联想大客户管理(安达信做的).ppt

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大客户电子商务项目大客户电子商务项目业务模式设计汇报研讨会业务模式设计汇报研讨会2002-03-212001-2002Legend,Allrightsreserved.会议目的会议目的/议程安排议程安排会议目的：

会议目的：

会议目的：

会议目的：

汇报联想大客户业务模式设计工作进展，征求大家的建议和指导，汇报联想大客户业务模式设计工作进展，征求大家的建议和指导，确定下阶段的工作和方法，推进大客户业务模式的设计。

确定下阶段的工作和方法，推进大客户业务模式的设计。

会议议程：

会议议程：

会议议程：

会议议程：

11、大客户业务模式设计工作汇报、大客户业务模式设计工作汇报2020刘俊彦刘俊彦22、大客户业务模式研讨、大客户业务模式研讨3030与会者与会者33、大客户业务高阶业务流程设计、大客户业务高阶业务流程设计44、大客户电子商务项目的功能范围、大客户电子商务项目的功能范围1010岳健岳健55、下阶段工作内容和计划、下阶段工作内容和计划66、总结、总结552001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户电子商务项目大客户电子商务项目业务模式设计阶段性工作汇报业务模式设计阶段性工作汇报大客户及策略联盟部刘俊彦2002-03-212001-2002Legend,Allrightsreserved.汇报提纲汇报提纲11、联想大客户业务模式设计、联想大客户业务模式设计22、联想大客户高阶业务流程设计、联想大客户高阶业务流程设计33、大客户电子商务项目的功能范围、大客户电子商务项目的功能范围44、下一步工作计划、下一步工作计划2001-2002Legend,Allrightsreserved.汇报提纲汇报提纲11、联想大客户业务模式设计、联想大客户业务模式设计22、联想大客户高阶业务流程设计、联想大客户高阶业务流程设计33、大客户电子商务项目的功能范围、大客户电子商务项目的功能范围44、下一步工作计划、下一步工作计划2001-2002Legend,Allrightsreserved.设计联想业务模式，理清联想与外部企业关系设计联想业务模式，理清联想与外部企业关系客户客户供應商供應商联想联想营销渠道营销渠道第一類客戶主要原料非主要原料耗材與零組件信息流物流亞洲區歐美區第二類客戶第三類客戶第四類客戶訂單預測訂單待加工品成品在製品信息/工程信息/發票訂單預測资金流货款高阶流程一高阶流程二业务模式设计思路业务模式设计思路2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想通过交易实现赢利客户关系售后服务商务/物流运作产品定制大客户业务环节思考大客户业务环节思考2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户业务模式的思考大客户业务模式的思考直销：

以直销：

以DELL为例，四个环节主要由厂商自己做；为例，四个环节主要由厂商自己做；优势：

优势：

1、贴近客户，直接了解和满足客户需求；、贴近客户，直接了解和满足客户需求；2、商务流程短，运作成本低、速度快；、商务流程短，运作成本低、速度快；3、实现真正按客户需求配置产品。

、实现真正按客户需求配置产品。

劣势：

劣势：

1、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大；、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大；2、服务网络覆盖面不广，服务费用高。

、服务网络覆盖面不广，服务费用高。

2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户业务模式的思考大客户业务模式的思考分销：

联想原来模式，主要环节通过中间代理商做；分销：

联想原来模式，主要环节通过中间代理商做；优势：

优势：

1、对客户的市场覆盖面广；、对客户的市场覆盖面广；2、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求；、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求；3、代理业务模式成熟，运作风险小；、代理业务模式成熟，运作风险小；4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。

、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。

劣势：

劣势：

1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱；、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱；2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个性化需求；性化需求；3、商务运作周期长，运作成本高。

、商务运作周期长，运作成本高。

2001-2002Legend,Allrightsreserved.渠道体系联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想物流服务商2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想物流服务商2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大客户日常拜访、客户活动等供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想产品信息、公司信息需求产品信息、公司信息客户关怀需求关系服务商日常关系维护客户信息反馈$关系服务商是联想与大客户之间关系维护的一种补充，通过服务商协议对关系服务商应做的的工作进行规定，如定期拜访、举行客户活动等，根据客户满意度和其反馈的客户信息进行考评，并支付相应的费用物品/服务知识/信息资金2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想物流服务商2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大客户定制化的产品（服务）供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想产品定制包括服务产品的定制，将通过联想内部卓越的运作流程保障，如CTO，向客户提供定制化的产品和服务物品/服务知识/信息资金产品（服务）定制需求2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想物流服务商2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大客户供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想商务服务商为部分客户提供产品、回收货款；物流服务商为部分客户提供配送、验机服务；联想根据两类服务商的工作量和客户满意度，给服务商支付一次性服务商费用物品/服务知识/信息资金商务服务商产品/服务回款发票产品/服务订单需求产品/服务物流服务商产品/服务回款回款产品/服务$发票产品/服务验机服务验机回执验机回执$验机回执2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想物流服务商2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大客户维修服务/服务产品实施供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想维修服务商与中心站一起为客户提供售后服务和服务产品实施，联想将根据维修服务商向客户提供的服务进行按单结算，向服务商支付相应的服务费用物品/服务知识/信息资金售后服务质量跟踪维修服务请求（客户经理/CC）维修服务请求维修培训维修服务商备品/备件$维修信息维修服务服务产品实施2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考各类服务商价值的论证：

各类服务商价值的论证：

（对服务商的投入产出分析）（对服务商的投入产出分析）目前尚欠缺对历史数据的整理和分析，有待进一步对目前尚欠缺对历史数据的整理和分析，有待进一步对2001年业年业务经营数据的核算分析做支撑务经营数据的核算分析做支撑2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户业务关键环节的业务信息点联想大客户业务关键环节的业务信息点u公司信息（简介、动态、业务方向）u客户（应用）成功案例u历史往来信息u客户经理联系方式u产品信息（配置、价格、性能特点等）u订单价格（审批）u订单状态u信用审核u发货信息（货物确认）u配送计划u合同u帐单、发票（网上支付）u验机（回执）u维修记录（时间、计划）u维修服务请求u投诉u备件/备机u退/换货u售后服务调查（回访）、服务质量跟踪、信息反馈售后售后售后售后（保留）（保留）（保留）（保留）售中售中售中售中（获取）（获取）（获取）（获取）售前售前售前售前（吸引）（吸引）（吸引）（吸引）客户关系客户关系产品定制产品定制商务运作商务运作维修服务维修服务2001-2002Legend,Allrightsreserved.关系服务商供应商产品信息、公司信息等$零部件产品零部件供应信息退换货，$物流公司运输指示过程信息运输服务IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴方案需求方案实施$设计图纸采购订单微软微软联想大客户新业务模式全景图联想大客户新业务模式全景图大客户日常关系维护（日常拜访、活动）品牌和产品方案推广客户信息反馈产品信息、公司信息等信息需求客户关怀需求日常关系维护（拜访、客户活动等）维修服务需求/一次开箱不合格投诉（大客户经理、CC）帐单、发票合同、订单状态、发货信息等信息需求故障产品可用产品/维修服务/退货$故障件/故障机/退/换货备件/替换产品，维修$/退货$维修知识客户维修过程信息维修需求、投诉维修过程信息客户信息、投诉物品/服务知识/信息资金$验机回执验机服务联想验机回执维修记录、售后服务质量跟踪（调查）售后服务商产品产品订单、方案需求物流服务商合同、订单状态、发货信息等信息验机回执商务服务商2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户核心业务能力思考联想大客户核心业务能力思考主要掌握在代理手中，不清楚哪些客户是对联想最有价值的客户直接把握对联想商业价值最大的客户客户关系：

客户关系：

产品定制：

产品定制：

商务运作：

商务运作：

售后服务：

售后服务：

原有模式原有模式新模式新模式没有个性化的产品/服务定制能够根据客户需求按需配置，提供个性化的产品/服务定制没有体现大客户的需求，没有准确的供货承诺面向大客户的有专用的商务运作流程，实现准确的供货承诺无法区分大客户，为客户提供统一的标准服务模式实现大客户的系统识别，维修服务商锁定客户，为客户提供可定制的服务产品2001-2002Legend,A