岳州帝苑物业服务提升方案(修改).doc

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岳州帝苑物业管理质量提升方案

为使岳州帝苑小区物业服务品质在原有的基础上进一步提升，实现物业的保值增值，让岳州帝苑产品能够成为岳阳地产销售品牌和亮点工程，成为岳阳市市级优秀示范小区，同时实现物业服务品质的持续改进特提出如下质量提升改进建议：

一、组织推行物业行业ISO国际质量标准体系，参照体系运行文件进行运作

根据公司目前状况，建立品质管理监督部门，并落实和推进品质管理工作，使公司服务品质和能力不断增强，业务水平不断提高，并对服务质量和流程进一步细化，按照ISO9000运行文件标准以及运作，使各管理处服务水准同步提高，加强对各管理处的工作考核，对不符合标准或工作达不到要求的，采取扣分制、扣绩效工资等办法促使管理的提高。

同时，把物化为主的被动服务模式转变为人性化的主动服务模式，突显服务零距离的管理特点。

1、

概述

以顾客为中心，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。

在服务中持续改进服务质量满足物业服务中日益提高的需求。

物业服务质量提升的宗旨

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。

业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走进帝苑，住在帝苑”。

物业服务质量提升的核心

1、客服服务：

客服中心“一站式服务”:

在物业区域内的客户（业主/用户）一旦有任何涉及到物业管理服务方面的需求服务及其它相关事宜（如投诉、报修、缴费、装修、服务申请等），只要向物业管理单位的中枢服务机构（物业服务中心）的工作人员报知或提出诉求，便可在相应的时间内得到服务结果，而无须客户再跑下一个工作环节，这项工作所有活动便由我们物业公司工作人员进行传达，行使任务的调度、指挥；跟踪和意见反馈。

2、安全服务：

7*24小时安全守护服务

秩序维护人员24小时不间断值班，实行7*24小时巡视制度，设立7*24小时报警中心，充分利用小区智能化设施，落实秩序维护人员岗位职责，明确责任区域及重点部位，实行定点与巡查相结合的辖区式管理，确保小区秩序和安全。

3、环境服务：

高标准高要求的清洁服务和“清洁无干扰”的环境管理方式

每一名保洁员都必须经过清洁服务系统培训，一切依照高标准高要求对小区提供专业化的清洁服务。

在提供专业化的保洁服务的同时，倡导“清洁无干扰”环境管理服务方式，我们将对保洁工作的时间安排尽量不在业主上下班高峰期进行，让业主在宁静中享受清新愉悦的生活环境，也是“人性化”服务理念的真实体现。

4、工程维修服务：

高质量、高效率服务

四、**物业服务品质提升的方法和实施步骤

根据公司目前状况，为落实和推进品质管理工作，使公司服务品质和能力不断增强，业务水平不断提高，公司将对服务质量和流程进一步细化，2014年按照ISO9000运行文件标准以及运作，使各管理处服务水准同步提高，加强对各管理处的工作考核，对不符合标准或工作达不到要求的，采取扣分制、扣绩效工资等办法促使管理的提高。

同时，要把物化为主的被动服务模式转变为人性化的主动服务模式，突显服务零距离的管理特点，将2014年定为**物业的“品质提升年”

客服中心“一站式服务”

在当前社会环境和物业发展形势下，打造一流服务团队是提升物业服务质量必须要做也是必须要做好的一项工作。

“一站式服务”针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客户为中心的物业管理服务体系，通过推行“一站式服务”将服务前台打造为客户服务的调度中心和信息枢纽。

经过整合的物业服务模式，将接待、会议、问询、报修、保洁、邮件管理、信息反馈与投诉等服务内容统一经由服务台受理，再分类交由物业各个相关部门，服务完成后反馈给相关业主，这种由服务台统一调度的流程化管理减少了客户不必要的麻烦，体现了物业中心“用心服务、客户第一”的服务理念，也提高了工作效率，促进了以客户为中心的物业管理服务体系的高效运转。

推行“一站式服务”，客服人员还必须具备扎实过硬的业务知识、以人为本的客户服务礼仪和，并参照国家物业服务一级标准推行服务。

从而实现高效的管理运作，解决了顾客奔波劳顿，息心等待的不便，能起到提高顾客满意和忠诚度的作用。

在当前社会环境和物业发展形势下，打造一流服务团队是我们亚龙物业公司必须要做也是必须要做好的一项工作。

“一站式服务”针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客户为中心的物业管理服务体系，通过推行“一站式服务”和“首问负责制”，将服务台打造为客户服务的调度中心和信息枢纽。

经过整合的物业服务模式，将接待、会议、问询、报修、保洁、邮件管理、信息反馈与投诉等服务内容统一经由服务台受理，再分类交由物业各个相关班组，服务完成后

反馈给相关客户，这种由服务台统一调度的流程化管理减少了客户不必要的麻烦，体现了物业中心“用心服务、客户第一”的服务理念，也提高了工作效率，促进了以客户为中心的物业管理服务体系的高效运转。

“物业管家”式亮点服务

“物业管家”服务将为帝苑业主全新的一套服务体系，根据帝苑小区的硬件情况及入住物业项目业主的实际需求，组织各种服务项目，按照服务的相似性、服务效率及成本控制原则，形成不同的服务组合及完善的各项定制服务，业主根据自己的需要方便地进行选择。

“心服务，心感动”。

铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。

以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动赢得业主的满意。

“物业管家”式亮点服务

1.优质服务，业主至上

从物业服务的角度上看，实施“物业管家”服务实际上是取其服务精神以及服务者之素质作为精髓，与“英式管家”真正的工作范围其实不尽相同。

每位“管家”只负责有限的住宅单元，让其有足够时间及资源与各住户建立良好的或关系，以及实施有针对性的服务。

同时，“管家”需要有高度办事能力及沟通技巧，以协调各种管理上的问题。

在资源的许可下，在公平、合理的情况下，给予业主最细致、最完善的服务。

但切忌对不同住户做出厚此薄彼的行为。

基于“物业管理”的服务原则上，“管家”并不需要处理客户的太多的私人事宜，但“帮小忙”之类的事情倒是可以，但要避免涉及任何金钱或小费收取，否则整个“物业管家”服务便失却意义。

服务界线方面要好好划清，以免出现过份滥用服务的情况。

遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为全体业主用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。

2．客服“物业管家”服务理念

沟通零距离，服务无止境。

通过与业主的直接交流与沟通，深入了解业主的实际需求，从而达到同业主心与心之间的零距离。

成功服务没有定式。

服务环境在改变，业主的期望也在不断的改变，因此，客服管家服务追求永无止境。

3.亮点服务内容

亮点一、客服管家“生活无时限”特色服务。

u无时限商务中心服务；u

无时限维修服务；u

无时限生活咨询服务。

亮点二、客服管家“一站式服务”

“一站式服务”，即所有业主诉求，不论内容如何，都交由客服人员全权处理，服务人员以其不断积累的专业知识及服务意识，以其特有的全方位服务，满足业主所想到的和未想到的各种需求。

业主不必为一件事往返于各部门之间。

最终的处理结果由客服人员反馈给业主。

亮点三、贴心“1对1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。

全方位地实行以人为本的服务，为业主专属的“管家”配备固定的移动电话号码，随时接受业主的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。

物业管理中心安全管理模式

一、安全管理基础业务

监控中心24小时服务热线值守，确保服务更及时全面。

安全管理创新模式，除了智能化安防系统以外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。

1、安全管理

1.1工作职责：

²职业保安：

维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件；

²交通安全：

交通顺畅，车辆、行人安全；

²消防安全：

发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。

1.2安全管理防范体系：

²建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；

²按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；

²全面实施多级阶梯式快速增援体系；

²密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区”。

不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。

1.3安全管理岗的设置和职能：

²固定岗：

主要出入口和了望台

作用：

人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。

²巡逻岗：

分苑区设置

作用：

结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。

²消防安全管理

贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。

1.4车辆交通及停车场管理

1.4.1停车场管理措施：

²停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；

²制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；

²各类车辆按照指定区域分类停放；

²针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；

²设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。

1.4.2车流交通控制

²车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；

²车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；

²车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；

²采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；

²实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。

1.4.3公共秩序安全管理

²根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；

²根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；

针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案

二、安全管理提升重点及推进

（一）、安全管理提升重点

根据2012年工作纲要，以“铸能力、双提速、保均好”的行动纲领，以加强品质管理，夯实基础业务为工作要求，针对目前物业系统的安全管理上存在的弱项，以提升工作技能，提高企业品牌，打造物业航母为目标，实施以下活动方案：

1.1夯实基础、加强培训（6—7月）

◆通过成立安全委员会，牵头对安全工作上的一些漏洞、弱项进行排产，找出问题点所在，并根据工作进度进行处理，保证安全链条上不出现大的漏洞

◆针对安全委员会检查出现的相关问题点和安全工作指引，把安全培训送到基层，加强对现场安全工作的指导，从而要安全做系统化、标准化；

1.2高度重视、全员参与（6—9月）

2012年各分公司安全岗位都转化为12小时，造成员工休息减少，工作压力和负荷增大，造成业主投诉、工作质量下降等问题出现。

开展“我们在一起”活动，让一线秩序维护员能感受到管理人员对他们的关心和重视，拉近与员工之间的距离，也能让业主感受到我们服务的变化，让业主感受到物业工作不断的提升。

1.3细化工作、锐意进取（8—10月）

经过一系列的培训和提升，提高了员工的工作能力和工作积极性，开展“安全活动、大家参与”让业主参与到安全管理工作中来，体验秩序人员日常的工作，让业主明白我们在做什么