中信内部管理手册.docx
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中信内部管理手册
第章目录
第章目录
第章管理手册发布令
第章管理者代表任命授权书
第章编制说明
第章公司简介
第章手册的管理
第章管理方针、目标和指标
第1章范围
第2章引用标准
第3章术语和定义
第4章管理体系
第5章管理职责
第6章资源管理
第7章产品实现
第8章测量、分析和改进
附录一：
管理体系文件清单
附录二：
职能分配表
第章管理手册发布令
为增强市场竞争，提高管理水平和对外形象，贯彻实施质量、环境、职业健康安全三个管理体系的标准，建立公司结合型管理体系，是公司加强质量控制、增强环境意识、确保施工安全、提高管理水平和不断满足顾客要求的重要内容之一。
公司依据GB/T19001-2000、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准，结合本公司实际和改革发展需求编制的本管理手册，是全公司开展质量管理、环境管理、职业健康安全管理工作的法规性、纲领性文件，用以统一、协调全公司的管理体系活动，现颁发执行。
本手册对公司所有的单位以至全体员工均具有强制性，必须按手册规定的内容贯彻实施。
本手册亦作为第三方审核的依据和向顾客以及相关方提供证明公司管理能力的文件，使顾客和相关方确信我公司承建的工程一定能达到要求，并保持对职业健康安全的控制和环境管理的控制，最终实现顾客和相关方满意。
原QMA—2005版质量手册、程序文件和相关表格，自本管理手册发布时，即2007年6月18日起同时废止。
总经理/最高管理者：
二00七年五月二十八日
第章管理者代表任命授权书
兹任命：
常务副总经理、总工程师王智春为本公司管理者代表。
授权管理者代表负责遵照《质量管理体系要求》、《环境管理体系要求及使用指南》和《职业健康安全管理体系规范》三个标准的规定，向总经理报告管理体系运行情况，组织内部审核，保证管理体系有效地建立、健全、实施与保持。
有权组织、协调、监督、处理与三个体系有关的公司内、外活动，对交付的工程和服务质量、职业健康安全、环境负管理责任。
管理者代表职责：
1）按照ISO9000：
2000idtGB/T19000-2000、GB/T24001-2004idtISO14001：
2004和GB/T28001-2001标准，建立、完善和保持管理体系的有效运行；
2）负责内部管理活动的组织与协调，组织内部审核，向总经理报告管理体系运行情况和任何改进的需求；
3）组织编制管理手册，审定、批准程序文件，组织对管理手册的编写与修订，协调和监督管理体系各要素的实施；
4）确保在整个组织内提高满足顾客要求、相关方要求和法律法规要求的意识；
5）就管理体系有关事宜，与外界各方联络和沟通。
6）在发现严重质量、安全和环境问题时，有权发布停止生产的命令，直至问题得到解决。
总经理：
二00七年五月二十八日
第章编制说明
为使管理体系保持持续的适宜性，并满足内外部环境变化和三个标准的需要，编制本管理手册。
本手册编制的理论基础是八项管理原则，即：
（1）以顾客为关注的焦点；
（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）互利的供方关系。
本手册的编制依据是：
ISO9000：
2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：
2000《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》。
本管理手册的编制目的是：
在遵守法律、法规和持续改进公司管理体系的情况下，使工程施工质量不断满足顾客的需求和期望，职业健康安全和环境管理，满足法律法规和各相关方的要求。
本手册的编制原则是：
简单、易行、有效。
说明及要求：
本手册是在充分挖掘公司现行有效的管理制度并满足标准要求的基础上建立的。
管理体系是公司整个管理系统的一部分，它与公司的各项管理制度紧密结合，涉及其它管理制度的部分，仍在各环节中体现，以避免公司管理体系运行与实际管理工作脱节，使各项管理制度有机联系起来，形成公司整个管理体系的一体化。
第章公司简介
浙江中信设备安装有限公司地处浙江杭州西子湖畔，毗邻全国最大的建材市场、杭州物资城等，与杭州众多大型企业集团相傍，是一家经历了30多年施工历程的专业安装公司，于1998年从原浙江省第四建筑工程公司安装分公司的基础上率先改制成立有限责任公司，系机电安装总承包二级、消防工程贰级资质企业。
公司主要承接各类工业、民用建筑设备安装，压力容器制作与安装，消防工程及锅炉安装，钢构件加工，一般民用建筑装饰及技术咨询服务，水暖器材、五金交电、建筑安装材料的销售等。
公司注册资本金2500万元，现有员工120余名，各类专业管理人员90余人，其中具有初、中、高级职称的各级工程技术人员40余人，企业具有二级以上项目经理资质21人。
公司技术装备精良，拥有先进的液压折弯机、剪板机、角钢卷圆机、各类机床及消防及安全防范检测设备等，现总装备量达800KW，年施工能力达到1亿元以上。
企业净资产2500万元，拥有固定资产万元（不包括不动资产、运输设备和各类车辆）。
公司曾承建过浙江省、杭州市几十项重点重大工程，多项工程被评为市级优质工程“西湖杯”和市级标化工地、"浙江省优秀安装质量奖"、浙江省优质工程“钱江杯”和浙江省标化工地、国家最高质量奖“鲁班奖”；其中浙江省建工大厦、浙江省中医学院行政综合楼被树立为"浙江省民用建筑安装样板工程"，黄岩区政府大楼获得国家最高质量奖“鲁班奖”。
公司以“用户至上、信誉第一、精心施工，竭诚为客户提供优质服务”为企业宗旨，实践"中信安装、让人放心"的承诺。
公司2000年被浙江省工商行政管理局评为"重合同守信用"单位荣誉称号，为浙江省安装协会、中国安装协会会员单位，被评为“浙江省安装业重质量创名牌优胜单位”。
公司的经营方针
立足杭州，辐射省内外，走向全国。
公司的经营策略：
优质、快速。
公司的经营原则：
认真承接每一项工程，力争“高、大、难、新”的重点、重大工程和规模工程。
第章手册的管理
管理手册由管理者代表组织编制与审核，公司总经理发布实施。
管理手册由工程管理一部拟定发放名单，公司管理者代表批准后发放。
管理手册持有者应妥善保管，不得外借、涂改和遗失。
调出本公司时必须交回。
若有遗失，责任者应书面说明情况，工程管理一部重新编号发放。
管理者代表应定期组织人员对管理手册进行评审，以确保手册的充分性和适宜性。
手册更改和换版需经公司管理者代表审核，总经理批准后实施，以保证管理手册的适用性。
管理手册在修改量较少时，公司以发放文件更改通知单形式，由持有者根据通知单要求进行修改（可在原文件上划改）；修改量较大时，由工程管理一部采用换页或换版方法进行。
具体按《文件和法律法规与其他要求的控制程序》要求执行。
管理手册如需对外提供，须经公司管理者代表批准；顾客要求提供的为非受控本。
提交第三方审核认证的为受控本，由工程管理一部登记造册。
管理手册的解释权属公司管理者代表。
第章管理方针、目标
管理方针
科学管理，遵循法律法规
精心施工，创建品牌工程
安全健康，确保员工权益
预防污染，保护绿色家圆
恪守合约，超越顾客期望
持续改进，争创先进企业
管理方针的内涵：
科学管理，遵循法律法规——企业的管理以国家的法律法规为依据，在领导者的带领下，通过全员参与，采用过程方法、系统方法对各项管理活动进行综合管理。
精心施工，创建品牌工程——体现了公司作为一个建筑行业的企业特色和管理特色，阐明对工程质量的追求方向。
企业的产品均应符合国家规范、标准的要求，并
不断创建优质名牌工程。
安全健康，确保员工权益——安装施工的特点是场地比较复杂，许多情况下，和兄弟单位同时共用一个场地施工，甚至共用起吊设备，给施工安全带来一定的困难和影响。
在建设工程的同时，保护职工的生命安全，爱护员工和相关方的身心健康，减少设备财产的损失，是公司管理的重点，注重安全是公司管理者的重要使命。
预防污染，保护绿色家园——增强环保意识，预防污染，保护绿色家园，提高污染物回收利用，改善周边环境，使人与自然和谐相处，共同创建美好的生态环境。
恪守合约，超越顾客期望——体现了以顾客为关注焦点和用户至上、信誉第一的企
业宗旨。
企业依存于顾客，应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客合同要求并争取超越顾客期望。
持续改进，争创先进企业——建立适应的机制，采用基于事实的决策方法，使企业适应内外部环境变化的要求，增强适应能力并提高竞争力，持续改进总体业绩，使企业的综合实力在省内处于领先行列，是企业永恒的目标。
管理目标
质量管理目标：
为顾客提供满意的产品（工程），杜绝重大工程质量事故，确保工程一次交验合格率100%。
顾客满意率达90%及以上、顾客意见处理满意率达98%及以上；每年创2项及以上省（市）级优质工程。
环境管理目标：
实施现场文明施工，有效控制施工噪声、粉尘、固体废弃物、污水、强光等对环境污染的危害。
合理节约材料与能源，固体废弃物100%合法处置。
施工现场禁止焚烧废弃物及有毒、有害物质，努力预防与减少施工对生态造成的影响。
无责任环境事故、事件，争创文明工地。
职业健康安全管理目标：
每年创2项及以上省（市）级标化工地，预防和减少职业病发生，杜绝重大伤亡事故，重大火灾事故，重大设备事故，月工伤事故频率和歇工率不大于1‰。
第1章范围
总则
本手册规定了公司管理体系的总体要求。
本手册是公司管理体系的核心文本，它适用于公司管理体系的建立，实施和保持以及管理体系的内审和第三方认证与监督审核。
应用
本手册覆盖的范围
公司工业、民用建筑设备安装，消防工程的施工和服务管理，以及相关过程所涉及的质量、环境、职业健康安全管理活动。
删减说明
公司工业、民用建筑设备安装，消防工程的施工项目的图纸由业主委托设计部门设计，公司按照业主要求进行工艺策划和按照图纸要求进行安装和施工，所以本手册删减了ISO9001：
2000标准中条款“设计和开发”要求。
考虑到准备阶段设计图纸会审对安装及施工的重要性，根据规定，图纸会审和交底会议由顾客主持，本公司仅对图纸交代不清或出现差错的问题提出意见和建议，最终由设计单位、监理方、顾客确认。
本公司对图纸会审纪要、监理联系单、设计变更单加以控制，满足了ISO9001标准条款“设计和开发确认”和条款“设计和开发更改的控制”的要求。
故而，删减ISO9001标准条款不影响本公司满足顾客和法律法规的要求，也不影响本公司所提供产品的能力和交付责任。
第2章引用标准
下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
本标准出版时，所示版本均为有效。
所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB/T19000—2000idtISO9000：
2000质量管理体系基础和术语
GB/T19001—2000idtISO9001：
2000质量管理体系要求
GB/T19004—2000idtISO9004：
2000质量管理体系业绩改进指南
GB/T19011—2003idtISO19011-2002质量和（或）环境管理体系审核指南
GB/T24001-2004idtISO14001：
2004环境管理体系要求及使用指南
GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范
第3章术语和定义
1本手册所涉及的术语采用以下标准及行业术语定义
GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系基础和术语》
GB/T24001-2004idtISO14001:
2004《环境管理体系规范及使用指南》
GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》
2术语
采用GB/T19000-2000标准中的术语和定义，供应链为：
供方组织顾客
组织：
系指公司。
供方：
系指专业工程、工程物资、工程劳务的分包方。
产品：
系指公司所有在建工程和用于工程的物资。
职能部门：
公司中层管理机构，是相关程序的管理部门。
负责对分公司和相关单位的体系管理工作进行指导、监督、检查、协调和控制。
分公司（项目部）：
公司管理体系相关条款的主管部门。
负责所管辖范围内的管理体系的策划、运行和管理工作。
项目经理部：
是分公司（项目部）的下属组织，工程结束后即完成使命。
负责管理体系在施工过程中的具体实施。
其他术语：
本手册采用相应的建筑行业术语。
第4章管理体系
总要求
公司按照标准建立结合管理体系，形成管理手册及其程序文件，系统识别并管理、实施各项过程，并持续改进其有效性从而实现持续提高的自我完善过程。
管理体系及过程的辨识
本公司管理体系由多个相互作用的过程共同组织，在分析三种体系的共同点后，我们认为识辨管理体系过程均可从产品形成和管理过程着手。
质量管理体系过程要求
质量管理体系的要求可利用管理的系统方法和过程方法，系统识别产品质量形成过程并加以持续实施、保持和改进，确保顾客满意。
环境管理体系过程要求
从法律法规和相关方要求出发，系统识别产品寿命周期（三种状态、三种时态、七种类型）涉及的环境因素并加以持续改善，确保相关方满意，对社会负责。
职业健康安全管理体系过程要求
从员工活动场所以及所涉及人员的生存和健康需求出发，系统识别组织在管理活动中存在的危险源并加以持续评价、控制和消解，确保各级各类人员身心健康。
各类管理体系的整合要求
寻找各个管理体系中存在的共同要素，对组织所需控制的各个管理过程实施总体策划，确定互补的管理目标，合理配置资源以提高组织管理体系总体有效性。
对外分包过程管理及控制的说明
本公司可独立承担工业、民用建筑设备安装，消防工程的施工及服务过程。
但在施工过程中，有可能根据实际需要对下列项目（但不局限于此）进行外包如：
防腐工程、消防工程。
在外包工程施工及施工管理中，其活动对质量管理、环境管理和职业健康安全管理的影响都比较重要，本公司已将外包方纳入管理体系实施控制，除在施工前对外包方明确要求、在施工中实施日常监控外，必要时组织独立的验收，其记录纳入公司管理体系记录组成部份。
具体要求参见本手册及相应的管理体系文件和实施部门编制的相应要求。
文件要求
公司结合管理体系文件包括：
1）管理方针和管理目标、指标；
2）相关法律、法规；
3）管理手册；
4）管理体系程序文件（包括标准要求的程序及其他程序）：
是规定完成每一项活动方法的文件，是管理手册的支持性文件；
5）管理标准；为强化内部管理而制订的相关标准、制度规定等；
6）确保管理体系运行的施工组织设计、作业指导文件及其他作业性文件（包括准则和方法）、为完成某项工作所规定的作业方法及步骤；
7）其他文件：
国家、行业的法律、法规、规范、标准、其他要求等；
8）管理体系运行的记录：
见证性文件。
管理手册
公司制定本管理手册以规定：
管理体系的范围、程序文件及其索引；管理体系过程间的相互作用和关系，公司各级人员和各个层次的职能和权限。
阐明公司的管理方针和目标、指标；阐明公司满足顾客的承诺，满足法律法规要求的承诺和持续改进的承诺。
文件控制
总经理办公室负责制定、实施和保持《文件和法律法规与其他要求的控制程序》，规定了对文件的制订、批准、标识、评审、更改和作废的控制要求；对外来文件中，与产品、环境和职业健康安全有关的法律法规以及其他要求（包括规范/标准），确保其及时收集和保持有效，并确定这些要求如何应用于公司识别的环境因素中。
各相关单位应严格按照其要求进行文件的控制。
记录控制
记录是提供产品符合要求和管理体系有效运行的证据。
工程管理一部负责制定、实施和保持《记录控制程序》，规定了记录的标识、贮存、保护、检索、保存期和处置所需的控制，并实现可追溯性的要求。
支持性文件
《文件和法律法规与其他要求的控制程序》—2007
《记录控制程序》—2007
第5章管理职责
管理承诺
公司总经理要在公司建立起一个主动守法和满足顾客需求的渠道，通过会议、宣传栏、文件，广泛宣传遵守法律法规的重要性和公司依存于顾客，满足顾客的要求并争取超越顾客期望，确保员工及相关方的健康和安全，预防污染、保护地球，是我们进行一切工作的出发点的基本观念和理念。
工程管理一部负责公司结合管理体系相关的法律法规寻求、识别和传达。
若遇法律纠纷及时向公司领导汇报并进行处置，同时向公司内部有关单位及人员进行交流，以防类似问题的重复发生。
要确保适合公司本身特点和发展需要的管理方针的制定，并在其中满足三个承诺一个框架（遵守法律法规的承诺、满足顾客及相关方要求和期望的承诺及持续改进的承诺，为组织建立、评价管理目标和指标提供框架）。
在管理方针基础上建立管理目标和指标，并分解到组织的相关部门和层次上。
同时应采用可能的形式，将管理方针、目标和指标向相关方公示，并为相关方所获取。
总经理承诺每年（间隔不超过12个月）至少由其主持进行一次管理评审，对管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，以保证结合管理体系的持续改进。
要确保公司结合管理体系资源的获得。
支持性文件
《管理评审程序》—2007
以顾客为关注的焦点
公司以满足顾客需要并不断提高顾客、相关方、公司员工满意程度为永恒追求的目标。
公司通过工程施工前、施工中、交工和交工后延伸四个阶段要保证顾客满意。
公司市场经营部根据《合同评审控制程序》要求，来实现顾客在工程前期对与产品有关的要求的确定、与产品有关要求的评审和与顾客沟通。
公司工程管理一部应按《顾客和相关方满意监视和评价程序》，在施工过程中、交工和交工后延伸各个阶段服务顾客的要求，对服务的效果即顾客满意度进行测评，同时应收集相关方的有关信息，及时改进顾客和相关方不满意的地方，以保证顾客和相关方对公司的持续信任度。
支持性文件
《合同评审控制程序》—2007
《顾客和相关方满意监视和评价程序》—2007
管理方针
公司总经理负责管理方针的制订、批准、评审、修订和改进。
管理者代表负责管理方针的实施。
总经理办公室、工程管理一部等负责宣传管理方针。
制定要求
a）与公司的宗旨相适应；
b）对满足顾客的要求和适用的法律、法规要求作出承诺；
c）对持续改进结合管理体系有效性作出承诺；
d）管理方针是公司建立质量目标的框架和基础；
e）管理方针应在公司内部进行沟通，使各级人员能够理解；
f）应定期对管理方针政策进行适宜性方面的评审和修订。
管理方针
科学管理，遵循法律法规
精心施工，创建精品工程
安全健康，确保员工权益
预防污染，保护绿色家圆
恪守合约，超越顾客期望
持续改进，争创先进企业
策划
管理目标指标的策划
管理目标及指标的策划见《第章管理方针、目标和指标》。
质量体系策划
公司管理者代表负责公司管理体系的总体策划，由公司总经理批准，管理者代表组织实施。
在对管理体系的变更进行策划和实施时，能保持管理体系的完整性。
质量管理体系的内容，在公司的管理体系中体现。
环境、职业健康安全策划
环境因素、危险源的识别和评价
1）公司编制了《环境因素识别和评价程序》、《危险源识别和风险评价程序》，用以识别和评价公司在施工、生产、服务过程中的环境因素和危险源；
2）在识别环境因素、危险源时，充分考虑过去、现在、将来“三种时态”，正常、异常、紧急“三种状态”和a）向大气的排放；b）向水体的排放；c）向土地的排放；d）原材料和自然资源的使用；e）能源使用；f）能量释放（如热、辐射、振动等）；g）废物和副产品；h）物理属性，如大小、形状、颜色、外观等等方面的影响，以及物理、化学、生物、心理、生理、行为等危险因素。
识别方法采用“过程分析法”、“现场观察法”等进行。
3）环境因素、危险源评价方法，采用“多因子分析法”、“经验法”、“是非判断法”进行，并考虑有关法律法规要求、影响的范围、严重程度、发生频率、相关方要求和本公司的实际情况等。
4）公司确保在确定环境目标、指标和职业健康安全目标时，对重大环境因素和危险源的评价结果进行考虑，并形成文件，及时更新。
5）环境因素、危险源识别、评价每年进行一次，必要时可随时进行。
6）对新开工项目策划时，必须对该项目的环境因素、危险源进行识别和评价。
法律法规和其他要求
法律法规和其他要求是环境因素、危险源识别、评价的重要依据。
公司编制了《文件和法律法规与其他要求的控制程序》，获取和确认适用的环境、职业健康安全法律法规和其他要求的信息，并对变动的信息及时更新。
建立法律法规和其他要求的收集渠道。
并应确定有关要求如何应用于所识别的环境因素和危险源。
公司策划有关环境方面的法律法规在管理体系及产品、过程中的应用，同时对应用的实施结果进行合规性评价，以确保与环境相关的要求得到有效实施。
管理方案
公司编制了《施工组织设计和管理方案编制程序》，对管理方案控制如下：
1）环境、职业健康安全管理方案由相关单位编制，由单位负责人审批。
对于公司制订的管理方案由相关部门进行编制，授权人审核，主管领导批准。
2）环境、职业健康安全管理方案制定的主要内容：
环境、职业健康安全的目标和指标；
方法措施，技术手段；
执行部门与责任人；
资源保证；
启动日期、完成时间和进度、检测安排。
3）应不定期对管理方案进行评审，若有修订，执行《文件和法律法规与其他要求的控制程序》。
支持性文件
《经济与管理责任考核管理标准》QG/—2007
《施工组织设计和管理方案编制程序》—2007
《环境因素识别和评价程序》—2007
《危险源识别和风险评价程序》—2007
职责、权限和沟通
职责和权限
公司建立组织机构，并在此基础上建立结合管理体系组织机构和管理职能分配表（见第7页及附表二）。
公司与管理体系有关的各级人员，应制订岗位职责，规定相关岗位应承担的职责。
执行《公司主要管理人员责任制》。
管理者代表
公司任命总工程师为管理者代表，并根据最高管理者对其的任命书及授权书行使职责和权限。
员工代表
员工代表是《职业健康安全管理体系规范》中的专门要求。
员工代表应经民主或由工会组织选举产生。
有下列职责：
1）参与风险管理方针和程序的制定和评审；
2）参与商讨影响工作场所职业健康安全的任何变化；
3）参与职业健康安全事务。
内外部沟通与信息交流
公司建立并保持《内外部沟通与信息交流控制程序》，明确结合管理体系信息交流，沟通渠道与方法。
与顾客沟通
公司市场经营部在合同评审前，了解和掌握顾客对产品的要求，合同执行过程中以及产品交付后，市场经营部、工程管理一部、分公司及项目部收集顾客要求及投诉，并及时处置，必要时按《纠正和预防措施控制程序》处理。
2与相关方沟通
在公司产品实现的各个过程中，应及时与相关方进行沟通，建立紧急情况下的环境、职业健康安全信息交流渠道，收集、处理并答复相关方信息，以便使相关方了解公司的环境、职业健康安全方针，目标和指标，取得相关方的理解与支持。
涉及重要环境因素、重大危险源的信息处理情况予以记录。
应规定与外部进行交流的重要环境因素，以及交流的方式。
3内部沟通
1）公司总经理确保在公司内部建立适当的信息交流和沟通过程，并确保对结合管理体系的有效性进行沟通。
2）公司总经理办公室负责编制《内外部沟通与信息交流控制程序》，确保公司内部、外部的信息交流即确保管理体系方面的信息交流畅通。
管理评审
总则
1）建立并保持《管理评审控制程序》，保证结合管理体系策划的适宜性、实施的充分性和持续的有效性。
2）公司按程序文件规定的时间间隔（一般安排在每年外部审核前进行）召开管理评审会议，具体由工程管理部一提出意见后，经管理者代表审核，总经理批准并主持会议。
管理评审输入：
1）结合管理体系内部审核和外部审核的结果；
2）顾客、相关方和员工的反馈及法律法规执行情况；
3）过程的业绩、产品
升级会员 