顶尖的电话销售培训材料.ppt

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电电话话营营销销-“狼之旅狼之旅”第二期培训第二期培训讲讲师：

周师：

周强强版权归著作人所有禁止用于商业用途学习电话营销的意义学习电话营销的意义1、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查手段。

是科学的方法论。

手段。

是科学的方法论。

2、是进行市场摸底，分清、是进行市场摸底，分清“敌我敌我”，分析需，分析需求，知己知彼，百战不殆的保障。

求，知己知彼，百战不殆的保障。

3、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新员工，在客户的需求发展中寻找机会，运员工，在客户的需求发展中寻找机会，运用系统的、标准的、规范的技巧和方法，用系统的、标准的、规范的技巧和方法，实现资源突破，走向事业成功的有力武实现资源突破，走向事业成功的有力武器。

器。

电话营销标准应对措施电话营销标准应对措施电话营销标准应对措施电话营销标准应对措施流程和知识管理体系流程和知识管理体系流程和知识管理体系流程和知识管理体系学习电话营销的意义学习电话营销的意义电话营销电话营销应对措施应对措施企业状况企业状况电话电话跟踪跟踪商机商机挖掘挖掘销售销售跟进跟进信息信息调查调查咨询咨询跟进跟进培训培训跟进跟进其他其他软件软件金蝶金蝶软件软件未上未上系统系统区域企业集合群体区域企业集合群体调查与分类调查与分类快速快速营销营销暂不考虑暂不考虑初步想法初步想法正在选型正在选型考虑升级考虑升级考虑跟换考虑跟换使用良好使用良好企业群体企业群体企业群体企业群体现状与想法现状与想法现状与想法现状与想法有的放矢，高效筛查有的放矢，高效筛查标准应对，专业跟进标准应对，专业跟进电话营销的知识库电话营销的知识库电话营销的知识库电话营销的知识库学习电话营销意义学习电话营销意义我们如何成功？

我们如何成功？

-我的建议我的建议1、从有效的途径采集和完善你的企业名录数据库。

、从有效的途径采集和完善你的企业名录数据库。

2、要知道有效的商机可能蕴藏在哪一些企业群体之中。

、要知道有效的商机可能蕴藏在哪一些企业群体之中。

3、正确的掌握知识和技巧，激情面对，永不言败，从失、正确的掌握知识和技巧，激情面对，永不言败，从失败中总结经验，不断提升你的个人能力。

败中总结经验，不断提升你的个人能力。

4、苯鸟先飞，勤能补拙。

、苯鸟先飞，勤能补拙。

5、要首先从小项目中积累，一步一步地成长。

、要首先从小项目中积累，一步一步地成长。

6、把握你的时间、把握你的时间-能力能力-资源资源-业绩，业绩，学会学会“生生存存”。

课程目录课程目录电话营销电话营销32电话营销流程1电话营销的规划和准备456电话营销的接触与沟通电话营销记录与录入电话营销分析判断与客户跟进电话营销的信息处理与分流一、电话营销的基本流程一、电话营销的基本流程异议处理订单推荐产品确定需求探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场交叉销售跟进直邮NNYYY促成新的订单二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备规划的重点：

规划的重点：

u日计划是必须做的计划日计划是必须做的计划u目标和计划视觉化目标和计划视觉化u养成有效管理时间的习惯养成有效管理时间的习惯u同一类电话最好同一个时间段内打同一类电话最好同一个时间段内打u不要在打电话黄金时间过度做准备不要在打电话黄金时间过度做准备u充分利用黄金时间打电话！

充分利用黄金时间打电话！

u相信自己，坚持不懈，直到成功相信自己，坚持不懈，直到成功u正确的打电话心态有助于电话量的提高正确的打电话心态有助于电话量的提高二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备电话的准备：

电话的准备：

11、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础22、基础资料和沟通目标、基础资料和沟通目标33、充分的知识要素、充分的知识要素44、电话角色和讲稿的准备、电话角色和讲稿的准备55、做好详细的电话记录、做好详细的电话记录66、电话营销的硬件准备、电话营销的硬件准备77、灵活运用、灵活运用5W1H5W1H技巧技巧二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备电话的准备电话的准备良好心态良好心态尊重客户尊重客户调整好声音、语调、调整好声音、语调、语速语速完美的态度完美的态度尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信注意自己的身体语言注意自己的身体语言战胜电话营销的恐惧心理战胜电话营销的恐惧心理二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备注意自己的身体语言注意自己的身体语言二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备调整好声音、语调、语速调整好声音、语调、语速方法：

采取录音对照自检法自我检查一下看一看你是否充满了激情？

声音是否悦耳动听?

语气是否和缓友好?

表达得是否准确明白?

语调是否抑扬顿挫?

语速是否适中?

是否有口头禅?

如何让自己的声音更加具有魅力呢？

我不断地听，对照自己的声音进行检查，记下自己声音的缺点，以便有针对性的进行改正。

二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备在电话营销中声音的作用公布可没？

在电话营销中声音的作用公布可没？

文字形式出现文字形式出现77说话的语气表现说话的语气表现3838身体语言传达身体语言传达5555在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。

在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。

声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的度和热忱，其影响比例占传播过程的4545。

完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信赖感的依托。

他是建立信赖感的依托。

二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备战胜与一切恐惧心理战胜与一切恐惧心理二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理战胜与电话营销有关的一切恐惧心理二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理战胜与电话营销有关的一切恐惧心理二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备2、基础资料和沟通目标基础资料和沟通目标客户资料客户资料客户资料客户资料企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模类型、产值、规模-这些客户的基础资料是否完备？

缺什么？

这些客户的基础资料是否完备？

缺什么？

我的沟通目标我的沟通目标调查需求？

调查信息？

调查需求？

调查信息？

kiss销售？

销售？

客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？

客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？

客户可能提出的异议？

客户可能提出的异议？

解决异议的策略和应对解决异议的策略和应对二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备3、充分的知识要素充分的知识要素你了解你要调查的企业以下信息吗？

你具备了专业知你了解你要调查的企业以下信息吗？

你具备了专业知识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？

识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？

各行业的企业的行业特征？

管理现状？

基础流程？

可各行业的企业的行业特征？

管理现状？

基础流程？

可能存在的管理问题和需求？

能存在的管理问题和需求？

金蝶的哪一些产品适合客户使用和推荐？

它们的功能金蝶的哪一些产品适合客户使用和推荐？

它们的功能如何？

如何？

客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？

客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？

金蝶与竞争对手的产品差异有哪一些？

金蝶与竞争对手的产品差异有哪一些？

哪些问题会成为沟通的异议和障碍哪些问题会成为沟通的异议和障碍？

二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备4、电话角色和讲稿的准备电话角色和讲稿的准备我的角色：

我的角色：

电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要以不同的角色与客户沟通。

以不同的角色与客户沟通。

u我们可能需要扮演的角色有哪一些？

我们可能需要扮演的角色有哪一些？

u金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、经理、财务人员？

经理、财务人员？

u信息化办公室主任、职员？

信息化办公室主任、职员？

u经贸委信息中心的文员？

经贸委信息中心的文员？

u政府信息办职员？

政府信息办职员？

我的讲稿：

我的讲稿：

u我在打电话之前务必草拟一个讲稿。

我在打电话之前务必草拟一个讲稿。

二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备5、做好详细的电话记录做好详细的电话记录-电话营销工作表电话营销工作表自我自我检查项目目服装服装仪态准准备语言准言准备声音声音语调语速速心理准心理准备心情心情态度度自信心自信心担心和恐惧的担心和恐惧的问题企企业基基础信息信息企企业名称名称电话企企业地址地址性性质企企业类型型产值与与规模模电话的明确目的明确目标调查对象象职务扮演的角色扮演的角色沟通的理由沟通的理由沟通的内容沟通的内容介介绍的的产品品产品特点品特点客客户可能可能提出的提出的问题应对异异议策略策略应对问题策略策略应对拒拒绝策略策略电话的沟通的沟通讲稿稿电话沟通内容沟通内容记录二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备6、电话营销的硬件准备电话营销的硬件准备我们工作之前需要检查的设备包括：

电话录我们工作之前需要检查的设备包括：

电话录音设备；计算机；耳麦；电话机；音设备；计算机；耳麦；电话机；7、灵活运用灵活运用5W1H技巧技巧5W是指：

是指：

When（什么时候），（什么时候），Who（谁），（谁），What（什么事），（什么事），Where（在哪里）（在哪里）Why（为什么）；（为什么）；1H就是就是How（怎样进行）。

（怎样进行）。

二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备小结：

小结：

机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。

那机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。

那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？

本段全面、清晰地指么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？

本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备：

明了应事先做好以下准备：

（11）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；（22）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标（33）充分的知识要素）充分的知识要素,灵活运用灵活运用5W1H5W1H技巧技巧（44）电话角色和讲稿的准备）电话角色和讲稿的准备（55）做好详细的电话记录）做好详细的电话记录（66）电话营销的硬件准备）电话营销的硬件准备（77）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；（88）完美、动听的声音、语调和语速；）完美、动听的声音、语调和语速；你现在要给客户打电话吗？

检查一下你是否做好了上述准备你现在要给客户打电话吗？

检查一下你是否做好了上述准备？

每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。

？

每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。

三、电话营销的接触与沟通三、电话营销的接触与沟通营销常见问题的问答营销常见问题的问答接触与接触与沟通沟通企业关心的问题企业关心的问题异议处理方法和技巧异议处理方法和技巧沟通的基本方法和技巧沟通的基本方法和技巧客户信任关系建立客户信任关系建立电话语音语调运用技巧电话语音语调运用技巧电话调查的四个关键问题电话调查的四个关键问题电话的礼仪电话的礼仪三三/1、电话礼仪、电话礼仪1.2-3声应拿起电话，否则应表示歉意声应拿起电话，否则应表示歉意2.根据不同的号码，讲不同的问候语根据不同的号码，讲不同的问候语3.挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒筒4.尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待5.如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便6.随时准备做记录（纸和笔随时放在电话