细节决定成败(物业管理篇).ppt

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物业管理的细节物业管理的细节是企业成败的决定性因素是企业成败的决定性因素物业管理的细节物业管理的细节是企业成败的决定性因素是企业成败的决定性因素nn本教学内容根据物业管理行业的属性和特点本教学内容根据物业管理行业的属性和特点（服务服务+管理管理）,）,进行服务意识方面的再教育进行服务意识方面的再教育.深深入浅出地用很多立意和事例入浅出地用很多立意和事例,向管理层与员工说向管理层与员工说明明:

创业初期服务理念的形成与团队建设创业初期服务理念的形成与团队建设.与人交与人交往能力往能力.职业道德职业道德,是提高物业企业的服务品质和是提高物业企业的服务品质和服务档次及影响企业成败的重要因素服务档次及影响企业成败的重要因素.从而让大从而让大家重视与知晓家重视与知晓:

新项目创业阶段新项目创业阶段,要从要从着手着手,不断适应业主要求不断适应业主要求,不但可以提升一个物不但可以提升一个物业企业的经济软价值业企业的经济软价值,还可以决定企业的品牌声还可以决定企业的品牌声誉誉.物业管理的细节物业管理的细节是企业成败的决定性因素是企业成败的决定性因素nn一一一一.物业的物业的物业的物业的“市场定位市场定位市场定位市场定位”“软价值软价值软价值软价值”观观观观nn二二二二.物业无小事物业无小事物业无小事物业无小事关注小事关注小事关注小事关注小事成就大事成就大事成就大事成就大事nn三三三三服务是服务业的生命凡事无小简单不等于容易服务是服务业的生命凡事无小简单不等于容易服务是服务业的生命凡事无小简单不等于容易服务是服务业的生命凡事无小简单不等于容易nn四四四四创新才能出彩创新才能出彩创新才能出彩创新才能出彩差异才能取胜差异才能取胜差异才能取胜差异才能取胜nn五五五五细节产生效益细节产生效益细节产生效益细节产生效益双方利益共赢双方利益共赢双方利益共赢双方利益共赢nn六六六六服务水平的提高把培训渗透到每项工作中服务水平的提高把培训渗透到每项工作中服务水平的提高把培训渗透到每项工作中服务水平的提高把培训渗透到每项工作中一一.物业的物业的“市场定位市场定位”“软价值软价值”观观nn1.1.管理者用自己行为,时刻在给公司做“市场定位”nn2.物业企业的服务质量,是创造价值原动力的标尺1.管理者用自己的行为,时刻在给公司做“市场地位”nn物业管理不仅是为了实现物业管理不仅是为了实现保洁保洁.保安保安.维修维修.消防消防.车管等方面的管理与服务，车管等方面的管理与服务，更重要的是在用你自己的行为给公司做更重要的是在用你自己的行为给公司做“市场定位市场定位”.nn物业公司的服务品质物业公司的服务品质,直接影响到院方业主的直接影响到院方业主的社会价值与市场价值社会价值与市场价值.2.物业企业的服务质量是创造价值原动力的标尺nn品牌物业可用高质量的管理和服务，来创造这个医院的“市值”市场软价值。

这就是物业公司在市场中经济价值的“原动力”。

nn要让院方业主能够认知、认同你这个物业公司所具有的创造价值的能力二二.物业无小事物业无小事__关注小事关注小事成就大事成就大事nn11、用、用“细节管理”理念提升服务品质nn竞争优势归根到底是管理的优势而管理的优势则是从细节中体现出来的11、用用“细节管理”理念提升服务品质nn衡量一个服务行业管理者的水平，不是看他肯不衡量一个服务行业管理者的水平，不是看他肯不肯干，而是看他能否不断找出工作中的问题肯干，而是看他能否不断找出工作中的问题,一一个总能看出问题的经理，才能不断提升项目的管个总能看出问题的经理，才能不断提升项目的管理水平。

理水平。

nn从物业的细节管理中，从物业的细节管理中，从物业的细节管理中，从物业的细节管理中，可以衡量出你公司可以衡量出你公司可以衡量出你公司可以衡量出你公司基础管理基础管理基础管理基础管理的水平的水平的水平的水平。

nn注重物业的细节能决定企业的成败注重物业的细节能决定企业的成败注重物业的细节能决定企业的成败注重物业的细节能决定企业的成败。

nn在每件小事上可以处处体现出在每件小事上可以处处体现出,一个物业企业的服务品位、服务档次、服务品质。

一个物业企业的服务品位、服务档次、服务品质。

nn物管服务的真功夫物管服务的真功夫,就在一点一滴的细节工作上体现，就在一点一滴的细节工作上体现，nn只有注意每一个细节，才能提升物业企业的声誉。

只有注意每一个细节，才能提升物业企业的声誉。

nn凡事无小事、简单不等于容易，凡事无小事、简单不等于容易，要花大力气做好小事，要把小事做细。

要花大力气做好小事，要把小事做细。

nn物业行业不缺少各类规章、制度，物业行业不缺少各类规章、制度，缺少的是对规章制度不折不扣缺少的是对规章制度不折不扣.精益求精的执行者！

精益求精的执行者！

nn简单的招式练到极致就是绝招。

简单的招式练到极致就是绝招。

1、用用“细节管理”理念提升服务品质11、用、用“细节管理”理念提升服务品质nn创业阶段很刺激创业阶段很刺激.有激情，但会困难重重。

有激情，但会困难重重。

当当“开拓者开拓者”是提升自己能力的最好机会。

是提升自己能力的最好机会。

nn把一件简单的事做好就是不简单，把一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

把每一件平凡的事做好就是不平凡。

nn差错发生在细节，失败也是从细节开始。

差错发生在细节，失败也是从细节开始。

11、用、用“细节管理”理念提升服务品质nn中国人不缺勤劳，不缺智慧，中国人不缺勤劳，不缺智慧，最缺的是做细节的精神。

最缺的是做细节的精神。

nn每一个大问题都是因小问题而造成，每一个大问题都是因小问题而造成，小问题的积累就是大问题的出现。

小问题的积累就是大问题的出现。

nn细节说明着细节说明着:

项目管理者的基本素质，项目管理者的基本素质，细微之处见真工夫细微之处见真工夫,细节见证服务品质细节见证服务品质.1.用用“细节管理”理念提升服务品质nn使人疲惫的不是远方的高山，使人疲惫的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。

而是鞋里的一粒沙子。

nn无视细节的管理，无视细节的管理，必定在粗造的砾石中停滞。

必定在粗造的砾石中停滞。

nn做事不贪大，做人不计小。

做事不贪大，做人不计小。

一个长久被忽视的问题一个长久被忽视的问题,一件没有预料的事件一件没有预料的事件,都都可能引起大事故或故障，可能导致一次危机！

可能引起大事故或故障，可能导致一次危机！

竞争优势归根到底是管理的优势，而管理的优势则是从细节中体现出来的nn把小事做细，即可以提高服务质量，又可以降把小事做细，即可以提高服务质量，又可以降低经营成本，是一举两得的好事情！

低经营成本，是一举两得的好事情！

nn细节体现艺术，也只有细节的表现能力最强细节体现艺术，也只有细节的表现能力最强nn百分之一的错误导致百分之百的失败百分之一的错误导致百分之百的失败忽视细节的代价会导致千里之堤溃于蚁穴。

忽视细节的代价会导致千里之堤溃于蚁穴。

竞争优势归根到底是管理的优势，而管理的优势则是从细节中体现出来的nn细节的不等式：

细节的不等式：

100100199199nn凡是不愿意在细节上努力的企业，必定被淘汰！

凡是不愿意在细节上努力的企业，必定被淘汰！

nn项目管理者最忌讳的是大而化之，善于严于律己细作耕耘，项目管理者最忌讳的是大而化之，善于严于律己细作耕耘，才能真正提高管理者水准。

才能真正提高管理者水准。

nn让人印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论，而是一个让人印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论，而是一个个管理细节中，凸显出来的鲜活的事例！

个管理细节中，凸显出来的鲜活的事例！

nn细节可以创造一个物业企业的经济软价值！

细节可以创造一个物业企业的经济软价值！

可以提升一个物业企业的品牌声誉！

可以提升一个物业企业的品牌声誉！

可以创造所管物业的可升值空间！

可以创造所管物业的可升值空间！

三三.服务是服务业的生命服务是服务业的生命物业企业的职业道德观物业企业的职业道德观nn.细节造成的差距nn.把被动服务变成主动服务把被动服务变成主动服务.细节造成的差距nn没有破产的行业，只有破产的企业没有破产的行业，只有破产的企业这就是这就是-企业道德观造成的差距。

企业道德观造成的差距。

nn凡事无小，简单不等于容易。

凡事无小，简单不等于容易。

物管项目之间的差距就是因细节一点点拉大造成的。

物管项目之间的差距就是因细节一点点拉大造成的。

nn衡量管理水平高低，就是看小节、看细处。

衡量管理水平高低，就是看小节、看细处。

这些细小的差别、差距，这些细小的差别、差距，往往是市场占有率的决定因素！

往往是市场占有率的决定因素！

.细节造成的差距nn一个项目在服务细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便,然而在市场的稳固上，这1%的细节会引出几倍的市场效益和差别。

原因很简单：

当用户对若干个物业企业的服务质量进行比较时，相同的服务内容被抵消了，起决定作用的就是那1%的细节！

.把被动服务变成主动服务把被动服务变成主动服务nn服务中有动不完的脑筋服务中有动不完的脑筋服务中有动不完的脑筋服务中有动不完的脑筋.想不完的点子想不完的点子想不完的点子想不完的点子,只有智慧只有智慧只有智慧只有智慧.主动才有创造主动才有创造主动才有创造主动才有创造.nn把被人叫把被人叫把被人叫把被人叫变为主动去变为主动去变为主动去变为主动去,业主更会对你称赞业主更会对你称赞业主更会对你称赞业主更会对你称赞.认可认可认可认可.nn细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。

细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。

细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。

细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。

nn战略一定要从细节中来，回到细节中去，战略一定要从细节中来，回到细节中去，战略一定要从细节中来，回到细节中去，战略一定要从细节中来，回到细节中去，宏观是要从微观中去执行的！

宏观是要从微观中去执行的！

宏观是要从微观中去执行的！

宏观是要从微观中去执行的！

四、创新才能出彩四、创新才能出彩__差异才能取胜差异才能取胜nn物业管理档次的差异，拼的就是服务水平、服务细节物业管理档次的差异，拼的就是服务水平、服务细节!

nn细节主要靠项目管理者在工作中，自己去创造细节主要靠项目管理者在工作中，自己去创造.去琢磨去琢磨,不是依赖总不是依赖总公司领导替你想公司领导替你想,是要靠自己的智慧。

是要靠自己的智慧。

nn要想管理服务出特色，必须首先抓创新和管理细节。

尤其是要抓下属要想管理服务出特色，必须首先抓创新和管理细节。

尤其是要抓下属在执行中的细致和到位程度，还要注重执行中的创新与突破环节，这在执行中的细致和到位程度，还要注重执行中的创新与突破环节，这些创新虽显微小，但更能在细节处显现你企业些创新虽显微小，但更能在细节处显现你企业管管理理高档次的效应。

高档次的效应。

nn是否能不断地去寻找弱点的项目管理者和员工是否能不断地去寻找弱点的项目管理者和员工,就是衡量你们能否不断就是衡量你们能否不断提升管理服务水平的标尺。

提升管理服务水平的标尺。

五细节产生效益五细节产生效益__双方利益共赢双方利益共赢nn物业能做的外延服务.外延创收机会多，就看你们动不动脑筋了！

如果做好这方面的工作，不仅给自己企业增加了效益，也帮助业主增加了效益，使双方共赢、共收。

nn外延服务可以带来很多经济效益，是显示物业管理者能力、水平的最好机会。

六六服务水平的提高服务水平的提高把培训渗透到每项工作中把培训渗透到每项工作中nn管理者要具有对下属的培训能力nn管理者首先要提自己的物业认知水平nn3.介绍:

设施管理理念管理者要具有对下属的培训能力nn要把培训渗透到每项工作中，随时随地的进行教育。

nn岗前培训包括：

意识培训、技能培训、技巧培训。

nn把服务技巧培训和提高工作技能培训，作为激发员工爱岗敬业热情的助力器。

管理者首先要提自己的物业认知水平nn自己肚里没货自己肚里没货,没点理论根底没点理论根底,出不