第五章-1酒店组织结构与管理制度.ppt

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第第55章章饭店组织结构与管理制度饭店组织结构与管理制度饭店管理原理饭店管理原理课程课程主要内容：

主要内容：

o组织管理的一般理论组织管理的一般理论o酒店组织结构酒店组织结构管理管理o酒店组织结构类型酒店组织结构类型o酒店管理制度酒店管理制度o酒店管理制度创新酒店管理制度创新一、组织管理基本概念及理论一、组织管理基本概念及理论o组织管理的组织管理的基本概念基本概念o组织管理的组织管理的一般理论一般理论

（一）组织管理的基本概念

（一）组织管理的基本概念两个角度：

两个角度：

o一是指一种一是指一种实体实体（静态结构（静态结构）o二是指一种二是指一种活动活动（动态行为动态行为）o一般情况下，一般情况下，组织组织是一个具有确定是一个具有确定共同目标共同目标、具有、具有特定分工协作体系和结构链条、存在于一定环境和特定分工协作体系和结构链条、存在于一定环境和信息网络中的信息网络中的社会实体社会实体。

饭店饭店组织管理组织管理定义：

定义：

o根据饭店的根据饭店的经营目标经营目标，建立，建立组织机构组织机构，合理分，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。

进饭店经营目标实现的过程。

o现代饭店是由人组合而成的活动群体，而有现代饭店是由人组合而成的活动群体，而有效的经营活动必须通过组织高效率的活动来效的经营活动必须通过组织高效率的活动来发挥各种管理职能。

发挥各种管理职能。

（二）关于组织的一般理论

（二）关于组织的一般理论o古典组织理论古典组织理论o行为组织理论行为组织理论o现代组织理论现代组织理论11、古典组织理论、古典组织理论弗雷德里克弗雷德里克泰勒泰勒FrederickW.Taylor科学管理原理科学管理原理（1911）马克斯马克斯韦伯韦伯MaxWeber社会组织与经济组织理论社会组织与经济组织理论亨利亨利法约尔法约尔HenriFayol工业管理和一般管理工业管理和一般管理（1916）（古典组织理论之父）（古典组织理论之父）（1

（1）泰罗的科学管理理论）泰罗的科学管理理论o泰罗泰罗（FrederickWinslowTaylor）o因创建科学管理理论而被尊为因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父科学管理之父”o他着重研究如何提高单个工人的他着重研究如何提高单个工人的生产率生产率泰罗提出的科学管理思想，目的是改变传统的一切凭经验泰罗提出的科学管理思想，目的是改变传统的一切凭经验办事的落后状态，使经验的管理变为一种办事的落后状态，使经验的管理变为一种“科学的革命科学的革命”。

他使劳资双方关注的焦点从盈余的比例分配，转到如何通他使劳资双方关注的焦点从盈余的比例分配，转到如何通过共同努力过共同努力把盈余的绝对量把盈余的绝对量做大。

做大。

（22）韦伯的行政组织理论）韦伯的行政组织理论o创立者：

创立者：

（德）社会学家马科斯（德）社会学家马科斯韦伯韦伯o他认为，理想的行政性组织应当是以他认为，理想的行政性组织应当是以合理合理合法权利合法权利作为组作为组织的基础；织的基础；o所谓合理所谓合理合法权力，就是一种按合法权力，就是一种按职位等级职位等级合理地分配，合理地分配，经规章制度明确规定，并由能胜任其职责的人，依靠合法手经规章制度明确规定，并由能胜任其职责的人，依靠合法手段而行使的权力，通称段而行使的权力，通称职权职权。

o而而传统组织传统组织则以世袭的权利或者个人的超凡权利为基础。

则以世袭的权利或者个人的超凡权利为基础。

（33）法约尔的一般管理理论）法约尔的一般管理理论o法约尔法约尔（HenryFayol,1841-1925）较完整的提出了）较完整的提出了企业组织管理理论企业组织管理理论：

o管理的管理的五大职能五大职能：

o计划、组织、指挥、协调和控制计划、组织、指挥、协调和控制o管理的管理的14项原则项原则：

o分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、合理的报酬、集权与分权、等级链与跳板、服从集体利益、合理的报酬、集权与分权、等级链与跳板、秩序秩序、公平、人员稳定、首创精神公平、人员稳定、首创精神和集体精神。

和集体精神。

22、行为组织理论、行为组织理论o埃尔顿埃尔顿梅奥梅奥EltonMayo&F.L.Roethlisbergero霍桑实验霍桑实验工业文明的人类问题工业文明的人类问题（1945）oC.I.Barnard“现代组织之父现代组织之父”经理的职能经理的职能o威廉威廉迪克森迪克森WilliamJ.Dickson管理与工人管理与工人o西蒙西蒙Simon行政管理行为论行政管理行为论（管理科学学派）（管理科学学派）行为科学行为科学o研究人在生产中的行为以及产生行为的研究人在生产中的行为以及产生行为的心理原因心理原因和和社会原社会原因因的一门科学。

的一门科学。

o与古典理论不同的是，与古典理论不同的是，20世纪世纪20年代中期年代中期以后产生的以后产生的人人际关系学说际关系学说和和行为管理理论行为管理理论开始注意到开始注意到“人人”具有不同具有不同于于“物物”的因素的许多特殊的方面的因素的许多特殊的方面o需要管理当局采取一种不同的方式来加以管理。

需要管理当局采取一种不同的方式来加以管理。

（11）霍桑实验与人际关系学说）霍桑实验与人际关系学说o霍桑工厂霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家制造电话交换机的工厂制造电话交换机的工厂o实验最初开始于实验最初开始于1924年年o哈佛大学教授哈佛大学教授梅奥梅奥去该厂进行了一系列的实验，去该厂进行了一系列的实验，以期提高生产效率，以期提高生产效率，o根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论，即根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论，即人际人际关系理论关系理论，为，为行为科学行为科学奠定了基础。

奠定了基础。

人际关系理论要点：

人际关系理论要点：

o工人是工人是社会人社会人，而不仅仅是，而不仅仅是“经济人经济人”；o生产率的提高主要取决于工人的生产率的提高主要取决于工人的工作态度工作态度以及他以及他和和周围人的关系；周围人的关系；o企业中存在着企业中存在着非正式组织非正式组织，要充分重视其作用。

，要充分重视其作用。

梅奥的人际关系学说是梅奥的人际关系学说是组织行为理论组织行为理论的开端，的开端，后来发展成为管理学的一个重要的分支后来发展成为管理学的一个重要的分支行为科学行为科学（22）“XXY”Y”理论理论o在哈佛大学和麻省理工学院长期从事心理学教在哈佛大学和麻省理工学院长期从事心理学教学和研究工作的学和研究工作的麦克雷格麦克雷格道格拉斯道格拉斯o在在1957年发表的年发表的企业的人性面企业的人性面中，提出中，提出著名的著名的XY理论。

理论。

“XX学说学说”对人性的认识是：

对人性的认识是：

o一般人的天性好逸恶劳，只要可能就会躲避工作；一般人的天性好逸恶劳，只要可能就会躲避工作；o人生来自我为中心漠视组织的要求；人生来自我为中心漠视组织的要求；o缺乏进取心，不愿负责任，安于现状，没有创造性；缺乏进取心，不愿负责任，安于现状，没有创造性；o容易受骗，受人煽动。

容易受骗，受人煽动。

o基于这种思想，基于这种思想，o管理者就必然在管理工作中管理者就必然在管理工作中o对员工采用对员工采用强制、惩罚、解雇强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作。

等手段来迫使他们工作。

“YY理论理论”主要观点：

主要观点：

o人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决于他对工作是否满足；于他对工作是否满足；o人们对自己所参与的目标能实行自我控制；人们对自己所参与的目标能实行自我控制；o在适当条件下，人是能主动承担责任的；在适当条件下，人是能主动承担责任的；o大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。

大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。

基于这种对人性的基于这种对人性的乐观乐观认识，认识，Y理论理论主张在管理行为上实行主张在管理行为上实行以人为中心的、宽容的、民主以人为中心的、宽容的、民主的管理方式的管理方式33、现代组织理论、现代组织理论o西蒙西蒙Simon“决策之父决策之父”o行政行为行政行为行政组织中决策程序的研究行政组织中决策程序的研究o小艾尔弗雷德小艾尔弗雷德D.钱德勒钱德勒AlfredD.Chandlero看得见的手看得见的手（1977）：

）：

二、酒店组织结构管理二、酒店组织结构管理n横向：

横向：

各职能部门的设置各职能部门的设置n纵向：

纵向：

确定各层次的组织跨度确定各层次的组织跨度

（一）酒店横向组织结构

（一）酒店横向组织结构（部门构成）（部门构成）酒店的部门构成：

酒店的部门构成：

o酒店根据业务内容的不同，酒店根据业务内容的不同，o划分为划分为业务部门业务部门和和职能部门职能部门；o有时也有时也可分为可分为前台部门前台部门和和后台部门。

后台部门。

11、酒店业务部门、酒店业务部门/营业部门营业部门o前厅部前厅部o客房部客房部o餐饮部餐饮部o康乐部康乐部o商品部商品部o。

22、酒店职能部门、酒店职能部门o人事部人事部o销售部销售部o工程部工程部o安全部安全部o财务部财务部o采购部采购部3.3.酒店其他机构设置酒店其他机构设置o根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有：

根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有：

o

（1）党组织的领导机构）党组织的领导机构o

（2）工会、共青团、妇女组织等机构）工会、共青团、妇女组织等机构

（二）酒店纵向组织结构图

（二）酒店纵向组织结构图饭店组织结构的金字塔型框架饭店组织结构的金字塔型框架三、酒店组织结构类型三、酒店组织结构类型o直线制组织结构直线制组织结构o直线职能制组织结构直线职能制组织结构o事业部制组织结构事业部制组织结构o矩阵式组织结构矩阵式组织结构11、直线制组织结构、直线制组织结构o直线制组织形式是指饭店直线制组织形式是指饭店各部门和岗位按照纵向系各部门和岗位按照纵向系统直线排列；统直线排列；o从上到下从上到下，各级只服从一，各级只服从一个领导的指示命令；个领导的指示命令；从下从下至上至上，各级只向一个领导，各级只向一个领导请示。

请示。

o直线制组织形式是直线制组织形式是最早、最早、最简单最简单的一种组织形式。

的一种组织形式。

22、直线职能制组织结构直线职能制组织结构o大多数饭店都采用大多数饭店都采用直线职能制的组织直线职能制的组织结构。

结构。

o其特点是把饭店所其特点是把饭店所有部门分为两大类有部门分为两大类o一类是一类是业务部门业务部门o一类是一类是职能部门职能部门33、事业部制组织结构事业部制组织结构o事业部制是一种事业部制是一种适用于饭店公司适用于饭店公司的的分权式组织结分权式组织结构构框架形式，实框架形式，实行集中决策下的行集中决策下的分散经营。

分散经营。

o是工业企业发展是工业企业发展到有到有多个主产品多个主产品时的一种组织形时的一种组织形式。

式。

矩阵式组织结构的特点是集团公司是一个系统，公司有领导机矩阵式组织结构的特点是集团公司是一个系统，公司有领导机构，有各职能部门。

构，有各职能部门。

公司系统下有若干个项目部公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人，项目部的专业人才可由各相关职能部门派出。

公司对外输出管理的一组人就是一个才可由各相关职能部门派出。

公司对外输出管理的一组人就是一个项目部，公司下属子公司也是一个项目部。

项目部，公司下属子公司也是一个项目部。

44、矩阵式组织结构：

、矩阵式组织结构：

总经理总经理市场部市场部人事部人事部财务部财务部建设部建设部项目组项目组22饭店饭店BB项目组项目组33饭店饭店CC项目组项目组44饭店饭店DD项目组项目组11饭店饭店AA四、酒店管理制度四、酒店管理制度o酒店管理制度意义酒店管理制度意义o酒店组织管理机构酒店组织管理机构o酒店组织管理总体模式选择酒店组织管理总体模式选择

（一）酒店管理制度意义

（一）酒店管理制度意义o1、酒店制度的涵义：

、酒店制度的涵义：

酒酒店店管