质量管理成熟度及其判定.ppt

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国家宏观质量水平评价指标体系国家宏观质量水平评价指标体系质量综合指数顾客满意度指数质量诚信度质量贡献率质量损失率质量管理成熟度质量竞争力指数质量管理成熟度质量管理成熟度提纲提纲企业自我评价企业自我评价XXXX公司评价质量等级的方法公司评价质量等级的方法可劳斯比质量成熟度判定方法可劳斯比质量成熟度判定方法ISO90002000ISO90002000质量管理体系标准质量管理体系标准美国美国BaldrigeBaldrige奖标准奖标准质量管理成熟度质量管理成熟度XXXX的质量观的质量观-质量烁金质量烁金质量是可以测量的，提高质量是值得的质量是可以测量的，提高质量是值得的质量无往不在质量无往不在质量可以学习掌握质量可以学习掌握.XXXX公司评价质量等级的方法公司评价质量等级的方法质量管理最佳业绩质量管理最佳业绩通过检查保证质量通过检查保证质量几乎没有质量意识几乎没有质量意识及专门知识及专门知识提高工艺稳定性提高工艺稳定性工人开始参与工人开始参与开发阶段工艺能力开发阶段工艺能力以及可否生产性以及可否生产性供应商一体化供应商一体化面向直接客户，产面向直接客户，产品质量优越品质量优越企业文化重组企业文化重组次品数次品数4800900300100废品率废品率5%3.11.80.8返工率返工率3%2.71.70.8三级三级“预防预防”一级一级“检查检查”二级二级“保证保证”四级四级“完美完美”四种质量等级水平四种质量等级水平质量阶梯显示有四种质量管理等级质量阶梯显示有四种质量管理等级第一级第一级：

质量检查：

质量检查第二级：

第二级：

质量保证质量保证第三级：

第三级：

预防次品预防次品第四级：

第四级：

完美卓越完美卓越第一级水平：

检查第一级水平：

检查处于这一级的企业保证质量的主要方式时进行临时性处于这一级的企业保证质量的主要方式时进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。

和最后阶段检查，然后消除次品。

质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品质量。

质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品质量。

这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。

这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。

研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。

研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。

第二级水平：

保证第二级水平：

保证质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化。

行生产工艺的优化和稳定化。

CCpkpk通常低于通常低于1.331.33服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没有确定。

服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没有确定。

处于这一质量级的比例最高处于这一质量级的比例最高第三级水平：

预防第三级水平：

预防产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向客户的特征。

次出现面向客户的特征。

生产过程生产过程CCpkpk达到达到1.671.67，极为稳定。

，极为稳定。

与供应商密切协作。

与供应商密切协作。

1/41/4企业处于处于这一层。

企业处于处于这一层。

第四级水平：

完美第四级水平：

完美顶尖的顶尖的“优质企业优质企业”-用今天的标准看；用今天的标准看；有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高；有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高；员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径；员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径；始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商到客户这个流程中所有重要程序到客户这个流程中所有重要程序CCpkpk达到达到2.02.0。

XXXX的测评要素的测评要素1.1.最高管理层参与最高管理层参与2.2.确定质量目标确定质量目标3.3.以质量保证专家作为以质量保证专家作为顾问顾问4.4.扁平组织结构扁平组织结构5.5.注重预防注重预防6.6.现场操作工自我检验现场操作工自我检验7.7.与供应商共同设计与供应商共同设计1.预防性质量保证手段预防性质量保证手段2.受控的研究与开发量受控的研究与开发量3.与客户的联系与客户的联系4.决策权决策权5.由现场操作工解决问由现场操作工解决问题题6.QC小组小组7.员工满意员工满意提纲提纲企业自我评价企业自我评价XXXX公司评价质量等级的方法公司评价质量等级的方法可劳斯比质量成熟度判定方法可劳斯比质量成熟度判定方法ISO90002000ISO90002000质量管理体系标准质量管理体系标准美国美国BaldrigeBaldrige奖标准奖标准质量管理成熟度质量管理成熟度克劳斯比克劳斯比：

1923.61999年年第一次就把事情做好，而且每次第一次就把事情做好，而且每次都很好都很好质量改进过程的最终目的是质量改进过程的最终目的是“零零缺陷缺陷”提出提出“零缺陷日零缺陷日”的方法，管理层肯的方法，管理层肯定其对质量的承诺，也让员工做同样的承诺。

定其对质量的承诺，也让员工做同样的承诺。

以以“零缺陷零缺陷”作为评定工作绩效的标准，而作为评定工作绩效的标准，而不是不是“可接受的质量标准可接受的质量标准”（AQL）。

）。

“质量是免费的，但它不是礼品质量是免费的，但它不是礼品”质量与成本不是对立的，质量提高，成质量与成本不是对立的，质量提高，成本自然降低，故质量并不费钱。

本自然降低，故质量并不费钱。

质量质量“疫菌疫菌”组织中存在的问题是组织中存在的问题是“病菌病菌”，要使组，要使组织健康必须预防注射织健康必须预防注射“疫菌疫菌”，注入抗体防止，注入抗体防止“病菌病菌”滋生，并列出了滋生，并列出了“疫菌疫菌”的的21种成份。

种成份。

质量管理成熟度及其判定质量管理成熟度及其判定续表：

续表：

质量管理成熟度方格质量管理成熟度方格第第阶段阶段困困惑惑（Uncertainty）（Uncertainty）第第阶段阶段觉觉醒醒（Awakening）（Awakening）第第阶段阶段启启蒙蒙（Enlightenment）（Enlightenment）第第阶段阶段理理智智（Wisdom）（Wisdom）第第阶段阶段卓卓越越（Certainty）（Certainty）克劳斯比质量管理成熟度及其判定克劳斯比质量管理成熟度及其判定1.管理阶层对质量状况的了解及态度1不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责怪质量部门之趋势。

2认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展。

3经过质量改进方案，懂得质量管理的作用，开始支持并协助质量活动。

4管理阶层参与了解质量原则。

体认其个人角色，并持续强调。

5管理阶层认为质量管理为整个体系中最重要之一部分。

克劳斯比质量管理成熟度及其判定克劳斯比质量管理成熟度及其判定2.质量组织情况1质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验可能不是组织的一部分。

强调鉴定与剔选。

2有较能干的质量主管质量组织仍为制造或其他部门内的一部分，仍着重鉴定及剔选。

3质量部门可直接向最高管理阶层提报质量状况，所有鉴定工作予以结合，管理者在公司管理内有其角色。

4质量经理是公司的长官，向最高管理阶层提报有效的现况报告及预防措施。

参与顾客事务及特别指派。

5质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关心。

质量意识成为董事会共识。

克劳斯比质量管理成熟度及其判定克劳斯比质量管理成熟度及其判定3.问题处理1当问题发生时才争论解决办法，没有解答，定义不当，太多的叫喊与指控。

2解决重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期解决问题的方法。

3矫正措施的沟通管道建立，公开面对质量问题，并采有秩序的方式解决。

4质量问题在发展阶段就已认定。

所有功能开放给提供意见与改进。

5除了反常之情况，问题均被防范其发生。

克劳斯比质量管理成熟度及其判定克劳斯比质量管理成熟度及其判定4.质量成本（占销售%）1不知多少，实际为20%2报告为3%，实际为18%3报告为8%，实际为12%4报告为6.5%，实际为8%5报告为2.5%，实际为2.5%克劳斯比质量管理成熟度及其判定克劳斯比质量管理成熟度及其判定5.质量改进措施1没有有组织性的质量活动，对此种活动缺乏了解。

2虽然试图“激励”短期的努力。

3应用14步方案，每一步骤均完全了解其义。

4持续执行14步方案并开始使其确定。

5质量改进为一种正常及持续的活动。

戴明质量观戴明质量观1414条要诀条要诀克劳斯比质量管理成熟度及其判定克劳斯比质量管理成熟度及其判定6.公司质量总结1大家都不知道还有质量问题存在2怀疑质量问题的存在性3透过管理阶层的参与及质量改进，已能确认并解决质量问题。

4有效的预防已成为一种例行性工作。

5大家都知道为何已无质量问题存在。

提纲提纲企业自我评价企业自我评价XXXX公司评价质量等级的方法公司评价质量等级的方法可劳斯比质量成熟度判定方法可劳斯比质量成熟度判定方法ISO90002000ISO90002000质量管理体系标准质量管理体系标准美国美国BaldrigeBaldrige奖标准奖标准质量管理成熟度质量管理成熟度依据依据ISO9000ISO9000族标准进行评价的等级划分族标准进行评价的等级划分ISO9004ISO9004自我评价模式的机后是依据自我评价模式的机后是依据ISO9004ISO9004标准的每标准的每个主条款要求对其实施情况分成五个等级来评定质量个主条款要求对其实施情况分成五个等级来评定质量管理体系或过程的完整程度管理体系或过程的完整程度五个等级分别为五个等级分别为达到最好的运作级别重视持续的改进由正式稳定的系统方法有应对式的方法没有正式方法运作成熟水平运作成熟水平运作成熟水平可以理解为是对过程的完善程运作成熟水平可以理解为是对过程的完善程度（即过程的建立、实施、保持和改进程度）度（即过程的建立、实施、保持和改进程度）的一种测量。

的一种测量。

这是依据本标准鼓励组织采用的过程方法对组这是依据本标准鼓励组织采用的过程方法对组织的质量管理体系及其过程进行管理，并通过织的质量管理体系及其过程进行管理，并通过自我评价方法对过程的优缺点、完善程度或成自我评价方法对过程的优缺点、完善程度或成熟水平进行评审，以识别体系及其过程的改进熟水平进行评审，以识别体系及其过程的改进机会，达到为组织改进绩效的目的。

机会，达到为组织改进绩效的目的。

代表的运作水平：

代表的运作水平：

没有正式的（或系统的）方法满足或实施规没有正式的（或系统的）方法满足或实施规定的事项（或要求）。

即过程尚未正式建立。

定的事项（或要求）。

即过程尚未正式建立。

判定依据：

判定依据：

针对所要求的事项没有或缺乏采用了正式的针对所要求的事项没有或缺乏采用了正式的或系统方法的证据；没有证据显示实施的结果；结果不或系统方法的证据；没有证据显示实施的结果；结果不好或未达到预期的结果。

偶尔存在的方法不能作为过程好或未达到预期的结果。

偶尔存在的方法不能作为过程建立的判断依据。

建立的判断依据。

等级等级1：

五个等级在评价运作成熟水平的内涵

（一）五个等级在评价运作成熟水平的内涵

（一）代表的运作水平：

代表的运作水平：

具有针对要求事项的反映式（或应对）的方具有针对要求事项的反映式（或应对）的方法。

即过程已建立，并初步实施与保持，偶尔有少量改法。

即过程已建立，并初步实施与保持，偶尔有少量改进。

进。

判定依据：

判定依据：

具有针对有关问题或防止该问题的系统方法具有针对有关问题或防止该问题的系统方法（或正式方法）；有少量的放映改进结果的数据。

（或正式方法）；有少量的放映改进结果的数据。

等级等级2：

五个等级在评价运作成熟水平的内涵

（二）五个等级在评价运作成熟水平的内涵

（二）代表的运作水平：

代表的运作水平：

具有正式的稳定的系统方法。

即过程已保持，具有正式的稳定的系统方法。

即过程已保持，并得到初步的改进。

并得到初步的改进。

判定依据：

判定依据：

由系统的过程方法，并处于系统改进的初期；由系统的过程方法，并处于系统改进的初期；以获得符合目标和现行改进趋势的数据。

表明过程已被以获得符合目标和现行改进趋势的数据。

表明过程已被测量并已受控。

有效的质量管理体系其过程的成熟程度测量并已受控。

有效的质量管理体系其过程的成熟程度不应低于这一水平。