紫罗兰家纺销售技巧.ppt

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终端导购销售技巧丁艳什么是销售？

什么是销售？

销售的实现有哪几个重要因素？

顾客货品导购销售销售技巧销售技巧:

一、终端门店客户分类二、导购销售十步曲了解你的顾客顾客的九型分类顾客进店目的型分类对顾客的快速分类是成功导购员的基本素质，是成功导购的基本，对顾客的观察与分类主要通过年龄、服饰、语言、身体语言、行为与态度等方面进行把握，这完全需要导购日常经验积累，年龄大的顾客会比年龄小的更会理解人，年龄小的顾客审美与需求标新立异；身体瘦的顾客原则性会比身体胖的顾客会更强；下巴内缩的顾客会比下巴外翘的顾客会更好说话；情感型主观型随和型分析型行为举止行为举止活泼外向活泼外向坚决强硬坚决强硬随便轻松随便轻松目标明确目标明确沟通方式沟通方式善于交际善于交际/乐于乐于提问和回答问题提问和回答问题关注结果关注结果重视最低标准重视最低标准照顾促销员照顾促销员的面子的面子注重真凭实据注重真凭实据性情气质性情气质和蔼可亲和蔼可亲焦躁不安焦躁不安平静随和平静随和冷漠严峻冷漠严峻对待他人意对待他人意见见注意力不集中注意力不集中缺乏耐心缺乏耐心全盘接受全盘接受抱有怀疑抱有怀疑谈论话题谈论话题人际交往人际交往/奇闻奇闻轶事轶事成就荣誉成就荣誉程序方法程序方法组织体系组织体系公司情况公司情况处理问题处理问题全神贯注全神贯注指挥命令他人指挥命令他人对别人言听计对别人言听计从从对别人品头论足对别人品头论足决策行为决策行为仿效别人进行决仿效别人进行决策策决策果断决策果断力求实效力求实效决策迟缓决策迟缓深思熟虑深思熟虑信息齐全信息齐全方才定夺方才定夺情感型主观型随和型分析型行为举止行为举止活泼外向活泼外向坚决强硬坚决强硬随便轻松随便轻松目标明确目标明确沟通方式沟通方式善于交际善于交际/乐于提乐于提问和回答问题问和回答问题关注结果关注结果重视最低标准重视最低标准照顾促销员照顾促销员的面子的面子注重真凭实据注重真凭实据性情气质性情气质和蔼可亲和蔼可亲焦躁不安焦躁不安平静随和平静随和冷漠严峻冷漠严峻对待他人意对待他人意见见注意力不集中注意力不集中缺乏耐心缺乏耐心全盘接受全盘接受抱有怀疑抱有怀疑谈论话题谈论话题人际交往人际交往/奇闻轶奇闻轶事事成就荣誉成就荣誉程序方法程序方法组织体系组织体系公司情况公司情况处理问题处理问题全神贯注全神贯注指挥命令他人指挥命令他人对别人言听计对别人言听计从从对别人品头论对别人品头论足足决策行为决策行为仿效别人进行决仿效别人进行决策策决策果断决策果断力求实效力求实效决策迟缓决策迟缓深思熟虑深思熟虑信息齐全信息齐全方才定夺方才定夺1、悠闲慎重选择的顾客、悠闲慎重选择的顾客特征：

客户多次入店或在导购员推介时话语不多，此类顾客是深思熟虑、慎重选购商品的，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间去了解。

应对：

导购要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，推介时产品介绍及功能介绍不要过于急切，要听顾客的意思并看顾客听时的反映。

2、急躁、易发脾气的顾客、急躁、易发脾气的顾客特征：

会打断导购员对产品的介绍，易直奔主题或急切询问价格。

此类顾客情性急躁，发现导购的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度或烦琐的推介过和显出不耐烦。

应对：

导购员应动作敏捷，只要适度的对产品主要优势进行讲解，在言语和态度要特别注意。

99种不同顾客类型的对待种不同顾客类型的对待33、沉默或内向的顾客、沉默或内向的顾客特征：

为人比较腼腆，在整个导购过程中话语不多，即使是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见。

应对：

由于此类顾客不能与导购进行有效沟通，因此导购进行推介时要宣传价值感。

以冷静沉着的态度接近，并从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。

并要适时提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品。

44、爱说话的顾客、爱说话的顾客特征：

爱说话，在导购中说笑话或偏离主题的顾客，此类顾客多将健谈视为一种优势。

应对：

导购要一面专心听不要打断与不耐烦，适会附合其观点，一面抓住机会回到导购本题，但转到销售上不要过于急切。

如“我们这有一款产品的材质如您说的一样”“我们的设计也是这样的”55、博学多闻，权威的顾客、博学多闻，权威的顾客特征：

这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度，某些也会夸示自己的丰富知识，就像教导购似的提出各种评价与解说，此类顾客自尊心强，也好为人师，要满足其心理需求。

应对：

导购要在态度和言语上特别慎重，可对其随身物品进行赞美，对顾客的话要点头表示同意，并赞美说“您说得很对”“您知道得好详细”“您这么专业，都可以做我的老师了”。

掌握顾客的喜好后，再进行推荐的导购，推介产品向质优产品靠拢。

如：

“您这样专业，我向您推介一款您一定满意的产品”66、猜疑、疑心病重的顾客、猜疑、疑心病重的顾客特征：

这类型顾客不信任导购，也不轻易相信说明，常用语是“是这样吗？

”“不是这样吧”等怀疑语句。

应对：

导购推介时多询问对方的意见，把握顾客的疑点，对疑点进行具体说明，并陈述理由与根据。

并且对于推介要优劣并举，如“这款产品在材质的选用上非常的好，但在花色上就显得一点过于花哨了”，来获取顾客的信任。

77、优柔寡断、欠缺判断力的顾客、优柔寡断、欠缺判断力的顾客特征：

经常迷惑于各商品，无法明确作出购买的决定，表现时将几款产品反复进行比对，此类顾客需要的就是其他人或专业人员给他拿主意。

应对：

先让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为理由，我想这个商品比较适合您”“我想这个比较好”“上次会议，参会的全是纺织品的专业人员，他们用的礼品就是选购这个”帮助顾客下决心，比较容易得到效果。

88、好胜、不服输的顾客、好胜、不服输的顾客特征：

对于选购的商品会有自己的想法，不愿单纯的被指示，表现就是导购推介的反不在意。

应对：

愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖，首先导购应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议。

在建议时，导购要绝对自信。

99、嘲弄、语多讽刺的顾客、嘲弄、语多讽刺的顾客特征：

此类顾客对于导购的推介多持怀疑态度，会反驳与讽刺导购的说辞，并且会在商品中挑刺。

应对：

导购不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意推介的要点，偶尔若无其事地带过一句“您真会开玩笑”“”您说话真的很有意思”，避重就轻，不要被顾客左右情绪，一面逐步沉着进行洽谈。

让我们先来看一下让我们先来看一下ACAC尼尔森对消费者购买行为尼尔森对消费者购买行为的调查结果的调查结果11、66%66%的消费者是到店内才决定购买的；所以尽可的消费者是到店内才决定购买的；所以尽可能的在店内吸引消费者的注意，并刺激其购买能的在店内吸引消费者的注意，并刺激其购买的冲动是很重要的。

的冲动是很重要的。

22、消费者平均在店内的购物时间仅、消费者平均在店内的购物时间仅18.318.3分钟分钟/次次33、80%80%的消费者对于特殊陈列的商品都有兴趣。

的消费者对于特殊陈列的商品都有兴趣。

44、高达高达59%59%的购买者是受到店内陈列和广告的影响的购买者是受到店内陈列和广告的影响而购买的。

而购买的。

特征：

入店后主动寻求导购员帮助或即直奔产品区，此多为有准备而来的顾客：

应对：

大多为重复购买者或往复比较者，故导购员在此时无须进行过多的产品介绍，应微笑地协助其完成销售过程。

完成购买后还可适当的介绍。

例：

“我们公司最近出了一种新款式产品，其原材料与做工都是非常考究的，价格也适中，您要不要看下？

”3类不同入店目的顾客的对待类不同入店目的顾客的对待1、目标明确型2、无明确购买意向型、无明确购买意向型特征：

此类型的消费者有购买意向，但没有确定购买对象。

一般在销售区域无目标性的作随意浏览，寻找合意的产品。

此类型的消费者才是导购员应重点进行产品介绍的对象。

应对：

对于此类消费者应第一时间内进行产品的FABE介绍，以达成交易。

FABEFABE法则：

法则：

特点：

（特点：

（FeatureFeature）即产品的特点，可以从外观设计、颜色、品牌知名度和功能方面入手。

优点：

（优点：

（AdvantageAdvantage）介绍我司产品具有的优点。

可以从行业中所具有的优点或与竞品比较具有的优点入手。

利益：

（利益：

（BenefitBenefit）介绍使用我司产品所具有的特点和优点，从而带来的利益。

证据：

（证据：

（EvidenceEvidence）用证据来证明我司产品的利益及优点。

特征：

浏览速度快、无特定的商品类型，不会主去吧触摸去感受产品质地。

此类顾客不会寻求导购员帮助，甚至排斥导购员帮助。

应对：

对于此类的消费者不必刻意的接待，但当其在某种产品前驻足或拿起产品看时，表示其已产生兴趣或关注，故应立即在第一时间内进行产品介绍。

3、漫无目的随意逛逛型门店4种购买目的的客户分类11、婚庆用：

、婚庆用：

特征：

多为有父母与子女一同前来，也有部分是上了年岁的父母采特征：

多为有父母与子女一同前来，也有部分是上了年岁的父母采购或许多人一起入店采购，在选购时通常对价格因素考虑较小，在意购或许多人一起入店采购，在选购时通常对价格因素考虑较小，在意产品的美观与协调，对好的寓意与祝福较在意。

产品的美观与协调，对好的寓意与祝福较在意。

应对：

现在年青人的婚事还大多是家长操办应对：

现在年青人的婚事还大多是家长操办,因此在说服年表青人的因此在说服年表青人的基础上，不能忽视一同前来的家长，要多称赞家长好福气（男才女貌、基础上，不能忽视一同前来的家长，要多称赞家长好福气（男才女貌、俏皮美丽等称赞子女的话），并且称赞对选购的产品俏皮美丽等称赞子女的话），并且称赞对选购的产品“有眼光有眼光”。

产品介绍上，偏重好的寓意与祝福的图案上，对于色彩以红为主，产品介绍上，偏重好的寓意与祝福的图案上，对于色彩以红为主，适时可介绍偏素雅的色彩。

适时可介绍偏素雅的色彩。

22、新居用、新居用特征：

多为夫妻双方自用自采，也有少部分有家长陪同，在选购时特征：

多为夫妻双方自用自采，也有少部分有家长陪同，在选购时通常对价格因素考虑较小，在意产品的美观与协调。

（与婚庆用比较通常对价格因素考虑较小，在意产品的美观与协调。

（与婚庆用比较类似）类似）应对：

产品介绍上，以实用为主，可适当询问其装修风格以利匹配。

应对：

产品介绍上，以实用为主，可适当询问其装修风格以利匹配。

33、换购用、换购用特征：

为家庭主妇独自采购居中多，主要考虑的是产品的风格特征：

为家庭主妇独自采购居中多，主要考虑的是产品的风格与价格因素。

与价格因素。

应对：

推介一些实用的产品，注重与其家居风格的搭配。

应对：

推介一些实用的产品，注重与其家居风格的搭配。

44、礼品用、礼品用特征：

往往会选购包装精美大气，价值感高的提花类产品、款特征：

往往会选购包装精美大气，价值感高的提花类产品、款式相对独特的，色彩上以中性色与喜庆色居多。

式相对独特的，色彩上以中性色与喜庆色居多。

应对：

推介一些价格中上、比较有特色的产品。

应对：

推介一些价格中上、比较有特色的产品。

若是两个或两个以上的客户来到门店，作为导购，你如何应对？

西游记红楼梦水浒传三国演义咱们有的是人咱们天上有人咱们朝廷有人咱们江湖有人终端导购的重要性：

1.紫罗兰形象代言人紫罗兰形象代言人2.顾客与企业的沟通桥梁顾客与企业的沟通桥梁3.紫罗兰一线销售人员紫罗兰一线销售人员4.服务大使服务大使5.陈列人员陈列人员6.床品专家床品专家导购销售十步曲1、亲切招呼2、观察顾客3、探险需求4、诚意推荐5、引导体验6、临门一脚7、收银服务8、顾客记录9、礼貌送客10、日常联系观察顾客1、观察顾客：

近观、远观2、判断导向：

品牌、价格、产品3、捕捉信号：

注视、触摸、寻找、交谈探寻需求情景切入接近5法：

打招呼接近法、提问式、介绍式、赞美式、服务式接近法。

探寻需求购买目的、使用场合、家装风格、顾客个体特征诚意推荐1、选款定款：

3个锁定2、诚意推荐：

3个补充（品类、风格、价格）引导体验话术体验实体体验对比体验联想体验临门一脚识别信号临门一脚语言信号、询问售后服务、讨价还价、二次询价、表达对产品的兴趣、关心一些细微的附加功能、表示友好、维护你的产品身体语言的信号、点头认同、对产品恋恋不舍、若有所思、和谐的沉默、突然变得轻松起来、其他身体