北京市住宅物业服务等级标准对比表(完美版).docx

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一级

二级

三级

四级

五级

1.客户服务场所

1.设置客户服务场所，配置基本办公设备。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

4.设置并公示24小时服务电话。

1.设置客户服务场所，配置基本办公设备。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

4.设置并公示24小时服务电话。

1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.客户服务中心工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

4.设置并公示24小时服务电话。

1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

4.设置并公示24小时服务电话

1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

4.设置并公示24小时服务电话

2.人员

1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2.从业人员佩戴标志。

3.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

4.项目负责人具有2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2从业人员统一着装，佩戴标志。

3配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

4项目负责人具有3年以上物业服务企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2.从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。

3.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

4.项目负责人具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

1.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2.服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。

3.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

4.项目负责人具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

1.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2.从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。

3.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

4.项目负责人具有5年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

5.按需求配备具有外语会话能力的管理人员。

3.制度

1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2.建立突发公共事件应急预案。

3.建立物业服务工作记录。

1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2.建立突发公共事件的应急预案。

3.建立物业服务工作记录。

1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2.建立突发公共事件的应急预案。

3.建立物业服务工作记录。

4.建立培训体系，定期组织培训与考核。

1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2.建立突发公共事件的应急预案。

3.建立物业服务工作记录。

4.建立培训体系，定期组织培训、考核。

1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2.建立突发公共事件的应急预案。

3.建立物业服务工作记录。

4.建立培训体系，定期组织培训与考核。

4.档案

1.建立物业管理档案。

2.配备档案管理人员。

1.建立物业管理档案。

2.配备档案管理人员。

3.应用计算机管理基本信息、基础资料。

1.建立物业管理档案。

2.配备档案管理人员。

3.应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资

料等。

1.建立物业管理档案。

2.配备专职档案管理人员，有档案资料室。

3.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

1.建立物业管理档案。

2.配备专职档案管理人员，有档案资料室。

3.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

5.标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

6.客

户服务

1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。

2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。

3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

4.水、电急修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知。

5.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。

6.每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。

7.配合相关部门进行公益性宣传。

8.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。

2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。

3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

4.水、电急修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

5.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。

6.每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。

7.配合相关部门进行公益性宣传。

8.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。

2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。

3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

4.水、电急修20分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

报修进行回访。

5.业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2个工作日内回复。

投诉进行回访。

6.每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。

7.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

8.每年组织业主参观共用设施设备机房。

9.每年至少组织1次社区文化活动。

10.设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

11.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

12.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。

2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。

3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

4.水、电急修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

报修回访率应不少于30%。

5.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复。

投诉回访率100%。

6.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率80%以上，公示整改情况。

7.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

8.每年组织业主参观共用设施设备机房。

9.每年至少组织2次社区文化活动。

10.重要节日进行美化装饰。

11.设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

12.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

13.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。

每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。

2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。

3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

4.水、电急修15分钟内，其它

报修30分钟内到达现场；由专项服

务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

报修回访率应不少于30%。

5.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。

投诉回访率100%。

6.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。

7.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

8.每年组织业主参观共用设施备机房。

9.每年至少组织3次社区文化活动。

10.重要节日进行美化装饰。

11.设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。

12.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

13.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

7.专项服务委托管理

1.签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

2.专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

3.专项服务企业人员佩戴标志。

4.对专项服务进行监督及评价。

1.签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

2.专项服务企业应符合相关行

政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

3.专项服务企业人员佩戴标志。

4.对专项服务进行监督及评价。

1.签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

2.专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

3.专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。

4.对专项服务进行监督及评价。

1.签订专项服务委托合同，明

确各方权利义务。

2.专项服务企业应符合相关行

政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

3.专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。

4.对专项服务进行监督及评价。

1.签订专项服务委托合同，明

确各方权利义务。

2.专项服务企业应符合相关行

政主管部门的资质要求；