自然秀终端导购技能与方法.ppt

自然秀终端导购技能与方法.ppt

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导购的技能与方法导购的技能与方法讲师：

易泽辉讲师：

易泽辉20201414年年44月月2022/10/301自然而然传承经典我们今天交流的内容我们今天交流的内容一、顾客服务的原则；一、顾客服务的原则；二、销售方法与步骤；二、销售方法与步骤；三、与顾客沟通的技巧；三、与顾客沟通的技巧；四、推销产品的技巧；四、推销产品的技巧；五、讲价还价的技巧；五、讲价还价的技巧；六、成交的技巧；六、成交的技巧；七、处理顾客异议和抱怨的技巧；七、处理顾客异议和抱怨的技巧；2022/10/302自然而然传承经典课程目标课程目标v了解家具销售技巧；了解家具销售技巧；v通过案例分析和演练掌握销售技巧。

通过案例分析和演练掌握销售技巧。

2022/10/303自然而然传承经典一、顾客服务的原则:

第一条第一条:

顾客永远是对的顾客永远是对的.第二条第二条:

如果错了如果错了,请参照第一条执行请参照第一条执行!

2022/10/304自然而然传承经典二二、销售方法与步骤：

销售方法与步骤：

第四步第四步:

连带销售连带销售第五步第五步:

送别顾客送别顾客第二步第二步:

了解需要了解需要第一步第一步:

迎接顾客迎接顾客第三步第三步:

推荐产品推荐产品2022/10/305自然而然传承经典1.1.迎接顾客：

迎接顾客：

例例1:

1:

导购员通常会问浏览的顾客导购员通常会问浏览的顾客:

“:

“您需您需要什么要什么!

”!

”例例2:

2:

导购员导购员:

“:

“您需要某某吗您需要某某吗?

”?

”例例3:

3:

顾客只是随便看看顾客只是随便看看.例例4:

4:

顾客已经在看某一产品顾客已经在看某一产品.例例5:

5:

几位顾客同时在看产品几位顾客同时在看产品.记住记住!

微笑微笑!

真诚的微笑是你赢得顾客的法宝真诚的微笑是你赢得顾客的法宝.2022/10/306自然而然传承经典2.2.了解需要了解需要:

通过提问、聆听、分析通过提问、聆听、分析.导购员抓住机会导购员抓住机会,通过概括和阐述通过概括和阐述,导购员创造了销售机会导购员创造了销售机会;记住记住!

成功的导购员创造机会成功的导购员创造机会,失败的导购员等待机会失败的导购员等待机会.2022/10/307自然而然传承经典3.3.推荐产品：

推荐产品：

尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。

一步就是推荐产品。

记住！

记住！

对产品越挑剔的顾客，越是有对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！

购买欲望的潜在消费者！

2022/10/308自然而然传承经典4.4.连带销售：

连带销售：

v顾客选了合适的产品后顾客选了合适的产品后,他的需要是否满足了呢他的需要是否满足了呢?

v这里是否还存在着销售机会呢？

这里是否还存在着销售机会呢？

抓住机会抓住机会抓住机会抓住机会,把生意做得更大一点！

把生意做得更大一点！

把生意做得更大一点！

把生意做得更大一点！

2022/10/309自然而然传承经典5.5.送别顾客送别顾客v为你的销售过程划下完美的句为你的销售过程划下完美的句号号:

v让顾客购买产品并表示感谢让顾客购买产品并表示感谢,有始有终。

有始有终。

v满足顾客的需求从而达到我们满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。

销售的目的。

切切记记：

不不要要因因为为顾顾客客没没有有购购买买产产品品而而懊懊恼恼，他他今今天天不不买买并并不不代代表表今今后后不不买买。

2022/10/3010自然而然传承经典三、与顾客沟通的技巧三、与顾客沟通的技巧1.1.让顾客满意让顾客满意;2.2.把握顾客心理把握顾客心理;3.3.说什么说什么怎么说怎么说;4.4.会听才会说会听才会说;5.5.有效沟通的诀窍有效沟通的诀窍.2022/10/3011自然而然传承经典1.让顾客满意1）1）正确认识顾客正确认识顾客顾客至上顾客至上,顾客是上帝顾客是上帝,顾客永远是对的顾客永远是对的!

2022/10/3012自然而然传承经典1.1.让顾客满意让顾客满意2）2）让顾客满意的技巧:

保持良好的外表形象；保持良好的外表形象；塑造自己的专业形象；塑造自己的专业形象；导购员上岗时进入导购员上岗时进入“角色角色”；注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感；注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感；买卖不成仁义在。

买卖不成仁义在。

2022/10/3013自然而然传承经典2.2.把握顾客心理把握顾客心理客户的购买动机主要有:

从众动机从众动机求新动机求新动机求美动机求美动机求便动机求便动机求名动机求名动机求廉动机求廉动机求实动机求实动机2022/10/3014自然而然传承经典2.2.把握顾客心理把握顾客心理顾客类型顾客类型什么都说好的顾客；什么都说好的顾客；硬装内行的顾客；硬装内行的顾客；“今天不买今天不买,只是看看只是看看”的顾客；的顾客；好奇心强的顾客；好奇心强的顾客；稳重的购买者。

稳重的购买者。

2022/10/3015自然而然传承经典2.2.把握顾客心理把握顾客心理要善于从顾客的动作和表情中推测他要善于从顾客的动作和表情中推测他们的内心活动们的内心活动:

1.1.顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接受顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接受或考虑你的建议了；或考虑你的建议了；2.2.顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；3.3.顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度；疑态度；2022/10/3016自然而然传承经典2.2.把握顾客心理把握顾客心理4.4.与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡;如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张状态之中；紧张状态之中；5.5.客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见；客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见；6.6.顾客面无表情顾客面无表情,目光冷淡目光冷淡,就是一种强有力的拒绝号就是一种强有力的拒绝号,表明你的说明无效表明你的说明无效;7.7.顾客用手敲头，表示正在思索，考虑；顾客用手敲头，表示正在思索，考虑；8.8.顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张；顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张；9.9.顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意；顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意；2022/10/3017自然而然传承经典2.2.把握顾客心理把握顾客心理10.10.顾客垂头，是表示惭愧或沉思。

顾客垂头，是表示惭愧或沉思。

11.11.顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难；顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难；12.12.顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或建议；建议；13.13.顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的持否定意思。

持否定意思。

2022/10/3018自然而然传承经典3.3.说什么说什么-怎么说怎么说1.1.不断向前推进；不断向前推进；2.2.用提问来把握顾客的思想脉搏；用提问来把握顾客的思想脉搏；3.3.嘴上谈着家具，心里想着顾客；嘴上谈着家具，心里想着顾客；4.4.避免命令式的语气，多用请求式的语气；避免命令式的语气，多用请求式的语气；5.5.少用否定句，多用肯定句；少用否定句，多用肯定句；6.6.采用洗耳恭听贬后褒法；采用洗耳恭听贬后褒法；7.7.假设购买法；假设购买法；8.8.移花接木法。

移花接木法。

2022/10/3019自然而然传承经典4.4.会听才会说会听才会说导购员既要擅长讲话导购员既要擅长讲话,又能要善于倾听；又能要善于倾听；2022/10/3020自然而然传承经典5.5.有效沟通的诀窍有效沟通的诀窍导购员在与顾客的交流中导购员在与顾客的交流中,如何提高沟通的效率呢如何提高沟通的效率呢?

2022/10/3021自然而然传承经典案案例例情景情景:

某专卖店导购员坐在一起聊天时进某专卖店导购员坐在一起聊天时进来一位顾客来一位顾客.其中一位导购员马上迎上去其中一位导购员马上迎上去说说:

“:

“你要买什么你要买什么?

套房还是沙发套房还是沙发?

”?

”顾顾客一愣客一愣,忙说忙说:

“:

“我随便看看我随便看看.”.”导购员便不导购员便不再说什么再说什么,只是跟在随便看看的顾客后面只是跟在随便看看的顾客后面,直至送顾客出门。

直至送顾客出门。

究竟发了什么究竟发了什么?

2022/10/3022自然而然传承经典四、推销产品的技巧四、推销产品的技巧1.1.掌握技巧掌握技巧2.2.突出重点突出重点3.3.连带销售连带销售2022/10/3023自然而然传承经典1.1.掌握技巧掌握技巧运用运用“FAB”FAB”技巧引导顾客技巧引导顾客F:

Feature（F:

Feature（特点特点）A:

Advantage（A:

Advantage（优点优点）B:

Benefit（B:

Benefit（利益利益）特点特点FF优点优点AA利益利益BB2022/10/3024自然而然传承经典2.2.突出重点突出重点注重设计；注重设计；用材用料足，材质优良；用材用料足，材质优良；工艺细致工艺细致,表里如一；表里如一；健康环保；健康环保；以具体的产品说。

以具体的产品说。

2022/10/3025自然而然传承经典3.3.连带销售连带销售配配套套:

如如购购买买沙沙发发,推推荐荐买买茶茶几几；买买床床,推推荐荐买买床床头头柜；柜；实用实用:

间厅柜间厅柜,五斗柜五斗柜,六斗柜；六斗柜；小件物品小件物品:

CD:

CD架架,衣帽架衣帽架,报纸架报纸架,杂志架；杂志架；其其他他:

床床垫垫,床床上上用用品品,装装饰饰品品等等；可可增增添添家家居居的的环环境氛围。

关键境氛围。

关键:

用心去挖掘客户的需要用心去挖掘客户的需要:

2022/10/3026自然而然传承经典案案例例有有一一天天，导导购购员员阿阿信信接接待待了了一一对对夫夫妻妻，在在阿阿信信热热情情周周到到的的服服务务下下，除除了了卧卧房房之之外外，客客人人还还选选购购了了一一套套沙沙发发，并并且且是是1+2+31+2+3的的，当当客客人人准准备备下下单单的的时时候候，旁旁边边的的经经理理阿阿张张却却要要求求客客人人少少买买一一个个两两位位沙沙发发，导导购购员员阿阿信信一一听听脸脸色色都都变变了了。

可可最最后后顾顾客客下下单单时时钱钱多多了了还还挺挺高高兴兴,阿阿信信也也笑笑了。

了。

你可以做到吗你可以做到吗?

2022/10/3027自然而然传承经典五、讨价还价的技巧五、讨价还价的技巧1.1.如何报价如何报价2.2.讨价还价的高招讨价还价的高招2022/10/3028自然而然传承经典1.1.如何报价如何报价先发制人，想讨价欲说还休先发制人，想讨价欲说还休察颜观色，审时度势把价报察颜观色，审时度势把价报2022/10/3029自然而然传承经典2.2.讨价还价的高招讨价还价的高招突出优势突出优势,物超所值此处求；物超所值此处求；巧问妙答巧问妙答,讨讨还还细周旋。

讨讨还还细周旋。

2022/10/3030自然而然传承经典六、成交的技巧六、成交的技巧11创造与把握成交的机会；创造与把握成交的机会；22促进成交的技巧与方法。

促进成交的技巧与方法。

2022/10/3031自然而然传承经典11创造与把握成交的机会创造与把握成交的机会成交的六个条件：

成交的六个条件：

使顾客完全了解所推销的商品使顾客完全了解所推销的商品,尤其是商品的尤其是商品的价格；价格；使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感；信赖感；使顾客产生购买欲望；使顾客产生购买欲望；把握机会；把握机会；何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷；何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷；确定购买决策者确定购买决策者.2022/10/3032自然而然