酒店服务员培训----仪容仪表培训.ppt

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一、一、职业形象的树立职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。

（一）仪容仪表1、制服A/作用B/穿着要求C/穿着制服的举止2、名牌A/左胸口正上方10cm处3、袜子A/男员工要穿黑色或深色的袜子B/女员工穿肉色丝袜4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、头发A/男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领B/不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起

（一）仪容仪表1.制服制服A、作用：

、作用：

、制服是为了让客人马上可以找到我、制服是为了让客人马上可以找到我们。

们。

、制服的设计融合了卫生和安全的因、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

、制服可以协助推广与销售酒店的产、制服可以协助推广与销售酒店的产品。

不同酒店的制服或部门不一样，适品。

不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

应并配合各部门的主题和色调。

（一）仪容仪表B、制服的穿着要求：

、制服的穿着要求：

、确保你的制服干净，否则，立刻换、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；来，以免将线抽出；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

体并充满自豪感。

（一）仪容仪表C、穿着制服的举止：

、穿着制服的举止：

、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；好的情况下，到处走动；、不要在制服口袋里乱放东西，以免、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形变形、随身携带的物品要放在较低的口袋、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

麻烦。

（一）仪容仪表2.名片名片、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方（左胸口正上方10cm处）；处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损；

（一）仪容仪表3.袜子袜子、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；子是否有洞或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

袜口，避免出现划痕。

（一）仪容仪表4.鞋子鞋子、穿着酒店要求或提供的工鞋，、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；工鞋的颜色应该是深色的；、确保鞋带系好，鞋是擦亮的、确保鞋带系好，鞋是擦亮的、不要光脚穿鞋。

、不要光脚穿鞋。

（一）仪容仪表5.头发头发A男士：

男士：

（1）、前发是否过眉；）、前发是否过眉；

（2）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮屑；屑；（6）、头发是否梳理整齐。

）、头发是否梳理整齐。

（一）仪容仪表5.头发头发B女士：

女士：

（1）、前发是否遮眼）、前发是否遮眼；

（2）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮屑；屑；（6）、头发是否梳理整齐。

）、头发是否梳理整齐。

6、化妆、化妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆7、牙齿、牙齿保持口腔清洁，口气清新保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）；等）；8、手的清洁、手的清洁经常洗手，不能留长指甲经常洗手，不能留长指甲9、身体的清洁、身体的清洁坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；香水；10、首饰、首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外链，结婚戒指除外o每天上岗必须要检查，以下几项内容每天上岗必须要检查，以下几项内容：

A：

洗脸和洗手；B：

刷牙、梳头；C：

清洁指甲；D：

检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：

制服是否干净、平整；F：

检查鞋子是否干净、光亮。

建立上帝心中的形象建立上帝心中的形象

（二）优雅适当的举止

（二）优雅适当的举止仪态：

仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现仪态：

仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。

1、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）鞠躬（亲切、礼貌、微笑）向客人问候时，在标准站姿的基向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾支点，上身向前倾15度，头随度，头随客人动向转动客人动向转动,眼看客人眼看客人,面露亲面露亲切微笑。

切微笑。

2、指引（自然美观）指引（自然美观）一般用右手，上手臂与身一般用右手，上手臂与身体成体成45度角，下手臂与地面度角，下手臂与地面平行，四指并拢平行，四指并拢,大指自然张开五指并拢伸大指自然张开五指并拢伸直，直，手掌平伸，掌心与地面成手掌平伸，掌心与地面成45度角，指示相应的人、度角，指示相应的人、物和方向，指引时左手背于物和方向，指引时左手背于腰间。

腰间。

3、递送物品递送物品o递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。

递名片时应双手奉上，名片正面向资料要用双手接过。

递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。

片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。

o递送菜单一般站在客人座位递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长菜单的第一页递给女宾或长者。

递送尖物如刀应刃向内，者。

递送尖物如刀应刃向内，刀尖应朝向无人处。

刀尖应朝向无人处。

4、端托盘端托盘o托盘操作要领左手臂自然弯成托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手背于前，右手背于腰间。

手指随时根据盘上各腰间。

手指随时根据盘上各侧面的轻重变化，作相应的侧面的轻重变化，作相应的调整，以使托盘平稳，重物调整，以使托盘平稳，重物尽量靠近自己身体一边。

尽量靠近自己身体一边。

托盘收法：

托盘收法：

将空托盘面向外，将空托盘面向外，夹在右腋下离开，不可边走夹在右腋下离开，不可边走边玩弄空托盘边玩弄空托盘（餐饮部除外）（餐饮部除外）。

5、微笑微笑和目光：

和目光：

微笑是员工必须具有的表情；微笑是员工必须具有的表情；、微笑的含义：

微笑的含义：

、见到宾客很高兴见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触保持自然地和宾客目光接触,目光表明：

目光表明：

、我在仔细听你说我在仔细听你说、我没有想其他的事情我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳我愿意随时效劳o面面对对他他人人应应现现出出热热情情、亲亲切切、自自然然、友友好好，做做到到神神采采奕奕奕奕，情情绪绪饱饱满满，不不卑卑不不亢亢，但但不不得得过过分分亲亲热热令令对对方方产产生生误解；误解；o与人交谈时应注视对方，频频点头称是。

与人交谈时应注视对方，频频点头称是。

6、个人风度的表现：

个人风度的表现：

、表现出尊重的态度：

对长者、地位高的人等；表现出尊重的态度：

对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处：

随和，和任何人都能沟通，以真诚同其他人友好相处：

随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每的态度对待每一个人。

一个人。

、不要轻易下结论：

在资料不充分的条件下，保持应有的不要轻易下结论：

在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：

注意自己平时的言行、说话和做事的检点自己的言行：

注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

分寸。

7、谈吐：

谈吐：

、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

名胜。

、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

便找到某些对方熟悉的话题。

、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

者行业。

、控制说话的音量：

说话的声音受周围环境影响，如控制说话的音量：

说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。

最好很配合其他人的音量。

空间大小、声音嘈杂程度等。

最好很配合其他人的音量。

、忌讳话题：

宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬忌讳话题：

宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

的话题。

oo88、站姿、站姿、站姿、站姿oo总体要求：

端正、挺直、平视、总体要求：

端正、挺直、平视、总体要求：

端正、挺直、平视、总体要求：

端正、挺直、平视、面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑oo手势：

自然交叉式、后背式，手势：

自然交叉式、后背式，手势：

自然交叉式、后背式，手势：

自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋oo腿部：

忌摇晃和抖动腿部：

忌摇晃和抖动腿部：

忌摇晃和抖动腿部：

忌摇晃和抖动oo站着与宾客谈话要保持一定的站着与宾客谈话要保持一定的站着与宾客谈话要保持一定的站着与宾客谈话要保持一定的距离：

距离：

距离：

距离：

60-100CM60-100CMoo特别提醒：

特别提醒：

特别提醒：

特别提醒：

oo在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人人，而非背对客人人，而非背对客人人，而非背对客人oo在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意识做小动作识做小动作识做小动作识做小动作9.9.坐姿坐姿坐姿坐姿oo入坐时要轻、要稳。

入坐时要轻、要稳。

入坐时要轻、要稳。

入坐时要轻、要稳。

oo入坐后要整理一下衣物：

入坐后要整理一下衣物：

入坐后要整理一下衣物：

入坐后要整理一下衣物：

oo女士女士女士女士裙子，男士裙子，男士裙子，男士裙子，男士西装扣子。

西装扣子。

西装扣子。

西装扣子。

oo不要坐满椅子不要坐满椅子不要坐满椅子不要坐满椅子应坐一半或应坐一半或应坐一半或应坐一半或2/32/3。

oo膝盖膝盖膝盖膝盖女性的双膝一定要并拢，女性的双膝一定要并拢，女性的双膝一定要并拢，女性的双膝一定要并拢，oo男性的双膝也不应分的过开。

男性的双膝也不应分的过开。

男性的双