零售服务标准.pptx

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零零售售服服务务标标准准排除异议鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务服务六步曲第一步第一步：

亲切招呼亲切招呼目的目的目的目的：

留下第一次美好印象为销售作良好的铺垫您好第一步第一步：

亲切招呼亲切招呼基本要求基本要求自然抬头两眼平视胳脯自然下垂腰请伸直双肩放松站立三忌：

1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠第一步：

亲切招呼第一步：

亲切招呼招呼位置（招呼位置（11）：

）：

门口您好，您好，欢迎光临！

欢迎光临！

第一步：

亲切招呼第一步：

亲切招呼招呼位置（招呼位置（22）：

）：

店内欢迎光临导购员导购员第一步：

亲切招呼第一步：

亲切招呼招呼方式招呼方式问好式开放问题法产品介绍式赞美式第一步：

亲切招呼第一步：

亲切招呼问好式：

适用于任何场合问好式：

适用于任何场合您好，欢迎光临节日期间全场八折请随便看看您好新品到店请随便看一看第一步：

亲切招呼第一步：

亲切招呼开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）您是自己买还是帮人买您是买衣服吗您想看会什么颜色您想看哪种款式第一步：

亲切招呼第一步：

亲切招呼产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）这是我们新到的货共.喜欢可以试试这件货品共三种颜色这件衣服398元第一步：

亲切招呼第一步：

亲切招呼赞美式（带小孩的顾客或老顾客）赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚具体、真诚小孩真高，真漂亮您穿我们的货品真精神应注意的问题应注意的问题宜：

宜：

微笑站姿目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：

忌：

第二步：

询问需求第二步：

询问需求时机：

时机：

时机：

时机：

顾客注视某一特定商品时；顾客用手触摸商品时;顾客好像在寻找东西的时候;顾客放下随身物品时;顾客与同伴商量的时候；与顾客四目交接时。

第二步：

询问需求第二步：

询问需求当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。

请给我请给我点自由点自由第三步：

产品介绍第三步：

产品介绍内容：

内容：

名称、种类品质、特征流行状态使用者的反馈类似品、竞争品与本商品之比较第三步：

产品介绍第三步：

产品介绍FAB介绍法介绍法F-Feature（产品本身具有的特性）A-Advantage（产品特性所引出的优点）B-Benefit（产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先第三步：

产品介绍第三步：

产品介绍请留意，在产品介绍时：

请留意，在产品介绍时：

宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离忌专业术语过多专业术语过多无产品展示无产品展示第四步：

鼓励试穿第四步：

鼓励试穿程序程序11取好货品取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚解开货品束缚22轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣33提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助44试衣后跟进试衣后跟进第四步：

鼓励试穿第四步：

鼓励试穿一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；试穿是服装行业销售的关键，邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。

请留意第五步：

排除异议第五步：

排除异议耐耐心心热热心心细细心心用用心心第六步：

美程服务第六步：

美程服务美程服务流程美程服务流程带领或指引顾客至收银台收银员确认货品收银找零，唱收唱付迅捷的包装产品递交货品，并致谢目送、道别附：

附加推销技巧附：

附加推销技巧策略：

策略：

运用配衬式运用朋友家人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式不同客流量不同客流量待客之道待客之道原则：

周到耐心热情淡场：

顾客人数较少淡场淡场待客之道待客之道当店内无顾客时我们要：

当店内无顾客时我们要：

忌：

面向店铺入口，等待顾客进店忌：

面向店铺入口，等待顾客进店做卫生整理货品旺场旺场待客之道待客之道原则：

热情速度快不忽视顾客当店内顾客较多时我们要：

当店内顾客较多时我们要：

优质的产品+出色的陈列良好的服务+完善的管理骄人的销售业绩成功秘诀成功秘诀肯肯学学肯肯问问稳定性稳定性肯肯试试谢谢谢谢各各位位！