酒店餐饮部服务中100问的怎么办案例分析.ppt

酒店餐饮部服务中100问的怎么办案例分析.ppt

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餐饮部服务须知餐饮部服务须知100个怎么办个怎么办不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。

遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。

遇到心情欠佳的客人怎么办？

无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。

服务过程中心情欠佳怎么办？

尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。

遇有伤残客人怎么办？

1432首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。

餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？

无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。

客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？

1）应先帮他拿一张干净的童椅；2）能走路的，要把热水瓶等易碎物品拿开，以防不测；3）准备好儿童餐具；4）多于小孩交流，气氛自然会融洽。

带小孩的客人进餐怎么办？

不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。

客人正在谈话，有事询问怎么办？

5876应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

客人向服务员敬酒怎么办？

不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。

遇到亲友用餐怎么办？

只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。

餐厅快结束时，有客人想用餐怎么办？

多询问客人情况，及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。

用餐客人不舒服怎么办？

9121110服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。

发现客人损坏餐厅物品怎么办？

应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。

客人要赠礼或给小费怎么办？

应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。

两桌客人需同时服务怎么办？

小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。

客人未付款走出餐厅怎么办？

13161514先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。

边服务边做下一个准备首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。

服务员同客人发生争执怎么办？

如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。

客人询问餐厅以外的事怎么办？

应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，防止再次发生。

菜品加价时客人不付增加款17201918发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。

客人擅自拿走餐厅物品怎么办？

不应该告诉客人，假装看不到。

发现客人误喝洗手水怎么办？

应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。

客人自带食品、酒水怎么办？

先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。

不小心弄脏客人衣服怎么办？

21242322先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。

不小心将茶水或汤汁洒出来一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。

客人对上菜太慢有意见时怎么办服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。

客人对帐单有怀疑，不买单怎首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。

用餐时米饭供应不上怎么办？

25282726委婉的拒绝客人，这种操作不符合国家税法，酒店有规定，按照实际消费开取发票客人要多开发票怎么办首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。

投诉服务员服务欠佳怎么办食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。

客人要代管剩下菜肴首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。

面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。

营业结束客人还在用餐怎么办？

29323130首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、做法请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后致歉客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。

没有菜单，但菜已上时怎么办？

服务员应为客人介绍特色菜，不是只介绍最贵的，并根据情况判断消费层次和客人属性去介绍菜肴客人要服务员介绍菜式怎么办？

记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。

上菜时却不承认是自己所点的怎么办？

33363534向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。

客人急要赶车赶飞机，怎么办？

首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。

客人由于对菜式不熟点了相同的菜首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。

客人要点菜谱没有的菜式不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求致歉客人点刚刚卖完的菜式37403938服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。

客人询问服务员不懂的菜式首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。

点菜员未问清楚点错菜，客人不要把台面酱碟等移好位置，征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。

上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。

虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品41444342告诉客人不要离开座位，打开手机照明，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞客人。

开餐时停电怎么办？

应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。

客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。

开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？

首先通知保安部让其维持秩序，告知餐厅管理人员严重的应报警。

有客人在餐厅打架闹事怎么办？

45484746应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。

接到客人投诉电话首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。

客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？

投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。

都要及时跟客人致歉客人投诉烹饪食品怎么办？

无论菜品怎么样，拿去厨房确认，客人还坚持，可以告知领班换菜或退菜投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质49525150先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。

客人反映菜凉怎么办？

首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。

客人已经把食物吃完才投诉怎么办？

尽快告知领班或者经理，与客人取得联系听到客人谈话有客房餐饮预订信息应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理，预订人员在客人预订时间未到，就要即使与客人保持沟通客人订台已过时间未到怎么办？

53565554首先看是否要加菜如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台宴会中途客人加位怎么办？

首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解宴会途中减少人怎么办？

开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。

客人缴了订金，到时忘记带收据怎么办？

应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理，预订人员在客人预订时间未到，就要即使与客人保持沟通因事取消宴会，但订金已交怎么办？

57605958或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。

客人要求更换菜式怎么办？

首赶紧询问厨房，是否可以退单，相关的菜肴是不是要收取成本费，需要收取费用的，跟客人解释清楚，欢迎下次光临菜单已下厨房，客人有事离开若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。

发现客人私自带走酒店物品时怎么办？

1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。

2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。

3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。

4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。

5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。

客人喝醉酒呕吐时怎么办？

61646362一招呼二示意三服务1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。

2）后服务的客人应表示歉意。

同时有两台客人需要服务时1）迅速清理碎块垃圾（报上司）2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。

客人用餐时不小心打碎餐具怎么办1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。

2）不可有不礼貌表情流露。

3）表示道谢，欢迎下次光临。

客人以为你多收款时怎么办？

1）表示歉意（报上司）2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。

3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜）4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。

5）餐后免费奉送水果或其它。

客人侯餐时间过长提出不要用餐时怎么办656867661）离开餐时间较长时，征求客人意见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅活动宣传。

开餐时间未到客人已到餐厅怎么办1）反复向传菜主管交待一下，得到配合。

2）主动向客人打招呼：

对不起，让你们久等了。

3）报告给领班，同意后，客人愿意可以退菜个别一直没有上来怎么办1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。

2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。

3）主动询问客人还有哪些方面需要服务。

对食品出现过咸、过淡现象怎么办1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。

3）送上菜谱介绍菜式。

客人带很多行李进餐厅怎么办？

697271701）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。

2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号。

3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。

营业时间下雨怎么办？

1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。

2）及时清理场地、防止他人滑倒。

服务人员不小心打翻菜跌在地时怎么办1）先问明情况，以免弄错接待项目，2）引领客人入座送茶送巾，3）切不可推来推去，让客人无所适从。

主人未到，而客人已经来到餐厅怎么办？

1）笑脸相迎2）敬语当先3）询问征求、主动带位一见客人进餐厅怎么办737675741）首先检查剩下的酒水是否能寄存，并且说明清楚；2）按照酒水寄存规定做好记录客人用餐后需要寄存酒水1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。

2）确有急事，应经过经理同