零售业管理培训课程==零售圣经--70页.ppt

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成功四原则：

做好不起眼的工作做好不起眼的工作零售业原本就不是讲求气派的生意，只有本本份零售业原本就不是讲求气派的生意，只有本本份份、踏踏实实地彻底做好许多不起眼的工作才能份、踏踏实实地彻底做好许多不起眼的工作才能创造差异化的经营。

创造差异化的经营。

必须努力排除因循守旧的诱惑，并持续贯彻基本必须努力排除因循守旧的诱惑，并持续贯彻基本原则，才能从累积的努力中增加来客数及营业额。

原则，才能从累积的努力中增加来客数及营业额。

持之以恒，就一定能达到理想。

持之以恒，就一定能达到理想。

案例：

只花一、两个星期或一两个月的时间注意清洁的维护，马上案例：

只花一、两个星期或一两个月的时间注意清洁的维护，马上就可以让营业额向上攀升吗？

答案当然不是。

反过来说，一向注就可以让营业额向上攀升吗？

答案当然不是。

反过来说，一向注重清洁维护的店，一、两个星期不打扫，营业额应该与不会突然重清洁维护的店，一、两个星期不打扫，营业额应该与不会突然滑落？

不，营业额会大受影响，这是一个非常可怕的事实。

滑落？

不，营业额会大受影响，这是一个非常可怕的事实。

态度决定胜负态度决定胜负要改变自己的行动模式是需要勇气的，所以就算要改变自己的行动模式是需要勇气的，所以就算持续进行长时间的沟通协调也未必就能改变对方持续进行长时间的沟通协调也未必就能改变对方的态度。

的态度。

共识共识+协调沟通协调沟通+态度态度+沟通沟通=目标目标极致的新鲜货极致的新鲜货在严酷的竞争条件之下，如果不能经常创造差异在严酷的竞争条件之下，如果不能经常创造差异化的经营，我们的市场就会越走越小，越走越偏，化的经营，我们的市场就会越走越小，越走越偏，在这种情形下，想要扩大市场保持均衡，思索消在这种情形下，想要扩大市场保持均衡，思索消费者的需求。

费者的需求。

商品取得消费者的信任之后，销售自然旺盛，上商品取得消费者的信任之后，销售自然旺盛，上下架的速度也会跟着加快，这就是下架的速度也会跟着加快，这就是善循环善循环。

善。

善循环起，废弃率即降。

循环起，废弃率即降。

主动，不是强迫推销主动，不是强迫推销无论外围环境如何略势，店内状态必须具备配合无论外围环境如何略势，店内状态必须具备配合转台随时改变的资质。

转台随时改变的资质。

心念及行动才能做出完美的结合。

心念及行动才能做出完美的结合。

我们站在消费者立场思考，才能了解顾客真正的我们站在消费者立场思考，才能了解顾客真正的需求。

需求。

例如：

六月天气冰淇淋一定很热销售，梅雨时节的雨具用品。

亲切服务体现：

今天天气下雨买这个如何？

语言的沟通并非只讲欢迎光临和谢谢不能让顾客厌腻不能让顾客厌腻我们拥有很多潜在的顾客，到目前未止我们无法我们拥有很多潜在的顾客，到目前未止我们无法满足消费者对日常生活方便的需求，因此我们还满足消费者对日常生活方便的需求，因此我们还有创造需要的空间。

有创造需要的空间。

“有人将营业额没有起色归就于竞争太激烈这是一有人将营业额没有起色归就于竞争太激烈这是一种极为愚蠢的想法种极为愚蠢的想法”因为您总是在你走过的路上因为您总是在你走过的路上来回穿梭所以才会如此的思考。

而且商品总是千来回穿梭所以才会如此的思考。

而且商品总是千篇一律毫无新意的话，消费者当然会厌腻。

所以篇一律毫无新意的话，消费者当然会厌腻。

所以我们必须下工夫，不让消费者感到厌腻。

我们必须下工夫，不让消费者感到厌腻。

方法：

新进商品仔细观察商品发现畅销与滞销方法：

新进商品仔细观察商品发现畅销与滞销的商品占比。

的商品占比。

以消费者的角度思考以消费者的角度思考n经商，尤其是做零售业，一定要经常以消费者的心理来经商，尤其是做零售业，一定要经常以消费者的心理来思考事情，才能了解消费者真正的需求。

我们必须依据思考事情，才能了解消费者真正的需求。

我们必须依据顾客心理，检讨自己的店到底少了些什么，才能进一步顾客心理，检讨自己的店到底少了些什么，才能进一步决定该怎么做。

决定该怎么做。

n零售业者要能以消费者的角度思考事情，简言之就是零售业者要能以消费者的角度思考事情，简言之就是“客观客观”的态度。

在处理商品的时候，都必须事先了解各的态度。

在处理商品的时候，都必须事先了解各种商品的特性。

种商品的特性。

我们必须依据顾客心理，我们必须依据顾客心理，检讨自己的店检讨自己的店到底到底少了些什么少了些什么？

才能进一步决定才能进一步决定该怎么做？

该怎么做？

质质-钱花在刀花在刃上钱花在刀花在刃上现在的消费者心理，和九十年代有相当大的差异。

现在的消费者心理，和九十年代有相当大的差异。

比从前更重视比从前更重视质质，所以现在已经不是便宜就，所以现在已经不是便宜就是好的时代。

是好的时代。

在现今这个时代，不仅商品本身要讲在现今这个时代，不仅商品本身要讲究品质，连卖场的购物环境是否清洁、究品质，连卖场的购物环境是否清洁、舒适，服务人员的态度是否亲切等舒适，服务人员的态度是否亲切等附附加条件加条件，也会影响生意，因为这些条，也会影响生意，因为这些条件都会左右消费者选择卖场及购买的件都会左右消费者选择卖场及购买的心理。

心理。

任何一个任何一个数字数字都是警惕都是警惕工作不在复杂只要商品排列整齐、只要牢记方法任何人工作不在复杂只要商品排列整齐、只要牢记方法任何人都可以简单上手。

都可以简单上手。

每个时段都有商品的畅缺对不良库存等等问题造成问题每个时段都有商品的畅缺对不良库存等等问题造成问题直接原因就是忽视基本。

直接原因就是忽视基本。

无论做什么工作，基本最重要。

只要牢无论做什么工作，基本最重要。

只要牢记做什么，任何人都可以做好。

难的是记做什么，任何人都可以做好。

难的是要确确实实落实这些基本工作。

要确确实实落实这些基本工作。

落实落实基基本工夫才是成功做好工作的不二法门。

本工夫才是成功做好工作的不二法门。

货色齐全货色齐全库存太多库存太多库存多不代表商品齐全。

库存多不代表商品齐全。

针对各种商品的来店客数、客针对各种商品的来店客数、客层、季节等详细分析进行订货。

层、季节等详细分析进行订货。

例如：

例如：

一个家庭无视收入和支出的状况一个家庭无视收入和支出的状况就在任意贷款供房情形将会如何？

就在任意贷款供房情形将会如何？

在竞争中胜出：

精准在竞争中胜出：

精准如果因为害怕损失而不引进市场份额大如果因为害怕损失而不引进市场份额大的货品，经营将会步向缩小而失衡的困的货品，经营将会步向缩小而失衡的困境。

境。

如果我们能提高市场操作的精准度，尽如果我们能提高市场操作的精准度，尽可能的减少损失，并增加销售额，就足可能的减少损失，并增加销售额，就足以应付同业的竞争。

如果我们不能经常以应付同业的竞争。

如果我们不能经常洞观四周的动向，激励自己动动大脑，洞观四周的动向，激励自己动动大脑，是无法在这个业界继续生存下去。

我们是无法在这个业界继续生存下去。

我们也必须不忘时时备战，向提升水准进行也必须不忘时时备战，向提升水准进行挑战。

挑战。

相对价值和绝对价值相对价值和绝对价值n在商品政策、亲切服务、清洁维护这些方面，虽然我们在商品政策、亲切服务、清洁维护这些方面，虽然我们仍本着一贯原则尽心尽力，努力提升绝对水准，但如果仍本着一贯原则尽心尽力，努力提升绝对水准，但如果整体的水准皆向上提升，那么相对的，我们的分数就比整体的水准皆向上提升，那么相对的，我们的分数就比以前退步。

以前退步。

n经营零售业，只拥有绝对的价值是不够的，对于商店而经营零售业，只拥有绝对的价值是不够的，对于商店而言，绝对的价值固然不可缺，但是我们还是必须努力在言，绝对的价值固然不可缺，但是我们还是必须努力在绝对价值上，提高它的相对价值。

绝对价值上，提高它的相对价值。

n如果我们无法判断相对价值，就无法提升绝对价值如果我们无法判断相对价值，就无法提升绝对价值。

零售业是一种相对事业零售业是一种相对事业质的提升永无止境质的提升永无止境n如果从相对比较的观点来看竞争的话，就是确认自家店铺如果从相对比较的观点来看竞争的话，就是确认自家店铺的四周是否出现了对抗性的商品，然后再齐备比人家更好的四周是否出现了对抗性的商品，然后再齐备比人家更好的货品。

这时只求量的追加有极限；对于质的追求，却可的货品。

这时只求量的追加有极限；对于质的追求，却可以永无止境。

以永无止境。

n我们不能以量改变质，若是弄巧成拙，量甚至还会伤到质；我们不能以量改变质，若是弄巧成拙，量甚至还会伤到质；反之，借着质的提升再增加量，却是可行的，这是经营便反之，借着质的提升再增加量，却是可行的，这是经营便利店的基本认知。

利店的基本认知。

n构成质的要素就是商品齐全、鲜度管理、清洁维护及亲切构成质的要素就是商品齐全、鲜度管理、清洁维护及亲切服务服务。

（商品齐全：

畅销商品是否齐全、是否缺货、价格。

（商品齐全：

畅销商品是否齐全、是否缺货、价格是否合理）是否合理）销售额的下降，不是相互竞争所造成，而是顾客用心中销售额的下降，不是相互竞争所造成，而是顾客用心中那把比较商店价值的尺，所测量后的结果而已。

那把比较商店价值的尺，所测量后的结果而已。

当有一个比较对象出现时，平日的疏忽即被突显出来，当有一个比较对象出现时，平日的疏忽即被突显出来，才造成销售下滑。

不论出现何种竞争对手，都就保持不才造成销售下滑。

不论出现何种竞争对手，都就保持不败之姿，让自己拥有败之姿，让自己拥有“强健的体质强健的体质”。

销售额的滑落与竞争对手无关销售额的滑落与竞争对手无关针对竞争对手，打出特惠商品，针对竞争对手，打出特惠商品，吸引顾客的目光，这不是根本的吸引顾客的目光，这不是根本的解决之策；我们应考虑的是提升解决之策；我们应考虑的是提升质质。

忽视基本原则的后果忽视基本原则的后果店内商品齐全、清洁维护、亲切服务等基本原则都一一落店内商品齐全、清洁维护、亲切服务等基本原则都一一落实。

实。

工作的没有按基本准则来完成，收尾工作就很多。

工作的没有按基本准则来完成，收尾工作就很多。

如果员工在工作中认为份内事情做，份外事情如果员工在工作中认为份内事情做，份外事情不关我的不关我的事事Notmybusiness真正的服务就是真正的服务就是顺应顾客的需求，提供应对。

顺应顾客的需求，提供应对。

在引进畅销品之前，必须先排除滞销品，如果未排除滞销在引进畅销品之前，必须先排除滞销品，如果未排除滞销品就引进新货，会给消费都仍然在卖滞销品的感觉。

品就引进新货，会给消费都仍然在卖滞销品的感觉。

削减经费非良策削减经费非良策n零售业是提供让消费者满足的价值，进而从中获得利润做为零售业是提供让消费者满足的价值，进而从中获得利润做为代价，如何让利润继续产生并持续扩大，是我们该做的工作。

代价，如何让利润继续产生并持续扩大，是我们该做的工作。

因此，我们绝不能采取会让经营状况陷入缩小均衡的对策。

因此，我们绝不能采取会让经营状况陷入缩小均衡的对策。

n经营零售业的人，不能不加思考的任意消减经费，而是要做经营零售业的人，不能不加思考的任意消减经费，而是要做好经费的管控。

好经费的管控。

n经费管控：

视情况削减或增加费用。

经费管控：

视情况削减或增加费用。

n衡量管控的那把尺：

如何做才能为全体带来最大的成果。

如衡量管控的那把尺：

如何做才能为全体带来最大的成果。

如果增加人事费用，反