第五章-接听电话服务程序.ppt

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第五章接听电话服务程序第五章接听电话服务程序一、接听电话的要求一、接听电话的要求要求要求1.1.身体坐直身体坐直2.2.声音适中声音适中3.3.礼貌和职业化礼貌和职业化4.4.语音清晰，语速适中语音清晰，语速适中5.5.语法和发音正确语法和发音正确6.6.回答迅速回答迅速7.7.微笑（客人可以听见你是否在微笑）微笑（客人可以听见你是否在微笑）锦江（北方）管理有限公司培训中心接听电话基本要求（接听电话基本要求（11）1.1.铃响三声内立即接听电话。

铃响三声内立即接听电话。

2.2.语语调调亲亲切切平平和和，要要让让客客人人在在看看不不到到你你，只只能能通通过过耳耳朵朵来来感感受受时时感感觉觉到到你你的的“微微笑笑”。

3.3.只只要要可可能能，在在交交谈谈中中尽尽量量尊尊称称客客人人的的姓姓氏氏（有有些些工工作作程程序序是是可可以以给给你你提提供供客客人人姓姓氏的）。

氏的）。

4.4.在在接接听听电电话话时时，如如有有客客人人来来访访，应应通通过过目光接触，点头示意并报以微笑。

目光接触，点头示意并报以微笑。

锦江（北方）管理有限公司培训中心接听电话基本要求（接听电话基本要求（22）5.5.若你不想让客人挂断电话，应礼貌告诉对方，若你不想让客人挂断电话，应礼貌告诉对方，并为他们提供帮助。

并为他们提供帮助。

6.6.若若要要客客人人稍稍候候，一一定定将将电电话话设设置置到到“别别挂挂断断”状状态态，并并告告知知客客人人在在线线上上等等候候，不不要要轻轻易易地地将将听听筒挂上。

筒挂上。

7.7.若若对对方方不不想想等等，可可让让客客人人过过一一会会再再打打来来，或或让让客客人人留留言言，记记下下相相关关事事宜宜（对对方方姓姓名名、电电话话号号码码、事项和时间等）。

事项和时间等）。

8.8.为为摘摘机机等等候候的的客客人人接接通通电电话话时时要要说说：

“谢谢谢谢您您的等候，我是的等候，我是，我能为您做些什么？

，我能为您做些什么？

”锦江（北方）管理有限公司培训中心接听电话基本要求（接听电话基本要求（33）99.不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈。

双方交谈。

10.10.向向对对方方表表示示感感谢谢，如如“谢谢谢谢您您，先先生生，祝祝您愉快。

您愉快。

”11.11.若若宾宾客客有有问问题题，你你应应当当主主动动帮帮助助他他，而而不不是是将将电电话话转转到到相相关关部部门门。

如如：

客客人人询询问问一一些些有有关关餐餐厅厅的信息，你应尽可能地告诉他。

的信息，你应尽可能地告诉他。

12.12.不不要要打打私私人人电电话话，若若有有急急事事，可可请请示示上上级级是是否否可可用用酒酒店店的的电电话话。

若若打打私私人人电电话话，可可使使用用员员工工专专用付款电话。

用付款电话。

锦江（北方）管理有限公司培训中心二、接听电话服务规程二、接听电话服务规程基本要求基本要求1.1.电话是用来传达和接收我们自然声音的工具。

电话是用来传达和接收我们自然声音的工具。

2.2.酒店的每一位员工，都应记住重要的一点。

酒店的每一位员工，都应记住重要的一点。

3.3.你你代代表表酒酒店店，有有责责任任确确保保在在接接听听电电话话时时让让客客人人及员工感到满意。

及员工感到满意。

4.4.在在接接听听电电话话时时，你你的的声声音音是是否否亲亲切切、温温和和，是是否能清晰、简明地表达意思是相当重要的。

否能清晰、简明地表达意思是相当重要的。

锦江（北方）管理有限公司培训中心正确接听电话三步骤正确接听电话三步骤第一步问好第一步问好Greetings“Greetings“您好！

您好！

”第二步自报家门第二步自报家门IdentificationIdentification岗位岗位第三步询问客人需求第三步询问客人需求InquiringInquiring有有什什么么我我能能为为您您效效劳的？

劳的？

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情景一：

当你正在接听电话时有客人来访情景一：

当你正在接听电话时有客人来访步骤一：

面带微笑，向客人点头示意，示步骤一：

面带微笑，向客人点头示意，示意客人你已经在关注他意客人你已经在关注他/她了，将尽快为她了，将尽快为他他/她服务。

她服务。

步骤二：

迅速结束你正在接听的电话。

步骤二：

迅速结束你正在接听的电话。

步步骤骤三三：

向向来来访访的的客客人人表表示示歉歉意意，为为来来访访的客人服务。

的客人服务。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情景二：

当你正在为客人服务时有电话进来情景二：

当你正在为客人服务时有电话进来步步骤骤一一：

面面带带微微笑笑，向向暂暂时时被被中中断断服服务务的的客客人人表表示示歉意。

歉意。

“请请原原谅谅，先先生生/女女士士，请请您您稍稍候候。

”步骤二：

按照基本电话接听程序，以简洁的语言为步骤二：

按照基本电话接听程序，以简洁的语言为来电客人服务，尽快结束通话。

来电客人服务，尽快结束通话。

步步骤骤三三：

放放下下电电话话后后，应应立立即即向向被被中中断断服服务务的的客客人人表示歉意。

表示歉意。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情情景景三三：

当当你你接接到到了了一一个个要要找找某某客客人人的的电电话但他不在话但他不在步步骤骤一一：

礼礼貌貌地地告告诉诉来来电电人人，他他所所找找的的客客人暂时不在。

人暂时不在。

步骤二：

礼貌询问客人的姓名、是否留言步骤二：

礼貌询问客人的姓名、是否留言或给客人回电话。

或给客人回电话。

步骤三：

重复客人留言，做好记录。

步骤三：

重复客人留言，做好记录。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情情景景四四：

当当你你接接到到一一个个找找老老板板或或同同事事的的电电话而他不在话而他不在步步骤骤一一：

礼礼貌貌地地告告诉诉来来电电人人，他他所所找找的的客客人暂时不在。

人暂时不在。

步骤二：

告诉来电人他要找的人的去向。

步骤二：

告诉来电人他要找的人的去向。

步步骤骤三三：

礼礼貌貌询询问问客客人人的的姓姓名名、是是否否留留言言或或给给客客人人回回电电话话。

重重复复客客人人留留言言，做做好好记记录。

录。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程特别注意：

如果来电要找的人不在特别注意：

如果来电要找的人不在请勿这样说：

请勿这样说：

上洗手间了上洗手间了正在被老板训斥正在被老板训斥正在吃饭正在吃饭正在睡觉正在睡觉被解雇了被解雇了请这样说：

请这样说：

此时不在此时不在正在开会正在开会有事出去了有事出去了刚刚出去一会儿刚刚出去一会儿已经不在我们酒店工作了已经不在我们酒店工作了锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情景五：

当你接转的电话占线或无人应答时情景五：

当你接转的电话占线或无人应答时步骤一：

告诉来电人对方线路正忙或无人应答。

步骤一：

告诉来电人对方线路正忙或无人应答。

对不起，您所要的电线占线。

对不起，您所要的电线占线。

/您所要的您所要的电话无人应答。

电话无人应答。

步步骤骤二二：

礼礼貌貌询询问问客客人人是是否否等等候候/留留言言/转转接接到到其其它它电电话话/稍后再拨？

稍后再拨？

步步骤骤三三：

如如对对方方愿愿意意等等候候，要要按按“R”R”键键，播播放放等等候候音音乐乐。

在呼叫转接中随时关注来电人，不要冷落来电人。

在呼叫转接中随时关注来电人，不要冷落来电人。

步步骤骤四四：

如如电电话话接接通通，对对来来电电人人的的等等待待表表示示感感谢谢，并并立立即将电话接转过去。

即将电话接转过去。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情情景景六六：

当当你你接接听听暂暂时时无无法法提提供供来来电电人人想想知知道的信息的电话时道的信息的电话时步步骤骤一一：

在在需需要要放放下下电电话话去去查查取取资资料料时时，征征询询来来电电人人是是否否在在意意，请请他他先先不不要要挂挂断断电电话话，告告诉诉对对方方你你要要为为他他查查取取资资料料。

但但不不要要超超过过3030秒秒钟钟。

查查资资料料时，请按下时，请按下“R”R”键。

键。

步步骤骤二二：

查查询询后后，感感谢谢客客人人的的等等待待。

告告诉诉客客人人想想知道的信息。

知道的信息。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情景七：

当你将电话暂时搁置时情景七：

当你将电话暂时搁置时步骤一：

征询对方是否在意，按步骤一：

征询对方是否在意，按“R”R”键。

键。

您介意稍等一下吗？

您介意稍等一下吗？

/请稍等。

请稍等。

步骤二：

在电话暂时搁置时，解释将电话搁置的步骤二：

在电话暂时搁置时，解释将电话搁置的原因，每过原因，每过20-3020-30秒向对方了解是否愿意继续等秒向对方了解是否愿意继续等候。

候。

请问您是否愿意继续等候。

请问您是否愿意继续等候。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情景八：

当你接到一个打错的电话时情景八：

当你接到一个打错的电话时步步骤骤一一：

礼礼貌貌地地告告诉诉来来电电人人你你的的电电话话，但但不不能能直直接告诉来电人电话打错了。

接告诉来电人电话打错了。

对不起，这里是行政办公室。

对不起，这里是行政办公室。

步骤二：

为来电人提供帮助，让他知道电话将被步骤二：

为来电人提供帮助，让他知道电话将被转接。

转接。

需要我帮您转过去吗？

需要我帮您转过去吗？

/我马上帮我马上帮您接转。

您接转。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情景九：

当需要转接电话时情景九：

当需要转接电话时步步骤骤一一：

为为来来电电人人提提供供帮帮助助，让让他他知知道道电电话话将被转接。

将被转接。

步骤二：

按步骤二：

按“R”R”键键+所需接转的电话号码，所需接转的电话号码，接通后按照电话接听基本程序

（一）接听步接通后按照电话接听基本程序

（一）接听步骤一、二进行，并告诉接听有骤一、二进行，并告诉接听有先生的电先生的电话进来及其所需帮助。

话进来及其所需帮助。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情景十：

当你要打电话到某部室要找某人时情景十：

当你要打电话到某部室要找某人时步步骤骤一一：

遵遵照照执执行行电电话话接接听听基基本本程程序序一一中的步骤一、步骤二。

中的步骤一、步骤二。

步骤二：

告诉对方你要找谁。

步骤二：

告诉对方你要找谁。

步步骤骤三三：

如如果果你你想想找找的的人人不不在在，可可以以问问一一下下什么时候可以再给他打电话，或者请他回电。

什么时候可以再给他打电话，或者请他回电。

步骤四：

向对方致谢，道别。

步骤四：

向对方致谢，道别。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情景十一：

当你接听一个冗长的电话时情景十一：

当你接听一个冗长的电话时步骤一：

在接听时要随时关注客人。

步骤一：

在接听时要随时关注客人。

步步骤骤二二：

在在适适当当的的时时候候插插入入这这样样的的语语言言，表表示你在倾听。

示你在倾听。

是的，我明白。

是的，我明白。

/当然。

当然。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情景十二：

当接到外线找住店客人的电话时情景十二：

当接到外线找住店客人的电话时步骤一：

按照电话接听基本程序一进行。

步骤一：

按照电话接听基本程序一进行。

步步骤骤二二：

当当客客人人报报出出接接转转电电话话后后，询询问问来来电电人人的的姓名并应请来电客人说出所找房间客人的姓名。

姓名并应请来电客人说出所找房间客人的姓名。

步骤三：

查验核实并询问住店客人是否可以接入步骤三：

查验核实并询问住店客人是否可以接入来电，经同意后方可接入。

如不同意或所找的客来电，经同意后方可接入。

如不同意或所找的客人姓名与实际住店客人姓名不符，可礼貌回绝客人姓名与实际住店客人姓名不符，可礼貌回绝客人。

人。

锦江（北方）管理有限公司培训中心情景案例规程情景案例规程情景十三：

当来电所找的人离电话较远时情景十三：

当来电所找的人离电话较远时步骤一：

告诉来电人他所找的人离电话较远，并告知马上联系。

步骤一：

告诉来电人他所找的人离电话较远，并告知马上联系。

步步骤骤二二：

使使用用电电话话上上的的等等候候键键，即即“R”R”键键，让让客客人人在在音音乐乐声声中中等待。

等待。

步骤三：

迅速找到来电所找的人，告诉他有电话。

步