酒店新员工培训ppt.ppt
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成功从心开始本方案属于新员工入职本方案属于新员工入职制度之一制度之一,在于帮助新入职在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文员工快速溶入公司企业文化化,树立统一的企业价值观树立统一的企业价值观念念,行为模式行为模式,了解公司相关了解公司相关规章制度规章制度,培养良好的工作培养良好的工作心态心态,职业素质职业素质,为胜任岗位为胜任岗位工作打下坚实的基础工作打下坚实的基础.成功从心开始第一天第一天1、培训纪律要求、培训纪律要求2、培训、培训态度和培训的意义态度和培训的意义3、公司简介、公司简介4、组织架构、组织架构5、客户服务流程、客户服务流程6、怎样怎样成功成功第二天第二天1、服务服务2、服从服从第三天第三天1、团队精神、团队精神2、忠诚乃做人之本、忠诚乃做人之本第四天第四天1、敬业精神、敬业精神2、新员工如何为机遇做好准备、新员工如何为机遇做好准备?
3、新员工如何创造机遇显示才华、新员工如何创造机遇显示才华?
4、员工行为规范总则、员工行为规范总则.成功从心开始一、一、培训的纪律要求：
培训的纪律要求：
1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。
缺席，视为自动离职。
2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。
进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。
3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。
见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。
4.培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。
培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。
5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。
架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。
6.培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。
价赔偿外，还将视情况处罚。
7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。
培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。
成功从心开始二、二、培训所需要的态度培训所需要的态度和培训的意义和培训的意义1.培训的态度：
培训的态度：
也许培训真的很糟糕，也许真的也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定对你的工作帮助不大，但你一定要记住：
哪怕最要记住：
哪怕最“烂烂”的一堂培训的一堂培训课，或最课，或最“烂烂”的一本书籍中，你的一本书籍中，你也能发现最有价值的也能发现最有价值的“钻石钻石”，关，关键在于你是否：
用心键在于你是否：
用心“学习，态度学习，态度积极。
积极。
心若改变，你的态度跟着改变。
心若改变，你的态度跟着改变。
态度改变，你的习惯跟着改变。
态度改变，你的习惯跟着改变。
习惯改变，你的性格跟着改变。
习惯改变，你的性格跟着改变。
性格改变，你的人生跟着改变。
性格改变，你的人生跟着改变。
2.培训的意义：
培训的意义：
掌握相应的工作技能和服务利掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。
益，职业道德，从而胜任工作。
可学到新的知识，多获得经验，可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。
从而有机会提升。
坚持接受培训，可减少工作中坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。
的安全事故。
可为增加收入创造条件（新、可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。
入增加自己的提成，奖金）。
会增强自身对胜任工作的信心。
会增强自身对胜任工作的信心。
增强工作能力，有利于未来发增强工作能力，有利于未来发展。
展。
成功从心开始我们的成功法则：
我们的成功法则：
顾客的顾客的101%满意满意我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。
我们我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。
我们不仅能提供顾客所期待的设计，而且还能够不仅能提供顾客所期待的设计，而且还能够提供给顾客令人满意的效果。
提供给顾客令人满意的效果。
员工的诚实和责任心员工的诚实和责任心诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。
这是我们所有员成长的动力来自于责任心。
这是我们所有员工的价值观。
工的价值观。
员工的诚实和责任心员工的诚实和责任心相互信任相互信任无论我们的员工来自于什么不同的背景，相无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同努力。
同努力。
认同鼓励认同鼓励我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。
我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。
辅导支持辅导支持我们互相辅导、互相支持。
我们首先肯定对我们互相辅导、互相支持。
我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。
方，再谈如何做得更好。
成功从心开始text1务实创新“务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。
只有做到这样，我们才能不断取得成功！
text2积极主动“我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。
我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。
text3力争而合“通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。
text3追求卓越“没有最好，只有更好。
这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。
成功从心开始我们的服务格言：
我们的服务格言：
永远为顾客考虑更多顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。
但是，身为提供服务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。
成功从心开始冠军检测标准：
冠军检测标准：
C、H、M、P、SC：
Cleanliness美观整洁的环境美观整洁的环境H：
Hospitality真诚友善的接待真诚友善的接待M：
Maintenance优良维护的设施优良维护的设施P：
ProductQuality高质稳定的产品高质稳定的产品S：
Speed快速迅捷的服务快速迅捷的服务成功从心开始成功是因为态度：
成功是因为态度：
经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。
能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。
能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。
成功是因为态度！
让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。
成功从心开始SERVICE“T”就是要邀请每一位顾客就是要邀请每一位顾客下次再度光临下次再度光临“E”则是要用眼神表达对顾客则是要用眼神表达对顾客的关心的关心“V”就是要将每一位顾客都视为就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的特殊的和重要的“大人物大人物”“C”就是要为顾客营造一个温就是要为顾客营造一个温馨的服务环境馨的服务环境“R”就是对顾客的态度亲切就是对顾客的态度亲切友善友善“E”就是精通业务上的工作就是精通业务上的工作“S”表示微笑待客表示微笑待客成功从心开始为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求：
的需求，特别是心理需求：
（1）设计：
能够迎合客户的品味设计：
能够迎合客户的品味
（2）预算：
在客户可以承受的范围之内）预算：
在客户可以承受的范围之内（3）尊敬：
宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼）尊敬：
宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼貌用语向客人打招呼（4）高效：
宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四）高效：
宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四（5）舒适。
舒适。
所以说，美好的服务应该具备：
有礼仪、有礼貌、有效率和心甘所以说，美好的服务应该具备：
有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。
情愿。
服务意识具体体现在哪些方面？
服务意识具体体现在哪些方面？
二二、成功从心开始服务意识还包括：
优质服务意识、全员服务意识和宾客服务意识还包括：
优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。
至上意识。
还表现在以下五方面：
还表现在以下五方面：
1.仪容仪表；仪容仪表；2.言谈；言谈；、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
名胜。
、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。
便找到某些对方熟悉的话题。
、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
者行业。
、控制说话的音量：
说话的声音受周围环境影响，如空、控制说话的音量：
说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。
最好很配合其他人的音量。
间大小、声音嘈杂程度等。
最好很配合其他人的音量。
、忌讳话题：
宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的、忌讳话题：
宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
话题。
成功从心开始举止举止礼仪礼仪成功从心开始个人风度的表现个人风度的表现：
、表现出尊重的态度：
对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处：
随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。
、不要轻易下结论：
在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：
注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
工作中容易引起误解的举止：
、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、不时的看表。
成功从心开始礼仪的含义：
礼仪的含义：
礼仪就是礼节、外貌外加仪式。
礼仪就是礼节、外貌外加仪式。
礼仪有三层涵义：
一是指谦恭有礼的言词和举动，礼仪有三层涵义：
一是指谦恭有礼的言词和举动，二是指教养、规矩和礼节，二是指教养、规矩和礼节，三是指仪式、典礼、习俗等。
三是指仪式、典礼、习俗等。
礼仪包涵了以下几个方面的基本意思：
礼仪包涵了以下几个方面的基本意思：
第一，第一，礼仪是一种行为模式或行为规范。
礼仪是一种行为模式或行为规范。
第二，第二，礼仪是带有礼仪是带有“共性共性”的行为规范，是人们共同的，至少一的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。
部分人共同的行为准则。
第三，第三，礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。
礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。
成功从心开始遵守的原则。
服务人员都必须自觉、自愿地遵守的原则。
服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。
遵守礼仪。
自律的原则。
要自我要求、自我约束、自我自律的原则。
要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。
控制、自我对照、自我反省、自我检点。
做人的原则。
与交往对象要互谦互让，互尊互做人的原则。
与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。
敬，友好相待，和睦共处。
宽容的原则。
既要严于律己，更要宽以待人，宽容的原则。
既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。
要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。
平等的原则。
根据不同的对象，采取不同的平等的原则。
根据不同的对象，采取不同的具体方法，但必须一视同仁，给予同等礼遇。
具体方法，但必须一视同仁，给予同等礼遇。
成功从心开始礼仪的作礼仪的作用及意义用及意义讲礼仪首先要树立讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝顾客就是上帝”的的观念。
观念。
“礼多人不怪礼多人不怪”，讲礼仪赢得，讲礼仪赢得“回头客回
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