金色假日酒店服务经理工作流程.docx

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金色假日酒店服务经理工作流程

金色假日酒店服务经理工作流程

金色假日酒店是由金三元新世纪投资开发，周边环境优美，空气清爽，室内设备设备先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。

金色假日酒店位于妫川北路西侧总占空中积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。

　酒店拥有416间设备设备完善的规范间、套间、豪华套间等各式客房。

客房全部依照四星级规范装修，具有国际、国际直播、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设备，24小时提供中中餐的送餐效劳，为您提供有限便利。

房间内配套的客用品均按五星级酒店规范装备，高档、优质。

金色假日酒店运营理念：

　　吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合西方文明特征，

　　坚持以人为本、诚信务实、开拓创新的运营理念，

　　打造精品商务酒店品牌。

1、离店主人报失接待顺序及规范

项目

标准

1、接到离店主人在店内丧失物品的状况。

2、联络保安部、管家部等相关部门停止查找。

3、把最后的结果通知主人。

A找到

B没有找到

4、记载并交班。

*向主人表示歉意：

〝十分抱歉听到您的音讯，我们酒店

会尽力协助您查找。

〞细心讯问详细状况，如：

地点、

时间、位置等，并留下主人的联络、号和地址。

最后向主人表示：

找到后会马上与主人取得联络。

*依据主人所述，通知所触及的部门停止查找，与保安部

管家部等部门联络，讯问有没有关于此事的线索。

*经过和与主人取得联络，告知主人查找的进程

和结果。

A找到：

讯问主人是想经过哪种方式支付并交班。

B没有找到：

向主人表示歉意，并向主人表示：

如饭店有任何相关信息会马上与主人取得联络。

*记载处置结果和整个事情，如此事仍需下一班处置，交

接清楚并在任务日志内附上各种书面资料。

2、向主人索赔的顺序及规范

项目

标准

1、接到汇报后，马上通知保安人员赶到

事发现场，并尽能够多地了解事发状况。

2、马上赶到事发现场，并请主人分开现场

安静主人不安心情，讯问主人事先状况。

3、调查

4、如确认是主人损坏饭店财务，依据酒店

规则及财务价钱让主人赔偿。

5、赔偿方法。

6、记载并汇报。

*向报案者讯问所发作的详细状况是何缘由形成，并请现场

主管维护好现场，通知保安部马上赶到现场，讯问能否有

人受伤。

*面带浅笑向主人问好，并引见自己：

〝您好，我是酒店

大堂经理，请您这边座。

〞并详细讯问状况。

*经过主人的详细描画，调查此事,核对破损物品,核实状况。

*有礼貌地向主人讲明饭店制度并要求赔偿。

〝先生/小姐，

您好。

我们调查后确认所发作情与理想相符，依据酒店规

定，您需求支付RMBXX作为赔偿，谢谢您的了解。

〞

*通知前台财物把赔偿单送到事发现场。

如住店主人，请客

人签字确认入进房帐；如非住店主人（用现金或运用卡支

付，请财务部门人员协助），最后感谢主人支持，并祝愿客

人继续享用酒店效劳设备。

*将事情经过记载在外部任务日志上并向指导汇报。

3、接待主人求诊顺序及规范

项目

标准

A普通病症：

1、讯问主人的病情。

2、亲身面对主人，征求主人的意见，并看

状况而定，酒店现有的医疗措施可否治疗。

3、定时讯问主人病情。

B紧急病症：

1、假设病情需求，马上送往医院就诊。

2、同病人一同，等急救车的到来。

3、叮嘱随行员工。

4、做好记载任务。

*〝您好，XX先生/小姐，您觉得怎样样？

我马上通知医生，

如何？

〞

*征求主人的意见能否情愿去医院或采取复杂的医疗手腕。

*〝XX先生/小姐，您好！

明天您觉得如何，需求我们任何

协助，请随时通知我们。

〞

*在征求主人的意见后，可拨打〝120〞,或派饭店车辆

把病人送往医院，并随同一名员工协助看病。

*您不要着急，大夫马上就会来了------随时关注状况,为其

提供更为周到的效劳。

*详尽地记载就任务日志上，时间、地点、事情的全部处

理进程。

4、受伤主人接待顺序及规范

项目

标准

重伤事故：

1、向伤者或其亲友了解状况,上

房间检查伤势。

2、讯问主人能否需求到医院就珍。

3、小范围硬伤可为主人提供复杂外伤药，

知创可贴之类。

4、做好记载，随时讯问病情。

严重事故的处置：

1、尽能够的采取有效

举动，等候专业人士的到来。

2、如有必要立刻拨打〝120〞急救。

3、做好疏散任务。

4、做好记载任务。

*〝XX先生/小姐，感受如何，需求看医生吗？

〞

*〝假设您觉得十分不适，我可以派效劳员陪同您去医院或

救护中心来这里。

〞

*立刻让效劳员把药品送到主人房间。

*可在第二天讯问主人病情，礼貌地问候。

*不要随便移动病人，通知相关部门立刻到现场并通报饭店

指导。

*判别主人病情后，马上拨打〝120〞请急救中心救助。

*协助保安部做好围观人员的疏散任务。

*详细地记载在任务日志上。

时间、地点、事情经过、处

理的结果，所采取的措施等相关内容。

5、死亡处置顺序及规范

项目

标准

1、失掉音讯后，立刻通知前厅部经理及

行政总值班。

2、协助保安部任务疏散有关人员，让相

关人员维护现场。

3、在警方允许的条件下，让医生进入现

场。

4、协作警方停止调查、取证。

5、假设死亡现场在客房内，让其亲友立

即换房，并做好封房处置。

6、做记载。

*坚持现场的原状，通知相关部门指导。

*事情被通知到相关部门后，会赢得时间。

*不让任何人进入现场，并协助保安部做好其他

主人的了解任务。

*让医生进入现场，停止相关的反省。

*将了解的状况及如今所采取的措施向警方提供

资料和证据。

*将其亲友换至较远的房间，使其安静。

*记载下完整的事情进程。

6、Lock-link整理顺序及规范

项目

标准

1、应用连锁器〔LOCKLINK〕做门锁

顺序输入。

*在电脑〔CPU〕，输入密码，并且进入主菜单内。

*用向右箭头往SYSTEM处指去，并先做LOCKLINK，然后按ENTER键。

*在PROGRAMLOCKS处，按ENTER键。

*在ADDLOCK处，按ENTER键。

*电脑会显示ADDLOCKID：

将有关房号输入。

如：

705-710ENTER，当完毕后，用向下箭头往OK

处指去，并且按下ENTER键。

*接着用向下的箭头往TransferToLock-link处指去，

并且按下ENTER键。

此时，电脑会将有关房号树立

直至完成为止。

当荧幕出现：

ConnectToLock-link

TypeESCToAbort这句文字。

*然后开着连锁器电源，在连锁器输入密码。

*在主菜单内按4-SERVICEMODE/OPENDOOR

*然后再按1-SERVICECODE。

把电脑机CPU的

Lock-link连线和连锁器Lock-link接上，然后开着连锁

器电源。

*这时电脑机CPU会将资料保送至连锁器Lock-link

直至完成为止,电脑机荧幕会显示NoOfFilesSent

这句文字。

*开着连锁器和输入密码。

*在主菜单按1-PROGRAMLOCKS。

*在ProgramLock菜单，按4-InstallFirstTime,然后

将ContactCard取出。

*如在书面显示NOPROGRAMFORNEWLOCK按ESC参与至PROGRAMLOCK菜单，然后按3Load

LockWithProgram,并且照着书面显示完成顺序。

*按ESC键退回PROGRAMLOCK菜单，按1-Load

WithDate,然后输入房号，如：

705ENTER，并且

将CONTACT拔出门锁内，直至完成输入顺序，书

面显示：

PROGRAMOK。

7、门锁效果处置顺序及规范

项目

标准

1、客房门锁出现黄灯现象，客房效劳员

或主人无法翻开房门。

2、客房门乐出现红灯现象时，管家部

主人都无法翻开房门。

3、客房门锁无任何显示灯。

*主人无法用钥匙翻开房门时，大堂经理应马上上楼用万能钥匙首先协助翻开房门。

*讯问主人能否情愿换房。

*立刻在办公室做好从主机传输到小机器的LOCKLINK任务，并带好万能钥匙。

*经过小机器把LOCKINK传送到门锁。

*立刻打给应卡公司求助。

并携带金属钥匙翻开房门通知客房部清扫房间。

8、总钥匙的运用顺序及规范

项目

标准

1、万能钥匙的每日交接任务。

2、房间万能钥匙的运用。

--两种万能钥匙的运用范围：

A）总万能钥匙

B〕总金属钥匙〔METAL-KEY〕

3、办公室万能钥匙的运用。

4、特殊状况的出现（当磁卡钥匙失效时）

*每日当班值班经理将房间的总钥匙与下一班AM做交接。

并在钥匙的交接本上签字。

*两种万能钥匙的运用范围：

*守旧饭店一切客房的门〔普通在主人的钥匙暂打不开房门的状况下〕

*查特殊房间形状时运用。

*守旧饭店一切客房的门〔普通在总磁卡钥匙暂不能起作用的状况下〕

*通常在发作火灾的状况下。

*门锁的零件需求改换时。

*在饭店各个分部门遗忘带钥匙的状况下运用。

*请财务总监做一把新磁卡钥匙。

9、满房周转顺序及规范

项目

标准

1、仔细查阅尚未到店主人的预订单，掌

握主人的详细资料。

2、观察房间的变化，在近于满房之际为

估量到店的主人联络周边相反星级的或更高星级的酒店。

3、进一步与相关饭店的大堂经理联络，取得最优惠的房价。

4、发正式确实认。

5、值班经理要迎候在大堂,并做好主人

到店后的解释任务。

6、当主人认可后，与主人确认其付款方式及房价。

请行李员陪同主人前往相关的饭店（VIP需由行李员或大堂经理陪同）

7、进一步与主人坚持联络。

8、次日布置主人重新入住饭店。

9、有关房费转帐的跟办任务。

*如主人有联络，要与主人做入住时间确认。

*掌握主人的来源，主人所需的房间类型，主人估量到店的时间及饭店所给予主人的价钱。

*主人的付款方式普通有两种：

A〕主人自付

B〕游览社付

*致电给周边相反星级饭店的大堂经理，讯问能否有可卖房间。

*告之我店需的房间数。

*依据主人的付款方式，普通可采取我店代付及主人自付两种方式。

〔关于代付状况，普通只付房费并经部门同意〕

*大堂经理要迎候在饭店大堂。

*见到主人后，首先向主人表示歉意，解释本店满房的特殊状况，并同时征求主人能否赞同转到相关的饭店如住。

*主人接受转饭店后，值班经理要对主人的了解表示感谢及承诺第二天会为主人在本饭店布置好最温馨的房间。

*需与运输部联络有关接送主人的事宜。

*估量主人到转住饭店后，致电讯问主人能否对布置的房间满意。

*与主人联络能否决议会回到本店入住。

*请相关人员接回主人并布置房间收费晋级或VIP等级的相关待遇。

*与相关饭店大堂经理在次联络，统计出一份关于我店实践需付房费的正式文件。

*将最终需求付房费的正式文件转给财务部，以便转帐给相关饭店。

10、骚扰处置顺序及规范

项目

标准

1、关于主人的赞扬要留心倾听。

2、表达诚实和友善，向主人提供处置办

法。

3、协调相关部门迅速处置主人赞扬。

4、通知保安部门，做好巡视任务。

5、打给主人并征求主人能否满意。

6、写好赞扬报告。

*迅速了解事情的真相，可以具有同情心，了解对方。

*代表饭店向主人致歉，但不要为自己分辩或责怪他人，关键是在最短的时间内为主人提供处置方法。

*可以建议主人在上作保密，并及时通知总机，或建议主人换房，并做保密。

*及时通知保安部做好调查和巡视任务。

*打给主人，表达一切处置经过，真正让主人感遭到我们的诚意。

*写好赞扬报告。

11、引领观赏顺序及规范

项目

标准

1、当主人离开前台，对主人报以亲切的问候和热情的浅笑。

2、对客房内效劳设备逐一引见。

3、对饭店的餐厅以及文娱设备的简介。

4、讯问主人的感受，尽能够留住主人。

5、送别主人。

*身体略向前倾，讲话时面带浅笑，与主人坚持目光接触。

*〝早上好！

/下午好！

/早晨好！

先生/小姐，您有什么需求协助？

〞

*讯问主人喜欢的房间类型和种类。

*做好钥匙后，员工需在主人的右前方将主人领入电梯，并从低楼层向高楼层看房。

*进入电梯后，可引见二层宴会厅的位置，中餐厅及中餐厅的位置，以及五层康乐部的位置。

*必需了解房间的方位。

*进房之前需按三遍门铃，并报清自己身份。

先进房，再请主人进。

*进入房间后向主人引见电视、小洒吧的运用方法，包括效劳指南摆放位置。

*引见床头开关运用方法。

*引见电热水器运用方法。

*引见衣柜及保险箱的运用方法。

*引见卫生间位置。

*引见洗衣效劳的顺序。

*各餐厅的方位、营业时间、价位规范包括送餐的效劳。

*康乐部各个效劳场所的方位、营业时间、基本价位引见。

*外租单位如夜总会、茶艺馆的营业时间及方位。

*先请主人出房门。

*讯问主人对房间的感受。

*送主人到门口，〝谢谢您莅临我饭店看房希望您可以住店试一下我们的设备和效劳。

祝您愉快。

〞

12、差异房处置顺序及规范

项目

标准

1、首先打差异房表。

2、查询主人入住时间以及付款方式。

3、打联络差异房主人。

4、联络不上主人必需上楼查房。

5、给差异房主人留言。

6、对有疑问的房间一定与下一班大堂经理停止交班。

7、做好存档任务。

*每天打三份差异表，区分是2:

00PM，6:

00PM，10:

00PM。

*经过电脑停止查询，当天入住主人有能够会不带行李，去前台核对主人的付款方式是十分重要的任务。

并了解主人付款关系。

*亲身与主人确认，但言语一定要委婉、有技巧。

*不能与主人联络上的要上楼查房，查房时仔细、细心。

*给联络不上的主人留言，亲身与主人确认。

*差异房需与下一班做好交接任务。

原那么是确认房间无行李的，付款方式无误的，可又在过夜审之前仍未回洒店的可在夜审前转假房，夜审后再转回原房间，并及时通知前台及管家部，待下一班确认后做处置。

*每班次，每间差异房，需有详细剖析记载。

13、查控任务顺序及规范

项目

标准

1、接到查控发文，需在电脑中细心查询。

2、按查控发文信息，详细的输入电脑。

3、分发给前厅部各相关部门。

4、对各部门的活期反省。

5、活期在一切住店主人中反省能否有查控人员。

6、关于与查控人员重名主人的处置。

7、对查控人员的申报任务。

8、做好存档任务。

*接到查控发文后，务必在电脑中区分从主人的客史，预定的主人，以及一切住店主人中细心查询。

*确认无此查控人员入住后，依据查控发文将查控各种信息详尽无遗输入主人档案中。

*将查控发文分发给前厅部各相关部门。

*如确定住店主人与查控人员相符时，及进通知保安部，并配合他们的任务。

*活期的依据查控发文，在所胡住店主人信息中查找能否有查控人员。

*关于与查控人员重名的主人到前台操持入住手续时，一定依据详细资料逐一验证。

*当确定查控人员到前台操持入住手续，立刻通知保安部。

*将一切查控发文逐一存档。

14、重要主人接待顺序及规范

项目

标准

1、了解当天大型宴会活动布置和贵宾到店信息主人活动信息。

2、做好对主人的引导任务。

3、了解大型宴会活动完毕时间并做好引导任务。

4、了解贵宾的离店时间。

5、必要时值班经理有责任亲身送贵宾离

店。

*仔细阅读相关发文。

*了解大型宴会活动举行单位、时间、地点、人数以便给主人提供准确信息。

*重要主人到店时，应提早15分钏迎候在大堂，主人到时，热情礼貌地对主人说：

〝欢迎莅临我们饭店。

〞依据需求向主人献花，并将主人引导至相关地点。

*了解完毕时间，做好平安及引导任务，及时通知保安部及行李部保证电梯正常转及平安任务，让主人满意的分开饭店。

*了解重要主人来店的离店时间是丁分必要的，大堂及客户关系人员必需站在大堂迎接主人，以便随时为主人提供效劳。

*对贵宾离店时所订车辆必需了解。

*及时提示主人，司时机准确在车道等候。

*及时通知司机班提早15分钟在车道等候。

*当贵宾离店时，大堂经理、客户关系人员必需站在一层大堂送别主人。

*在周末时总经理不在状况下可代表饭店亲身将贵宾送上车，并向主人表示祝愿。

15、接机未果的处置顺序及规范

项目

标准

1、当行李员从机场打告之未接到客到主人时，值班经理要先查询主人能否已到店。

2、检查主人的预订，准确了解主人的详

细资料，并随时在大堂迎候。

3、未接到已布置接机的预抵主人到店后

*如主人未到店，值班经理要再次确认航班时间后，及时通知接机人员依据实践航班时间多等半小时至一小时左右。

*值班经理需求亲身在大堂迎候主人。

*首先讯问主人航班能否有延误及能否主人暂时改换了航班等。

*假设是由于主人方面的缘由，可以建议主人付饭店的车费。

但由于主人确实乘出租车到店而拒传付款的状况下，值班经理可以灵敏的处置，但是要在减免单上注明缘由。

*假设是由于饭店方面的缘由，例如：

接机人员未在指定的地点接机等，值班经理完全可以免去主人的车费。

16、失物招领顺序及规范

项目

标准

1、当主人要求找回他丢在饭店的物品时，值班经理首先要向主人讯问有关的信息。

2、迅速联络失物招领处及保安部门将主人所丧失物品的详细信息告之相关的任务人员。

3、在确认主人的丧失物品寄存失物招领

处时，及时将其转交给主人核对。

4、将此事情详细记载任务日志。

*请主人先就座再礼貌地请失主描画所丢物品及丧失的时间和地点等。

*致电给客房及保安部的相关人员，同时安抚主人不要担忧，我们会尽一切努力提供协助。

*请行李员从失物招领处取回主人所丧失的物品。

*请主人核对认领。

*复印其有效身份证件。

*详细填写失物认领表包括其有效并双方签字；将认领表的第二联前往客房部。

*通知保安部主人的物品已找到并记载通知人员的姓名。

*将事情经过记载在任务日志上并同时附上失物认领表。

17、库房紧急取货顺序及规范

项目

标准

1、拿出钥匙总库的钥匙，到消防中控取出所需库房的钥匙。

2、保安人员，值班经理和领货人员一同从相应的库房支付所需的物品。

3、值班经理退还库房的钥匙。

4、保管好钥匙总库的钥匙。

5、详细记载任务日报。

*效劳经理与保安人员一同用钥匙总库的钥匙翻开设在捍卫部的钥匙总柜。

饭店分部门的库房钥匙都寄存在一个个标有部门称号的小信封中。

*从小信封中取出相应库房的钥匙。

*与保安人员一同在钥匙存取记载本上签字。

*审核领货人员所持的领货单，单上必需注明所领的物品及其部门主管的签名。

*保安人员，值班经理和领货人员一同翻开库房的门，禽所需的物品。

*保安人员和值班经理在领货单上签字证明。

*与保安人员一同将库房钥匙放回相应部门的钥匙总柜。

*在钥匙存取记载本上签字。

*将钥匙总库的钥匙放入前厅部的钥匙保险箱。

*将取货部门所取的物品及时间记载在任务日志上。

18、生日礼品派送顺序及规范

程序

标准

1、记载

2、检查报表

３、祝愿

４、填写记载单

５、搜集主人反应

６、通知大堂经理

*假设是预离的主人，在电脑Ｃ／Ｏ　ＭＳＧ注明：

Ｃ／ＯCALLＡＭ　ＦＯＲ　ＧＵＥＳＲＴ　ＢＩＲＴＨＤＡＹ。

在主人离店前将饭店的生日礼物送到主人手上，并代表饭店对主人表示生日祝愿。

*假设是预抵主人,在电脑Ｃ／I　ＭＳＧ注明：

CALL　ＡＭ　ＦＯＲ　ＧＵＥＳＴ　ＢＩＲＴＨＤＡＹ〕

*当天大堂值班经理看报表〔ＧＵＥＳＴ　ＢＩＲＴＨＤＡＹ　ＲＥＰＯＲＴ〕确认在店当天过生日的主人。

*由当班大堂经理亲身给主人打祝愿，并确认送礼品的时间。

将礼品当面交与主人。

大堂经理要随身携带名片，留意向主人做自我引见。

*填写生日礼品派送记载单，交前厅部经理。

*注重主人意见，将有价值的信息及时反应。

*当天Ｗ／Ｉ过生日的主人，前台员工确认后要自意向主人祝愿，并立刻通知大堂经理。

向主人表示祝愿：

早上好／下午好／早晨好，ＸＸ先生／女士，欢迎您入住昆泰嘉华饭店。

明天是您的生日，我们代表酒店及全体员工祝您生日快乐！

特此，我们为您预备了一份精致的小礼品，希冀您能喜欢。

入住愉快！

／旅途愉快！

Goodmorning/afternoon/evening,xxSir/Madam.

WelcometotheKUNTAIROYALhotel.Todayisyourbirthday.Onbehalfofourhotelandallthestaff,Wesendanexquisitegiftforyou.Wehopeyoulikeit.

Haveapleasantstayatourhotel/Haveanicetrip!

19.长住主人礼物

程序

标准

1.检查报表

2.意见反应

3.统计长住主人

效劳经理打印长住主人报表

*选择10天以上入住主人一项打印.

*在长住客统计表区分选出10天,19天,20天长住主人

*将不同的礼物区分送到已住到规则期限的主人房间.

*假设主人在房间效劳经理亲身将礼物送给主人并感谢主人临时选择我们酒点

*征求长住主人的意见反应.

*细心记载反应给前厅部经理.

*每月统计长住主人数,及礼物件数,预定天数,价钱等交前厅部经理.

20．主人将物品损坏的赔偿

项目

规范

1.当主人将酒店的物品或设备损坏需求赔偿时，我们应该掌握两个原那么看待，即：

主人是故意将物品或设备损坏时分的处置方法和相关理陪；以及主人是无看法状况下将物品或设备损坏时分的处置方法和相关理陪。

2.当主人将物品损坏时，我们依据上述两种状况区分停止处置，并依据赔偿金额收取赔款，并记载备案。

3.当主人是故意将物品或设备损坏时分，依据

损坏物品必需赔偿的原那么，维护酒店利益，保证其他主人可以继续正常运用。

4.当主人是无看法状况下将物品或设备损坏的时分，本着主人利益为重，适当减或免去赔偿费用。

5.在效劳经理任务日志本上记载此事，并完成事故报告。

*主人故意将物品或设备损坏：

①比如经过损坏酒店的物品或设备来喧嚣自己的气愤或以此来到达自己一时的抚慰而形成损坏，〔摔坏台灯；；花瓶等〕。

②明知自己的错误运用会将物品或设备损坏时，继续错误运用招