质量管理体系(汽车行业).ppt

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质量分析与控制质量分析与控制12内容安排内容安排质量管理基本知识全面质量管理1质量管理基本知识一、质量的定义一、质量的定义1111、什么是质量？

、什么是质量？

日本著名质量管理学家田口玄一的定义日本著名质量管理学家田口玄一的定义日本著名质量管理学家田口玄一的定义日本著名质量管理学家田口玄一的定义质量就是质量就是质量就是质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。

本身产生的损失除外。

美国著名质量管理专家朱兰的定义美国著名质量管理专家朱兰的定义美国著名质量管理专家朱兰的定义美国著名质量管理专家朱兰的定义质量就是适用性。

质量就是适用性。

国际标准化组织在国际标准化组织在国际标准化组织在国际标准化组织在ISO9000:

2000ISO9000:

2000中的定义中的定义中的定义中的定义一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度。

要求：

明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。

要求：

明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。

要求：

明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。

要求：

明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。

未来具有挑战性的质量应该定义为未来具有挑战性的质量应该定义为“适于销售适于销售,有利可图有利可图”即即:

质量质量=顾客满意和忠诚度顾客满意和忠诚度+避免缺陷的避免缺陷的6SIGMA为了达到这个目标为了达到这个目标,我们对质量的可操作和可测量的定义为我们对质量的可操作和可测量的定义为:

“竞争性质量就是竞争性质量就是:

产品围绕目标值的均一性产品围绕目标值的均一性”您正要决定搭乘哪位飞行员的班机您正要决定搭乘哪位飞行员的班机;飞行员飞行员A或或飞行员飞行员B.其他的条件完全相同其他的条件完全相同.飞行员飞行员A在规定的跑道内连续着陆在规定的跑道内连续着陆10次次（满满足规范要求足规范要求）.飞行员飞行员B也在也在规定的跑道内连续着陆规定的跑道内连续着陆10次次.您愿意搭乘哪位飞行员驾驶的班机您愿意搭乘哪位飞行员驾驶的班机?

明显是飞行员明显是飞行员B.为什么为什么?

因为因为飞行员飞行员B的着陆点始终都的着陆点始终都在跑道中心附近在跑道中心附近（目标值目标值）（产品的一致产品的一致性性）,）,因而可以降低超出跑道的可能性因而可以降低超出跑道的可能性.您愿意搭乘哪个飞行员的班机呢您愿意搭乘哪个飞行员的班机呢?

质量：

产品质量：

产品/流程围绕目标值的一致性流程围绕目标值的一致性22、质量的四个特点、质量的四个特点llll质量标准的质量标准的质量标准的质量标准的“动态性动态性动态性动态性”llll质量需求的质量需求的质量需求的质量需求的“区域性区域性区域性区域性”llll质量等次的质量等次的质量等次的质量等次的“相对性相对性相对性相对性”llll质量观念的质量观念的质量观念的质量观念的“演变性演变性演变性演变性”优质：

优质：

人们生活人们生活人们生活人们生活方便方便方便方便满意满意满意满意企业企业企业企业效益效益效益效益发展发展发展发展社会社会社会社会繁荣繁荣繁荣繁荣国富民强国富民强国富民强国富民强劣质：

劣质：

人民生活人民生活人民生活人民生活烦恼烦恼烦恼烦恼伤害伤害伤害伤害灾难灾难灾难灾难企业企业企业企业亏损亏损亏损亏损倒闭倒闭倒闭倒闭社会社会社会社会发展受阻发展受阻发展受阻发展受阻国家衰败国家衰败国家衰败国家衰败二、质量的相关概念二、质量的相关概念1111、产品质量、产品质量、产品质量、产品质量服务：

如宾馆、饭店服务：

如宾馆、饭店软件：

计算机程序、字典软件：

计算机程序、字典硬件：

发动机零件、机械零件硬件：

发动机零件、机械零件流程性材料：

润滑油流程性材料：

润滑油机械行业的机械行业的机械行业的机械行业的硬件产品硬件产品硬件产品硬件产品大致可以归纳为以下六个方面的特性：

大致可以归纳为以下六个方面的特性：

1111）性能；性能；性能；性能；2222）可信性；）可信性；）可信性；）可信性；3333）安全性；）安全性；）安全性；）安全性；4444）适应性；）适应性；）适应性；）适应性；5555）经济性；）经济性；）经济性；）经济性；6666）时间性时间性时间性时间性软件产品软件产品软件产品软件产品的特性：

的特性：

1111）性能；）性能；）性能；）性能；2222）安全性；）安全性；）安全性；）安全性；3333）可靠性；）可靠性；）可靠性；）可靠性；4444）保密性；）保密性；）保密性；）保密性；5555）专用性）专用性）专用性）专用性；6666）经济性）经济性）经济性）经济性2222、服务质量、服务质量、服务质量、服务质量服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨在满足对方某种特定的需求。

在满足对方某种特定的需求。

服务的特性：

11）不可触知性（但可感知）不可触知性（但可感知）不可触知性（但可感知）不可触知性（但可感知）22）生产与消费的同时性生产与消费的同时性生产与消费的同时性生产与消费的同时性33）质量的差异性质量的差异性质量的差异性质量的差异性44）活动的易逝（不可储存）性活动的易逝（不可储存）性活动的易逝（不可储存）性活动的易逝（不可储存）性服务质量的特性：

功能性、经济性、安全性、时间性、服务质量的特性：

功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文舒适性、文舒适性、文舒适性、文明性明性明性明性3333、过程质量、过程质量、过程质量、过程质量4444、工作质量、工作质量、工作质量、工作质量5555、狭义质量和广义质量、狭义质量和广义质量、狭义质量和广义质量、狭义质量和广义质量狭义质量：

仅从用户角度去看质量狭义质量：

仅从用户角度去看质量广义质量：

从制作者和社会的角度广义质量：

从制作者和社会的角度？

讨论：

产品体现产品在市场竞争能力上的六个要素的狭讨论：

产品体现产品在市场竞争能力上的六个要素的狭义质量和广义质量义质量和广义质量义质量和广义质量义质量和广义质量功能先进、实用、无冗余，花色品种多，外观造型美观。

功能先进、实用、无冗余，花色品种多，外观造型美观。

寿命周寿命周寿命周寿命周期质量好期质量好期质量好期质量好寿命周期成本要底寿命周期成本要底寿命周期成本要底寿命周期成本要底优良的寿命周期服务优良的寿命周期服务优良的寿命周期服务优良的寿命周期服务市场相应周期市场相应周期市场相应周期市场相应周期短短短短寿命周期可持续发展性好寿命周期可持续发展性好寿命周期可持续发展性好寿命周期可持续发展性好6666、寿命周期质量、寿命周期质量、寿命周期质量、寿命周期质量7777、零缺陷、零废品、零故障、零污染、零事故、零缺陷、零废品、零故障、零污染、零事故、零缺陷、零废品、零故障、零污染、零事故、零缺陷、零废品、零故障、零污染、零事故8888、顾客满意、顾客满意、顾客满意、顾客满意三、提高产品质量的重要性和意义三、提高产品质量的重要性和意义朱兰博士曾说过：

朱兰博士曾说过：

“2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪”1111质量是人们生活的保证质量是人们生活的保证质量是人们生活的保证质量是人们生活的保证三鹿奶粉三鹿奶粉三鹿奶粉三鹿奶粉毒大米毒大米毒大米毒大米万和热水器万和热水器万和热水器万和热水器桥梁倒塌桥梁倒塌桥梁倒塌桥梁倒塌煤矿坍塌，瓦斯爆炸煤矿坍塌，瓦斯爆炸煤矿坍塌，瓦斯爆炸煤矿坍塌，瓦斯爆炸锅炉爆炸锅炉爆炸锅炉爆炸锅炉爆炸T28T28手机的产品质量和服务质量使爱丽信手机输掉中国市场手机的产品质量和服务质量使爱丽信手机输掉中国市场手机的产品质量和服务质量使爱丽信手机输掉中国市场手机的产品质量和服务质量使爱丽信手机输掉中国市场88瓶三周口服液喝死一名老人瓶三周口服液喝死一名老人瓶三周口服液喝死一名老人瓶三周口服液喝死一名老人2222质量是企业生存和发展的保障质量是企业生存和发展的保障质量是企业生存和发展的保障质量是企业生存和发展的保障？

格言？

格言质量是企业的生命质量是企业的生命没有高质量的产品，就没有市场没有高质量的产品，就没有市场工业产品是日本民族的生命线工业产品是日本民族的生命线以质量求生存，以品种求发展以质量求生存，以品种求发展以质量打开市场以质量打开市场日本汽车和美国汽车的较量日本汽车和美国汽车的较量日本汽车和美国汽车的较量日本汽车和美国汽车的较量美国是美国是“车轮上的国家车轮上的国家”，汽车普及率居全球首位，每，汽车普及率居全球首位，每100人平人平均有均有60辆车，目前在全美国有辆车，目前在全美国有1亿辆车在行驶着。

美国每年销售新车亿辆车在行驶着。

美国每年销售新车约约1400万辆左右，是全球最庞大的单一汽车市场，所以美国又是全球万辆左右，是全球最庞大的单一汽车市场，所以美国又是全球汽车最重要、竞争最激烈的地方。

汽车最重要、竞争最激烈的地方。

美国汽车自亨利美国汽车自亨利.福特福特1907年发明年发明T型车及首创流水线生产方式型车及首创流水线生产方式以来，经过长期的竞争和兼并，完全由三大汽车公司控制着，他们是以来，经过长期的竞争和兼并，完全由三大汽车公司控制着，他们是通用汽车、福特汽车、克莱斯勒汽车公司，俗称通用汽车、福特汽车、克莱斯勒汽车公司，俗称“三巨头三巨头”。

三巨头。

三巨头在在1993年销售额的总和约年销售额的总和约2857多亿美元，与当年我国国民生产总值多亿美元，与当年我国国民生产总值差不多。

差不多。

但在但在70年代到年代到90年代，日本汽车大举打入美国市场，势如破竹，年代，日本汽车大举打入美国市场，势如破竹，给美国汽车市场造成了巨大冲击。

给美国汽车市场造成了巨大冲击。

“三巨头三巨头”此后便陷入了长期的衰此后便陷入了长期的衰退，亏损的出现，克莱斯勒公司频临破产，通过提起反倾销法案强制退，亏损的出现，克莱斯勒公司频临破产，通过提起反倾销法案强制日本人日本人“自愿自愿”限制汽车出口数量，方才免于倒闭。

美国保持多年的限制汽车出口数量，方才免于倒闭。

美国保持多年的第一大生产国的地位也一度被日本人抢占。

第一大生产国的地位也一度被日本人抢占。

说起日本汽车进入美国市场这段历史，有这样一个细节：

1980年年7月，美国月，美国NBC电视台在黄金档时间播出了一个名为电视台在黄金档时间播出了一个名为“日本能，我们为什么不日本能，我们为什么不能？

能？

”的电视专片，日本几乎不产原材

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