第二章现代饭店管理理论与方法.docx
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第二章现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法
学习目的：
1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别
2、掌握现代饭店管理的基本职能
3、了解饭店管理的基础理论
4、掌握现代饭店管理的方法
第一节现代饭店管理概述
饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：
饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义
饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能
1、饭店管理的目的：
取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：
就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：
就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：
就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系
饭店经营：
即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。
经营
管理
主要由上层管理者承担
主要由中下层管理者承担
主要解决饭店外部环境有关问题
主要解决饭店内部问题
侧重于饭店全局性、战略性问题
侧重于局部的、战术性问题
既要考虑当前问题，又要考虑长远发展
主要是当前饭店产品生产技术活动
以解决动态问题为主
以解决静态问题为主
非程序化
程序化
联系：
目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营
三、饭店管理者
1、饭店管理者的含义
在饭店中，所有的工作可分为两类：
一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：
高层管理者、中层管理者、基层管理者
（1）饭店企业的组织机构
饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：
一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
由于饭店在等级、规模、接待对象、内部服务项目等方面差异较大，组织机构的具体形式也不一样。
合资饭店的组织机构形式：
董事会店务委员会财务部、总经理
总经理：
财物总监、驻店经理、总经理办公室
驻店经理：
销售部、人事部、公关部、安全部、工程部和前厅部、客房部、饮食部、商品部、服务部、总务部
国营饭店的组织机构形式：
店委会总经理：
人事部、销售部、保卫部、工程部、行政部、财务部和前厅部（预订、接待、问询、行李、总机）、客房部（楼层管段、洗衣房、公共卫生）、饮食部（采购组、储藏室、餐厅、厨房、宴会、成本核算）、商品部（采购保管、商品销售、销售核算）。
（2）垂直领导管理体制：
这种领导管理体制应贯彻层层负责、层层指挥，形成不脱节的领导权限阶梯。
一般饭店的管理机构：
总经理、总监、部门经理、主管、领班、
第二节饭店管理的基本职能
一、计划职能
1、计划职能的含义：
在开展饭店经营管理工作或行动之前，通过周密地、科学地调查研究和分析预测而确定目标和拟定实现方案的过程。
2、计划职能的作用：
确立了饭店统一行动的目标；充分利用饭店各种资源；增强适应环境变化的应变能力。
3、计划的类型：
划分标准有时间、范围、具体内容、空间或环境等
按时间分类可分为：
长期计划、中期计划和短期计划
按范围分类可分为：
饭店总体计划和个部门的分类计划。
4、计划程序的步骤
第一，收集情报资料：
了解饭店的内外部情况和当前的形势和进程，如饭店业的发展趋势、企业的盈利机会、其它饭店的行动。
第二，制定目标：
可以是数量上的也可以是质量的，要有整个饭店的目标和各个部门的目标
第三，提出前提：
是假设和猜想，其内容包括对饭店业重要因素所做的预测和饭店的内外环境。
如客观的经济条件如何，饭店能向什么样的市场推销。
第四，决定达到目标的最佳途径：
一般要列几种途径，然后对每种途径都要作细致的分析和研究。
第五，选择计划：
从众选择最好的一个
第六，实施计划：
涉及到大量的具体工作，包括合适的时间，实施的方法，实施过程的安排，政策的制定等。
二、组织职能
1、组织职能的含义：
为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行资源的分配，并划分部门的管理过程。
就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。
2、基本要求：
第一，按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统
第二，按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得最佳的经济效益和社会效益
3、组织程序的步骤
第一，将工作分类成具体的任务，然后将任务分为更具体的工作，让每个人承担。
第二，将工作按不同的性质分别归类。
第三，对有关人员的任命与授权。
三、指挥职能（领导职能）
1、指挥职能的含义：
指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出的指令，进行领导的调度的管理活动。
2、指挥职能的类型:
怀特和李比特以领导者行使权力和发挥影响力的方式不同，分为专制式领导，民主式领导，放任式领导。
有的分为直意指挥，启发式指挥，归纳式指挥，应急式指挥。
四、协调职能
1、协调职能的含义：
指对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。
2、饭店依存关系的形式：
整体依存关系，顺序依存关系（洗衣房和客房清洁），相互依存关系（前厅与客房）。
三类关系中，整体依存关系的依存性较弱，顺序依存关系的依存性较强，相互依存关系的依存性最强。
只要有依存关系存在，就必需要有协调。
3、饭店协调职能的类型：
内部协调和外部协调
五、控制职能
1、控制职能的含义：
指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行有效监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
2、执行控制职能的步骤
第一，制订控制标准：
将目标用清楚可度量的方式加以描述
第二，效果评估：
观察检查、统计数据、汇报报告、反馈信息
第三，差异分析：
找出问题所在和原因
第四，纠正偏差：
改进绩效、修订标准
3、控制职能的类型
预先控制：
主要是对业务进行前的资源投入实施有效的控制。
现场控制：
指管理者在饭店业务进行过程中的控制。
反馈控制：
指管理者在饭店经营业务活动结束后，对其结果的检查考核。
第三节饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
（一）科学管理理论
创始人是美国的泰罗——科学管理之父
1、主要观点
（1）科学管理的根本是谋求最高工作效率
（2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理
（3）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革
2、主要内容
（1）作业方法和作业工具的标准化：
得出合理的单件工作时间，如客房的清扫顺序
（2）确定合理的日工作量：
即确定合理的工作定额，这是工作定额的原理。
（3）科学选人与培训员工：
把个人天赋和合适的工作结合起来，如饭店的招聘。
（4）采取差别计件工资制
（5）实行职能分工：
把计划职能和执行职能分开
（6）组织上的例外原则：
高级管理人员把处理一般日常事务的权力授予下级，只对例外事项实施决策权和监督权，提出了集权分权的原则。
（二）法约尔的组织管理理论
科学管理偏重于对局部和个体的研究，由于企业是由多种工种、多部门组成的，是分工较细、协作紧密的整体组织，因此，企业组织管理的水平同样极大地影响着企业的效率。
主要内容
1、企业活动与人员能力结构
企业经营活动包括六个方面：
即技术活动、商业活动、财物活动、安全活动和管理活动。
管理是经营活动的组成部分，但不是独立存在的在企业内部，组织层次越高，人员的技术能力的要求久越低，而管理能力的要求则大大增加，而企业规模大，这种表象就越明显。
2、管理的14项原则
包括：
劳动分工原则；权利与责任一致原则；纪律原则；统一指挥；统一领导原则；个人利益服从集体利益原则；合理的报酬原则；集权与分权原则；等级链原则（企业最高到最底管理层之间的各级领导人所组成的链条结构，等级链是一条权力线）；秩序原则；公平原则；首创精神；集体精神原则；法约尔跳板原则（组织是有层次的，哪一层发生了问题，而这一层可能涉及两个或两个以上的部门，在事先请示，事后汇报的前提下，通过这一层次的相关部门协商解决，以减少信息失真与时间延误）。
3、管理工作职能：
计划、组织、指挥、协调、控制
（三）韦伯的行政组织理论。
（四）厄威克的组织原则。
英国管理学家厄威克（LyndallUrwick）提出了适用于一切组织的八项原则。
（五）古利克的管理七职能论。
即：
计划（Planning）、组织（Orgainsing）、人事（Staffing）、指挥（Direction）、协调（Coordinating）、报告（Reporting）、预算（Budgeting）。
二、行为科学理论
科学管理理论揭示了企业生产过程中的规律性，使管理由经验转化为科学，但存在着重任务、重物质、重过程，忽视人的自身因素等问题。
随着科学的发展，社会的进步，人在生产效率中的作用显得越来越重要，故人际关系的研究很重要。
（一）人际关系论—霍桑实验：
梅约
主要观点：
1、企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”
2、满足员工的社会要求，提高员工的士气
3、企业存在着非正式组织
4、企业应采取新型领导方法：
和员工打成一片，善于倾听和与员工沟通。
让员工参与决策。
（二）需要层次理论
人的需要分为五个层次即：
生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。
马斯洛认为，在特定的时刻，人们需求如果没有得到满足，那么满足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面较低层次的需求得到满足，才能产生更高一级的需求，而且只有当前一个层次需求得到满足，后面的需求才显示出激励作用。
在管理中要善于不断发现员工的没被满足的需求，及时采取措施激励员工，调动员工的积极性和创造性。
（三）双因素理论
这是一种激励模式理论。
由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格（FrederickHerzberg）所创理论认为影响人的工作的因素有两类：
即保健因素和激励因素。
保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。
激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任等。
这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。
但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。
（四）期望理论
激发力量是员工为了达到某个目标而进行的行为的激励程度；期望值是该员工根据个人经验判断能够达到该目标的可能性；效价指道道该目标对于满足该员工个人需要的价值。
激发力量=期望值×效价
对员工的激励力量取决与两个因素：
吸引性和可能性。
（五）XYZ理论（即人性假设理论）
1、X、Y理论
美国社会心理学家道格拉斯.麦格雷戈（DouglasMegregor）所创。
主要内容：
在企业管理的指导思想（即对员工的看法上）存在着两种对立思想，从而提出了X理论和Y理论。
同时对两种理论对了对比
（1）X理论（强调客观因素）
①一般员工都好逸恶劳
②员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施
③员工以自我为中心，缺乏组织目标
④员工自负责任，安于现状，缺乏创造性
（2）Y理论（强调人的内在因素）
①人并非天生懒惰，认为工作是人的需求，是一种满足
②员工工作具有动力，不需控制与惩罚
③对组织目标承担的义务是同劳动的成就的报酬相关的
④员工敢负责任，具有创造性
三、现代管理理论
（一）、系统管理理论
1、概述：
系统管理理论是运用系统的观念从全局上和整体上来研究企业的管理问题，该理论认为企业是一个极其复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。
代表人物是美国的卡斯特（F.E.Kast）、罗森茨韦克（J.E.Rosenzweig）、约翰逊（R.A.Johnson）。
2、要点：
（1）系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
（2）企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。
（3）系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体目标的优化更重要（只强调整体目标的最优，而不强调子系统目标的最优）。
（二）决策管理理论
1、概述：
该理论认为决策就是从许多个为达到同一目的可以更换替代的行动方案中选择最优方案。
代表人物是美国的西蒙（H.A.Simon）、马奇（J.G.March）
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。
因此管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究科学的决策方法，以及合理的决策程序。
2、主要观点：
（1）管理就是决策：
计划的过程是决策，组织结构形成的职权划分也是决策。
（2）决策是一个复杂的过程：
决策的过程包含三个阶段：
搜集情报阶段、拟定计划阶段、选定计划阶段。
而每个阶段都是一个决策的过程。
（3）决策的类型分为程序化决策与非程序化决策，风险化和非风险化决策等
（4）决策的准则是令人满意。
（5）集权和分权与决策是联系在一起的，对于不同的决策，可采用不同的形式。
（三）权变理论
1、概述：
权变即是权益应变，该理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系。
环境是自变量，管理是因变量，它们之间不是一种简单的因果关系，而是一种“如果——就要”的关系。
2、主要观点：
组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，这是固有的性质。
而
环境的复杂性又给企业的管理带来困难，从而使以前的管理地使用范围更有限，例外的情况越来越多，可以说没有一种理论和方法适用于这种情况。
因此管理方式也随情况的不同而改变。
为了使问题得以很好的解决，要进行大量的调查与研究，然后把组织的情况进行分类，建立模式，根据组织的实际情况选择最好的管理方式
（四）管理科学学派
1、概述：
该学派认为，在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物力、财力，达到最大的效果。
管理科学有时也叫做运筹学，是一种分析的、实验的、定量的科学方法。
2、主要理论有：
规划论、排队论、库存论、对策论、权变论等。
见课本45-49页。
第四节现代饭店管理的方法
管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称
一、“5W1H”的管理方法
1、含义：
即是制定具体的措施方案来保证计划、目标的贯彻实施，计划中应包含5W1H。
What—目标，即预计要解决什么问题，要达到的目的是什么。
Why—必要性，即为什么要制定这一目标。
Where—地点，即这个目标或措施在哪个部门或在什么地方执行。
Who—执行人，即这个目标或措施由谁或哪个部门执行。
When—时间，即这个目标或措施在什么时间开始，什么时间完成。
How—方法，即采用什么方法和措施来完成这些目标。
2、注意事项：
在使用时，上级应尽可能地下放权限，给下级以自由处理的余地，而下级在执行上级的方针时，一方面要对照检查自己，一方面要对自己的能力有信心，大胆的使用自己的权利，独立进行工作，完成任务。
二、表单管理法
1、含义就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法
2、分类：
（1）上级部门向下级部门发布各种业务指令
（2）各部门之间传递业务的表单
（3）下级向上级呈递的各种报表
3、具体规定
（1）表、单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析
（2）表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表
（3）传递的程序要明确，即向哪个部门传递，怎样传递
（4）时间要求。
规定传递的时间，传递所需的时间
（5）表、单资料的处理方式
三、“五常法”管理
五常法是1994年香港人何广明教授始创的概念，是用来维持品质环境的一种有效技术。
邵德春于2006年出版了一本书《酒店六常管理》。
1、含义：
建立在实行全员管理基础上，先让员工从简单的小事情做起，一旦形成习惯后便能自觉的进行操作规范，工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律，主要为饭店餐饮管理和工程管理带来了巨大的效应。
2、具体内容：
（1）常组织：
把工作必需品和非必需品分开，且将必需品的数量降低到最低程度并放在一个方便的位置，抛掉不需要的东西，
（2）常整顿：
及采取合适的储存方法和容器，让所有东西都有一个清楚的标签“名”和“家”，旨在用最短时间可以取得或放好物品，例如，存储间的东西的先进先出，左入右出。
（3）常清洁：
即清洁检查和卫生程度都由整个组织所以成员一起来完成，每个人都有负责的范围，并在相应处贴上姓名和照片。
（4）常规范：
即以视觉、安全管理和标准化为重点。
（5）常自律：
即创造一个具有良好氛围的工作场所，持续、自律地执行上述“四常”要求，形成习惯。
四、走动管理法
又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。
现场管理是一种随机的管理，其管理水平与管理质量主要由管理制度的个人知识、经验、心情和心理决定，并在很大程度上与管理者的个人兴趣、爱好、能力和魅力有关。
五、情感管理法
通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。
现在酒店方面非常注重此管理方法，也可对客人进行情感管理。
六、定量管理法
通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法另外还有标准化管理、计算机管理、目标管理、成本管理等，详见书本59页。
案例：
某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市，下榻在该市唯一的三星级饭店绍兴饭店。
办理好住宿手续，戴副总经理和几位泰国客人各自进入自己的客房，服务员温文尔雅的举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道：
毕竟是文化古城的人，处处显示出儒雅之态！
因为白天一连游览了兰亭镫好几处名胜，戴副总感到脚软腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒到床上。
“叮铃铃……”忽然电话铃声响了。
原来是同来绍兴的一位泰国客人从隔壁房间打来的电话，询问如何拨打国际电话。
戴副总翻开《服务指南》，把打电话的程序原原本本的翻译成泰国语告诉他。
忽然一眼撇到一串很有新意的句子：
“请您用正楷全称填写住房登记表”“请写清您房间号码”“请您不要将客房改变用途”“请您使用客房内保险箱”
……
戴副总似有很深的感触，回头过去，一眼看到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目的牌子，正文说：
“欢迎参加我们的环保活动，您只需在离开房间前做几件事：
将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少床单、浴巾的更换次数，节约用水。
我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！
对环保活动有何建议，请拨分机7。
再次对您表示感谢。
”牌子的另一侧则写着“床上请勿吸烟”戴副总脑海里立刻浮现出另一幅画面：
3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：
“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容忽视的大感叹号。
在这里，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切。
他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新奇的事儿。
喏，那不是，镜台上有块彩色素淡的牌子，上面写着几行字。
他提起牌子读起来：
“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。
请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。
如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。
如果您想选购，请与客房部联系。
戴副总又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：
“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。
通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里”。
他越读越觉得字里行间充满了文明礼貌与环保意识，不禁拍案叫好！
1、饭店尽管都把客人是上帝作为服务的金科玉律，然而在具体细节上却常常与此相悖。
例如饭店的《服务指南》中，“必须”“应该”，甚至是“严禁”之类的词语大可信手拈来。
对“上帝”竟敢用以言辞斥之，显然有悖情理，“上帝”们读了那样的《服务指南》一定噤若寒蝉。
大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”“不准”“应该”等出现在同一家饭店，常会使人产生一种滑稽的感觉。
绍兴饭店在这类告示中以“请”字取代那些生硬的词语，很有见识，体现出饭店对客人应有的礼貌。
另外，那块镜台上的牌子字里行间处处浸透着饭店待客的挚情。
这段文字回避了多数饭店惯常使用的“如有损坏，照价（甚至还加倍）偿还”之类冷峻的语言。
这些客人确实会随意取走房内物品，随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。
这段文字中的“如果您想选购”等用语，内涵清楚，但不失礼貌，堪称一绝。
2、人类保护环境意识起始于上个世纪70年代，到1992年联合国召开环境与发展大会，通过了《里约热内卢宣言》和《21世纪议程》，标志着世界进入了一个“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的崭新阶段。
随着90年代世界进入环保时代、绿色时代，饭店经营中的环保意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。
人们把讲究环保的饭店称为“绿色饭店”于是创建“绿色饭店”，充分利用资源、减少资源消耗、减少污染，一时成为饭店管理者高层次、高境界的追求目标。
客房是饭店的主体，客房用品的使用与消耗是饭店资源利用、减少污染的重要构成因素。
绍兴饭店对创建绿色饭店作了不少的努力。
他们在客房卫生间和卧室的床头柜上放置环保宣传卡，动员客人减少毛巾
或床单的洗涤，以节约水资源、洗衣粉和减少污水排放；将塑料制品换成可重复使用的物品，例如，塑料洗衣袋换成布制洗衣袋等，既顺应了客人节约资源、保护环境的良好愿望，又有助于“绿色客房”的创建。
绍兴饭店所作的是两全其美的好事，值得同行们学习。
当然，创建“绿色客房”节约能源、减少污染，应该以满足客人需求为前提，过头了就不合理了。
例如，客人要求更换的床单、浴巾不更换，以节约资源为名，减少必备的香皂、牙具等用品，给客人带来不便和尴尬，那就违背了“绿色饭店”的宗旨。
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