营销服务组织规划V1.0.ppt

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Copyright2006ByALLPKUManagementConsultantsL未经许可，不得外传营销、服务组织结构设计营销、服务组织结构设计北大纵横管理咨询公司北大纵横管理咨询公司20062006年年1010月月1北大纵横导读导读n市场营销部部门结构、职责和岗位结构建议方案n客户服务部部门结构、职责和岗位结构建议方案2北大纵横经营销售部目前部门结构图经营销售部目前部门结构图经营销售部订货一处市场处综合管理办公室成台处订货八处订货七处订货六处订货五处订货四处订货三处订货二处销售处现状现状外贸处n公司目前的营销组织结构是随着市场的发展逐步完善起来的，主导以销售职能和销售支持职能为主；n市场处建立的时间还比较短，团队的专业性水平和经验还不足，工作的目标性不强；n分设业务处负责8个辖区，辖区业务规模和市场潜力有待探究，单位生产力不均衡现象严重；n没有针对销售业务流程进行专业分析，细化分工，团队组合式的销售模式还没有形成客户信息收集商务谈判技术洽谈、方案论证客户拜访签约合同评审协调设计、生产设备发货安装服务3北大纵横经营销售部目前岗位设置经营销售部目前岗位设置经营销售部副部长订货处处长现状现状总经理助理成台处处长外贸业务处长市场开发处长办公室主任外贸业务员统计员计价员合同管理员会计员出纳员销售处计算机管理员翻译订货员工资员岗位共岗位共1818个个总经理助理：

总经理助理：

11中层岗位：

中层岗位：

77一般岗位：

一般岗位：

1212技术员工会主席n目前经营销售部分为四个层级，整体结构扁平化程度低；n中层主管管理幅度小，业务单元集中管理水平低，一致性弱；n因人设岗而不是因事设岗的现象局部还存在；n计划经济体制下的行政级别概念某种程度上影响着市场经济体制下业务职能的发挥；n副部长级一层分工不是很符合营销组织规范，有些职能过于分散；属于业务职能，不是行政职能打字员4北大纵横市场营销部部门结构建议方案市场营销部部门结构建议方案市场营销部销售中心合同管理中心技术支持中心市场开发处综合办公室新设部门新设部门合同管理中心更名更名经营销售部成台处市场营销部技术支持中心外贸业务处取消部门取消部门或职能或职能销售处财务职能收归公司财务处5北大纵横部门子业务单元职责说明部门子业务单元职责说明销售中心合同管理中心技术支持中心市场开发处综合办公室外贸业务处6北大纵横市场营销部部门岗位结构建议方案市场营销部部门岗位结构建议方案市场营销总监区域销售总监合同管理中心主任技术支持中心主任市场经理总计划员统计员产品经理综合办公室主任网络管理员销售经理外贸业务主管市场专员销售助理岗位共岗位共2121个个营销总监：

营销总监：

22中层岗位：

中层岗位：

66一般岗位：

一般岗位：

1313部门名称更改为市场营销部部门名称更改为市场营销部增加合同管理中心主任岗、总计划员、合同跟踪员、增加合同管理中心主任岗、总计划员、合同跟踪员、产品产品经理、销售助理岗经理、销售助理岗说明说明产品计价员销售经理销售翻译合同跟踪员打字员工资员工会主席营销副总监7北大纵横新增岗位职责说明新增岗位职责说明销售中心合同管理中心技术支持中心市场开发处综合办公室外贸业务处以市场和客户为导向，通过专业化的市场推广和销售活动推动业绩成长，提高客户满意度，实现企业战略目标，创立沈冶品牌形象。

8北大纵横市场营销部部门使命和职责市场营销部部门使命和职责1市场调研、市场信息收集、反馈市场调研、市场信息收集、反馈国内、国际宏观经济走向，行业发展态势、市场趋势信息；客户需求、偏好、关注因素收集，品牌认知度调查；行业竞争变化研究，竞争对手分析；1市场推广、企业品牌建设市场推广、企业品牌建设企业品牌内涵的提炼和宣导；网络营销，媒体广告、研讨会、技术论坛等活动举办；大学、研究所、设计院等相关单位的公关；1销售渠道拓展，推动业绩成长销售渠道拓展，推动业绩成长营销团队的组织、培训，标准业务流程、管理制度制定；推动市场销售工作，拓展业务渠道，达成目标业绩；年度业绩目标制定和预算编制，阶段业绩分析考核；伴随市场变换，持续优化业务流程、组织体系；销售合同签订、管理，生产发货组织协调；销售货款回收，保证金回收，保证公司现金流通畅；1客户关系管理客户关系管理客户需求跟踪、客户拜访、客户关系维护、客户数据库建立不断倾听客户反馈、提高客户满意度1跨部门业务配合和协调跨部门业务配合和协调部门使命部门使命以市场和客户为导向，通过专业化的市场推广和销售活动推动业绩成长，提高客户满意度，实现企业战略目标，创立沈冶品牌形象。

部门主要职责部门主要职责9北大纵横市场营销部关键业务流程列表市场营销部关键业务流程列表n1、市场管理流程1-1市场信息管理流程1-1-1市场需求分析流程1-1-2竞争环境评估流程。

1-2市场活动管理流程1-2-1市场活动组织流程1-2-2市场活动评估流程。

n2、销售管理流程2-1营销计划与管理流程2-1-1年度销售目标和预算2-1-2销售目标和预算调整2-2国内销售管理流程2-2-1订单跟踪、合同签订管理流程2-2-2合同评审流程2-2-3总计划流程2-2-4价格申批流程2-2-5合同跟踪管理流程2-3外贸业务管理流程2-3-1外贸业务跟踪流程2-3-2外贸合同管理流程。

10北大纵横顾客服务中心目前组织结构图顾客服务中心目前组织结构图现状现状顾客服务中心计划调度组信息组工程项目组处理组外埠办事处安装科综合科接验组n目前客户服务中心突出的问题是对服务信息的过滤和辨别问题，信息组和处理组的技术辨别能力不足，造成反馈到设计单位的问题描述不清，给设计部门安排现场服务人员带来困扰，造成服务响应速度下降、甚至造成不必要的服务成本上升；n在信息组到处理组之间增加技术组职能，增加对服务信息的辨别和过滤，对于提高问题判断的准确性以及后期服务效率的提升大有帮助。

11北大纵横顾客服务中心部门目前岗位结构图顾客服务中心部门目前岗位结构图岗位共岗位共1212个个主任：

主任：

11中层岗位：

中层岗位：

44一般岗位：

一般岗位：

77现状现状顾客服务中心主任计划调度员信息管理员项目经理信息处理员服务站经理安装科科长综合科科长接验员副主任主任助理档案管理员12北大纵横客户服务中心部门结构建议方案客户服务中心部门结构建议方案客户服务中心信息组安装科综合科新设部门新设部门技术组计划调度组工程项目组处理组外埠办事处接验组技术组13北大纵横顾客服务中心部门岗位结构建议方案顾客服务中心部门岗位结构建议方案岗位共岗位共1313个个主任：

主任：

11中层岗位：

中层岗位：

44一般岗位：

一般岗位：

88顾客服务中心主任计划调度组长信息管理员项目经理信息处理员办事处经理安装科科长综合科科长接验员副主任主任助理技术工程师增加技术工程师岗增加技术工程师岗说明说明档案管理员14北大纵横顾客服务中心使命和职责顾客服务中心使命和职责1客户响应、服务需求信息收集客户响应、服务需求信息收集客户现场服务信息收集和反馈；电话、网络客户服务需求信息收集和反馈；产品故障问题的收集和整理，相关问题的反馈；1产品出厂检验、现产品出厂检验、现场安装服务场安装服务制定标准的服务流程规范；产品出厂前的检验、客户现场设备验收；客户现场设备安装调试；现场服务团队的管理和协调，客户关系管理；服务资源协调，服务指令下达；1售后服务跟踪售后服务跟踪产品包修期内的客户服务跟踪、信息整理反馈；1客户关系管理、客户满意度调查客户关系管理、客户满意度调查客户现场满意度调查，不满意因素分析和反馈；客户电话回访，信息收集；1跨部门关系协调跨部门关系协调与生产、设计、销售相关部门积极配合。

部门使命部门使命建立健全公司售后服务体系，以客户为中心提供全面系统的服务，持续改进服务质量，提高客户满意度。

部门主要职责部门主要职责15北大纵横顾客服务中心关键业务流程列表顾客服务中心关键业务流程列表n服务响应流程n安装管理流程n客户满意度调查流程n配件申请流程