用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。

“先生/小姐/女士，请问您的房号。

……请告诉我您的全名。

”

验证

请客人出示证件或房卡。

“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。

”

核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。

若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。

填写“开门通知单”

给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。

“客人联”交客人。

告诉客人：

“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。

谢谢，再见。

”

若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。

并告诉客人：

“先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。

”

通知开门

立即通知安保员开门。

总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；

总台和安保为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证；

“开门通知单”存档

“开门通知单”存档，保存30天以上；

注意事项：

1、经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:

“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。

”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。

3．5续住

加收定金

操作步骤

操作标准

操作步骤

操作标准

做好服务准备

1保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

2时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；

3按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

询问房号,核对姓名

用礼貌的态度问清客人的房号。

“先生/小姐/女士，请问您的房号。

”

“请问您尊姓大名。

”

与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。

（避免因客人报错房号造成误操作）

核对预订情况

核对这间客房的预订情况。

如已有预订，征询客人为其换房：

“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？

……谢谢您的配合和支持。

”

重新制作钥匙

请客人出示钥匙，并致谢：

“请出示您的钥匙，……谢谢”

问清客人需续住几天：

“请问您续住到几号？

”并复述。

检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。

修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。

加收定金

根据客人续住天数、房费标准及宾馆预收金