证券营销团队管理之客户投诉处理.ppt

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新客户重要?

老客户重要?

流失顾客意味着失业o吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）o比留住一位现有顾客要高出56倍。

一个满意的顾客会告诉3-5人100个满意的客户会带来25个新顾客留意客户的终身价值购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客顾客流失的原因

（1）o因价值而流失o因系统（流程）而流失o因人员而流失顾客流失的原因

（2）失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。

吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。

汤姆汤姆彼得斯彼得斯o每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意o只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉假如你是一名顾客假如你是一名顾客,你希望你希望客户期望值的提升客户期望值的提升服务的态度服务的态度服务技能的不足服务技能的不足一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机会都不给我。

在不满意又不投诉的顾客中,只有9%37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有54%82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。

投诉处理投诉处理与情绪化抱怨处理与情绪化抱怨处理一、投诉处理技巧一、投诉处理技巧二、情绪化抱怨处理二、情绪化抱怨处理客户投诉，代表客户还很客户投诉，代表客户还很重视我们重视我们，还有需要总比默，还有需要总比默默地离开我们好多了。

默地离开我们好多了。

如果处理得当，可以如果处理得当，可以创造创造更更多的销售机会。

多的销售机会。

客户情绪化抱怨时，服务专员首先要客户情绪化抱怨时，服务专员首先要表现表现积极的倾听、理解和认同积极的倾听、理解和认同，先先安抚客户的情绪安抚客户的情绪，才有机会回归，才有机会回归理性，找到真正的原因和动机，才能理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题尽快解决问题切记：

切记：

先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情一、投诉处理技巧一、投诉处理技巧*客户的投诉，对我们是一种客户的投诉，对我们是一种改善改善的的机会，以服务的角度，应表示感谢机会，以服务的角度，应表示感谢!

、感谢感谢*只有引导客户只有引导客户多说多说，才会，才会快速掌握核心因快速掌握核心因素素，从而，从而对症下药对症下药：

“是的是的还有呢还有呢?

您您是指哪方面是指哪方面”、倾听倾听*以以口语口语.语音语调语音语调.身体语言身体语言表示理解表示理解“我非常理解您的感受我非常理解您的感受”，“您的意思好您的意思好象是象是.”，“如果是我如果是我,我也会感到我也会感到给您带来不便了给您带来不便了”同理心倾听同理心倾听、判断、判断o1.是否是公司责任范围是否是公司责任范围o2.客户的类型是客户的类型是?

o3.客户的目的是客户的目的是?

、判断是否是公司责任范围、判断是否是公司责任范围（NONO）*虽然不属于公司责任，服务专员仍虽然不属于公司责任，服务专员仍需详细地为客户需详细地为客户解释原因，澄清误会解释原因，澄清误会。

同时，要站在客户立场上，指引其使同时，要站在客户立场上，指引其使用其他的解决方案，表现用其他的解决方案，表现主动服务的主动服务的热忱热忱。

、判断是否是公司责任范围、判断是否是公司责任范围（YESYES）可否立即解决可否立即解决?

、可否立即解决、可否立即解决?

（YESYES）立即帮客户处理立即帮客户处理*接受投诉时，应发挥接受投诉时，应发挥“首问责任首问责任”，如果客，如果客户较急，同时又可以立即处理，应亲自或主户较急，同时又可以立即处理，应亲自或主动接下问题，并协调责任单位协助解决；动接下问题，并协调责任单位协助解决；、可否立即解决、可否立即解决?

（NO）解释原因并承诺协调处理解释原因并承诺协调处理*不要让客户有逃避问题或拖延的感觉不要让客户有逃避问题或拖延的感觉*无法立即解决，应向客户解释原因，寻求客户的无法立即解决，应向客户解释原因，寻求客户的谅解，并谅解，并承诺负责呈交相关部门承诺负责呈交相关部门；*“不好意思，这件事需要和不好意思，这件事需要和*部门进一步协商，部门进一步协商，您看可否容我您看可否容我”*要给客户要给客户“明确明确”的的回复时间回复时间，并取得客户的认，并取得客户的认同和接受，同和接受，“可否给我们可否给我们*天的时间，我会在天的时间，我会在*年年*月月*日前给您答复日前给您答复”*如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，最是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，最好能告诉客户好能告诉客户进展程度进展程度，并再次给客户一个明确的，并再次给客户一个明确的回复时间，让客户感觉到你对他的回复时间，让客户感觉到你对他的重视重视。

（切记：

。

（切记：

有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了，有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了，感受到我们对他意见的重视感受到我们对他意见的重视）*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。

要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。

、给予、给予明确回复时间明确回复时间，并做好记录和，并做好记录和跟踪跟踪处理，严格执行处理，严格执行首问责任制首问责任制A：

餐厅主管：

餐厅主管B：

客户：

客户案例案例:

一客户请生意场上的伙伴吃饭一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人认为服务人员不热情员不热情,且不报菜名且不报菜名,动作不及时动作不及时.结帐时投诉结帐时投诉.模拟模拟投诉处理投诉处理的过程，分组的过程，分组演练、考评演练、考评情景模拟情景模拟1：

投诉处理：

投诉处理二、情绪化抱怨处理二、情绪化抱怨处理2.积极倾听：

眼神积极倾听：

眼神.身体语言表达关注；重复客户的身体语言表达关注；重复客户的词语，给予感受的回应，让客户感觉到被词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重尊重；3.带离现场带离现场（天时地利天时地利）1.以以“急客户所急急客户所急”的姿态，引领客户，的姿态，引领客户，“是，您是，您说的真的很重要，说的真的很重要，嗯，先生嗯，先生/小姐，为了尽快帮您小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们的包间坐一下处理，麻烦请到我们的包间坐一下”、积极倾听，表示重视、积极倾听，表示重视*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适当的赞美软化客户的批评；当的赞美软化客户的批评；*在解决问题前，务必要在解决问题前，务必要先解决情绪先解决情绪，适当的，适当的发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、赞美，表示按抚客户情绪，让客户赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄发泄不满不满情绪的定义：

情绪的定义：

是内心的感受是内心的感受经由身体表现出来的状态经由身体表现出来的状态!

1、威胁威胁2、冷漠冷漠3、交换交换4、慌乱慌乱5、说教、说教处理他人情绪的负面方式处理他人情绪的负面方式氧气是世界上最丰富的、最有价氧气是世界上最丰富的、最有价值的资源。

我们中大多数的人呼吸都值的资源。

我们中大多数的人呼吸都非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部肺活量的三分之一。

在大多数坐禅、肺活量的三分之一。

在大多数坐禅、瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正确的呼吸方法。

确的呼吸方法。

大脑只占体重的大脑只占体重的2%，但是需氧量占了差不多但是需氧量占了差不多25%。

EQ型处理方法1、接受2、分享情绪3、肯定和引导4、策划掌握交际的艺术掌握交际的艺术o研究表明在人与人的交际中，研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个影响成功的因素有三个语语言、语调和手势或身体语言。

言、语调和手势或身体语言。

语语调调o语速：

讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。

语速：

讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。

o音量：

讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景。

音量：

讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景。

o音调：

用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中音调：

用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量。

会蕴含着无穷的力量。

o音强：

不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随场合调整音音强：

不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随场合调整音量与顾客的调子保持一致。

量与顾客的调子保持一致。

o态度：

正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现。

态度：

正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现。

手手势（身体语言）势（身体语言）o目光对视目光对视o面部表情面部表情o身体动作身体动作o积极的动作：

积极的动作：

点头点头正面对着客户正面对着客户向前倾身向前倾身说说“不不”的技巧的技巧o谨记三点：

有时是形势迫使你说谨记三点：

有时是形势迫使你说“不不”的；说的；说“是是”不一定就能保证顾不一定就能保证顾客满意；说客满意；说“不不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。

并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。

o不得不说不得不说“不不”的情况：

政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；的情况：

政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。

不可能做到的事。

o学会满足其它的需求：

通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的学会满足其它的需求：

通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。

需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。

o学会服务性的拒绝：

对顾客说学会服务性的拒绝：

对顾客说“我要做的是我要做的是”你会想尽办法使问题你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是你能做的是”你已你已经控制了部分情况的结果。

经控制了部分情况的结果。

o表情o动作o呼吸o转换词语o规条o自我认定o形气看过看过爱与感谢爱与感谢几个字的水所形几个字的水所形成的结晶。

这样成的结晶。

这样的水结晶充满了的水结晶充满了喜悦，并形成喜悦，并形成像盛开的鲜花一像盛开的鲜花一样的模样。

样的模样。

Emotion情绪状态情绪状态*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以关心和急于处理的姿态，关心和急于处理的姿态，向客户提问，向客户提问，澄清事情的前因后果，以掌握真相澄清事情的前因后果，以掌握真相；、客户情绪平息后，开始、客户情绪平息后，开始引导引导，*对于对于客户合理抱怨客户合理抱怨时，应接受并立即处理时，应接受并立即处理“感谢感谢您的指教您的指教*对于对于客户纯粹的发泄客户纯粹的发泄，没有具体的理由时，仍应，没有具体的理由时，仍应表示倾听和耐心表示倾听和耐心,适时的转移客户的话题适时的转移客户的话题：

“我们我们可以理解您，以后有空可以再多指教可以理解您，以后有空可以再多指教”*对于对于客户刻意想占便宜客户刻意想占便宜时，应倾听，但注意不要时，应倾听，但注意不要轻易承诺或认错轻易承诺或认错、判断是否为、判断是否为合理合理的抱怨的抱怨?

、判断是否为合理的抱怨、判断是否为合理的抱怨?

（NO）以温和的方式予以拒绝以温和的方式予以拒绝*当客户有意利用情绪，想争取一些好处时，仍当客户有意利用情绪，想争取一些好处时，仍以诚