项目服务计划方案.docx
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项目服务计划方案
十八、项目服务计划方案
第一节、组织机构
一、施工管理组织机构
甲方业主
专项服务小组
公司、项目部
二、专项服务小组配备情况表
职务
姓名
职称
上岗资格证明
证书名称
级别
证号
专业
三、专项服务小组联络方式
序号
名称
备注
1
专项服务队伍名称
2
服务机构地址
3
专项服务队伍人员
项目经理：
************
技术负责人：
************
施工员：
*************
4
专项服务电话
************，公司24小时开通服务热线
第二节、人员配备及管理制度
一、人员配备原则与内容
本着层次分明，分工明确，责任到人的原则，根据本标段的工程特点、工程数量、工期要求及现场施工条件，并结合我公司在工程施工总承包管理中积累的成熟经验，为确保工程高效、有序的进行。
序号
人员
内容
1
主要领导层
具有较强的创优意识，主管过同类工程施工的项目经理，所承担的工程均为优质工程，组织精心、管理严格、受到建设单位及监理单位的好评，赢得了良好的社会信誉。
2
项目班子
拟组建的本项目经理部作为施工企业优秀基层集体，将在年龄、知识结构层次上具有较大优势，精力充沛、年富力强。
3
管理人员
大部分管理人员有从事总承包工程施工管理经验，文化层次高、业务能力强；主要管理人员都具有大专以上学历，能与业主、监理及专业分包单位密切配合，协调整个项目的全过程管理，各级业务人员，均拥有相应行业资质证书及5年以上岗位工作经验。
4
劳务层
为规范项目劳务管理，保障劳动者合法权益，项目设置专职劳务管理人员，负责项目劳务分包管理，从劳务分包的选择、劳务分包合同的签定、
劳务分包工程款的支付等方面进行管理，确保劳务队伍的稳定。
二、管理制度和方法
在本工程施工中，按照IS09001标准的全部要素组织施工，公司建立以总工程师为首的质量监督检查组织机构，横向包括各职能机构，纵向包括公司、项目部直至施工班组，形成质量管理网络，项目部建立以项目经理为总负责，项目质量工程师中间控制，项目质检员基层检查的管理系统，对工程质量进行全过程、全方位、全员的控制。
序号
制度
内容
1
施工现场工程组织管理决策负责人技术管理工作责任制
推行施工现场工程组织管理决策负责人技术管理工作责任制，用严谨的科学态度和认真的工作作风严格要求自己，正确贯切行政府的各项技术政策，科学地组织各项技术工作，建立正常的工程技术秩序，把技术管理工作的重点集中放到提高工程质量，缩短建设工期和提高经济效益的具体工作业务上；
2
各级技术责任制
建立健全各级技术责任制，正确划分各级技术管理工作的权限，使每位工程技术人员各有专职、各司其事，有职、有权、有责。
以充分发挥每一位工程技术人员的工作积极性和创造性，为本工程建设发挥应有的骨干作用；
3
施工组织设计的施工方案审查制度
建立施工组织设计的施工方案审查制度，开工前，将我公司技术主管部门批准的单位工程施工组织设计报有关部门建立工程师审核。
对于重大或关键部位的施工，以及新材料的使用，我施工单位提前一周提出具体的施下方案、施工技术保证措施，以及新技术新材料的实验，鉴定证明材料呈报监理工程师审批；
4
奖罚制度
建立严格的奖罚制度。
在施工前和施工过程中项目经理组织有关部门人员，根据公司有关部门规定，制定符合本工程施工的详细的规章制度和奖罚措施，尤其是保证工程质量的奖罚措施。
对施工质量好的作业人员进行重奖，对违章施工造成质量事故的人员进行重罚，不允许出现不合格品；
5
技术复核制度和技术文底制度
建立健全技术复核制度和技术文底制度，在认真组织进行施工施工图会审和技术交底的基础上，进一步强化对关键部位和影响工程全过程的技术工作的复核。
工程施工过程，除按质量标准规定的复查、检查内容进行严格的复查、检查外，在重点工序施工前，必须对关键的检查项目进行严格复核。
6
“三检”制度
坚持“三检”制度。
即每道工序完后，首先由作业班组提出自检、再由施工员、项目经理组织有关施工人员、质检员、技术员进行互检和交接检，隐蔽工程在做好“三检制”的基础上，请监理工程师审核并签证认可。
7
“三级”检查制度
坚持“三级”检查制度。
公司每月对项目工程质量全面检查一次，检查中严格执行有关规范和标准，对在检查中发现的不合格项，提出不合格报告，限期纠正，并进行跟踪验证。
三、各部门职责
实施项目经理负责制、项目管理责任制、项目成本核算制的工程项目管理施工模式。
项目经理部对工程施工全过程的工期进度、工程质量、安全生产、文明施工、项目核算等负全责。
施工全过程中，项目经理部要以工程项目管理为核心，以优质、高速、安全、文明为主轴，不断优化生产要素，加强动态管理，科学组织，精心施工，大力推广先进施工技术，坚持质量、安全两个保证体系，在创质量优良的同时，力争提前完成。
在推广工程项目管理的同时，积极发挥公司质量保证体系的作用，从文件控制、材料机具采购到产品标识、过程控制等一系列过程中，切实贯彻执行ISO9001标准和公司质量保证体系文件的有关规定，从而达到创高效优质的目标。
对于本工程中的安全问题，设安全主任、安全巡检员，具体落实各项安全措施，并负责监督指导安全工作。
由项目经理参与安全管理小组，作为施工安全第一负责人，及时与设计、监理、建设方和安全顾问沟通以保证及时解决在施工中遇到的安全技术问题。
序号
部门名称
机构职能
1
项目经理职责
1.组织、管理、领导项目经理部的全面工作，建立健全工程项目的各项管理制度，严格认真履行与业主的合同责任、权利和义务；
2.负责工程质量、进度、安全、文明施工及施工协调参与施工方案的制定及评审；
3.负责项目质量目标、进度目标、安全文明施工目标和创优目标等的策划、组织、管理和落实；
4.负责做好与业主、设计院、监理和相关政府部门的协调工作；
5.负责配合业主做好各指定供应商、指定分包单位的协调、配合、管理等工作。
2
项目总工程师职责
1.负责施工现场工程技术管理工作。
2.主持编制项目施工技术方案、专项方案、技术措施和施工工艺；
3.主持图纸内部会审、施工组织设计交底及重点技术措施交底。
4.负责新技术、新材料、新设备、新工艺的推广应用工作；
5.负责工程材料设备选型的相关工作；
6.主持工程材料鉴定，测量复核及工程资料的管理工作；
7.负责与业主、设计及监理单位之间的技术和设计联系与协调工作；
8.主持项目计量设备管理及试验工作；
3
项目副经理职责
1.在项目经理的领导下负责项目管理工作的全面组织和实施；
2.协助项目经理进行质量、安全和文明施工管理；
3.负责组织项目施工进度计划的编制工作；
4.负责组织制定施工现场的平面管理计划；
5.定期组织召开工程例会，掌握各部门的生产、经营以及管理等情况；
6.参加业主、监理主持的例会，汇报项目的工作，落实会议的有关决议；
7.负责配合业主制定指定工程的质量目标、工期目标、安全目标、文明施工及环保目标的制定，并配合业主进行监督检查；
4
工程技术部职责
1.负责工程技术部日常技术管理工作的全面实施；
2.协助项目领导班子对项目施工生产进行全过程地组织和管理；
3.负责项目科技工作规划和年度科技工作计划的编制、并指导实施。
4.负责贯彻执行国家及上级有关技术政策、技术标准以及技术管理制度；
5.具体负责工程项目的设计交底、图纸会审，并向项目工程技术和管理人员进行技术交底。
组织好施工生产前地准备活动；
6.具体负责指导各队按设计图纸、技术标准、施工组织设计、技术措施进行施工，发现问题及时处理解决并上报；
7.负责组织与复查工程测量工作，组织原材料、半成品的检验工作，以及配合比、焊接等的技术控制和计量工作；
8.协助项目领导贯彻实施ISO9001、ISO14001及OHSAS18000系列标准；
9.配合项目总工程师组织竣工图的绘制及工程档案技术资料的收集、整理、上报工作，主持工程项目的技术总结、工法编制以及其它技术管理工作；
10.具体参与生产计划的编制和实施，组织建立施工生产管理体系并维持其正常有效地进行；
5
质量检验部职责
1.负责现场的材料设备的计划、采购、收发、库存、文明施工的管理；
2.制定物资设备管理制度，组织制度的评审，检查制度的执行情况，收集制度执行过程中的反馈信息，并不断完善；
3.配合公司对大宗物资和大型设备进行采购招标工作；
4.监督检查施工生产中的物资消耗情况，做好物资的消耗统计工作，收集整理物资消耗资料，统计分析各类物资的消耗定额；
5.加强计算机在物资设备管理中的应用，推动物资设备管理的信息化建设；
6.加强物资设备系统工作人员的作风监督，抓好本系统人员的廉政建设。
6
安全部职责
1.严格执行国家、省及市有关质量、安全、文明施工和环境保护方面的法律法规、规范、标准及各项制度和规定；
2.制订安全生产和文明施工及环境保护管理办法；
3.制订安全质量内控标准，安全质量操作细则，施工安全措施，并督促落实；
4.深入施工作业现场，掌握安全动态；
5.参加定期与不定期的安全生产检查，及时通报问题，限期整改；
6.负责组织安全会议及QC小组会议，定期进行安全、质量问题的调查分析，提出改进建议和要求；
7.监督落实工人上岗安全教育、培训、考试工作；
8.督促与检查现场文明施工、环境保护、水土保持工作；
7
专项服务小组职责
负责及时及业主取得协议事项联络并协助业主处理相关事项。
8
设备后勤组
1.负责项目经理部的后勤供应、来访接待工作；
2.负责项目经理部的公文管理、印信管理、会务管理、日常行政事务管理、现场形象工作、宣传工作、消防保卫工作等；
3.负责与卫生防疫站、定点医院等单位联系与沟通，预防和处理突发性公共卫生事件；
4.负责项目联合工会的建立和日常管理，牵头建立突发公共卫生事件预防和处理联动机制；
5.负责与其它承包商的场地协调、工程接口协调等；
6.负责协调解决施工现场扰民问题，保持与四周居民联系，做好沟通工作。
第三节、服务标准及服务承诺计划
如我单位能在本次工程招标中中标，我单位承诺如下：
1、服务标准
序号
服务项目
频次
标准
备注
1
园林绿化
乔木
随时
1.树枝无干枯，无坏死分枝和干枯叶。
2.无腐烂或掉果实。
3.树枝不触到建筑物表面或影响车辆、行人。
4.无病虫枝、交叉枝、下垂枝、平行枝、重叠枝、徒长枝。
5.在树基直径1米范围内无杂草，树茎无杂草。
6.树茎的土不下陷，不压实。
7.树干、枝、叶无病虫害
8.树干、枝上无烟灰、腐烂。
9.树叶无干枯、腐烂。
10.树木无缺株、少株、死株；
11.植株生长健康，无干枯枝、坏孔斑块、黄叶少于1%；
12.植株开头优美自然，无倾斜、无畸形、无变形、分枝合理；
13.树干光滑健康，无不良分蘖，树皮无大损坏；
14.树盘平整，不下陷，无杂草滋生；
15.病虫害危害率在2%以下。
1、发现枯死、缺少应及时更换。
2、隔周除草
3、定期修剪和针对性及时修剪相结合。
4、特殊观赏树木因型而修剪。
灌木、草本植物
随时
1.植物枝叶不干枯、发黄。
2.植物修剪平整，新长枝不超过3厘米。
3.植物生长不影响车辆和行人。
4.绿篱修剪应在高度80-120cm内。
5.植物基座不过分生长，无废弃物。
6.植物基座土不下陷，不压实。
7.枝叶无虫害，无明显虫咬孔洞。
8.茎干和叶无烟灰，不霉烂。
9.树木无缺株、少株、死株；
10.植株生长健康，无干枯枝、坏孔斑块、黄叶；
11.植株修剪符合要求，造型优美；
12.无严重病虫和杂草危害。
1、隔周除草松动
2、发现枯死、松动及时更换。
3、定期进行预防虫害喷洒。
草皮
随时
1.草皮目视平整，无坑洼、下陷。
2.草皮保持在4-8cm长，路牙、井口、水沟、散水坡边缘整齐。
3.草皮无明显杂物，纯度在90%以上,无践踏，无黄土裸露。
4.草皮叶翠绿，无泛黄。
5.草坪颜色正常，绿期达正常绿期要求，植株健康；
6.草坪上无裸地和大于20×20cm的受损面积；
7.草坪密度正常，表面平整；
8.草坪排水良好，无严重积水现场；
9.草坪修剪及时，高度适中；
10.草坪清洁，无废弃物，杂草危害在5%以下；
11.病虫害危害在2%以下。
1、修剪后，用沙土填埋坑洼，保持草皮平整、不下陷。
2、发现裸露及时补铺或修整。
3、草皮修剪后应浇水，夏季上午10：
00前，下午16：
00后进行。
盆栽
随时
1.无枯枝落叶、残花。
2.室内盆栽叶面干净，盆内无杂物，盆底无积水、泥沙。
3.无病虫害。
喷洒农药时严禁使用剧毒、强刺激性、污染叶面粉剂的农药如有机磷类农药、百菌清粉剂等。
2
整体美观
随时
1.墙面、柱、杆、树无涂、写、刻、划现象；
2.无乱张贴标语广告、招牌和影响区容观瞻的物品；
3
内务管理
随时
1.宿舍用品配备齐全，无丢失。
2.内务整理整齐。
3.宿舍保持清洁卫生。
4
仪容仪表
随时
见绿化员工仪容、仪表及行为规范。
5
人员管理及
其应知应会
随时
1.熟练运用标准规范用语:
您好、谢谢、对不起、请、再见。
2.熟悉小区基本情况。
3.熟悉本岗位职责及工作规程。
4.熟记常用电话号码。
5.熟练掌握清洁、绿化用品的使用方法。
6
培训
随时
1.制定培训计划。
2.按培训计划组织实施。
3.培训合格率100%。
7
资料管理
随时
1.日常记录：
《培训记录表》、《机器使用登记表》、《绿化管理工作日志》、《花木更换登记表》
2.月度记录：
《培训计划表》、《绿化员月工作考核评分表》
3.年度记录：
《培训计划表》
4.要求a.内容完整有效
b.记录内容的真实性和准确性
二、服务承诺
1、为业主提供的技术服务配合服务承诺
我单位将从计划管理、技术质量管理、资金管理等方面与业主积极配合，其主要措施:
1、与业主的配合协调措施
在实施本项目的过程中，我们将绝对服从建设单位在施工进度、质量、文明施工等各方面和环节进行的项目管理，通过良好的合作，全面地履行合同。
明确与建设单位的关系：
就是服从与服务，发挥自身的主观能动性，确保总进度计划、总质量目标的实现，同时作好与分包单位的配合与协调工作，一切为建设单位着想，共同努力、圆满完成本工程。
（1）合理安排勘察工作计划
勘察工作计划的进行，应与业主和设计单位进行充分的协商，深刻理解业主的意图，才能保证勘察工作计划的合理性和针对性，视业主的需要，按轻重缓急合理安排工作计划，是能够及时提供资料的根本保证。
（2）建立畅通的信息渠道，及时调整勘察工作计划
经有关方面充分协商的勘察工作计划，及时上报业主，使业主对勘察工作计划有全面的了解，便于业主及时根据工作需要对勘察工作计划的调整作出指令。
（3）积极参与相关技术服务
除上述的设计和施工过程中的配合服务外，向业主提供相关技术服务，包括工程招投标、技术问题研讨、施工、设计咨询及相关技术资料提供等，做好业主的参谋和助手工作。
2、对设计单位的配合服务
（1）深刻理解设计单位意图，合理制订各阶段勘察工作计划，保证勘察工作计划的合理性和针对性。
（2）建立畅通的信息沟通渠道，及时调整勘察工作计划。
经有关方面充分协商的勘察工作计划，及时上报设计单位，使设计单位对勘察工作计划有全面了解，便于设计单位及时根据工作需要对勘察工作计划调整作出指令。
（3）与设计单位紧密配合，及时提供其所需的中间性资料，便于设计工作顺利开展。
（4）与设计单位密切配合，对勘察报告有关岩土工程参数的选用提供必要的意见，解释具体技术问题，包括特殊的地质现象等。
（5）对设计单位配合做到随叫随到，及时提供相关技术服务。
3、对现场监理的配合服务
（1）我单位本着理解的态度，坚决配合监理的工作，并从项目体制上、项目施工进度上配合监理单位的工作，保证监理指令随时、有效的执行。
（2）在勘察实施过程中，对监理单位的进程控制，我单位将抱着理解并合作的态度，努力从管理中创效率，从效率中寻抢工期，保质保量地完成各项勘察任务。
（3）监理亦肩负着投资控制的使命。
在监理单位审核我单位的勘察进度预算和结算时，项目组有关人员将积极配合，实事求是，耐心解释，最终达成一致。
4、工程竣工保修服务承诺
工程竣工后，我方将负责工程质量保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺。
（1）保修服务措施，我公司对工程的使用质量极重视，根据ISO9002国际质量体系标准对工程的要求，在公司质量体系程序文件中对该项工作做出了专门规定，并已实施多年，工程业主、用户对我公司的服务满意，为我公司赢得了良好的社会信誉。
我公司设立了专门的机构专职主管用户投诉和回访事宜。
（2）服务组织与服务程序，和业主建立畅通的联系渠道，工程验收交付后，项目部负责人、工程部有关人员经常与业主和用户联络，明确联系方式和联系人，不断听取用户对工程质量问题的反映及改进意见。
工程部根据公司有关文件规定，组织工程定期（半年）回访，回访方式采取直接回访或回访组回访，及时反馈用户意见根据国家有关工程保修期限精神（特殊情况可与业主协商适当延长保修期），热情迅速地做好维修工作。
售后服务机构组成：
A、队伍名称：
B、机构地址：
C、项目经理：
***，联系电话：
****；
技术负责人：
***，联系电话：
****；
施工员：
***，联系电话：
*****；
D、售后服务电话：
****，公司24小时开通服务热线。
注：
本公司专设维修机构负责工程保修任务。
（3）工程回访，在本工程保修期内至少回访三次，一般在工程交工半年、中期和期满内各回访一次。
工程回访或维修时，由我公司建立本工程的回访维修卡，根据本工程情况制定回访计划。
向业主发出回访函，回访函一般在计划回访日期一个月前发出，并内容包括：
A关于回访的原则和目的；
B工程使用情况进行询问；
C工程质量存在哪些问题，性质如何；
D是否认为回访必要，如果要求回访，请回函并告之联系人的接待时间。
（4）维修程序维修任务的确定。
工程回访中，发现缺陷后，应对发现的缺陷加以认真量度、记录、较为严重的应加以照片、录像形式记录，将情况填入维修任务书，由专业技术人员分析存在的问题，找出主要原因，制定措施，经公司有关部门及主管领导审核后，报请业主批准确认。
在处理措施确定后，由我公司组织专业人员组成维修队，指定专人负责，维修队按维修任务书内容进行维修工作，维修质量、工期、安全都应满足业主要求，特别注意维修期间应维持业主环境的整洁，力求不影响业主和用户的使用。
5、施工管理服务承诺
如果我单位有幸进入光明新区2016-2018城市园林绿化专业承包组，我单位将本着“精心组织，精心施工”的原则，全心全意的为业主服务，由项目部负责对本工程的进度、质量、服务及人员到位的情况进行全过程的跟踪，合理的调配我单位的人力、物力，尽最大的能力把本工程的勘察工作做到最好，并且愿意无条件的遵守以下承诺：
（1）我单位承诺在两个工作日内响应接受委托，落实具体项目签订合同后派人员常驻光明设工作点。
（2）我单位保证提供优质的施工服务，若相关人员在工作过程中违反规定，我单位愿意接受相应的处罚：
①违反有关法律、法规和政策规定，造成委托人及相关单位损失；
②通过提供虚假信息、误导或欺骗等方式，以谋取非法利益的；
③采用非法手段进行不正当竞争，构成恶劣影响的；
④无正当理由拒绝委托或未经委托人同意擅自将受委托项目转委托给第三方的；
⑤违反保密规定的；
⑥拒绝接受委托人跟踪核查的；
⑦不按要求保管工程钻探资料的。
（4）我单位保证投入机械设备的数量符合合同文件及业主要求。
若在具备施工条件情况下，主要机械设备未按合同文件及业主要求及时到场，我单位愿意接受处罚。
（5）我单位将保证做好文明施工工作，对施工现场进行围闭，杜绝泥浆外流，严禁钻具乱放，保持施工现场整洁。
6、工程质量承诺
一旦确定本公司中标，我公司将严格依照业主要求，精心组织施工，确保工程施工质量达到合格等级，并对本工程的质量特作如下承诺：
若经工程质量监督部门验收达不到合格标准，我公司除承担达标返工的全部经济损失外，并愿接受业主按工程合同总价1%的经济处罚。
7、施工安全承诺
1、一旦确定本公司中标，我们将严格遵守《安全生产法》和地方相关规定，落实现场安全措施，并派出专职安全生产督察员在施工现场，做到发现问题及时纠正、反馈、处理，做到安全生产、文明施工，充分展现本公司良好的精神面貌，施工过程中保证不出现重大安全事故，否则，我公司除承担相关责任外，愿接受贵单位处罚。
2、不更换现场主要管理人员承诺；我公司郑重承诺：
在中标后我公司将按照投标文件中提供的人员，立即组织进场，绝不更换现场主要管理人员，否则，我公司将接受招标人得经济处罚。
3、有能力处理好地方关系的承诺；
我公司进场后将积极协调好地方关系，不给招标人增加负担，施工过程中如需要农民工将尽量使用当地的农民工。
我公司在此承诺完全有能力处理好地方关系，不与当地农民工发生过激的行为。
4质量与安全方面措施
自觉接受使用业主、监理单位以及相关的管理部门对建设工程施工质量、安全等的监督检查，及时改正检查中提出的问题。
在质量（包括保修）、安全方面做出以下承诺：
（1）依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承揽工程。
不转包或者违法分包工程。
（2）建立质量责任制，对建筑工程的施工质量负责。
（3）按照工程设计图纸和施工技术标准施工，不擅自修改工程设计，不偷工减料。
在施工过程中发现设计文件和图纸有差错的，及时提出意见和建议。
（4）建立、健全施工质量的检验制度，严格工序管理，作好隐蔽工程的质量检查和记录。
（5）建立、健全教育培训制度，加强对职工的教育培训；未经教育培训或者考核不合格的人员，不上岗作业。
（6）依法履行建筑工程质量保修义务。
（7）主要负责人依法对本单位的安全生产工作全面负责。
建立健全安全生产责任制度和安全生产教育培训制度，制定安全生产规章制度和操作规程，保证本单位安全生产条件所需资金的投入，对所承担的建筑工程进行定期和专项安全检查，并做好安全检查记录。
（8）项目负责人由取得相应执业资格的人员担任，对建筑工程项目的安全施工负责，落实安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，确保安全生产费用的有效使用，并根据工程的特点组织制定安全施工措施，消除安全事故隐患，及时、如实报告生产安全事故。
（9）设立安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员。
专职安全生产管理人员负责对安全生产进行现场监督检查。
发现安全事故隐患，及时向项目负责人和安全生产管理机构报告；对违章指挥、违章操作的，立即制止。
（10）根据不同施工阶段和周围环境及季节、气候的变化，在施工现场采取相应的安全施工措施。
施工现场暂时停止施工的，做好现场防护。
将施工现场的办公、生活区与作业区分开设置，并
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