小户物业管理.doc
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小户型物业管理分析报告
（2005年7月）
目录
第一部分物业管理的定义与内容……………………………………3
第二部分全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则……………7
第三部分物业管理和小户型项目营销……………………………14
第四部分深圳典型小户型楼盘项目物业管理……………………19
第五部分结论………………………………………………………26
第一部分物业管理的定义与内容
一、物业管理释义
物业管理的英文表示有很多形式，诸如PropertyManagement，RealEstateManagement，相应地其概念也有多种解释，目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念。
1、广义的物业管理
是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。
广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。
如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。
2、狭义的物业管理
是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。
狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。
从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。
广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。
在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。
而狭义的物业管理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。
我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。
随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。
二、物业管理的主要内容
关于物业管理的内容及项目说起来就比较复杂，毕竟我国的物业管理尚在不断发展完善之中，其所涉及的范围、内容还在不断充实，随着人们对物业管理认识的不断深入而逐渐扩大。
但就物业管理费所包含的内容和项目而言，按服务性质和提供服务的方式，物业管理的内容可作如下分类。
1、常规性的公共服务
常规性的公共服务是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性的管理和服务工作，为的是满足全体业主、使用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们正常生活、工作秩序和物业良好的环境。
以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容：
⑴房屋管理服务
⑵房屋装修管理服务
⑶物业共用设施设备管理服务
⑷环境清洁卫生管理服务
⑸绿化管理服务
⑹安全管理服务
⑺文化、娱乐服务
⑻其它同时惠及全体业主、使用人的服务
2、针对性的专项服务
针对性的专项服务是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。
通常是物业管理单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容有：
⑴代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等
⑵高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等
⑶一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等
⑷其它一定比例住户固定需要的服务
3、委托性的特约服务
委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。
通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。
特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。
常见的特约服务项目有：
⑴代订代送牛奶、书报
⑵送病人就医、喂药、医疗看护
⑶代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务
⑷代接代送儿童入托、入园及上、下学等
⑸代购、代送车、船、机票与物品
⑹代洗车辆
⑺代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等
⑻代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目
4、经营性服务
除了少量的无偿服务项目，物业管理企业提供的所有服务项目都具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业管理企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，同时也面向社会，包括：
⑴开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店
⑵办收费农贸市场
⑶养花种苗出售
⑷利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）
⑸开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动
⑹从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等
⑺其他多种经营服务项目
第二部分全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
为积极推动和配合我国物业管理服务业的发展，我国自95年以来在全国范围内开展“全国物业管理示范项目”考评验收工作，此举措对推动建立物业管理体制、提高全国物业管理水平，发挥了重要作用。
其中全国物业管理示范住宅小区标准和评分细则如下：
序号
标准内容
规定分值
评分细则
一
基础管理
32
1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用
1
符合1.0，不符合0
2、己办理接管验收手续
1
符合1.0，不符合0
3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理
1
符合1.0，不符合0
4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
1
符合1.0，基本符合0.5，不符合0
5、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定
1
符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
2
完善2.0，基本完善1.0，不完善0
8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意
1
符合1.0，不符合0
11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
2
制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5
12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
2
管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0
l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
2
符合2.0，基本符合1.0.不符合0
14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
2
执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0未公开0
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
2
包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣0.2
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便
2
每发现一处不符合扣0.2
17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
2
符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访录每次扣0.1
18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
19、建立并落实便民维修服务承诺制，急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录
2
建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0
二
房屋管理与维修养护
14
1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显
2
符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1
2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
2
符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0
3、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
2
符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
2
符合2.0未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安主隐患每处扣0.5
5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
三
共用设施设备管理
15
1、共用配套设施完好，无随意改变用
1
符合1.0，每发现一处不符合扣0.5
2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
2
设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.1，遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2，遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1
3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻
2
符合2.0，发现一处不符合扣0.2
4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
1
符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5
5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行
2
通畅平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2
6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案
2
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5，无处理方案0
7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整，供电设备运行正常，
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