长城汽车-礼仪规范手册.pptx

长城汽车-礼仪规范手册.pptx

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1长城汽车礼仪规范手册2礼仪规范的作用和原则123礼仪规范标准日常点检标准目录3一、礼仪规范的作用和原则礼仪规范作用为长城汽车销售/服务流程执行提供行为标准；赢得客户对长城汽车的信赖，融洽客情关系，提高客户满意度；提高长城汽车终端人员接待素养，提升职业成熟度；塑造并维护长城汽车终端的整体形象；培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值。

4礼仪规范基本原则将心比心1.“自然”原则2.“尊敬”原则3.“真诚”原则4.“亲和”原则5.“得体”原则随时设身处地的站在客户的角度，用心为客户服务，仔细观察不同客户的心情和不同的情绪，灵活运用得体的礼仪并遵循以下原则：

5二、礼仪规范标准终端礼仪规范影响构成要素仪表（60%）：

穿着、发型、服装等动作（20%）：

行为举止规范语言（15%）：

问候、欢迎、送别语等仪态（5%）：

各种姿势、表情等6女性仪表v头发：

短发或束发，应经常清洗，梳理整齐，无头屑；禁：

梳披肩发，染奇异的颜色或怪异发型;v脸：

化淡妆，自然、淡雅，保持牙齿清洁、口气清新；v手部：

指甲要修剪整齐，不留长指甲；双手保持清洁；使用指甲油以透明色为原则，颜色不得过于夸张；v服装：

扣子完好,并扣整齐。

禁：

口袋放过多物品;v鞋袜：

穿黑色正装皮鞋，鞋面修饰简洁，鞋跟不宜过高过细。

v饰品：

小而精美的耳环；只戴婚戒。

禁：

夸张、前卫的饰品。

v气味：

可适时喷洒清淡香水，但避免喷洒过于刺鼻或太浓的香水，以免造成顾客反感。

注：

工作期间必须穿长城公司统一派发的西装、衬衣、丝巾和胸牌脸部头发手部鞋袜服装7男性v头发：

头发应经常清洗，梳理整齐，无头屑，前发不遮眉，后发不盖颈，侧发不压耳，不允许剃光头，不染奇特颜色；v脸：

每日剃须、修面，保持清洁；上班时间不吃有异味的食物，保持牙齿清洁；保持口气清新；v手部：

指甲要修剪整齐，不得留长指甲；双手保持清洁；禁：

长或脏的指甲；v服装：

扣子完好,并扣整齐。

夏季必须将衬衣别放于腰际内；禁：

口袋放过多物品；v领口：

衬衫领口干净；v腰带：

腰带间不得佩戴任何装饰物，包括钥匙链；v鞋袜：

黑色皮鞋、深色袜子为准，鞋面光亮，无破损；v饰品：

工作时间不宜佩戴夸张饰品；不得佩戴戒指，以免划伤车辆；v气味：

身上可适时喷洒清淡香水，以掩盖体味及烟味。

注：

工作期间必须着长城公司统一派发的西装、衬衣、胸牌和领带（下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端）。

脸口气头发领子手部服装腰带鞋袜8动作鞠躬必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方眉心，鞠躬15度，不宜过深；然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状；弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。

9不规范鞠躬1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬10握手双手洁净、干燥、温暖；迎上客户的同时伸出自己的右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，身体略向前倾；双目应注视对方，微笑致意或问候：

“您好！

”；需要握实、摇动的幅度不要太大，有力但用力不能过大；时间一般控制在1-3秒；不要在整个自我介绍过程中一直握着对方的手；先后顺序是：

上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；与人握手前要脱下手套；男士与女士握手时，只需轻轻握住女士的手指尖处，轻握两三下即可。

11指引手势五指并拢，掌心向斜上方15-20度，从腹部向肩部，以肘为轴向外转，忌用单指指人；引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势，将相对安全的位置留给客户；引路时要站在客户的左侧，前侧半米或一米处，与客户保持45度，面带微笑的为客户引路；行进时，不能自顾自的走，每走3-5步，向客户做请得手势，配合客户，控制速度，途中有台阶或障碍，要提前提醒客户注意。

12递送名片环节标准名片准备名片准备充足，放在衬衣左侧口袋（或西装的内侧口袋）、专用名片夹或销售工作夹内，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里；取出名片时要保证无折痕。

传递时机初次见面时，不要忙着交换名片，应在自我介绍或经他人介绍之后进行，也可在交谈结束或临别时取出名片递给对方。

递名片1）递名片时用双手（食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端）把自己的名片送到对方胸前，名片的正面向着对方（名片上的名字反向对己，使对方接过名片就可阅读）；2）递名片时手指不要挡住长城汽车的Logo以及名片的其他信息；3）有上司在时，下级不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

同时交换名片可以右手递名片，左手接名片。

同时与几个人交换名片若是初次见面，可暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方姓名后，及时将名片收好。

13环节标准接名片1）客户将名片递过来时，双手（坐下时起身接）接过名片并点头致谢，用约5秒的时间认真阅读客户的名片，并轻声念出客人的姓名和职务以示尊敬，然后把名片慎重的收藏起来（放入前胸口袋或夹入笔记本内，不可随手放置桌上，钱包或裤子口袋里），切忌接过名片后一眼不看的随手乱放；2）对于名片中不认识的字，要谦虚的向对方确认，避免读错；3）妥善保管客户的名片，必要时可以在名片的背面记录与客户认识的时间、谈话内容、爱好、习惯等。

14倒水茶具要清洁，倒茶前给一次性纸杯套上杯托，以免水热烫手；茶水应适量，以“七分满”为宜；递送饮品时，应用右手握杯，左手保护，手指不要触到杯口，将茶杯拿稳轻放在客户右手前方的位置；同时礼貌的小声说：

请慢用，一是提醒他人避免没注意碰到杯子，造成烫伤，二是表示礼貌。

杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方；续水一般在洽谈15-20分钟后进行,要随时观察用水情况，遇到天热时就要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。

如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时擦去；如果向1-2名客人端茶，可直接用手，如果客人多于3人，直接用推车。

15电话总体标准：

面部表情：

面带微笑；语气语调：

自然、亲切；让人感觉到积极和自信；发音清楚：

声音适中，抑扬顿挫；说话速度：

语速适中，不紧不慢，让人听得清楚。

总体要求：

打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

通话中不可以与别人闲聊。

16接电话顺序基本用语注意事项拿起话筒“您好，长城汽车*4S店”；电话铃响3声以上或因特殊原因让客户久等的电话，应致歉说：

“让您久等了”。

电话铃响3声内接起；在电话机旁准备好笔、纸等；接电话时，不使用“喂”回答；保持微笑，讲话声音适中；告知对方自己的姓名。

确认对方“请问，您怎么称呼？

”必须对对方进行确认。

听取对方来电用意客户表明来电目的时，应说“很高兴为您服务”必要时应进行记录；客户的问题应热情回答。

重点事项进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在*，9点钟见”等等；确认时间、地点、对象、事由和电话结束语“清楚了”、“请放心”、“再见”等感谢客户致电，邀请来店详谈；等客户说“再见”。

放回电话听筒等对方挂断电话后，再放回电话听筒；回顾、整理电话内容，并做详细记录。

17接听对话比较你找谁？

请问您找哪位？

有什么事？

请问您有什么事？

你是谁？

请问您贵姓？

不知道！

抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！

我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

没这个人！

对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等18打电话顺序基本用语注意事项准备-确认客户信息，明确通话目的，确立核心话题，准备记录工具（笔、相关表格）及相关资料；针对客户情况，选择合适的通话时间。

问候、告知自己的姓名，并确认对方问候及确认对方，称呼并问候，再报公司名称及自己的姓名若要找的人不在，可请接电话者转告，留下自己的姓名和电话，并让对方确认好，最后表示感谢；询问对方是否有时间交谈。

电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于*事”应先简洁、清晰地说明目的；对时间、地点、数字等进行准确的传达；对客户谈及的主要内容随时记录，并在谈话结束前总结确认。

结束语“谢谢”、“麻烦您了”等等，感谢客户接听电话语气诚恳、态度和蔼。

放回电话听筒-等对方挂断电话后，再把听筒轻轻放下；整理沟通的核心内容，并做分析。

19注意事项在接待台接打电话时要面向展厅，切忌背对客户；如在接待客户时，需要接听电话，应向正在接待的客户致歉（*先生/女士，对不起，我先接个电话，请您稍等一下），并尽早结束电话交谈；客户来电表示不满或抱怨时，应表示歉意，诚恳的聆听对方的诉说，并记录客户抱怨的相关内容，及时转交其他人员或部门处理；即使熟悉的声音，也应进行确认，避免出错；接到打错电话时，请对方确认电话号码，要有礼貌回绝；外界的杂音或私语不能传入电话内。

20交谈在谈判过程中，一定要保持正确坐姿，让客户感受到对他的重视。

对车辆配置和相关材料介绍时，应该用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指乱点；无论谈判结果如何，要掌控好自己的情绪，保持平常心，千万不能认为谈判没有成功，就冷脸相对，一定要有始有终的，以礼貌的态度对待客户，表示对客户的尊重，让客户留下良好的印象。

送别在送别客户的时候，如果客户是开车来的，应陪同客户到车旁，为客户打开车门；如客户未开车时，应将客户送将4S店门口；握手道别，待客户离开约20米，再转身回去。

21语言类别语言标准欢迎语您好，欢迎光临！

上午好/下午好！

您好，有什么需要帮助的吗？

称呼语一般情况下，根据客户的性别区分，规范尊称为先生或女士，最好不要叫“小姐”；可根据客户称谓、职位、工作性质等尊称为经理、老师等；也可按当地风俗习惯称呼。

征询语为了方便与您联系，能确认一下您的信息吗？

您看是这个意思吗？

您看我这样做，您满意吗？

可以问您几个问题吗？

应答语我明白了您的意思您说的有道理好的，很高兴为您服务您的心情我很理解您的情况我已详细记录，我会道歉语对不起!

不好意思！

很抱歉，请原谅！

给您带来不便，我真诚的向您道歉！

道谢语谢谢！

非常感谢您的理解！

多谢您的支持！

告别语谢谢光临！

再见，欢迎下次光临！

根据与客户熟悉程度，可以灵活调整语言，如“一路顺风，再见！

”等22灵活运用礼貌用语1、请2、您好3、见到您（你）很高兴4、劳驾5、请6、好的7、是8、哪一位9、您10、X先生或女士11、贵公司12、对不起13、麻烦您14、清楚15、打扰了16、请稍等（候）17、不客气18、抱歉19、没关系20、有劳您了21、非常感谢（谢谢）22、欢迎再来23、再见（再会）23类别语言标准服务忌语我正忙着，过会再说。

我不知道！

这个不归我管，你去问别人。

你下午（或改天）再来吧，现在下班了！

您怎么能这样说呢！

不可能！

绝对，百分之百！

长城车就是这样的！

其它的长城车也这样！

您的故障在我们这里见怪不怪了车的质量不好，你当初怎么不买进口车去24仪态站姿双肩放松，双手自然下垂，身体挺立，抬头挺胸下颌微收，双眼平视，嘴微闭，保持微笑状，双手叠放于小腹前，男士左手搭在右手上，女士右手搭在左手上，不得将手插在裤袋内；男士身体挺拔直立，双脚开立与肩同宽；女士脚跟并拢成V字型站立。

25坐姿端庄、稳重，不猛起猛坐，腰板挺拔，头放松，目光平视客户。

从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，坐在椅面的2/3处。

男士两膝分开，约可放进两个拳头左右的距离，两脚平落地面，小腿与地面垂直；膝盖微打开，与肩同宽，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上、桌面上，双脚的脚后跟靠拢。

女士两膝并拢，双腿同时侧向一方，脚跟并拢，脚尖微微开放，两手相搭轻轻放于膝盖上或桌面上。

26v先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。

v注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。

v起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓。

v站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。

v从左离开。

离座的要点：

离座的要点：

27走姿行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手指自然弯曲，手臂伸直放松，自然摆动，摆动幅度以3035度为宜，速度适中，手臂摆动幅度不可过大；男性的脚步应稳重、大方、有力，外八字；女性的脚步应步伐从容，步态平衡，步