质量管理体系介绍.pptx
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质量管理体系介绍质量管理体系介绍质量管理体系介绍质量管理体系介绍目目目目录录录录l质量基本概念和理论演进质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构质量基本概念质量基本概念质量基本概念质量基本概念你认为什么牌子的手机质量最好？
购买手机时关注哪些方面？
外观功能待机时间服务人员的态度。
到底到底质量质量是什么？
是什么？
假如你是想买手机：
假如你是想买手机：
假如你是想买手机：
假如你是想买手机：
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质量基本概念质量基本概念质量基本概念质量基本概念质量质量产品产品/服务的服务的固有特性满足客户固有特性满足客户要求要求的程度的程度顾客顾客期望（认知质量）期望（认知质量）与效果与效果（感知质量）（感知质量）比较比较顾客忠诚感认感感认认顾客抱怨顾客抱怨!
感认顾客满意待机时间96小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时质量基本概念质量基本概念质量基本概念质量基本概念l从客户的角度看：
质量就是使客户满意使客户满意质量就是适用性适用性质量就是符合客户特定的要求符合客户特定的要求l从企业的角度看：
质量一方面反映企业组织的过程能力过程能力。
如：
过程/过程规范的符合度。
质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量交付件质量。
质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理的四个等级一级一级“检验检验”二级二级“质量控制质量控制”三级三级“预防预防”四级四级“完美完美”通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识改进过程操作者介入开发设计过程能力系统思考以最终用户和超一流产品为目标文化重组质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6质量管理阶段目录目录目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构质量管理基本思想质量管理基本思想质量管理基本思想质量管理基本思想管理原则管理原则管理原则管理原则过程管理过程管理系统方法系统方法持续改进持续改进数据说话数据说话全员参与全员参与领导推进领导推进关注客户关注客户供方互利供方互利质量管理思想质量管理思想质量管理思想质量管理思想大师感悟精选大师感悟精选大师感悟精选大师感悟精选l戴明十四点戴明十四点停止依靠大规模地检验停止依靠大规模地检验l费根堡六原则费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离。
产品的质量无法与产品成本分离。
控制质量要从源头开始控制质量要从源头开始质质量量控控制制应应导导入入整整个个生生产产流流程程的的每一个阶段每一个阶段l朱兰朱兰“突破历程突破历程”识识别别关关键键的的少少数数项项目目20/80原则原则进行变革进行变革l克劳斯比四原则克劳斯比四原则质量质量符合要求符合要求体系体系预防为主预防为主工作标准工作标准零缺陷零缺陷测量测量不符合的代价不符合的代价质量管理意识质量管理意识质量管理意识质量管理意识质量成本意识质量成本意识质量成本意识质量成本意识PONC（PriceofNonconformance）：
）：
不符合要求的代价不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。
其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。
POC（PriceofConformance）：
符合要求的代价）：
符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。
EFC（ErrorFreeCosts）：
无失误运作成本）：
无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。
质量成本：
质量成本：
为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。
预预防防成成本本鉴鉴定定成成本本失失败败成成本本产品质量产品质量成本质量效益模型质量观念的演变质量观念的演变6的品质观念的品质观念44品质改善同时品质改善同时费用也减少费用也减少5566费费用用失败失败成本成本预防预防鉴定鉴定成本成本费费用用不良率不良率0100不良率不良率0100失败失败成本成本预防鉴预防鉴定成本定成本总品质总品质成本成本零缺陷的品质观念零缺陷的品质观念费费用用不良率不良率失败失败成本成本预防预防鉴定鉴定成本成本改善品质同时改善品质同时费用增加费用增加费费用用传统的品质观念传统的品质观念0100总品质总品质成本成本质量成本意识质量成本意识质量成本意识质量成本意识工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量的失败成本有哪些？
工程质量的失败成本有哪些？
硬件质量、软件质量整改费用。
硬件质量、软件质量整改费用。
客户投诉索赔额。
客户投诉索赔额。
市场销售份额下降。
市场销售份额下降。
公司品牌受影响。
公司品牌受影响。
窝工开支。
窝工开支。
客户简单问题咨询的答复成本。
客户简单问题咨询的答复成本。
频繁的客户问题解决成本。
频繁的客户问题解决成本。
客户问题解决后回访的成本。
客户问题解决后回访的成本。
挽救客户关系的拜访开支。
挽救客户关系的拜访开支。
优秀工程师流失等等。
优秀工程师流失等等。
质量成本意识质量成本意识质量成本意识质量成本意识工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量的鉴定成本有哪些？
工程质量的鉴定成本有哪些？
（硬件（硬件/软件）质量工程师自检。
软件）质量工程师自检。
（硬件（硬件/软件）质量单位检查。
软件）质量单位检查。
客户要求和监理标准收集、贯彻实客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。
施与测试验证。
过程规范性检查。
过程规范性检查。
文档质量自检。
文档质量自检。
文档质量检查。
文档质量检查。
客户满意度调查等等。
客户满意度调查等等。
工程质量的预防成本有哪些？
工程质量的预防成本有哪些？
工程师技术培训。
工程师技术培训。
工程师安装规范、服务规范培训。
工程师安装规范、服务规范培训。
项目管理技能培训。
项目管理技能培训。
素质教育。
素质教育。
人际沟通能力培训。
人际沟通能力培训。
工程师质量管理知识和意识培训。
工程师质量管理知识和意识培训。
工程师安全生产知识和意识培训。
工程师安全生产知识和意识培训。
顺畅的施工流程体系、制度、顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建设。
组织建设。
有效的人力资源管理。
有效的人力资源管理。
工程师激励等等。
工程师激励等等。
质量管理思想和意识质量管理思想和意识质量管理思想和意识质量管理思想和意识质量方针质量方针质量方针质量方针11、积极倾听客户需求、积极倾听客户需求22、精心构建产品质量、精心构建产品质量33、真诚提供满意服务、真诚提供满意服务44、时刻铭记为客户服务是、时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由我们存在的唯一理由目录目录目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构质量管理方法质量管理方法质量管理工具质量管理工具质量管理方法和工具质量管理方法和工具质量管理方法和工具质量管理方法和工具PDCA循环戴明环新老七种工具DMAIC循环6法PDCA质量管理方法质量管理方法质量管理方法质量管理方法PDCAPDCA戴明环戴明环戴明环戴明环l策划（PLAN）设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划l执行（DO）规定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作l检查（CHECK）检查效果l改进（ACTION）解决尚未解决的问题，设定新的目标l固化（RECORD）日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。
螺旋上升时间管理水平标标准准化化体体系系经经验验技技能能库库RPDCA-R推动质量管理水平持续提高案例：
如何减肥？
案例：
如何减肥？
案例：
如何减肥？
案例：
如何减肥？
质量管理方法质量管理方法质量管理方法质量管理方法PDCAPDCA戴明环戴明环戴明环戴明环达到目标？
（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目目标标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方方法法设定新目标改进方法、经验固化改进新老七种工具新老七种工具新老七种工具新老七种工具质量管理工具质量管理工具质量管理工具质量管理工具ll柏拉图柏拉图ll因果图因果图ll直方图直方图ll控制图控制图ll调查表调查表ll散布图散布图ll分层法分层法ll亲和图亲和图ll关联图关联图ll系统图系统图ll矩阵图矩阵图llPDPCPDPC法法ll箭条图箭条图ll矩阵数据解析矩阵数据解析柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图问题分析，识别缺陷问题分析，识别缺陷问题分析，识别缺陷问题分析，识别缺陷质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图开局工程师开局工程师中研中试中研中试局方配合局方配合合同成套合同成套生产调测生产调测0055101015152020窝工不良数窝工要因分布65%80%累计影响度100因果图因果图因果图因果图识别问题，分析原因识别问题，分析原因识别问题，分析原因识别问题，分析原因质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具因果图因果图因果图因果图为什为什么装么装机时机时长长（55天天/人人台）台）局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货配货开局工程师维护人员不熟悉设备开工条件不具备就要求开工货物包装不好造成运输破损N生产调测，货物包装运输货物更换周期长N调测内容不全面充分局方需求了解不充分，勘测不全面软件升级频繁，不稳定N测试不充分N货物配置错误采购周期长N局方需求了解不够工具不全当地气候、地理、交通情况了解不够成本意识效率观念不强技术经验不够操作不规范外购件质量不好直方图直方图直方图直方图组织和总结数据组织和总结数据组织和总结数据组织和总结数据质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具直方图直方图直方图直方图控制图控制图控制图控制图对过程能力表现进行监控对过程能力表现进行监控对过程能力表现进行监控对过程能力表现进行监控质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具控制图控制图控制图控制图目录目录目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构质量管理体系架构质量管理体系架构总图质量管理体系架构总图质量管理体系架构总图质量管理体系架构总图流程与指标体系质量管理活动文件支撑体系质量管理系统组织保证与IT支撑质质量量策策划划质质量量控控制制质质量量改改进进质质量量保保证证如：
服务产品开发流程如：
服务产品开发流程技术支持业务流程技术支持业务流程服务营销业务流程服务营销业务流程工程业务流程工程业务流程培训业务流程培训业务流程如：
度量如：
度量评估评估评审评审测试测试如：
引导如：
引导/培训培训审计审计/检查检查结果审计结果审计服务规范性审服务规范性审计计质量体系审计质量体系审计组织结构组织结构角色与职位角色与职位ITIT系统系统规章制度规章制度如：
业务改进如：
业务改进体系优化体系优化能力提升能力提升如：
如：
TL9000TL9000认证规划认证规划ISO9000ISO9000内审计划内审计划工程质量管理计划工程质量管理计划培训质量管理计划培训质量管理计划质量管理体系组织结构质量管理体系组织结构质量管理体系组织结构质量管理体系组织结构质量管理部服务产品质量团队质量团队质量保证审计数据/信息支持过程管理技术支持质量团队工程质量团队服务销售与市场质量团队培训质量团队地区部地区部或办事处QA质量管理文件支撑体系质量管理文件支撑体系质量管理文件支撑体系质量管理文件支撑体系流程与指标体系流程与指标体系流程与指标体系流程与指标体系流程体系框架流程体系框架流程体系框架流
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