金牌导购员培训手册.ppt

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金牌导购员培训金牌导购员培训编编辑：

郑辑：

郑伟伟亮亮2006.4.181顾客是什么顾客是什么1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机2导购基础理念与技巧导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系如何处理好与商场周边人员的关系：

a.如何讨得主管、课长的喜欢b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）c.如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）导购技巧：

导购技巧：

O&C观察&选择：

判断主客，明确顾客类型，倾力推销；A询问：

根据O&C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；I重点：

重点推介顾客自己选择的产品；A（s&w）优点&缺点：

介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；T目标：

根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；R（s&f）成功&失败-T&A：

结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；3决定业绩的六大因素决定业绩的六大因素

（一）商品力

（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力销售服务十步曲销售服务十步曲待机向顾客接近商品提示揣摩需要商品解说劝说推荐销售重点成交收款送客4注意问题注意问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1.负面的内容先说，正面的内容后说负面的内容先说，正面的内容后说强调的内容放在后面说强调的内容放在后面说举例：

品质虽好，但价格贵&价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：

高价格的印象；后面的表达给人的印象是：

高质量的印象。

如果你是顾客，你怎么以为呢？

2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。

积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。

有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。

最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。

对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。

但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。

善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。

在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。

5顾客特征分析顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征：

青年消费者购买行为心理特征：

a.追求时尚，表现时代b.追求个性，表现自我c.注重情感，容易冲动：

款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：

中年消费者购买行为心理特征：

1.理智胜于情感：

很少有一时冲动，随意购买的行为2.计划性多于盲目性：

很少即兴购买3.购物有主见，不易受外界影响：

应着重“晓之以理”4.消费决策随俗：

既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：

老年消费者购买行为心理特征：

a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性b.购买商品要便利、希望得到良好的服务c.追求经济实惠、质量可靠d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：

舍得在健康上花钱。

女性消费者购买行为心理特征：

女性消费者购买行为心理特征：

1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3.具有较强的情感特征：

造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：

追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5.自尊心很强：

不愿意别人说自己买的东西不好6类型型应对重重点点

（1）悠型（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推不焦急或强制顾客

（2）急躁型（易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）您懂得好详细等赞美发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较我想这个比较好的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以真会开玩笑带过讽嘲各各种种顾顾客客类类型型的的应应对对方方法法7售前服务售前服务.售货服务售货服务.售后服务售后服务售售前前服服务售售货服服务售售后后服服务内容宣传单DM以电话动诱来店各种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供三意是基本的待客销售之道三意是基本的待客销售之道何谓三意即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态（心理应有之态度）。

在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。

正因为三意，自动购买机永远无法取代心的贩卖。

获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信赖感。

此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因导购对我亲切而心存感谢。

由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。

创意扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：

品质优良，价格很高和价格虽高，品质很优良的说明，就有很大的差异。

前者给顾客高价的印象，后者给顾客加强品质优良的印象。

深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。

8导购不可欠缺的七项意识导购不可欠缺的七项意识何谓工作的意识何谓工作的意识经常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等言语像这种不加思索、经常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。

经常思考如何处理工作，有意识的工作态要获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。

导购不可欠缺的导购不可欠缺的7大意识大意识良好的销售活动必需具有下列各项意识良好的销售活动必需具有下列各项意识

（1）目的（目标）意识

（2）利益（成本）意识（3）顾客意识（4）品质意识（5）问题（改善）意识（6）规律意识（7）合作意识。

作者将这7种意识称为导购的7大意识（详细请参照下页）。

以顾客的意识为出发点以顾客的意识为出发点正如没有销售就没有事业这句话所说，不能得到顾客的支持就无说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。

因此，导购应以顾法经营商店。

因此，导购应以顾客的意识为出发点，经常思考为满足顾客，我该怎么做?

。

将店面从无意识的待客中跳脱，彻底地实行有意识的工作记住购买心理的个阶段记住购买心理的个阶段购买心理与导购购买心理与导购顾客从留意商品开始，到决定购买商品的心理过程，可由下述购买心理的7个阶段来理解。

同时，以购买心理的7个阶段做为判断基，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。

何谓购买心理的何谓购买心理的7个阶段个阶段所谓7个阶段就是

（1）开始留意开始留意商品商品

（2）对商品感到兴趣对商品感到兴趣（3）联想使用情况联想使用情况（4）对商品产生欲望对商品产生欲望（5）比较商品价格比较商品价格（6）信任导购或商品信任导购或商品（7）决定购买。

但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这决定购买。

但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。

购买心理的购买心理的7个阶段的重要性个阶段的重要性不了解7个阶段的重要，也无法察觉顾客现在是什么心情，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习。

其结果，仅成为一个销售者罢了。

9具体待客销售的具体待客销售的4S何谓何谓4S亦即迅速（speed）、灵巧（smart）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。

为使顾客感觉服务周到、愉快地购物以及导购追求工作的快乐，这4S不可欠缺的。

4S的重要性的重要性在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在愉快且信用的商店购物所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。

如何实行如何实行4S导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。

还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣。

精通应对用语精通应对用语导购让顾客感动的一句话导购让顾客感动的一句话在某家商店里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。

这显示出导购的感动话是何等的重要。

应对情况中有应对情况中有“最好的语言最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心，而表都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是现关心的最好语言就是“应对应对用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法宝。

（用语请参考下页）。

学习与模仿学习与模仿要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能持续练习，在不知不觉中就能学会。

利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。

10良好的良好的应对用用语

（1）

（1）欢迎迎顾客客时欢迎光临

（2）季）季节性性问候候语您早今天真是好天气天气很冷非常感谢您冒雨光临（3）表示感）表示感谢的的语言言多蒙照顾，深深感谢感谢您远驾光临（4）对顾客的回答客的回答是的，如果是我我也会这样以为是，您说的对是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开）离开顾客眼前客眼前时对不起，请稍等失陪一下（6）受）受顾客催促客催促时非常对不起，就快好了请再稍等一下，对不起（7）向）向顾客客询问时对不起，您是哪位？

很抱歉，您是哪位？

良好的良好的应对用用语

（2）（8）拒）拒绝顾客客时非常不巧真对不起不得已，没有办法非常对不起（9）麻）麻烦顾客客时可能会多添您的麻烦真感到抱歉是否请您再考虑如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到）提到顾客已明白的事客已明白的事情情时不必我不必我说您也知道您也知道如您所知的（11）顾客客问自己所不了解自己所不了解的事情的事情时现在我在我请负责人与您人与您详谈，请稍等稍等我不太清楚，请承办员为您解说（12）金）金钱收授收授时谢谢，一共是，一共是4800元收您5000元找您200元请您过目、点清正好收您4800元良好的良好的应对用用语（3）（13）听取）听取顾客抱怨客抱怨时如您所如您所说真对不起对不起，添加您的麻烦我马上查，请稍等浪费您很多时间今后我