肯德基调研.ppt

肯德基调研.ppt

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肯德基（KFC）在中国已发展成有18000多家门店，成为家喻户晓的餐饮连锁。

而无论在哪的KFC，他们都有一个统一的招牌一个微笑的戴着眼镜的老头，他便是肯德基的创始人哈兰德桑德斯上校。

不管肯德基开到世界的哪个角落，他的招牌永远是不变的，而且已经深入人心，出现在哪人们都会认出了。

目录目录服务包构成服务包构成1服务流程图服务流程图2服务蓝图服务蓝图3服务设施设计服务设施设计4服务运营管理和排队管理服务运营管理和排队管理5一、其服务包构成一、其服务包构成

（一）支持性设施1.支持性设备门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。

一、其服务包构成一、其服务包构成

（一）支持性设施1.支持性设备门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。

一、其服务包构成一、其服务包构成

（一）支持性设施1.支持性设备门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。

一、其服务包构成一、其服务包构成

（一）支持性设施1.支持性设备门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。

一、其服务包构成一、其服务包构成

（一）支持性设施1.支持性设备门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。

一、其服务包构成一、其服务包构成

（一）支持性设施1.支持性设备门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。

一、其服务包构成一、其服务包构成

（一）支持性设施2.内外部装饰店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。

店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。

店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。

一、其服务包构成一、其服务包构成

（一）支持性设施2.内外部装饰店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。

店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。

店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。

一、其服务包构成一、其服务包构成

（一）支持性设施2.内外部装饰店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。

店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。

店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。

一、其服务包构成一、其服务包构成

（二）辅助物品纸巾、吸管、水、杯子、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。

（三）显性服务1.提供高质量的食品肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。

多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。

2.提供就餐配套服务服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。

3.价格性价比一般相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。

他们在定价上属于中档消费。

但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。

在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。

一、其服务包构成一、其服务包构成（四）隐性服务1.服务态度很好服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。

只要合情合理，顾客需要什么都能提供。

2.儿童游乐区3.消费便利、方便获得4.背景音乐二、二、服服务务流流程程图图时间统计时间统计顾客顾客服务员服务员设备设备编号事项时间（秒）事项时间（秒）事项时间（秒）1排队150为其他顾客点餐150薯条油锅1652点餐100听单100上校油锅2103等餐30配餐30海苔虾油锅2104取餐5呈递餐点5红豆派油锅3905付款10收银10汉堡机406等位60收餐盘60肉卷机247用餐900闲置900饮料机58离店5闲置5冰激凌机5突发性瓶颈：

原材料不齐全设施设备故障慢性瓶颈：

顾客排队点餐需要等候餐点建建议议：

1、定期检查设备、及时报修2、高峰前充足备货量3、熟练服务操作过程，加快点餐速度瓶瓶瓶瓶颈颈颈颈KFC的环境，设施设备，背景音乐KFC服务蓝图展示有形（顾客行为）桌椅设施类型，区域明确店内服务员服装统一分界线互动顾客到达性线可见互用线内部相问候，接待顾客获取食物信息顾客点餐是否排队顾客排队是否顾客付款是否立即获取食物服务员取餐顾客等待顾客得到食物顾客用餐顾客用餐完毕离开是否外带服务员打包欢送顾客是否（前台）（后台）严格的监督系统食品进货食物初步加工食物最终加工餐具清洁桌面地板清洁支持过程三、服务蓝图分析三、服务蓝图分析该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平时该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平时经验可以看出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进门经验可以看出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真诚开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真诚亲和的服务特色。

亲和的服务特色。

肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等，其肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等，其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。

肯德基支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。

肯德基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。

前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。

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（一）服务蓝图中存在的问题

（一）服务蓝图中存在的问题但是，肯德基的服务蓝图也并不是完美的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个方面的问题：

11、等待点：

等待点：

在节假日高峰期，人流量较大的时间段，顾客排队点餐的情况是不可避免的。

长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率,不仅浪费的顾客的时间，也浪费了肯德基的机会。

22、体验点：

体验点：

用餐高峰时段，餐桌清理不及时。

用餐高峰时段，餐桌清理不及时。

在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生。

这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。

这不仅不符合肯德基服务快速迅捷的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要。

3.3.失败点：

失败点：

KFC是一个快餐店，服务台与顾客用餐区难免会有些距离，大部分顾客来此消费后，都会直接离开，就算在点餐，用餐的过程中，对服务过程有意见，有时也会嫌麻烦而不愿前来提出自己的意见，嫌麻烦而不愿前来提出自己的意见，导致KFC需要客户意见以谋求更高发展的时候却无法轻易得到顾客的反馈意见的局面，从而使服务停滞不前。

4.4.员工决策点：

员工决策点：

服务员与顾客之间的互动沟通欠缺，服务员与顾客之间的互动沟通欠缺，具体情况有：

在顾客去洗手间或因其他事情离开该就餐座位后，KFC的服务人员就会前去清理，因此而发生矛盾。

（二）服务蓝图的改进针对以上提出的几方面问题，现提出肯德基服务蓝图改进的各项建议：

1.在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候，可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户队伍中，用点膳单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单交给服务员工让其直接备餐，从而有效的解决顾客排队等待时间过长的问题。

2.餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时的问题，从而避免客户等待或者自己动手整理残羹的情况。

肯德基还应该加强对员工态度和技能的培训，提高员工工作操作的效率。

另外，在用餐高峰时段也应增设纸巾和番茄酱的自取区域，这样不仅使有需要的顾客感到方便，也为负责点餐的服务员工减少了干扰。

3.针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反馈问题，我认为解决方法之一，是给提供意见的顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。

另外，还可以设立“意见墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。

这样不但便于得到顾客的意见，还便于查看与分享，加强了顾客与餐厅的交流。

4.在KFC大厅的各个服务站放置多个印有“暂时离开”字样的标识性小牌，让顾客自行拿取，放置就餐桌前，表示只是暂时离开，还会再来就餐。

收银台厕所员工休息室后厨布布布布局局局局工具间大门后门用餐区用餐区沙发座椅用餐区吧台用餐区用餐区服务点服务点服务点四、服务设施设计四、服务设施设计

（一）选址

（一）选址地理位置及周边环境位于金华江北银泰城B馆二楼，周边3公里之内，一般每天的人流量在10万人以上，周边1-2公里之内有大型的品牌商业和购物中心（例如银泰城，福泰隆超市，沃尔玛超市，星巴克，江北第一百货，永盛购物广场、帝壹城和恒大百货等等），楼下就有夜市、小吃一条街；房屋所处位置的交通非常便利，公交车和出租车直达,有着充足的客源量。

（二）肯德基的门面

（二）肯德基的门面l肯德基的门面永远延续了以红色为主的色调，全球统一的门面设计，走到哪都像是在同一个肯德基就餐。

l同时，肯德基在门面上的店名是以三个白色字体“KFC”组成。

早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心中也已根深蒂固。

（三）店面的出入口设计（三）店面的出入口设计商店的出入口设计种类有很多，包括：

封闭型、半开型、全开型、出入分开型等等。

透明式封闭出入口起到很好的装饰作用，可以在墙面上做一个整体的墙面装饰，而不会因为其他门而被打断，与墙面很好的融为一体，让人分不清墙面与门的所在，给人一个整体墙面装饰的感觉。

显显然然肯肯德德基基的的出出入入口口是是封封闭闭型型的的（四）肯德基的橱窗（四）肯德基的橱窗肯德基的橱窗基本以玻璃为主，包括门面及门面延展，客人在内、在外都可以观看，使整个空间变得十分通透。

当我们进入肯德基的时候，迎面的便是我们的点餐台，也就是柜台。

商品全部展示在墙壁的展示台上，同时有图片、相应的价格标出，以及背后灯光作为照明衬托。

同时，食品在服务员的背后生产，一部分的食品放置于架子上以供销售。

这样顾客能直观的看到食品的生产过程，使顾客对食品的制作过程较为放心。

（五）肯德基的商品展示（点餐区）（五）肯德基的商品展示（点餐区）KFC的柜台摆设、颜色、高度（1.3米）都是全球统一的，这也充分体现了连锁店的统一性。

（六）肯德基的吊顶、灯光（六）肯德基的吊顶、灯光一、肯德基的天花板多为集成吊顶。

一、肯德基的天花板多为集成吊顶。

其好处：

其好处：

11、符合现在低碳生活的健康理念，无污染。

、符合现在低碳生活的健康理念，无污染。

22、易打理，清洁起来比较省心省力。

、易打理，清洁起来比较省心省力。

33、绝对的阻燃性，长时间使用不会氧化，不会产生霉斑。

还具有一定的隔音性。

、绝对的阻燃性，长时间使用不会氧化，不会产生霉斑。

还具有一定的隔音性。

44、板块可以随意调换，调换电器或电器维修都特方便。

不需要那么多大大小小的工具，、板块可以随意调换，调换电器或电器维修都特方便。

不需要那么多大大小小的工具，只需要一个小小的吸盘就可以了。

只需要一个小小的吸盘就可以了。

二、肯德基的天花板在形状上选用的形状大多为方形，在色彩上选用的是吊顶原色，还有方二、肯德基的天花板在形状上选用的形状大多为方形，在色彩上选用的是吊顶原色，还有方形的双栏栅格灯的灯光和嵌入式筒灯的灯光相应的镶锲其中，使整个店面开阔明亮。

形的双栏栅格灯的灯光和嵌入式筒灯的灯光相应的镶锲其中，使整个店面开阔明亮。

由于是餐饮店，所以地面材料像是餐饮业的一张名片，能够给乘客带来洁净卫生的第一印象。

餐厅的地面处理，因其功能的特殊性，要求考虑便于清洁的因素，同时还需要有一定的防水和防油污特性。

所以肯德基采用的是仿木地砖，仿木在视觉上让人觉得不易弄脏、不易打滑。

（七）肯德基的地面（七）肯德基的地面肯德基的墙壁装潢主要作用是装饰和陈列在壁面上安置陈列台，作为商品或海报的展示处在壁面上做一些简单设计，放置植物等做装饰作用（七）肯德基的墙壁（七）肯德基的墙壁优势方面：

第一，各功能区配套齐全。

店内设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游乐区、收餐柜、员工休息区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体（如携幼儿前来的顾客）提供较为周到的服务，体现人性化服务理念。

（八）布局的优劣势（八）布局的优劣势第二，科学合理划分边界。

在主用餐区用低矮的木矮墙将各餐桌分割开来，给予顾客应有的个人空间，在靠近墙壁的餐位借助矮墙