医院优质服务的方案.docx

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医院优质服务的方案

医院优质服务的方案

　　医院优质服务的方案为深入持久地开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的优质服务活动，为百姓提供优质、安全、高效的服务，酒泉人民医院推出如下文明优质规范服务措施。

　　一、方便病人方面

　　1、在门诊大厅设导医服务台，对来院就诊患者实行导医服务和免费测血压。

　　2、在门诊大厅安装时钟，方便病人看时间。

　　3、住院部、门诊设置公用电话方便病人通讯联络。

　　4、住院部电梯由专人负责，为重病人、残疾人、行动不便的病人提供服务。

　　5、导医服务人员对重病人、残疾人和行动不便的病人协助给予优先挂号、就诊、交款、取药等。

　　6、门诊、急诊为行动不便病人免费提供平车。

　　7、门诊部和住院部为病人免费提供饮用水。

　　8、全院所有科室休息日、节假日实行24小时应诊。

　　9、门诊各楼层、各科室均设候诊椅。

　　10、实行电脑收款、尽量减少“三长一短”现象。

　　11、医院设有分布图、图标、指示牌等。

　　12、实行首诊负责制。

　　13、现役军人挂号、就诊优先。

　　14、开通急诊“生命绿色通道”，急、危、重症患者以挽救生命为优先，遵循先抢救后交费，边抢救边交费的原则。

　　15、70岁以上老人、待产孕妇、残疾军人、县、市城乡病人。

　　16、对特殊疑难病人，经会诊协商，征求病人及家属意见，可请上级医院专家来院会诊或手术。

　　17、每张病床配备陪护凳一张。

　　18、病房配备电视设施。

　　19、病房设有卫生间。

　　20、各病区均配备轮椅，平车为行动不便患者提供方便。

　　21、建立母婴专线咨询电话，号码6982352。

　　22、妇产科对孕妇进行爱婴知识宣教。

　　23、印制爱婴医院宣传手册，发放孕妇一人一册，进行爱婴知识宣教。

　　24、为外市、县及偏远地区患者邮寄病理等医学检验报告。

　　25、夜间急诊重症患者需请院内各级医生时保证随叫随到。

　　26、在规定时限内完成各种检查、化验。

急诊检查项目以最快的速度随时出报告，平诊一般性检查30分钟内出报告，其它除特殊检查项目外，当天出报告。

　　27、放射科普通平片，急诊30分钟出报告，平诊2小时内出报告。

　　28、CT检查急诊30分钟出报告，平诊2小时内出报告。

　　29、院内急诊会诊10分钟内到位。

　　30、急诊科24小时应诊，抢救药品齐全，抢救器材设备完好，始终保证处于应急状态。

　　31、医院建立急救组织系统，一旦发生公共卫生突发事件、重大伤亡急救，急救组织系统五分钟之内迅速启动投人抢救。

　　32、一般性病人择期手术术前住院日不超过三天（特殊病例及有特殊情况除外）。

　　33、在院外，任何市民发生危及健康的创伤、疾病等，如医院医务人员在场，必须发扬人道主义精神立即参加急救。

　　34、总务科树立为临床一线服务意识，使各种服务设施处于良好状态。

　　35、建立院长代表岗或院长接待日制度，由行政科室科长履行院长代表岗职责;院长接待日由正副院长接待本院员工和来访人员，听取和处理各种意见、建议，解决他们提出的问题。

　　36、建立8小时以外总值班制度，随时处理医院工作需解决的各种问题和病人的电话咨询。

总值班电话为：

6982012

　　二、文明服务方面

　　37、说文明话，办文明事，做文明人。

　　38、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。

　　39、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答。

　　40、对患者使用安慰性语言，理解病人心情与痛苦，给病人以体贴与安慰。

　　41、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。

　　42、实行服务欠缺道歉制。

　　43、医务人员实行挂牌服务，各科室设置在岗人员公示牌。

　　44、实行首问负责制，凡是有人询问我院职工，都做到热情回答，不允许说“不知道”。

　　45、讲文明，不随地吐痰，不乱丢纸屑。

　　46、讲文明，上班不准在公众场合吃零食，禁止酒后上岗。

　　47、讲文明，上岗不准画浓妆、戴戒指，戴耳环，不准穿托鞋上岗。

　　48、讲文明，不准在工作场所、开会时吸烟。

　　49、讲文明，在病区内不大声喧哗，不穿硬底鞋，保持病区肃静。

　　50、医师查房，对病人要面带微笑，态度和蔼。

　　51、医护人员对病人提出的各种医疗咨询，要做到有问必答。

　　52、对新上岗人员进行岗前培训，保证熟悉医院情况，便于服务。

　　53、统一规范收费，科室一律不准滥收费。

　　54、建立服务质量投诉制度，党群部上班8小时内接待患者投诉。

8小时外拔打总值班电话：

6982012

　　55、实行出人院病人迎送制，新来住院病人要由护士主动迎接，送到病房;出院病人都由医护人员送出病房。

　　56、保证病房整洁卫生，新入院病人保证新换单套。

　　57、保持医院室内外卫生，达到庭院美化、绿化、净化，给病人一个优雅舒适的医疗环境。

　　58、保证正常的医疗工作秩序，保证医患权益不受侵害。

　　59、食堂为病人营养定餐，做到饭菜多样化，味美价廉。

　　三、安全医疗

　　60、医院实行主任医师、主治医师、住院医师三级查房制度。

　　61、住院医师每日至少查房两次。

　　62、进修、实习医师不准单独为病人诊断、开处方，实习医师不准书写各种医疗文件，其诊疗过程必须由带教老师指导并签字。

　　63、院长（副院长）定期对各科室进行医疗、行政查房。

　　64、医院保证无假药、无伪劣药、无过期药，保证患者用上放心药。

　　65、应用合格的一次性注射器、输液（血）器，各种导管等，用后按规定无害化处理。

　　66、严格进行无菌技术操作，预防院内交叉感染。

　　67、医院手术室为病人提供空气净化消毒系统，保证无交叉感染。

　　68、对病人的各种分泌物、呕吐物、排泄物做到随时消毒，病人出院、转院（科）、死亡时做到终末消毒。

　　69、各科消毒液定期监测浓度，确保消毒效果。

　　70、各科处置室每天两次紫外线消毒。

　　71、对就诊患者合理使用抗生素。

　　72、医院实行“诊疗协议书”和“诊疗过程家属签字制度”，凡有可能危及病人生命及预后不良的医疗过程及时告之家属，征得病人或家属同意，并签字以示负责。

　　73、术前麻醉师到床头安慰病人，消除患者对手术的恐惧心理。

　　74、为手术病人家属设置休息场所，在手术室外厅设座椅，供手术病人家属等候休息。

　　75、病人在手术前后，做辅助检查及特殊用药时，护士要耐心做好健康宣教。

　　76、各病房均实行分级护理，医护人员经常巡视病房，并做到随叫随到。

　　77、凡输液病人均设输液明细标签，护士按分级护理规定巡视病房。

　　78、输液完毕，杜绝病人自己拔针。

　　79、医院定期对门诊和病房的空气、物面、公用部件如门把手等进行消毒，预防院内感染。

　　80、病人出院对桌、凳、床均进行终末消毒。

　　81、各科均设安全出口及应急通道示意标志。

　　82、各科公用部位均设应急灯，备灭火器。

　　83、洗衣房对被套、服装进行消毒并分洗。

　　84、污水污物做到无害化处理。

　　85、医院保卫人员24小时值班在院内巡视。

　　四、公开承诺

　　86、医院服务承诺向社会公开。

　　87、医务人员承诺：

谢绝病人“红包”，不收礼品、不接受“吃、请”。

　　88、在医疗活动中，严禁临床促销，搭车开药等不正之风。

　　89、病人拒绝某种检查、用药，应请病人或家属签字，尊重病人同意权。

　　90、定期或不定期深人门诊、病房征求病人的意见和建议，填写征求意见表。

　　91、实行院务公开，对药品采购招标、设备采购招标、院内工程项目、大型设备检查价格等予以网络和职工代表大会公开，请大家监督。

　　92、医院对部分病情特殊的出院病人进行回访。

对普通病员实行电话、书信回访。

　　93、建立职工医德医风考核档案。

　　94、建立患者签约制度，经治医生和患者签订《医患公约》。

　　95、医务工作者自觉遵守禁止收受“红包”规定。

　　96、减轻病人经济负担，不开大处方，应用贵重药品或大型医疗.设备检查征得病人同意。

　　97、病人或单位要求复印病历，由医教部和病案室按规定给予办理。

　　98、无偿参加抢险救灾医疗活动。

　　99、不定期组织纪念性节日义诊活动。

　　100、医院有关部门接待患者或家属投诉，能立即解决的立即答复，需要调查核实的十五天内给予答复。

　　医院优质服务的方案为贯彻落实20xx年发改委对我乡卫生院业务用房建设的批准，进一步完善我卫生院基础设施、设备配备、服务质量，提高我乡卫生院的综合服务能力，结合实际，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，从我乡实际情况出发，着眼于实现人人享有基本医疗卫生服务的目标，以维护群众身体健康和生命安全为目的，明确我乡卫生院功能定位，加大投入，提升能力，深化改革，增强活力，群策群力建设规范化乡镇卫生院，促进我乡卫生院的健康发展。

　　二、工作目标

（一）总体目标。

　　到20xx年6月，业务用房要投入使用，主要包括病房病房增加，医疗配套设施完善、到位（包括：

呼叫、吸氧、护理一体化）

（二）具体目标。

　　1、硬件设施：

按《乡镇卫生院建设和设备配备标准》要求，每个乡镇卫生院按辖区每千人口1.2张配置床位，我乡共计至少30张床位。

即公共卫生服务设备较完善;诊断类设备具备开展B超、X光机、心电图等影像检查和常规、生化等检验需求;治疗类设备达到基本能开展常见病多发病治疗需求。

　　2、统一科室建设：

规范科室布局、完善新增科室。

主要有门诊部，（包括导诊台、挂号收费室、药房、妇科治疗室、内科、外科诊室、中医诊室、理疗室、留观室、X光室、B超室、检验室等）、住院部（包括手术室、治疗室、病房、抢救室等）、公共卫生室（儿保、妇保、健康档案室、健康教育室等）

　　3、管理规范：

充分行使乡卫生院的职能，实施初级卫生保健，切实担负对村卫生室的监督管理、指导和业务培训，乡村卫生组织一体化运营稳定，各种管理组织健全且能发挥作用，管理制度科学完善，措施有力，全面落实岗位职责和各种规章制度。

　　4、提高服务质量：

有便民利民的服务措施、健康教育宣传阵地，切实开展“三好一满意”活动。

　　5、环境优美：

形成布局合理、整齐规范、设施齐全、环境绿化，力争实现卫生院园林化、病房宾馆化、服务优质化标准。

　　三、工作措施

　　1、做好我院的整体规划，分步实施基础设施建设。

　　2、加大项目争取和实施力度，推进乡镇卫生院基础设施建设规范化。

　　3、希望多方支持，添置我院的医疗设备。

　　4、积极开展基本医疗卫生服务和基本公共卫生服务。

　　5、加大培训力度。

一是加大卫生专业人才培训力度。

每年抽2-3名医务人员到上级医院进修、学习。

二鼓励支持卫生人员参加专业学历提升培训。

　　四、完善制度，强化卫生院规范化管理。

　　1、加强我卫生院目标责任制管理。

逐人员、科室明确工作目标，将服务数量、服务质量、服务态度进行细化，制定具体措施，建立健全责、权、利相结合的岗位责任制。

　　2、加强我乡卫生院信息化建设，实施规范化管理，扎实开展“三好一满意”活动，强化核心制度建设和实施。

减少医疗护理差错，防范医疗纠纷，杜绝医疗事故发生。

　　3、加强乡镇卫生院医德医风建设。

切实贯彻落实《医务人员医德规范及实施办法》，完善廉洁从医的规章制度，且严格执行，努力提高社会满意度。

　　4、严格考核奖惩和责任追究。

建立奖惩办法，严格考核，兑现奖惩。

对责任不落实，影响工作和事业发展的要严肃追究当事人责任。

　　医院优质服务的方案为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经研究，决定在全局范围开展优质服务活动。

为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：

　　一、指导思想

　　以党的十八大精神为指导，认真恪守“行风体现一言一行，行风贯穿365天”的工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立质监部门的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。

　　二、总体目标

　　通过优质服务主题活动，切实达到以下目标：

（一）机关作风进一步好转。

杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。

（二）部门形象进一步改善。

问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对质监部门的满意度，树立质监部门的良好形象。

　　（三）服务能力进一步增强。

通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。

　　（四）工作业绩进一步提升。

广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。

　　三、方法步骤

　　第一阶段：

动员部署（20XX年3月31日前）

　　召开全体干部职工大会，制定下发优质服务主题活动实施方案，成立局优质服务主题活动领导小组，全面部署启动优质服务主题活动。

在二楼大厅设立投诉箱，公布监督投诉电话，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。

　　第二阶段：

组织实施（20XX年4月1日—6月30日）

　　为达到实际效果，防止流于形式，优质服务主题活动期间将集中组织开展七项主题实践活动：

　　1.走访调研。

结合我市“深入基层、服务群众”主题活动，各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众和企业所需所盼，征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的个性和共性问题，制定针对性的解决措施，为局长室决策提供参考依据。

　　2.贴近服务。

要深入扎实地开展服务进基层活动，分管领导带队，进行送政策、送服务、送温暖的“三送”活动，变坐等服务为主动服务，力争把人民群众关心的焦点难点问题解决在基层一线。

　　3.警示教育。

积极开展形式多样的廉政教育和警示活动，集中时间组织干部职工接受警示教育，教育大家算好政治、经济、名誉、家庭“四本账”，切实筑牢反腐倡廉的思想道德防线。

　　4.观摩取经。

组织到有关企业进行参观学习，学习企业先进的管理理念、规范的制度措施，为我局进一步优化服务提供借鉴经验。

同时结合业务工作，探讨如何更好地创新服务方式、服务内容，切合企业的发展需要和其他服务对象的迫切要求，使服务更加贴近实际，更富成效。

　　5.扶贫解困。

各科室（单位）要确定为民办实事、办好事的具体项目，仔细梳理，对照查摆，及时跟进，履行承诺，以实实在在的成效取信于民，将“察民情、惠民生、维民权、解民忧”的工作真正落到实处。

　　6.优化创新。

开展工作人员素质和品牌提升工程，进一步加强质监管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，在全局推行“5355”服务规范方法，即“五个一”：

对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送;“三规范”：

规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境;“五个好”：

说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作;“五不让”：

不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让质监部门形象因我而受到损害。

通过优化创新服务方式方法,努力打造质监系统“用心创造质量”的服务品牌。

　　7.搭建平台。

切实抓好质监窗口建设，深入开展争创“优质服务窗口”和“优质服务标兵”活动，继续整合服务资源，规范业务流程，提高工作效率，为群众提供“零距离”优质高效服务，努力营造“依法办事、行为规范、公正透明、便民利民”的政务环境。

对“12365热线电话”，要认真分析研究，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。

大力推进电子政务公开和信息化平台建设，通过网络、报纸等有效载体，及时发布政务信息，为公民、法人和其他组织获取质监信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的关系，提高质监部门的社会公信力。

　　第三阶段：

总结提高（20XX年7月1日—7月12日）

　　活动结束后，每名同志都要对照工作任务和目标要求，认真开展“回头看”，进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料。

局机关对优质服务主题活动情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善服务群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果，建立长效机制，推动我局优质服务活动深入持续开展。

　　四、工作措施

（一）加强领导，完善机制。

　　为确保优质服务活动的顺利实施，我局成立由xxx同志任组长，xxx、xxx、xxx、xxx同志任副组长，各科室、各单位主要负责人为成员的优质服务主题活动工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在监察室，王瑶同志兼任办公室主任，领导小组办公室负责对优质服务主题活动进行组织指导和督促检查工作，在全局形成“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、科室（单位）负责人具体抓，工作人员参与落实的工作机制。

（二）加强宣传，营造氛围。

要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地，大力宣传开展优质服务主题活动的重要意义，进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围，使“为发展服务、为百姓造福”的观念深入人心。

　　（三）统筹兼顾，务求实效。

各科室、各单位要精心谋划，科学安排，统筹推进，在开展优质服务主题活动过程中注重做好四个结合文章：

与“深入基层、服务群众”主题活动有机结合起来，与“双述、双诺、双评”活动有机结合起来，与创先争优、跨越发展有机结合起来，尤其要与推动当前工作有机结合起来，增强活动的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题，将活动成果转化为推动人社系统发展的强大动力，让群众切身感受到优质服务主题活动带来的新变化。

　　（四）严格督查，强化考核。

优质服务主题活动领导小组将对优质服务主题活动进行不定期督促检查，督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务制度，对措施不力、敷衍应付、投诉查实的科室、单位、个人将予以通报。

同时将此活动纳入年度局岗位目标管理考核内容，并作为年终评先树优奖励的重要条件，通过褒扬先进，鞭策后进，相互促进，把为民服务理念转化为每名工作人员的自觉行动，让广大干部职工以高涨的热情，全身心地投入到优质服务主题活动中，推动我局工作再上新的台阶。