项目九网络客户关系管理.ppt

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运用电子邮件进行客户关系管理2网站FAQ在网络客户关系管理中的作用3其他在线客户服务形式4认知网络客户关系管理1工作任务描述工作任务描述1.1.任务背景任务背景网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的。

系，提升客户忠诚度的。

在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。

认识，对原有的策略做出改变。

2.2.任务目标任务目标认识网络客户关系管理的内涵及特点认识网络客户关系管理的内涵及特点所谓所谓客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM），是指通过是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，有针对性地配置企业资源来满足客户需客户细分以及应用先进的技术系统，有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。

客户关系管理既是一种概念，销、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。

客户关系管理既是一种概念，也是一种管理软件和技术。

利用也是一种管理软件和技术。

利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客个客户的信息，从而知道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客户想要的送到他们手中，并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，户想要的送到他们手中，并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现对外部资源从而开拓新的业务，实现对外部资源客户的循环化管理。

客户的循环化管理。

工作过程工作过程客户资源是现代企业的重要战略资源客户资源是现代企业的重要战略资源争夺客户资源是现代商战的主要特点争夺客户资源是现代商战的主要特点寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的客户关系管理不受时客户关系管理不受时空限制空限制客户处于主动地位客户处于主动地位客户管理的个性化客户管理的个性化客户管理的系统性客户管理的系统性客户管理的实时性客户管理的实时性简化了客户服务过程简化了客户服务过程客户留言板客户留言板用户用户（社区社区）论坛论坛呼叫中心呼叫中心电子邮件电子邮件网站网站FAQ专家在线专家在线（实时在线咨询实时在线咨询）在线在线QQ阿里旺旺阿里旺旺工作任务描述工作任务描述1.任务背景任务背景E-mailE-mail是网络营销中的重要工具。

是网络营销中的重要工具。

E-mailE-mail是网络营销人员与客户是网络营销人员与客户进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。

在进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。

在实践应用过程中，实践应用过程中，E-mailE-mail在企业客户管理中的应用也有着不可替代的在企业客户管理中的应用也有着不可替代的作用和地位。

作用和地位。

2.任务目标任务目标了解了解E-mailE-mail在客户关系管理中的作用和分类在客户关系管理中的作用和分类掌握客户掌握客户E-mailE-mail客户关系管理的方法和技术客户关系管理的方法和技术了解了解E-mailE-mail客户关系管理中目前普遍存在的问题客户关系管理中目前普遍存在的问题客户客户E-mailE-mail管理的目标管理的目标客户客户E-mailE-mail管理的基本目标是管理的基本目标是:

企业必须通过一定企业必须通过一定的组织与管理确保每一位客户的的组织与管理确保每一位客户的E-mailE-mail都能得到认真、都能得到认真、及时的回复。

及时的回复。

.客户客户E-mailE-mail管理的主要内容管理的主要内容.客户客户E-mailE-mail的分类管理的分类管理（）将（）将E-mail按服务部门分类按服务部门分类（）将（）将E-mail按紧急程度分类按紧急程度分类（）采用计算机程序，实现自动答复（）采用计算机程序，实现自动答复给企业提出宝贵建议的电子邮件给企业提出宝贵建议的电子邮件普通紧急程度的电子邮件普通紧急程度的电子邮件特殊问题的电子邮件特殊问题的电子邮件重要问题的电子邮件重要问题的电子邮件紧急情况的的电子邮件紧急情况的的电子邮件.运用运用E-mailE-mail进行客户关系管理所存在的主要问题进行客户关系管理所存在的主要问题工作任务描述工作任务描述1.1.任务背景任务背景目前，企业网站已经成为消费者了解企业产品、服务和其他基本概目前，企业网站已经成为消费者了解企业产品、服务和其他基本概况的重要信息源。

一般情况下，网民很难快速地从网站上找到自己关心况的重要信息源。

一般情况下，网民很难快速地从网站上找到自己关心的信息，特别是针对特定问题的解决方案。

因此，网站设计时应站在访的信息，特别是针对特定问题的解决方案。

因此，网站设计时应站在访问者的角度为他们提供信息搜索的便利，在网站上设置问者的角度为他们提供信息搜索的便利，在网站上设置FAQFAQ栏目就是一栏目就是一个很好的方法。

设计和管理好网站的个很好的方法。

设计和管理好网站的FAQFAQ，将会为网站访问者提供优质，将会为网站访问者提供优质和高效的信息服务。

和高效的信息服务。

2.2.任务目标任务目标了解了解FAQFAQ的主要内容的主要内容掌握网站掌握网站FAQFAQ设计和管理的方法，重点是网站设计和管理的方法，重点是网站FAQFAQ在网络客户服务在网络客户服务中的应用设计中的应用设计工作过程工作过程FAQFAQ是英文是英文FrequentlyAskedQuestions（FrequentlyAskedQuestions（常见问题解答常见问题解答）的首的首字母缩写，网站字母缩写，网站FAQFAQ即网站的常见问题解答。

即网站的常见问题解答。

网站的最主要功能是网站的最主要功能是为客户提供有关企业产品和服务等方面的信息，面对众多的客户对为客户提供有关企业产品和服务等方面的信息，面对众多的客户对信息的不同需求，同时帮助客户正确、高效地使用企业网站上的各信息的不同需求，同时帮助客户正确、高效地使用企业网站上的各种服务，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答。

种服务，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答。

FAQFAQ的内容如的内容如果从服务的对象来果从服务的对象来看可分为三个方面看可分为三个方面:

针对潜在客户设计的针对潜在客户设计的FAQ针对新客户设计的针对新客户设计的FAQ面向老客户设计的面向老客户设计的FAQ

（1）尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少对客户的）尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少对客户的干扰。

干扰。

（2）切忌将不同主题的所有问题流水账似地列在同一页面上，问题显）切忌将不同主题的所有问题流水账似地列在同一页面上，问题显示务必设置顺序和分类。

示务必设置顺序和分类。

（3）设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方便地转移）设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方便地转移和切换，例如和切换，例如“返回页首返回页首”“上一页上一页”“下一页下一页”等。

等。

（4）页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。

）页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。

（5）最好将页面设置为静态）最好将页面设置为静态HTML页面，以便在增加链接的同时起到页面，以便在增加链接的同时起到类似网站地图的效果，便于搜索引擎收录。

类似网站地图的效果，便于搜索引擎收录。

FAQ从设计开始就要不断更新。

从设计开始就要不断更新。

FAQ中的问题是来自企业中的问题是来自企业客户服务人员工作经验的积累，他们收集了大量的客户给企业客户服务人员工作经验的积累，他们收集了大量的客户给企业提出的问题、意见和建议，然后站在客户的角度来提问题。

提出的问题、意见和建议，然后站在客户的角度来提问题。

对对FAQ中各个问题的访问量或单击率进行统计，一方中各个问题的访问量或单击率进行统计，一方面是为了给更新面是为了给更新FAQ提供依据提供依据;另一方面，这些数据还可另一方面，这些数据还可作为企业的销售、产品设计、售后服务部门等部门的决作为企业的销售、产品设计、售后服务部门等部门的决策重要信息。

策重要信息。

工作任务描述工作任务描述1.任务背景任务背景强调客户关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键。

网络时代企强调客户关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键。

网络时代企业对客户的服务必须主动出击，并保持全天候业对客户的服务必须主动出击，并保持全天候24小时支持。

因此，开发小时支持。

因此，开发和建立各种形式的在线客户服务系统是企业进行网络营销有力工具。

目和建立各种形式的在线客户服务系统是企业进行网络营销有力工具。

目前，能对企业开展网络营销提供能力支持的在线客户服务系统包括前，能对企业开展网络营销提供能力支持的在线客户服务系统包括免费免费客户服务电话、即时通信、会员社区和论坛、微博、微信客户服务电话、即时通信、会员社区和论坛、微博、微信等。

等。

2.任务目标任务目标了解企业目前常用的在线客户服务系统了解企业目前常用的在线客户服务系统掌握这些系统应用的方法和技巧掌握这些系统应用的方法和技巧工作过程工作过程接听及拨打电话的基本技巧如下接听及拨打电话的基本技巧如下:

1、电话机旁应备妥记事本和铅、电话机旁应备妥记事本和铅笔笔2、先整理电话内容，后拨电话、先整理电话内容，后拨电话3、态度友好、态度友好4、注意自己的语速和语调、注意自己的语速和语调5、不要随意使用简略语、专用、不要随意使用简略语、专用语语6、养成复述习惯、养成复述习惯个人即个人即时通信通信商商务即即时通信通信

（1）即时响应）即时响应

（2）交互式沟通）交互式沟通（3）“一对一一对一”个个性化服务性化服务人员素质不足人员素质不足客户服务成本高客户服务成本高服务水平不稳定服务水平不稳定难以提供全天候难以提供全天候24小时的服务小时的服务最早的关于虚拟社区最早的关于虚拟社区（VirtualCommunity）的定义由瑞格尔德给的定义由瑞格尔德给出的，他将其定义为出的，他将其定义为“一群主要藉由计算机网络彼此沟通的人们，一群主要藉由计算机网络彼此沟通的人们，他们彼此有某种程度的认识，分享某种程度的知识和信息，在很他们彼此有某种程度的认识，分享某种程度的知识和信息，在很大程度上如同对待朋友般彼此关怀，从而所形成的团体大程度上如同对待朋友般彼此关怀，从而所形成的团体”。

如南宁红树林如南宁红树林户外社区网站由原户外社区网站由原先的户外运动用品先的户外运动用品网上专卖店发展到网上专卖店发展到今天，已成为广西今天，已成为广西第一户外运动门户第一户外运动门户网站，其以社区的网站，其以社区的模式来发展企业网模式来发展企业网站获得了成功，如站获得了成功，如图所示。

图所示。

（1）会员社区通过以计算机、移动电话等高科技通信技术为媒介的沟通得）会员社区通过以计算机、移动电话等高科技通信技术为媒介的沟通得以存在，突破了现实社区地域和时间的限制。

社区为企业开展网上营销推广以存在，突破了现实社区地域和时间的限制。

社区为企业开展网上营销推广搭建了新的平台。

搭建了新的平台。

（2）会员社区的互动具有群聚性，将网络交流由双向互动转向多向互动。

优秀的）会员社区的互动具有群聚性，将网络交流由双向互动转向多向互动。

优秀的社区可以最大限度地将有相同兴趣爱好的网民聚集在一起，企业通过建设和维护这样的社区可以最大限度地将有相同兴趣爱好的网民聚集在一起，企业通过建设和维护这样的社区，来对社区网民消费行为、购买偏好施加影响。

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