跟单中客户管理与服务.ppt

跟单中客户管理与服务.ppt

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项目八项目八客户管理与服务客户管理与服务外贸客户的管理外贸客户的管理本项目技能目标本项目技能目标及时联络、跟踪外贸客户的能力；及时联络、跟踪外贸客户的能力；处理外贸客户投诉的能力处理外贸客户投诉的能力;外贸客户信息的收集、处理和归档能力。

外贸客户信息的收集、处理和归档能力。

一、客户服务一、客户服务客户服务指与跟单员关联的产品客户服务指与跟单员关联的产品事后事后的事务处理，通过调查客户的事务处理，通过调查客户满意度，处理客户的反馈信息与投诉，以此来吸引更多的客户。

满意度，处理客户的反馈信息与投诉，以此来吸引更多的客户。

案例：

客户售后服务的重要性案例：

客户售后服务的重要性一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。

房子虽说不错，可一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。

房子虽说不错，可毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。

几个星期之后，房产销毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。

几个星期之后，房产销售员打来电话说要登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有售员打来电话说要登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。

星期天上午，销售员来了。

一进屋就祝贺这位客户选择了一什么目的。

星期天上午，销售员来了。

一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。

在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。

又带客户围着房所好房子。

在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。

又带客户围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同。

还告子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同。

还告诉他，附近几个住户都是有身份、有威望的人，一番话，让这位客户疑诉他，附近几个住户都是有身份、有威望的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得很值。

那天，销售员表现出的热情甚至超过卖虑顿消，得意满怀，觉得很值。

那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候，他的热情造访让客户大受感染，这位房子的时候，他的热情造访让客户大受感染，这位客户确信自己买对了房子，很开心。

一周后，这位客户确信自己买对了房子，很开心。

一周后，这位客户的朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴客户的朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。

自然，他介绍了那位房产销售员给朋友。

结果，趣。

自然，他介绍了那位房产销售员给朋友。

结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。

这位销售员又顺利的完成了一笔生意。

AA、客户的联络和跟踪、客户的联络和跟踪

（一）确定联络计划

（一）确定联络计划（11）明确联络重点；）明确联络重点；（22）预计可能的订货品种、数量和金额；）预计可能的订货品种、数量和金额；（33）设计联络频率；）设计联络频率；（44）确定联络时间。

）确定联络时间。

（二）做好联络前的准备

（二）做好联络前的准备与客户有关的资料；与客户有关的资料；商品资料、样品的准备，如说明书、图片资料等商品资料、样品的准备，如说明书、图片资料等各类文书和票据的准备等；各类文书和票据的准备等；名片、印章、文具的准备；名片、印章、文具的准备；交通工具的准备。

交通工具的准备。

客户跟踪要点客户跟踪要点（福步论坛转贴福步论坛转贴）个人觉得个人觉得,开发客户难开发客户难,其实跟踪客户也是一个重要的课程其实跟踪客户也是一个重要的课程,以下是我总结的和以下是我总结的和大家分享下大家分享下11、联系要持续不断，但不要在一段时间内、联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁过于频繁。

注重实效性，追踪不要间。

注重实效性，追踪不要间隔太长。

隔太长。

22、联系的目的：

尝试建立亲密适度的个人关系，实施、联系的目的：

尝试建立亲密适度的个人关系，实施关系营销。

关系营销。

33、鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要、鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要轻易轻易向客户向客户许诺许诺，经常向客户通报市，经常向客户通报市场和公司的利好信息。

场和公司的利好信息。

44、每一次追踪情况都要、每一次追踪情况都要详细记录详细记录在案。

在客户追踪时，他们的情况或需求可能在案。

在客户追踪时，他们的情况或需求可能会不断变化。

为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时，会不断变化。

为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时，做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。

做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。

55、无论最后是否成交，都要、无论最后是否成交，都要婉转婉转要求客户帮忙介绍客户。

要求客户帮忙介绍客户。

66、在追踪、拜访客户之前，一定要打有、在追踪、拜访客户之前，一定要打有准备准备之仗。

也就是说，应事先了解该客之仗。

也就是说，应事先了解该客户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及需求、询问重点等。

从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：

解答客户需求、询问重点等。

从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：

解答客户的提问，合理的托词，关心近况。

的提问，合理的托词，关心近况。

77、打追踪电话前应准备一下要表达的、打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆、，同时语气要求干脆、亲切。

亲切。

88、业务人员要充分、业务人员要充分自信自信，要有，要有耐心耐心。

BB、客户投诉的处理、客户投诉的处理

（一）客户投诉的来源

（一）客户投诉的来源商品本身商品本身售后服务售后服务

（二）客户投诉的方式

（二）客户投诉的方式（三）处理客户投诉的流程（三）处理客户投诉的流程电话投诉电话投诉现场投诉现场投诉信函投诉信函投诉（三）处理客户投诉的流程（三）处理客户投诉的流程确认问题要明确对方所说的话；要明确对方所说的话；学会换位思考问题；学会换位思考问题；评估问题问题的严重性，到何种程度？

问题的严重性，到何种程度？

掌握问题达到何种程度？

掌握问题达到何种程度？

确定问题的责任方确定问题的责任方.倾听问题让申诉者说话；让申诉者说话；（三）（三）处理客户投诉的流程处理客户投诉的流程协商问题尽可能按照企业既定的规定处理尽可能按照企业既定的规定处理；明确处理问题的权限；明确处理问题的权限；共同协商处理方案。

共同协商处理方案。

实施处理跟踪反馈落实方案执行的详情，争取尽快赢回客户的认同落实方案执行的详情，争取尽快赢回客户的认同。

遵守承诺，认真执行处理方案。

遵守承诺，认真执行处理方案。

某货运公司的某货运公司的AA、BB两名销售人员分别有一票两名销售人员分别有一票FOBFOB条款的货物，均配载在条款的货物，均配载在DD轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。

开船后第二天，轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。

开船后第二天，DD轮在釜山港轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。

与另一艘船相撞，造成部分货物损失。

接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：

接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：

AA销售员：

马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一销售员：

马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。

事。

BB销售员：

马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协销售员：

马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。

待问题解决后才向客户调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。

待问题解决后才向客户收费。

收费。

结果结果AA的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对AA及其公司表及其公司表示不满并终止合作。

示不满并终止合作。

BB的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。

方的合作范围。

客户投诉处理案例客户投诉处理案例11DEARSIRDEARSIR，THANKSFORYOURMESSAGE.WEWILLFOLLOWTHISCASETHANKSFORYOURMESSAGE.WEWILLFOLLOWTHISCASE。

WEWEWILLHAVEAMEETINGWITHPRODUCINGDEPTANDINSPECTIONDEPT.THISWILLHAVEAMEETINGWITHPRODUCINGDEPTANDINSPECTIONDEPT.THISAFTERNOONWEWILLDISCUSSTHISMATTERTOGETHERANDREPLYTOYOUASAFTERNOONWEWILLDISCUSSTHISMATTERTOGETHERANDREPLYTOYOUASSOONASPOSSIBLE.INORDERTOSETTLETHISPROBLEM,WOULDPLEASESOONASPOSSIBLE.INORDERTOSETTLETHISPROBLEM,WOULDPLEASESENDMEAPHOTOOFDAMAGESENDMEAPHOTOOFDAMAGE？

客户投诉处理案例客户投诉处理案例22针对客户投诉的回复信函：

针对客户投诉的回复信函：

第一、一定要注意首先安抚客户，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能第一、一定要注意首先安抚客户，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。

会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。

第二、一定要用第二、一定要用WEWE，而不是用，而不是用II，绝大多数情况下，用，绝大多数情况下，用WEWE比用比用II更好。

更好。

WEWE显得你更显得你更PROFESSIONALPROFESSIONAL，因为你代表一个公司而不是你私人。

尤其在投诉的时候，因为你代表一个公司而不是你私人。

尤其在投诉的时候，WEWE表示表示你们公司上下高度的重视。

你们公司上下高度的重视。

第三、一定要有照片为证，和生产以及检验部门的合议也很重要，可以让大家多第三、一定要有照片为证，和生产以及检验部门的合议也很重要，可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题。

少知道些货物是否有问题，有多大的问题。

二、客户管理二、客户管理

（1）客户分类的基本原则）客户分类的基本原则客户的可衡量性客户的可衡量性指客户分类必须是可以识别和可以衡量的，即分类出来的客户不仅分为比指客户分类必须是可以识别和可以衡量的，即分类出来的客户不仅分为比较明确，而且能够大致判断这个市场的大小。

较明确，而且能够大致判断这个市场的大小。

客户的需求足量性客户的需求足量性分类出来的客户总量，必须大到足以使企业实现它的利润目标。

分类出来的客户总量，必须大到足以使企业实现它的利润目标。

客户的可开发性客户的可开发性指客户应该是企业的业务活动能够开发的，即开发出来的客户是企业能够指客户应该是企业的业务活动能够开发的，即开发出来的客户是企业能够对其发生影响，产品能够展示在其面前的客户对其发生影响，产品能够展示在其面前的客户。

客户的反应差异性客户的反应差异性指分类出来的各类客户，对企业营销组合中任何要素的变动都能够灵敏的做指分类出来的各类客户，对企业营销组合中任何要素的变动都能够灵敏的做出差异性的反应。

出差异性的反应。

客户分类（客户管理的重心）客户分类（客户管理的重心）（22）客户分类的主要方法）客户分类的主要方法11、按照成交金额分类按照成交金额分类AA类客户类客户BB类客户类客户CC类客户类客户成交额占企业总成交额的成交额占企业总成交额的70%70%，而客户的数量只占，而客户的数量只占10%10%；成交额占企业总成交额的成交额占企业总成交额的20%,20%,客户数量也是占客户数量也是占20%20%左右；左右；成交额占企业总成交额的成交额占企业总成交额的10%10%，而客户的数量占，而客户的数量占70%70%；应对措施：

应对措施：

一般来说，对于一般来说，对于AA类客户，跟单员是需要重点跟踪，加强联类客