餐厅应变63策.ppt

餐厅应变63策.ppt

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餐饮服务人员应变技巧餐饮服务人员应变技巧澳门金汤豆捞培训部澳门金汤豆捞培训部一、形体规范二、仪容仪表三、宾客关系四、餐饮投诉五、消防安全一、形体规范篇一、形体规范篇1、男员工站立时，怎么办?

答：

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后：

双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办?

答：

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉予腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲：

双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办?

答：

目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办?

答：

拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工山手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办?

答：

随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地：

男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?

答：

靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?

答：

停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，右手指引客人前进方向。

8、送走客人时，怎么办?

答：

走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节规范篇并点头礼，问候客人。

向前方用手指引客人门口的方向，9、称呼客人时，怎么办答：

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太：

对于无法确认是否已婚的两方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人姓氏时，可称“这位先生这位小姐”；称呼第三者不可用“他她”，而要称“那位先生那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”：

已知客人姓名，尽量称乎客人姓氏，如“刘先生林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办?

答：

把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

1l、被介绍时怎么办?

答：

若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒喧几句。

12、跟客人握手时，怎么办?

答：

时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手：

年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?

答：

立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办?

答：

把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办?

答：

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办?

答：

上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办?

答：

用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名：

将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办?

答：

梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭：

另一只手示意请客人先进入电梯：

进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起或“再见”：

出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办?

答：

不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办?

答：

后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办?

答：

动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办?

答：

委婉的告知客人：

“他现在不在，我能帮您的忙吗?

”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办?

答：

应使用结束语：

“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗?

”等对方先挂断之后再放下听筒：

轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办?

答：

组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边：

问候对方：

“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办?

答：

话筒和嘴唇距离25至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

二、仪容仪表篇二、仪容仪表篇26.、着制服时，怎么办答：

制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或黼衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤，内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿看早排扣的西袋只扣上面的一个扣子制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时应注意什么？

答：

工号牌应该佩戴在左胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜28、穿鞋袜时应注意什么？

答：

鞋子要经常刷擦，保持干净：

鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿长筒肉色裤袜。

29、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？

答：

每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形。

30、女员工上岗前的个人卫生应注意什么？

答：

不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持清新的口气。

31、要保持良好的表情，怎么办答：

时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话不夸张，不过分喜形于色：

三、宾客关系三、宾客关系3232、客人要向服务员敬酒怎么办、客人要向服务员敬酒怎么办答：

向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意：

若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢33、与客人谈话时，突然想打喷嚏或咳嗽，怎么办答：

及时用手捂住口鼻，转身背对客人，之后向客人表示歉意34、当客人提出问题自己不清楚、难以回答时，怎么办答：

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”。

35、客人要求我们代办事项时怎么办答：

在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：

代办事项准，账目清，交办及时，送回及时，请示汇报及时36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时怎么办答：

看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下话筒后，首先向客人道歉，马上为客人服务。

37、做卫生时不小心寻坏了客人的东西怎么办答：

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：

征求客人的意见，客人要求赔偿时酌情处理38.、客人发脾气骂你时怎么办答：

服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样的做好接待工作客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办?

答：

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

40、客人向我们投诉时，怎么办?

答：

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳：

不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。

如果是设备问题，应采取措施马上修理：

假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。

如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

四、餐饮投诉四、餐饮投诉41、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办?

答：

及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

42、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办?

答：

礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候：

迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

43、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办?

答：

服务员不懂，应诚恳地向客人说：

对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：

“不知道”。

44、用餐的客人急于赶时间，怎么办?

答：

将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。

45、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办?

答：

先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消：

如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。

若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。

46、服务员未听清客人点的菜，上错了菜客人不要，怎么办?

答：

应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜：

若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

47、客人把食物吃完后才投诉，怎么办?

答：

耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。

48、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

答：

立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

49、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

答：

到了临收档里，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。

50、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

答：

立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。

51、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？

答：

诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十