酒店培训师考试专用课件.ppt

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高星级酒店职业生涯高星级酒店职业生涯2525年年，公派公派留学留学日本，学习饭店管理。

日本，学习饭店管理。

师从日本著名酒店管理专家师从日本著名酒店管理专家東京丸内東京丸内总经理平泽卯太总经理平泽卯太朗先生。

朗先生。

主要专著：

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主主要要译译著著：

教教育育训训练练、日日本本史史话话、饭饭店店经经营营管管理理讲义讲义、日本广岛民俗文化百选日本广岛民俗文化百选。

内容梗概内容梗概第一篇第一篇第一篇第一篇饭店概述饭店概述饭店概述饭店概述第二篇第二篇第二篇第二篇饭店的等级划分饭店的等级划分国际酒店业主要划分体系的特征国际酒店业主要划分体系的特征酒店划分及等级评定的利弊权衡酒店划分及等级评定的利弊权衡饭店的规模饭店的规模界定界定第三篇第三篇第三篇第三篇饭店的分类饭店的分类商务型酒店（商务型酒店（CommercialHotel）案例案例100%客房出租率客房出租率度假型酒店（度假型酒店（度假型酒店（度假型酒店（ResortHotelResortHotelResortHotelResortHotel）案例案例案例案例第第第第22次蜜月次蜜月次蜜月次蜜月会展型酒店会展型酒店（Convention&ExhibitionHotel）国际会议与相关产业关系图国际会议与相关产业关系图酒店式公寓（酒店式公寓（Apartment）新概念经济型酒店（新概念经济型酒店（EconoLodge）国际青年旅舍（国际青年旅舍（InternationalYouthHotel）汽车旅馆（汽车旅馆（MOTEL）时权制产权酒店时权制产权酒店（TIMESHARINGHOTEL）第四篇第四篇第四篇第四篇饭店的组织系统饭店的组织系统饭店的组织系统饭店的组织系统酒店组织架构的层次酒店组织架构的层次酒店组织架构图酒店组织架构图酒店组织架构图酒店组织架构图第五篇第五篇第五篇第五篇饭店的管理制度饭店的管理制度饭店的管理制度饭店的管理制度酒店制度的基本内容酒店制度的基本内容第六篇第六篇第六篇第六篇饭店服务质量管理饭店服务质量管理饭店服务质量管理饭店服务质量管理酒店服务质量的基本涵义酒店服务质量的基本涵义酒店服务质量的基本涵义酒店服务质量的基本涵义服务质量的重点服务质量的重点服务质量的重点服务质量的重点酒店服务质量的核心酒店服务质量的核心酒店服务质量的核心酒店服务质量的核心案案案案例分析例分析例分析例分析案案案案例分析例分析例分析例分析酒店的生命线酒店的生命线酒店的生命线酒店的生命线质量标准质量标准质量标准质量标准酒店关键的质量标准酒店关键的质量标准酒店关键的质量标准酒店关键的质量标准质量控制系统的建立及运行质量控制系统的建立及运行质量控制系统的建立及运行质量控制系统的建立及运行质质量分析量分析量分析量分析报报告告告告实例实例实例实例篇篇首首寄语寄语培养目标：

优秀的培养目标：

优秀的“饭店管理师饭店管理师”学会做梦学会做梦学会读书学会读书学会创造学会创造学会做人学会做人酒店人的做酒店人的做“人人”标准标准忠于职守的人经常思考自己存在价值的人经常思考自己存在价值的人敢于承担责任的人敢于承担责任的人名利不越位的人名利不越位的人科学思路的人科学的思维科学的思维先进的理念先进的理念正确的方法正确的方法良好习惯的人讲究礼仪讲究礼仪乐于交往乐于交往勤于思考勤于思考注重细节注重细节严谨务实严谨务实适应社会的人适应特定行业需要适应特定行业需要适应特定适应特定酒店酒店需要需要适应特定岗位需要适应特定岗位需要第一篇第一篇饭店概述饭店概述饭店就是利用空间设备，场所和一定的消费饭店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，为满足宾客住宿，饮食，娱乐，购性物质资料，为满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物，物，消消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个实体。

个实体。

历史上旅游饭店经历了这样的发展历程：

从旅游历史上旅游饭店经历了这样的发展历程：

从旅游发展史的角度来讲，经历了四个发展时期，一，客发展史的角度来讲，经历了四个发展时期，一，客栈时期。

二，豪华饭店时期，三，商业饭店时期，栈时期。

二，豪华饭店时期，三，商业饭店时期，四，新型饭店时期。

四，新型饭店时期。

第二篇第二篇饭店的等级划分饭店的等级划分不少国家对饭店按一定的标准进行分级，并用某不少国家对饭店按一定的标准进行分级，并用某种标志表示出来，在饭店的显著位置把等级标志公诸种标志表示出来，在饭店的显著位置把等级标志公诸于众。

不同国家的饭店分级制度不同，级别名称，标于众。

不同国家的饭店分级制度不同，级别名称，标志也不同。

它们用星级，字母，数字，文字等表示饭志也不同。

它们用星级，字母，数字，文字等表示饭店的等级。

店的等级。

我国的饭店分级制度采用星级制，按一星，二星，我国的饭店分级制度采用星级制，按一星，二星，三星，四星，五星来划分旅游饭店的等级。

三星，四星，五星来划分旅游饭店的等级。

一星级饭店一星级饭店。

设备简单，具备食、宿两个最基本功。

设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。

能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。

二星级饭店二星级饭店。

设备一般，除具备客房、餐厅等基本。

设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

三星级饭店三星级饭店。

设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、。

设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。

游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。

每间客房面积约每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。

服务质量较好，收费标准彩色电视机等。

服务质量较好，收费标准较高。

能较高。

能满足中产以上旅游者的需要。

满足中产以上旅游者的需要。

四星级饭店四星级饭店。

设备豪华，综合服务设施完善，服务项。

设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。

这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收服务。

这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

费一般很高。

五星级饭店。

五星级饭店。

设备十分豪华，设施更加完善，除了房设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。

各种各样的餐厅，较间设施豪华外，服务设施齐全。

各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。

是社大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。

是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

环交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。

收费标准很高。

会。

收费标准很高。

白金五星级饭店白金五星级饭店。

这是旅游饭店的最高等级这是旅游饭店的最高等级，已具备已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供务区、对行政楼层提供24小时管家式服务、整体氛围小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合。

文化、自然环境相结合。

普通客房面积至少不小于普通客房面积至少不小于36平方米；有符平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳有可容纳500人以上的宴会厅；国际认知度极人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

典雅、出类拔萃的专项配套设施。

酒酒店店划划分分的的目目标标可可满满足足不不同同需需求求，具具体体包包括括五五大大重重要目标：

要目标：

ll标标准准化化：

建建立立统统一一的的服服务务和和产产品品质质量量体体系系，以利于构建一个有序的旅游市场分销体系。

以利于构建一个有序的旅游市场分销体系。

ll完完善善市市场场：

将将其其作作为为目目的的地地促促销销的的工工具具，以以向向旅旅游游者者提提供供有有关关目目的的地地内内不不同同等等级级和和类类型型的的酒酒店店的的建议，同时促进健康的竞争环境的形成。

建议，同时促进健康的竞争环境的形成。

ll消消费费者者权权益益：

确确保保酒酒店店能能够够满满足足分分等等定定级级所所规定有关住宿、设施和服务的最低标准。

规定有关住宿、设施和服务的最低标准。

ll收收益益性性：

通通过过注注册册登登记记，销销售售指指南南等等带带来来收收益。

益。

ll质质量量保保证证：

为为控控制制全全行行业业质质量量提提供供一一套套管管理理体系。

体系。

国际酒店业主要划分体系的特征国际酒店业主要划分体系的特征法国法国米其林米其林美国美国美孚美孚美国美国AAA以色以色列列官方官方英国英国官方官方英国英国AA爱尔爱尔兰兰官方官方西班西班牙牙官方官方分分类类类类型型由米其由米其林自主林自主决定决定饭饭店店要要求求检检查查、美美孚孚自自主主决决定定AAA自自主主决定决定强制强制自愿自愿自愿自愿强制强制强制强制体体系系基基本本标标准准结结构构和和经经营营要要求求、质质量量设设施施、保保养养、服服务务、餐餐饮饮服服务务设设施施、保保养养、服务服务硬硬件件条条件件、服服务务质量质量结结构构和和经经营营要要求求、选选择择性性质质量量定定性性和和定定量量要要求求结结构构和和经经营营要要求求、质量质量根根据据地地区区法律法律使使用用符符号号5个房屋个房屋4个房屋个房屋3个房屋个房屋2个房屋个房屋1个房屋个房屋5星星4星星3星星2星星1星星5钻钻4钻钻3钻钻2钻钻1钻钻5星星豪豪华华5星星4星星3星星2星星1星星5皇冠皇冠4皇冠皇冠3皇冠皇冠2皇冠皇冠1皇冠皇冠5星星4星星3星星2星星1星星3花花2花花1花花A星星AB星星BC星星5星星4星星3星星2星星1星星酒店划分及等级评定的利弊权衡酒店划分及等级评定的利弊权衡实施酒店划分及等级评定的积极要素：

实施酒店划分及等级评定的积极要素：

v有有助助于于酒酒店店市市场场营营销销和和向向消消费费者者及及分分销渠道提供有价值的信息；销渠道提供有价值的信息；v酒店被评为较高的等级会为本酒店带来酒店被评为较高的等级会为本酒店带来良好的市场价值和经济收益；良好的市场价值和经济收益；v在在旅旅游游产产品品的的市市场场营营销销方方面面，如如果果旅旅行行代代理理商商能能够够使使用用被被普普遍遍接接受受和和了了解解的的酒酒店店等等级级评评定定和和符符号号来来推推销销产产品品的的话话，则则使使整整个个过过程程容容易易得得多多。

根根据据定定级级或或划划分分来来判判断断，有有助助于于旅旅行行代代理理商商和和顾顾客客双双方对酒店开成清楚的认识；方对酒店开成清楚的认识；v确确保保酒酒店店业业能能够够达达到到国国家家公公共共安安全全方方面面的的最最低低标标准准，如如消消防防安安全全、社社会会治治安安综综合合治治理理、建建筑筑物物安安全全标准、污染控制标准、客人人生财产